酒店信息系统化战略研究2011

酒店信息系统化战略研究2011-10全球经济一体化的进程使得酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使经营者不断寻求扩大销售、改进服务质量、降低成本和提升客户满意度来增强酒店的核心竞争力。在此环境下，酒店信息系统化管理已成为酒店业提高管理水平，获得新竞争优势的重要工具。【摘 要】(文 /周国文 )全球经济一体化的进程使得酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使经营者不断寻求扩大销售、改进服务质量、降低成本和提升客户满意度来增强酒店的核心竞争力。在此环境下，酒店信息系统化管理已成为酒店业提高管理水平，获得新竞争优势的重要工具。中国的酒店信息化，发展有 20 多年的历史，经历了“前台系统”普及发展阶段、“后台系统”普及发展阶段再到现在的“协同系统”发展阶段。从电算到互联网，酒店信息化服务系统跨越了数代升级，但探索的步伐从未停止过，而目前，酒店信息化正在朝着智能化、数字化的方向发展。本文针对酒店信息系统化发展与应用进行了分析，介绍了酒店信息系统化及酒店业信息化近些年应用的成功案例。结合酒店经营战略目标提出“智能管理是保障，个性化服务是核心，节能减排是方向”的观点进行酒店信息系统化战略论述：1、实施节能减排战略。2、实施个性化服务战略。3、实施网络化的信息战略。以上信息化战略，实施节能减排与个性化服务战略当中的绿色环保、能源控制、顾客满意率、智能化管理，是笔者在酒店信息系统化战略研究理论的基础上,针对目前酒店业发展信息化的具体情况而提出的观点。通过实施酒店信息系统化战略，可以充分利用市场机遇，进行资源整合，更好地发挥酒店经营的优势，弥补劣势，有效提升酒店核心竞争力，确保酒店信息系统化战略目标的实现。因此，从辨证学的角度重新审视信息系统化发展，分析其在酒店所占的重要位置，正确理解酒店信息系统化战略是非常必要。【关键词】: 国家旅游局; 信息服务;酒店通讯;个性化服务第一章：绪 论1.1 信息系统化背景电算化阶段：早期的酒店业信息化应用只是为替代手工操作为主而引入计算机信息系统，可使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作。但是在这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的 SOP，仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求。自动化阶段：计算机信息系统化在酒店的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统;给排水系统; 供配电与照明系统监控; 门禁系统等，发展成由中央管理站、各种 DDC 控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时，酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化(OA)系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。网络化阶段：以 Internet 和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分。于是，以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”(CYBER HOTEL)也应运而生。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务。集成化阶段：随着酒店信息化管理系统深入运用，酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。实现了酒店与客人行为在网络上的互通。处理后的集成化数据将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。协同化阶段：进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。中国酒店业利用计算机管理系统来加强管理、提高服务水平，虽然至今已有了 20 多年的历史，但起步发展较晚，只是一些浅层次应用，大多数还停留于七拼八凑的 MIS 系统水平，甚至还仅限于简单的电算化和信息发布阶段，与国际酒店业先进信息化应用的差距非常突出。1.2 研究的动机笔者以本人的酒店管理近 20 年工作经验和所学软件工程硕士的课程知识，深知酒店信息系统化战略的正确制定对酒店发展的重要性，所以对此问题进行研究。1.3 研究的目的笔者研究目的旨在正确导入酒店信息系统化进程，为酒店可持续发展奠定坚实的基础，并一直致力于酒店文化传播。1.4 章节结构本文共分五章。第一章为绪论;第二章为文献评论; 第三章为研究方法与设计; 第四章是资料整理和分析;第五章为结论和建议。1.5 研究酒店信息系统化的阐述笔者研究主要是想充分展示酒店信息系统化如何融入酒店运营，结合本人近 20 年酒店管理经验将酒店信息系统化运用到酒店。1.6 有关名词解释1.6.1 智能管理：即“酒店智能管理 ”，作为一个综合概念，给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革要经过不断地建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集，信息保存，信息处理，传输控制等信息的数据库。这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。例如，从前台客人入住登记，结账到后台的财务管理系统，人事管理系统，采购管理系统，仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。1.6.2 个性化服务：服务业现代化的一个重要内容。例如，酒店的会议室采用可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，基于客户管理而积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人们个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现，光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半个小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光等等。1.7 研究范围与限制笔者对酒店信息系统化战略的研究所采用的资料和数据大部分截止到 2010 年年底。第二章：文献评论2.1 主要参考文献及评论为了提高笔者的理论水平和提高解决实际工作中存在问题的能力 ,笔者阅读了有关国际饭店管理、美国注册饭店高级职业经理人、饭店职业经理人执业资格培训课程、新建酒店成功策划案例、餐饮职业经理人执业资格培训课程、饭店经营管理实务-筹建规划与电脑系统等相关文献，笔者认为上述文献作者理论方面阐述的比较清晰。利于促进酒店管理与信息系统化战略研究。2.2 对酒店信息系统化战略的理解和实际应用笔者对酒店信息系统化战略的理解和实际应用主要体现在以下几个方面：2.2.1.内涵：旨在描述一间酒店如何实现酒店信息系统化。2.2.2.特性：酒店信息系统化战略具有全局性、长远性、抗争性、纲领性、动态性。2.2.3.重要性：酒店信息系统化对于酒店而言，信息掌握是根本，酒店管理科技化必然提高管理的智能化与服务的效率化。2.3 笔者主要研究思路和步骤:笔者就酒店信息系统化战略研究按以下研究思路和步骤进行:2.3.1 界定研究问题,明确研究对象、动机和目的。2.3.2 对所研究课题的文献进行阅读和分析 ,并归纳出笔者的观点。2.3.3 研究方法和设计。2.3.4 资料的收集、整理、分析及讨论。2.3.5 撰写结论和建议。第三章：研究方法与设计3.1 研究的对象笔者研究的对象是酒店信息系统化战略如何导入高星级酒店特别是五星级酒店,通过对信息系统化发展历史、现状及其发展所处的环境进行全面系统的分析，来制定符合成功经营高星级酒店的信息化战略。3.2 资料收集方法与过程笔者通过饭店管理、计算机信息管理两部分资料进行收集和整理，在充分了解酒店日常运营及未来面临的机遇和威胁的基础上，正确制定适合高星级酒店信息系统化战略。3.3 论文研究方法设计笔者在论文主要采用了定性分析、文献研究等研究方法，具体运用了 PEST 分析方法进行研究。3.4 资料处理与统计方法笔者主要采用了归纳法等方法对资料进行整理归纳,总结出事物的根本实质。3.5 研究的实施程序笔者按照以下实施程序对酒店信息系统化战略进行研究，见图 3.1 所示：(图 3.1：笔者设计、制作)第四章: 资料的整理与分析4.1 酒店信息系统化战略的环境分析4.1.1 旅游环境分析笔者运用 PEST 分析法, 从宏观的角度分析了酒店行业所处的政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social) 、技术(Technological)等环境因素，为正确制定适合高星级酒店的及如何导入酒店信息系统化战略做好铺垫。见下表 4.1 所示：4.1.2 酒店信息化运用趋势国家旅游局对酒店业的信息服务提出了硬性要求：在原通信所占的 8 分的基础上新增加了信息技术和通信 48 分，达到了 56 分，占总分 630 分的 9%，涉及到的项目包括互联网接入 VOD 点播，远程预定和网络建设等。国际奥组委对北京奥运会指定的接待饭店要求信息服务方面包括：完善的网络环境、宽带接入以及 WIFI 覆盖; 实现多种预定方式、有电子支付账务的环境条件; 录像监控、广播音响等安全系统;自动烟感报警、自动喷淋设施齐备; 照明和空调自动调节; 智能房卡;绿地的自动灌溉等等。2008 年酒店通讯服务与科技圆桌论坛上，中国旅游饭店常务理事张志军表示，未来中国酒店信息化技术将朝着智能化的方向管理和发展。2010 年“21 世纪酒店业高峰论坛”全球顶尖酒店集团和管理公司、亚洲酒店业精英、专家学者汇聚于杭州研讨酒店“未来之匙-多元化与可持续发展”中重点突出了酒店信息系统化战略。世界著名酒店集团：如 Shangri-La、 Marriott、Hilton 、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、Mandarin Oriental 等，均为集成化信息应用的先锋。4.1.3 酒店信息系统应用分析。酒店信息系统应用见下图 4.1 所示：(图 4.1 为笔者设计、制作)依上图所示，酒店的信息系统已得到了广泛的应用，我们在酒店建设初期需考虑运营与工作中使用、外接等业务开展和内控管理的需要。4.2 酒店信息系统化战略目标定位战略目标是对酒店战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。笔者认为它具有宏观性、长期性、全面性、可行性等特性。因此，探索和制定适应酒店信息系统战略目标必须是符合其特性的。制定酒店使命、宗旨、经营理念等与酒店信息系统化是统一的。如下图 4.2 所示：( 图 4.2 为笔者设计、制作)4.3 酒店信息系统化战略选择的依据及影响因素笔者认为在制定酒店信息系统化战略时应采取“思想理念先进，IT 行业与酒店行业双赢”的态度。目前国内大多酒店在计算机应用领域远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，主要体现在“观念存在差距，行业存在距离”等方面原因，这对投资者、供应者、竞争者等关联环境中一个或多个因素依赖程度都会直接影响着酒店经营战略的制定和选择。另外酒店一些管理者对信息系统化理解力未充分融入 IT 业，即使是五星级酒店，信息系统化建设进程与客户对酒店的需求也有相当大的距离，这对风险的态度、非正式组织以及竞争对手的反应都会直接影响着战略的制定和选择。4.4 酒店信息系统化战略的主要内容笔者认为，酒店在未来的时间里应采取的总体战略是“智能管理是保障，个性化服务是核心，节能减排是方向”的酒店经营战略。4.4.1 我国酒店信息化的历史和问题20 世纪 80 年代，酒店的 IT 主要任务局限于酒店的 前台系统，个人计算机和局域网在当时代表着高端科技。酒店的资产管理系统，将以前由手工进行的劳动实现了计算机处理，与 PMS(酒店管理系统)相连接的外围系统共同实现了从客人酒店入住到结账的计算机系统处理。酒店系统是美国易可系统的天下，易可公司通过设在香港的代理商国辉公司在国内销售并进行技术支持。当时一个酒店的前后台系统，再加上安装布线等。全国酒店共有 30 多套这样的系统，由于前台系统比较简单，所以各酒店基本上用得都不错; 而后台系统，大部分酒店却没有用起来。20 世纪 90 年代，计算机管理在酒店中向着后台、办公和互联网的方向延伸，以视窗操作系统和互联网为代表，计算机超越了字符，进入了图形、视觉、多媒体和网络时代。21 世纪以来，美国 HIS 系统和美国 Fidelio 酒店管理软件先后进入中国市场。HIS在上海的第一家用户是当时的日航龙柏酒店。Fidelio 酒店管理软件最早在香港的半岛酒店中使用，这是 PC 架构的系统，成本和维护费用大大降低，因而迅速占领了中国高星级酒店市场。酒店业前几年的不景气与价格战使得酒店财力枯竭。而连锁化集团化程度低，也造成了购买力的下降。除了少数高星级酒店外，整体应用水平较低，电脑系统仅起到支持酒店日常运作的作用。而 IT 部门在酒店中地位低下，缺乏既懂酒店又懂 IT 的专业人员。业主和决策层没有整体的 IT 规划，不知道自己想要什么，让供应商牵着鼻子走。一方面重复建设浪费金钱，一方面踌躇未决浪费时机。应用系统不同，各家供应商的软件也各不相同。对于一家酒店，如果各部门使用的是不同的平台、不同的软件，当员工进行软件操作时，需要学习各种软件，这样不但使员工的学习成本增高，也同时影响酒店的效率。对于连锁酒店集团而言，信息系统没有实施标准化是非常严重的。酒店不但需要耗费大量财力去维护不同的平台，而且当未来同一连锁集团的酒店共享服务中心或实施电子商务时，平台整合的任务非常困难和昂贵。如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以使用得心应用，同时集团报表也会非常统一，便于集团化的管理。软件开发商的单个项目利润大不如前，从而导致一些实力不足的开发商被淘汰出局。使用了该系统的酒店，因为失去了原开发商的技术支持，也不得不更换软件系统，从而造成投资上的浪费。造成这种局面的主要原因，一方面是整个行业没有一个自律机构，国家没有一定的评审机制及相应的等级制度，使一些根本无条件的公司能进入市场参加竞争。另一方面，目前酒店业的投资主体各种各样，对软件的重要性认识不够，要么误选开发商，要么不正常压价，导致酒店和正规软件商双方均被损害利益。酒店业涉及的信息系统和产品众多，缺乏统一的行业标准使各个供应商相互协调，一方面造成资源浪费与互不兼容，另一方面也阻碍了整体水平的提高，无法完全符合酒店的需要。国外从几年前开始已经意识到这点，成立行业专门委员会，制订并不断修订一系列酒店业的信息交换标准等。4.4.2 酒店信息化的发展趋势4.4.2.1 实施智能化节能减排战略智能化系统在各种功能建筑内都有相应的节能降耗的控制策略和应用，下面举例阐述酒店内的特殊建筑功能和特点以及智能化系统节能意义。例一，酒店大堂的温度控制，大堂全天 24 小时面对客人开放，全年都需要空调。但是随着人流量的不同，空调负荷也不同。大堂人流的分布具有一定规律：清晨，入住的旅客较多;而离店的旅客多集中在中午时分; 其余时间，旅客往来则比较随机。因此，大堂的空调热负荷也随着客流的尖锋时间而呈现出规律性波动。智能系统就可以根据这种负荷曲线的规律，提前调整控制状态，根据不同时间段调节空调机组核冷水机组的运行功况和效率，减少控制系统动态波动的能源耗费，既确保了室内温度舒适性，又实现了节能控制。例二，客房温度的控制，主要通过客房的房态控制进行联网而实现。房间内有客人时，客房温度主要由客人自主调节，以满足客人感受为第一要求;但在其余房态下，如 V/C 房状态时，空调一般不完全关闭，而是开到 1/3 功况，以保证房间内家具的保养和寿命，并维持整体酒店的温度平衡。一般客人在办理入住手续时，可通过前台软件和客房控制系统的接口，自动将指定客房空调打开，并根据客人需要将温度设定;客人离开后系统自动恢复到离开状态。当清洁人员或其他工作人员进入客房，系统又可根据不同人员的身份及工作内容，将房间的空调等电气设施调整到相应的设定状态。通过这种方式酒店可以有目的控制客房末端的电气状态，了解客人的习惯，并有效避免“房间内空调常开或因为空调关闭让客人进房时感觉不舒服”的状态发生。其中还有楼层温度的控制系统、室内照明控制系统、热感开关装置系统、整体群控式照明控制系统、车场空气控制系统等等智能化控制系统，系统地实现了酒店“开源节流”这一宗旨。总之，酒店节能就是要在不断满足人们生活质量和舒适度的前提下，最大限度地节约能源消耗。影响酒店能耗的因素很多，除了上面探讨的智能化应用之外，通过采用照明与动力优化设计、采暖空调节能设计、节能冷热水合理设计、建筑节能测量与监控以及建筑物业管理节能的水平等多重智能化系统，才能最终达到理想的节能效果，实现有效“节流”。4.4.2.2 实施提供个性化服务战略酒店可以更多地从网上信息平台获取顾客们的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人们在自己参与“设计“的酒店里，会得到最大程度的满足。客房控制系统充分展示其特性，当客人上 INTERNET 网或电话订房时开始，酒店就通过远程订房系统完成对该房间的定时预留，并及时的为客人的特殊喜好做好准备，等候客人的到来;当客人到来后，在酒店大堂，只需要出示身份证，就可以立刻入住酒店预定好的客房;来到客房门前，用身份证或预先的会员卡就可以打开电子门锁;打开客房的门，这时房间走廊的廊灯自动亮了，客人把卡插入取电开关，房间根据客人入住的时间，因为是晚间，适时的选择了相应柔和的夜景模式，床头灯亮了，小台灯亮了，电视自动打开了，背景音乐放着柔和的音乐，客人愉快的享受着沐浴，然后轻触床头的触摸开关，选择睡眠模式，走廊的小夜灯亮，其他灯随着客人也熄灭了;客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现，光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半个小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光;愉快的入住时光结束了，客人来到大堂，刷了一下会员卡，自动在卡中扣除了费用。客人在账单上签下自己的名字，满意的离开酒店。4.4.2.3 实施网络化信息战略建设酒店信息系统化，要为入住的客人提供全方位的服务，更舒适、更温馨、更安全、更方便、更便捷;要为酒店的运行，经营管理者提供现代化的管理手段是网络化管理要用运行酒店的管理软件，提供一个供领导决策的数据;也是为了酒店的经营管理者服务，要为酒店开源节流节能降耗提供控制手段。实际上，现代酒店信息化的概念已经发展成为利用互联网、局域网络平台，围绕酒店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等内容，形成一体化数据中心，通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理，为酒店经营分析决策提供全面的信息。它的范围包括酒店运营管理系统(PMS)、企业资源规划系统 (ERP)、客户关系管理系统(CRM)、供应链 管理系统(SCM)，在线采购库存管理系统(OPS)、中央预定系统(CRS)、办公自动化系统(OAS)、知识管理系统(KMS)以及员工远程教育 /培训系统(E-learning/training)等方面。所以笔者认为酒店信息系统化的应用则迫在眉睫。4.4.3.4 信息化系统集成酒店需要一个统一管理系统，每个子系统不只是简单实现单一功能，应该有完整的数据接口的智能控制单元，达到控制及被控制的目的。如入侵探测器检测到外界入侵信息，通过接口，信息自动传到总控室，控制系统通过接口操作，监控摄像机对准报警区域监视、录像，门禁系统将报警区域周边的出入口封闭等，其它相关部门立即做出相关操作。跨子系统的联动将原本各自独立的各类设备或子系统结合成为一个统一的大系统，在不同子系统的信息点和控制点之间建立联动关系。这种跨子系统的控制流程充分发挥了各设备或子系统的功能，进一步保障各种设施的安全、稳定和高效运行，提高酒店的管理水平和品质。如 BAS 与火灾自动报警、安全防范等系统间的联动，安全防范系统与城市110 报警指挥中心的联动，公共广播与消防系统的联动等。4.5 酒店信息系统化战略实施与评估笔者认为酒店信息系统化战略实施需要经过战略设计阶段、战略实施的计划阶段、战略实施的运作阶段、战略的控制与评估阶段。4.6 酒店信息系统化战略的实施风险笔者认为任何酒店信息系统化战略的实施都具有风险，为杜绝失败应掌握在对信息系统化运用的判断失误、假设前提发生变化、自身竞争优势的变化的情况下采取相应的防范措施。第五章：结论与建议5.1 结论与建议通过对酒店信息系统化战略的分析与总结以及对高星级酒店信息系统化战略目标的定位，笔者研究形成了酒店“智能管理是保障，个性化服务是核心，节能减排是方向”的总体经营战略的基本思路。酒店的能源管理水平将成为管理者经营水平的衡量标准之一，酒店是耗能、耗水大户。例：一座 300 间房间的酒店空调调高 1，将解决几十户人家的用电问题;一家三星级以上饭店的每个客人每天平均的耗水量为 0.5-1.1 吨，目前城市居民每人每月的平均用水量则一般不会超过 3 吨，因此，酒店业节能潜力巨大。运用智能化系统对酒店的能源进行有效的控制和管理，是智能建筑业的重要课题之一。通过对中国酒店业这二十年的发展的分析，我们不难发现，对于酒店品牌和管理标准化的认同也经历了一个发展过程。从开始阶段不太注重品牌和管理的标准化，经常是自己去找来几个有酒店工作经验的人组建一个管理团队，用个人的经验来管理酒店，发展到如今的酒店投资者首先考虑自己的酒店要有一个知名品牌，要有标准化的管理，积极地去与酒店管理公司洽谈，引进品牌和标准化的管理。可以预见的是，未来酒店的竞争