证券投资顾问服务技能提升-二次培训课件

证券投资顾问服务技能提升证券投资顾问服务技能提升证券投资顾问角色定位与愿景价值客户差异化需求分析 投顾的阅心术目录国内证券业发展历程看券商经营战略转移1992-2000大锅饭时代2001-2005大转型时代2006-2009大营销时代2010年之后大服务时代佣金战让反佣金战凸显价值市场竞争投资顾问团队成为反佣金战的主力2011年，而今迈步从头越监管部门政策逐步松绑，营业部正在从单纯的通道提供者转向了综合的金融产品销售中心在券商新时代下，投资顾问应如何定位？投顾将自己对市场的多方位理解通过各种媒介发送给自己的客户在客户精细化分级上，结合客户投资特点设计出各个级别客户适应的投资产品或商品组合，然后交由投资顾问向客户推荐理财规划证券投资顾问核心价值了解的艺术建立信任与好感关系危机解决 投资教育证券投资分析理财规划客户关系维护专业咨询能力证券投顾承担着券商的服务核心人性化服务提供产品、渠道、特色理财服务通道、开户、挂销户咨询卓越服务增值服务基础服务券商能够提供的客户服务三内容情感服务提醒服务咨询服务客户体验以及对客户个人的关注客户的日常维护方式，主要考虑客户对投资理财资讯的关注点和信息接受渠道专业性较强，难得大、风险高，包括个股推荐。投资建议、理财规划、分析报告等新形势下客户服务内涵的转变产品 服务 体验客户在接受产品/服务的过程中潜在心理需求得到的感觉“ 三超越 ” 客户服务理念 一超越 自己的过去 ：不断从基础服务上升到人性化服务 二超越 竞争对手 ：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒 三超越 客户期望值 ：尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴优质客户服务理念与关键建立客户档案定期性的服务年节送礼、问候随机性的服务客户需要帮助时像对待恋人一样花时间与客户相处提供咨询成为生活顾问优质客户服务理念与关键最贵的礼物不等于最好的服务让客户与我共享工作的艰辛与不易及时通报自己及公司的发展情况固定服务 邮电礼仪、信函发送及时回电，甚至开通 24小时服务先期投入，避免无事不登三宝殿了解客户的期望 自我反思我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集客户信息？我们做过定期的客户满意度调查吗？客户细分 了解客户的真实需求 细分的目的是：根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中 将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案客户细分类别客户细分维度客户家庭同期分类客户社会背景分类客户消费心理分类客户消费行为分类客户风险类型分类客户风险类型分类客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客户事实客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定性较低的客观事实判断客户的风险类型通过对个人 风险承受力 和 风险承受度（风险偏好）两大维度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求风险承受力风险承受度客户配置根据年龄计算风险承受力 A25 26 27 28 29 30 31 32 33 3450 49 48 47 46 45 44 43 42 4135 36 37 38 39 40 41 42 43 4440 39 38 37 36 35 34 33 32 3145 46 47 48 49 50 51 52 53 5430 29 28 27 26 25 24 23 22 2155 56 57 58 59 60 61 62 63 6420 19 18 17 16 15 14 13 12 1165 66 67 68 69 70 71 72 73 7410 9 8 7 6 5 4 3 2 125岁以下 50分 75岁以上 0分 得分 年龄根据知识、资产状况计算风险承受力 B分数 10分 8分 6分 4分 2分工作 稳定收入 一般收入 提成收入 自营业 下岗负担 单身 双薪无子 双薪有子 单薪有子 单薪三代置产 投资房产 自宅无贷 按揭 50% 租屋投资经验 10年以上 6-10年 2-5年 1年以内 无投资知识 专业人士 金融科系 炒股好手 一般般 新手上路A + B = 风险承受力20分以下 20-39分 40-59分 60-79分 80分以上低承受力 中低承受力 中承受力 中高承受力 高承受力五个群体对待投资理财的态度群体类型 投资理财态度时尚型喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品，但他们对自己的专业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度，他们愿意接受专业理财机构的服务，却又表示自己对专业理财机构不太了解而且实际利用程度也一般。稳健型 实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体，考虑到在实际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿事业型投资理念相对于以上两个群体明显保守，他们谨慎地表示自己愿意尝试新的投资品，对于短线投资的喜爱程度也比较有限，对高风险收益的投资活动则持有一定的排斥态度，安全和长期收益是他们对金融服务的主要目标冲动型在投资理财上夜表现出冲动型的风格，他们喜好尝试新的投资品，也喜欢进行短线投资，但是他们对投资理财只是和对专业投资理财机构的了解程度都较低，实际利用专业投资理财机构的程度低安逸型 投资理财介于冲动型和事业型之间客户消费心理之性格分类S热情奔放，主动利他，多言者的活泼型当场做决定M冷静分析，被动利他，思考者的完美型C驾驭统帅，主动利己，行动者的力量型他做决定P平易近人，被动利他，旁观者的和平型你帮他做决定不同性格客户的心理需求与应对力量型 C 活跃性 S说话直接些有相左意见时，须提供可以替代的方案确保他赢，照顾他的面子给予立即响应专注在所谈的问题上对他的言谈表现出感兴趣的样子保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉以有趣，好玩，幽默的言词来谈谈话中可多涉及远景不同性格客户的心理需求与应对和平型 P有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定感记得公平正义的原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉当他是自己人完美型 M注意倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备几个有相关的资讯放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚电话回访关键把控 投顾的沟通艺术客户服务问题解决策略 投顾的