公司接电话规范用语

公司接电话规范用语篇一：电话接听服务规范用语电话接听服务规范用语 1 目的 确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。 2 适用范围 适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。 3 用语规范 开头语及问候语 电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力 X 分公司客户服务部,XXX为您服务！” 。 客户问候客服代表：“小姐（先生） ，您好。 ”时： 礼貌回应：“您好，我能为您做些什么?“/“请问有什么可以帮助您的“/“请问 有什么可以为您服务的” 当已经了解了客户的姓名的时候： 在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX 先生 /小姐” ，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。 遇到无声电话 “您好， （稍停）您好， （稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再 拨打一次，谢谢，再见！” 无法听清 遇到客户音小或杂音太大听不清楚时： “对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是？” （如 果继续听不清楚） ， “对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告 诉我您的电话，我给您打过去可以吗？” （如果对方不愿意我们打过去） ， “对 不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以 吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： “对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时 “很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可 以直接挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时： “对不起(抱歉)， （稍微提高音量） ，请问您需要什么帮助？”不可以直 接挂机。 沟通内容 遇客户来电找刚才为他服务的客服代表： “先生/小姐，您贵姓？” ，在得知用户的姓氏后，“XX 先生/小姐，请 您稍等，不要挂机，我帮您转接 XX 那里。 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客 户说过的内容来决定这个词语） ，请您重复一下（遍） ，可以吗？ 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。 遇到客户挂错电话： “对不起(抱歉)，这里是中企动力 X 分公司客户服务部，请您核实后重 新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号 码。) 遇客户总在重复情说明他/她的情况时： “对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,?.，不可以说，我已 经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。 遇到查询资料时： “请您稍等，我帮您查询一下” 抱怨与投诉 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力 来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报 告主管或经理 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练： “对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ”不可以说： “不好意思，我是新手啦！” 遇到客户投诉客服代表态度不好时： “对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 遇到客户提出建议时： “谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您 对我们工作的关心和支持。 ”不可以没有感谢或赞扬！遇到客户向客服代表致歉时： “没关系，请不必介意。 ”不可以没有回应！ 遇到骚扰电话时： “对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。 ”若客户仍 纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声 音，如有需求请您稍后再拨” ，稍等 2 秒便可以挂机。遇到客户向客服代表表示感谢时： “不客气，这是我们应该做的。 ”不可以以生活化的词语口气回答 遇到无法当场答复的客户咨询： “对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与 您联系。 ” 遇客户要求找领导亲自为其解决问题时： “对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职 责范围内，请您交给我为您处理好吗？” ，如果客户执意要求找领导，请事 先通知相关负责人，不可以直接转入。 结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！ 遇客户通话完毕仍未挂机： “请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路 故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。 ”稍等 5 秒挂机。 附：常见问题应答的服务用语策略 附件：常见问题应答的服务用语策略 1. 用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下 客服人员答复：“您好，我能为您做些什么?“/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？” 2. 用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？ 客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。 3. 用户提出：你这里是无锡还是哪里？ 客服人员答复：您好，这里是中企动力 X 分公司，所在地是。 。有什么我可以帮助您的。 （表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度） 4. 用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差 客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些(讲话婉转些）5. 用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好只有一个首页，其他都是空的，能否 尽快做 客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。 （过了一会儿，重新接起电话） 建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。 ” 6. 客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的. 客服人员：好的,好的,嗯?不客气,感谢致电?. 建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电?. (加入必要的道歉) 7. 客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？ 建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？8. 客服人员：您稍等，我帮您确认一下。 建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。 9. 客服人员：实在不好意思 建议说法：“对不起”或“抱歉” 10. 客服人员：您“只能。 。 。 。 。 。 。 ” 建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。 。 。 。 。 11. 确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司 建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法） ，宏伟的宏，美丽的美？ 12. 客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13. 客服人员：“我再给您说一遍” 建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。 ”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。 ） 14. 客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话” 建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等） ” 篇二：公司电话接听规范服务用语公司电话接听规范服务用语 一、接听电话： 1、您好！城市快讯广告有限公司 2、如需要询问来电人姓名时：“不好意思，请问您贵姓” 3、若需查询信息以答复来电，需将电话隔离室： （1）隔离前“不好意思，女士/ 先生，请您稍等，我帮您查一下。 ” （2）隔离后“不好意思，女士/ 先生，让您久等了。” 4、若客人询问的信息当时不清楚时：“不好意思，女士/ 先生，您询问的信息我们暂时不清楚，您可以先留下电话号码，我们找到后及时通知您。 ” 5、结束语：感谢您的来电，再见！ 二、打电话： 1、您好，我是城市快讯广告有限公司的，请问您是女士/ 先生吗？ 2、不好意思，打扰您几分钟，说明你来电的目的 3、如若达到你的目的：好的，感谢您对我们的信任，我们会为您提供最优质的服务 4、如若未到达您的目的(来自: 小龙 文档 网:公司接电话规范用语)：好的，没有关系，我们下次还能继续合作 5、结束语：好的，那就不打扰您了，再见！ 篇三：接听电话标准用语接听电话标准用语 1、您好！热力公司，有什么可以帮你？ 2、您的房间室温是多少？（在用户不确定室温的情况下）请你自己在家里准备一个温度计，室温在 20以上属于正常，如果低于 20再请您及时与我们服务中心联系，谢谢！ 3、我这里已经详细的记录了您的情况！今天或者是明天（48 小时）您家是否有人？如果不能确定家中有人，请您在确定有人的时间里拨打此电话，谢谢！ 4、您好！由于近期更换阀门的住户较多，更换一个阀门需要 34 小时，请你重新测量一下室温，您好！您需要更换的阀门型号为 （印有 RN-）,请您购买好阀门再与我联系，如果不是规定型号的阀门，我公司不负责再次更换。 5、您好对不起！因您家中无人我公司无法进行维修稽查，请您在家中有人的时与我们联系，谢谢！ 6、您好！您家中反复维修不热，出现这种情况给您的生活带来的不便请您谅解，请问您是第几次维修？我再这边也能查到，但是维修记录较多查找较慢，出现多次维修不达标的问题比较复杂，我在这里给您做了详细的登记，尽快给您联系并组织相关人员解决。 7、用热户来电约定时间的情况下， （例：我 再过 48小时 的情况下） ，回答：对不起！您说的时间我们服务中心很难保证，您可以在家的时候与我们联系，也可以提前24 小时与我们联系，我们服务中心会在 48 小时内安排。 8、用热户约维修人员的情况！回答：对不起！您预约的维修人员他不负责你片区的业务。如果您需要他为您服务，我可以帮您协调联系，需要耐心等待，半小时后请您再打电话询问。 （如果预约的维修人员可以去，什么时间去）让您久等了，我已经联系*到您家， （在维修人员给的时间段）请您再家中留人。如果在这个时间段不能确定有人，回 答：对不起！请您再您确定在家的时间段里再给我们打电话预约，谢谢！9、在用热户不能确定有人，含糊其辞的情况下。 （例如：我就在附近，打电话我就到家了）回答：对不起！如果您不能确保家中有人，我们的维修人员忙碌在小区的不同地方，没有更多的时间给你拨打电话，如果您能确定您家中有人时最经济最快捷的。 打电话（回访） 、报修信息再核实 1、您好！我是热力公司，您是我*单元*号楼*的住户，我们服务中心报修回执单反应已到你家维修，您家的温度是否正常？多少度？是否满意？在我们系统中您还未交费，请及时到我们服务中心缴费，谢谢！ 2、我们服务中心回访单，维修人员到您家无人，请您观察室温如果低于 20，在家中有人的情况下，请您再与我们及时联系，谢谢