什么是咨询工作规范

什么是咨询工作规范篇一：学生咨询服务工作规范 OK学生咨询服务工作规范 第一章 总则 第一条 学生咨询服务是通过各种互动工具，积极响应学生咨询，为学生提供专业的问题解决方案，是学院与学生沟通的重要通道，是构建学院支持服务体系的重要组成部分。工作人员的服务态度和服务水平，直接影响着学生的满意度，更影响着学院的服务质量和对外形象。为了提高咨询服务水平，规范学生咨询服务管理标准，特制定本规范。 第二条 咨询服务的工作目标为：实时响应学生咨询，帮助学生解答非学术性问题；准确理解学院相关政策、规定，帮助学生解决疑难、缓解压力，引导学生树立正确的学习观；以积极主动、热情周到的态度和专业规范、标准高效的素养，为服务学生提供满意的服务，不断提升学院支持服务水平。 第三条 咨询服务人员，必须树立“以人为本”的服务理念，认真学习并贯彻执行学院相关政策规定，不断提高个人专业化水平，通过为学生提供主动、热情、周到、满意的服务，努力创造学院良好的对外形象。 第四条 该规范对象是指陕西师范大学远程教育学院网络教学部的相关工作人员。内容主要为工作人员在为学生提供咨询服务时，必须遵守的基本准则、操作程序、办事规则、工作纪律及言行规范。 第二章 咨询服务人员职业道德规范 第五条 树立大局意识，自觉维护学院的良好形象，为提高学院支持服务水平，打造远程教育服务品牌而努力。第六条 牢固树立服务意识，对待所有学生一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到不卑不亢，敦行师范，厚德载物。 第七条 正确处理学院硬性规定与学生利益之间的关系，在符合学院工作纪律的前提下，全心全意为学生服务，认真对待每一个咨询者，用心并规范解答，争取每个咨询学生的满意。 第八条 认真学习远程教育支持服务理论，深入理解学院政策规定，积极熟悉业务流程，不断提高系统操作水平和咨询解决能力，为学生提供高效、标准、专业的咨询服务。 第三章 咨询服务工作职责第九条 咨询服务主要分为两类： 1、网络教学部所有员工接听自己的办公电话，为业务对象等提供业务咨询服务； 2、专业咨询服务人员为学生提供咨询服务。其工作职责主要包括以下几个方面： 1）在正常上班时间内，通过在线客服系统为学生提供在线咨询服务； 2）及时回复学生离线留言，帮助学生解决疑难问题；3）负责接听学生热线，为学生提供“7（天）15（小时/天） ”的热线服务，并做好重要电话记录； 4）及时收集、整理并反馈学生意见与建议。 第十条 专业咨询服务人员是指网络教学部支持组工作人员，其在完成以上工作任务的同时，还需履行其所在岗位的岗位职责或领导交付的其他工作任务。 第四章 电话咨询服务行为规范 （一）管理规范 第十一条 办公电话必须遵守学院陕西师范大学网络教育学院首问负责制暂行办法等相关规定，在上班时间（上午 8:0012:00，下午 14:3018:00）保证畅通（节假日除外） 。 热线电话采用“7（天）15（小时/天） ”服务模式。每天开通时间为早上七点至晚上十点。 第十二条 任何工作人员，不得擅自使用办公电话或热线拨打与工作无关的电话。专业咨询服务人员在接听（或外拨）热线时，需认真填写学生咨询热线服务纪录单 （样式见附件 7） 。 第十三条 服务人员接听电话时，要仔细认真地听取学生咨询的问题，做到态度谦和、耐心周到。对于能及时解决的问题，给予当时解决，无法即时回答的问题，需记录下学生的电话等联系方式，待解决后告知学生结果。 第十四条 在电话空闲时间，要确保电话处于挂机状态。专业咨询服务人员 在中午休息、下班后的时间段内，要确保移动设置（专用手机）随身携带，保证热线畅通。第十五条某部电话响起，而具体工作人员未在座位或不方便接听时，采用就近原则，附近其他工作人员应及时接起电话，能准确答复的给予解答，无法答复的，应详细纪录来电者的姓名、电话及咨询事由，并转告相关责任人。第十六条电话或手机因发生故障无法为学生提供咨询服务时，应及时上报有关领导，进行维修或更新。 （二）行为与用语规范 第十七条电话服务规范的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗易懂；语句简明、准确；声音哄亮、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧不慢；音量高低适中。 第十八条接起电话时，应该遵守以下行为或用语规范：1、有电话进来，无特殊情况，需在电话玲响起三声内接起电话。如果因特殊情况，没有办法及时接起的电话，应在方便时给予回电。 2、接起电话的问候语：“你好，陕西师范大学（可简称陕师大 ）远程教育学院，请问有什么可以帮你呢？”。不可以说：“喂，说话呀！” 3、如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，请重新拨过来好吗？” 4、如果在通话过程中，因特殊原因通话中断的，在2 分钟内而学生未再拨过来的，需回拨，不能置之不理。 第十九条接听电话时，应遵守以下行为或用语规范： 1、接起电话后，先听清楚对方要问什么样的问题。尽量不要无理打断学生。听学生陈述时要适时做出响应，不能心不在焉。 2、如果学生的表述不是很清楚时，尽量使用封闭式问题来引导客户描述问题。可以说：“你我理解你是想问*(问题简要表述)，我理解对了吗？” 。不能说：“你说的什么呀？听不明白！” 3、如果接电话的过程中需要客户等待时，要对学生说明，并且征得学生同意。基本用语：“请你稍等*分钟(明确的时间)，好吗？” 。 4、如果是可以当时答复的问题，应该当时答复，如果当时无法答复或解决的问题，应记下学生的电话，待解决后反馈给学生处理结果。5、给学生提出解决方法时，用学生容易理解的话来描述。需要提醒学生某些情况时，需加强强调。 6、某些问题咨询服务人员如果无法解决或者不便解决时，可留下学生电话后，通过咨询服务特殊问题反馈单 （见附件 1）转交具体工作人员予以解决。也可以告知学生具体负责人员的电话和姓名，建议其咨询具体负责人员。 基本用语为：“不好意思，我现在因为*（原因） ，无法帮解决这个问题，建议你留下你的电话，等解决后我们通知你，或者你也可和具体的*老师联系，让他帮你解决?”不能说“我解决不了！” 7、当学生提出不合理要求时，需明确告知其“不可以” ，并告知其不可为的原因，必要时可向其提出正确的解决方案。基本用语为：“我们不能帮你!因为?,我建议你?” 。8、在遇到学生致谢、建议或投诉等特殊情况时，请参照特殊情况下的服务用语 （见附件 2） 。 9、在解决完毕当前问题后，需要跟学生确认是否还有其他问题。基本用语：“你看还有其它问题吗?” 。可确认学生无其他问题时，方可挂断电话。 第二十条 在与学生的交流互动过程中，坚决禁止使用服务禁忌用语（见附件 3） 。 第五章 客服系统服务规范 （一）操作规范 第二十一条 在上班时间内（周一至周五早上8：0012：00，下午 14：3018：00） ，必须至少有一名客服在线，为学生提供在线咨询服务。 第二十二条 工作时间内暂时需要离开座位，需将咨询系统“安全退出” ，以免学生提问无人响应。下班后，客服系统必须“安全退出” ，严禁下班时间无人值守而继续开通客服系统。 第二十三条 遵守国家网络安全相关法律法规，自觉维护学院形象，不发表反动、过激、污浊言论，不传播反动、黄色、游戏等网址。不聊天，不做与咨询服务范畴不相符的事情。 第二十四条 树立责任意识，对于学生的咨询，确属教务咨询范围之内的问题，不得搪塞推诿，认真、准确地给予回复。不属于教务咨询范围的问题，知道的应给予答复，不清楚的，告知正确的咨询途径。第二十五条 当值人员可以自主设置字体颜色、加粗等属性，但必须要显示清晰醒目。当咨询学生较多时，需逐条给予回复，回复前应加注访客的姓名，让学生能够看明白回复的对象。 第二十六条 要善于学习，勤于问询，对于把握不清楚的问题，要待问询准确后再给予回复。对于有争议的问题，要向主管领导请示统一口径后回复。无法用语言准确描述或需个别负责人员进行具体操作的问题，可向学生说明具体工作人员的联系电话。 第二十七条 加大客服系统与电话咨询等工具的互动力度，提高服务效能。要注重保密原则，涉及学生个人隐私等内容，可通过电话等其他形式给予回复。 第二十八条 对于咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并通过咨询服务特殊问题反馈单 （见附件 1）及时向有关领导反馈。 第二十九条 要注重积累，积极总结，善于分享。每位客服人员都有义务建立和丰富“快速回复”词条库（样式见附件 4） 。 “快速回复”词条库面向所有客服人员开放，以便提高客服工作效率。 第三十条 注意及时查看“离线留言” 。对学生的“离线留言” ，可通过电话、邮件等方式进行个别答复。 （二）用语规范 第三十一条 客服用语的基本要求为：态度热情、主动；用语礼貌、专业；语句简明、精炼；文字准确、清晰。第三十二条 在交流过程中，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件 5） 。尊重咨询学生，禁止与学生发生争执或使用服务禁忌用语。 （见附件 3） 。 第三十三条 提高沟通技巧，规范使用特殊情况下的服务用语 （见附件 2） 。 第六章 “我要留言”学生回复管理规范 第三十四条 工作规范 篇二：咨询顾问的能力要求要想成为一名优秀的咨询顾问并非易事，需要咨询顾问不断的观察和学习，并在咨询实践中加以实践。由于整个咨询项目实际上是一个发现问题、分析问题、解决问题并不断进行知识转移的过程。在这个过程中，咨询顾问需要与客户不断进行沟通和交流，不断对问题进行分解，提出问题可能的解决办法，并不断地证明这些方案的可行。这就要求咨询顾问必须有非常卓越的进行合理假设的能力、结构化思维的能力、快速学习的能力、良好的沟通表达能力等。 一、合理假设的能力 人们对任何问题的解决都离不开合理的假设（解决问题就需要解决方案，所谓的解决方案都是通过假设得出的，因为你也不能保证这个方案确实能解决这个问题，所以说解决问题之间离不开假设！） 。咨询顾问进行咨询的过程也就是一个提出假设、验证假设的过程。 咨询顾问接触企业后，就会对企业所出现问题进行分解，并提出相应的假设，任何咨询方案的制定都是基于咨询顾问在分析过程中提出的各种假设，而咨询方案的实施过程只是论证这种假设是否正确而已。此外，咨询顾问在进行一些预测和推断的时候，也需要进行合理的假设。因为任何咨询公司都不能有十全十美的数据库。在分析论证过程中，咨询顾问对于很多无法直接获得的数据都进行合理的推测，从而制定各种行动方案。如未来市场的变化趋势、竞争对手的价格策略等等。 因此，很多咨询公司在招聘咨询顾问的时候，都会利用各种咨询案例来测试应聘者进行合理假设的能力。最典型的问题包括：请估算一下美国一共有多少个加油站；中国有多少个麦当劳店等等。这些问题的分析和判断不在于最终数字的精确（因为有些时候，就连出题者也不清楚确切答案） ，而在于问题的解决者能否进行合理的假设和基于假设进行正确的分析。 二、结构化思维的能力 咨询顾问除了要具备有合理的假设能力外，还必须要有进行结构化思维的能力。在实际的咨询项目中，绝大部分咨询顾问对于企业所在行业的理解和经验都无法与企业内部的管理人员相比，而且咨询顾问对于行业的发展和技术问题的理解都非常肤浅，那么咨询顾问制定的咨询方案凭什么使得企业高层信服并收取高额的咨询费用呢？这里面关键的地方在于咨询顾问的结构化思维能力和咨询顾问背后强大的案例和数据支持。咨询公司的案例和数据可以为咨询顾问提供大量的实证支持，而良好的分析和论述就依赖于咨询顾问结构化的思维能力了。 麦肯锡公司曾经要求咨询顾问能够在 30 秒内将自己的观点表达出来，并使听众信服，这依赖于顾问表达问题的条理性。因此，麦肯锡公司要求顾问对于问题的表达和论述不要超过三点。他们认为如果问题的论述超过三点就可能使得人们无 法深刻地记住；而如果咨询顾问发现导致问题的原因有很多的话，说明咨询顾问对这个问题的分析和理解还不全面透彻。根据管理学上的“2-8 原则” ，把握住问题最为关键的三点对于问题的基本解决已经足够了。而关注于问题的细节，不论从解决问题的时间上，还是从解决成本上都是不可行的。三、快速学习的能力 人们常说，咨询顾问这个行业是比拼智慧的行业。如果你的分析更有条理，更有说服力，你就会赢得企业的信任和尊重，当然这种信任和尊重也会变成高额的咨询收入。然而由于企业面临的问题纷繁复杂，而且客户所在的行业也不一样，因此，任何一个咨询顾问都不可能对于所有问题都非常熟悉和精通。这就要求咨询顾问一方面具有非常强的学习能力，一方面要集中精力关注于某一两项管理职能领域或行业领域。实际上，很多国际著名的咨询公司在从高校里面招聘顾问的时候，也并不特别关注应聘者的专业色彩，而更加关注的是这些人对新知识的掌握和理解速度。这对于新入行的咨询顾问在短时间内迅速成长起来，赢得客户的信任和尊重是非常重要的。可是说，学习能力从某种意义上说已经成为咨询顾问的立业之本。 四、沟通表达的能力 在人生的每一步中每个人都要在团体中与他人沟通交流信息，研究表明每个管理者把每天 50%以上的时间花费在各种会议上。而咨询顾问在工作中用于沟通和表达的时间会更长。咨询顾问在工作中 80%以上的时间是在用来进行沟通和表达的。咨询顾问一方面不断就企业里面的问题与企业的各个层面的员工开展沟通，一方面会提出相应的报告和方案，并就这些方案和建议听取企业的反应。因此，在这个过程中，不论是书面表达能力还是语言表达能力对于咨询顾问有效地开展工作而言都是至关重要的。 咨询顾问开展工作重要的一条原则就是为保证咨询项目的成功，必须与客户一同开展工作。也就是管理咨询项目在开展过程中，咨询顾问会经常和客户人员一起召开会议，进行头脑风暴，定期举行培训和相关的专题讨论，分析企业中的问题，并最终找出解决方案。 此外，咨询顾问应该与企业的高级管理层定期进行沟通。企业的决策制定者不但要参加项目每个阶段中的重要会议，听取项目的进展和解决思路，了解可能提出的各种解决方案；而且还应该与企业的负责人进行深入地交谈，就管理咨询项目的进展、方向、成果与企业的高层进行沟通和交流。现在，许多咨询顾问都是一些刚从学校毕业的年轻人。而他们需要面对和打交道的人大部分已经在商场中拼杀了几十年。这种强烈的不对称要求咨询顾问必须具备非常高的沟通能 力，并尽力挖掘不容置疑的事实，以事实为依据说服企业负责人。因此，为了成功地完成咨询项目，不但需要咨询顾问具备较高的聆听能力，还要具有非常强的语言表达能力 关于咨询行业的一些看法： 跨入这个行业已经一年半了，可以说是“痛并快乐”的一年半，人说生活就是像被强奸，既然不能去改变就去享受吧，工作又是生活的一个主要部分，所以也在“以苦作乐”中。还记得在加入咨询行业时，公司的老板问了一句话， “咨询行业是什么？” ，记得当时回答， “咨询就像是开辟一条适合企业的一条路，并带领公司沿着这条路走向兴旺！”现在才发现作一个“开拓者”是非常难的，同时也会带来成功的喜悦！ 咨询需要一个什么样的素质，需要有很强的逻辑思维、敏锐的洞查力、快速的反应力！逻辑思维，到处都存在逻辑，具有逻辑才能得到认同，才能感染人。逻辑是什么，我想就是很强的因果关系，无论是生活还是工作到处都存在因果，佛教中最信奉是就是“因果” ，工作中到处遵循因果，一个人工作出色，报告优秀，那是因为这个付出了这方面的努力或是在人际上做得优秀等，其中就有一项最强的因果关系！敏锐的洞查力，就是要有顺风耳，需要眼观六路、耳听八方，要时刻注意项目的进展情况，包括项目中的人员状态、项目的进展状态等，比如可以从微小的变化判断一个人的状态，如一个人的穿着“从工作服到西装”的变化，说明这个人的收入水平提高了，心态变了更加注意的不是工作本身而是自己本身的工作利益！仅有敏锐的洞查力还不够，还要有快速的反应力，要快速的进行调整，至于怎么样调整，就是不断的工作积累出来的项目管理的手段。 咨询顾问要有一个心态，就是“以客户方的利益为出发点的心态” ，无论做什么事都要换位进行思考，以对方的利益为出发点！比如如何与一个成功的企业家进行沟通，那就是站在对方的立场，为对方创造价值，把所做的事转化为对方的价值，这样就可以做到价值导向，不会做无用功。 结构化思维的作用 结构化思维，是一项重要的管理技能，掌握了这一管理技能，将使你在职场竞争和市场竞争中，获得以下优势：1、能够快速完成方案，而且条理清晰，重点突出，获得老板的赏识，客户的青睐； 2、能够制作出周密的商业计划，从而牢牢地控制住企业生命线； 3、能够有条不紊地处理各种复杂问题，在纷繁的市场上，先人一步走向成功； 4、能够有效地安排好学习与工作，快速掌握新岗位、新工作所需知识，获得更 多的发展机会；那么 什么是结构化思维？ 老子曰：一生二，二生三，三生天下。就是结构化思维的经典描述。 麦肯锡方法一书中描述麦肯锡顾问们咨询服务的方法中，讲述了所谓“ME SEE”清单的建立方式，也是结构化思维的体现。 在济南的历史博物馆中曾见到毛泽东手书的济南战斗指导中，开门见山地说：就目前局势看，关于济南的战斗，无非三种情况。第一种情况，我军先于敌军到达济南；第二种情况，我军与敌军同时到达济南；第三种情况，敌军先于我军到达济南。然后一一讲述每种情况下我军应如何展开战斗。堪称结构化思维的经典。 其实，每个人的生活中都一定有过结构化思维的经历。学理科的朋友们一定对学习时做实验有印象，当时应该是根据老师的要求，任何一个实验前都要先做实验计划，包括准备什么物资、实验计划、实验数据记录以及实验目标等纸面作业，然后才开始做实验，这个实验计划实际上就是结构化思维的过程。 学文科的朋友们也一定还记得在做文章分析时，总是要分析中心思想、段落大意，这实际就是提炼文章结构的训练。 学语言的朋友们也一定记得天天反复对各种句型去分析“主谓宾，定状补” ，这个就是句子的结构化，而句型则是语言学家们为使大家学习语言时有个明确指引，提炼出来的语法结构。 喜欢厨艺的朋友在做菜前，一定会先想好要做什么菜，要备什么配料，以什么锅、多大的火，以什么方式来烹饪，这也是一种结构化思维的过程。 自驾出游前，每个朋友都会先设定目的地，再设计出行路线，然后保养车辆、加满油，甚至设计好路上在什么地方休息，在什么地方吃饭，车上要带多少水等等，也是结构化思维的结果。 子凡老师著名的“冰气水”三态分析法， “小房子”课件制作法也是结构化思维的体现。 结构化思维，无处不在，无处不用，只是我们很多朋友只是在潜意识层面不自觉地在使用，而不会以这种思维理论方式来指导自己在缺乏经验的领域里的进步。 那么，究竟什么是结构化思维呢？我认为结构化思维就是用于解决所有问题的第一把钥匙，而且是最关键的一把钥匙，它可以使你有条不紊、忙而不乱地去应付任何问题，去寻找其他的钥匙，而不论这个问题你是否有经验。 结构化思维模式具有这样几个特征： 1、目标清晰 实现目标所需资源的分析，高度概括而且全面，具有资源达成的具体方法和计划。概括而言，结构化思维的三个步骤就是：确定目标资源分析制订计划。很多朋友都应该有过装修的经验。回顾一下装修的过程，就是一个通过结构化思维来完成的系统工程（虽然是个很简单的系统工程）： 确定目标决定装修方案； 资源分析需要哪些材料，需要多少人，用多少预算花多长时间来完成； 制订计划装修过程管理，什么时间买哪些材料，材料进场时间，开工时间，中间验收时间，终验时间，最终验收等等。 当然，一套房子的装修，相比许多在经营中和商战中遇到的问题要简单得多。在经营和商战中，经常遇到的现象：首先是目标难以界定，很多事情看上去可能这样，可能那样，任何一个目标都有其风险与收益；其次是资源状态不明朗，几乎没有一个假设方案所需的资源是全部充分的；因此由此导出的方法与计划也具有着几乎无穷的多样性。 那么，如何应用结构化思维的方式来解决这些问题呢？复杂问题的结构化建立技巧 在实际的经营活动中，大家通常遇到的困境是：问题堆积如麻，每个问题之间的关系错综复杂，牵一发而动全身。在这种时候，最需要的就是通过结构化思维来整理思路。面临这种情况时，一般遵循以下几个原则： 1、结构化的再结构化 2、按轻重缓急排序 3、两害相权取其轻 1、什么是“结构化的再结构化”？ 前文谈到，结构化思维的三个步骤：确定目标资源分析制订计划。而通常当问题复杂时， “