资料管理4麦肯锡市场细分是为客户创造价值过程中的关键电信

机密市场细分是为客户创造价值过程中的关键此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。BPR第一阶段诊断汇报及市场调研研讨会二 一年十一月二十六日主要内容 市场细分是营销成功的核心 市场细分的流程与方法 本次市场细分研究的设计与实施 本次市场细分研究的成果汇报 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调研主要发现 消费者对电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分 市场细分在价值创造过程中的作用 选择价值 市场细分是贯穿全过程的核心 沟通价值 市场细分帮助提高其有效性2对消费者的认识是营销成功的核心沟通价值提供价值选择价值有效的营销 资产 关系 技能在每一个阶段对消费者的认识都很重要 需求 态度、愿望 行为 社会人口学3主要内容 市场细分是营销成功的核心 市场细分的流程与方法 本次市场细分研究的设计与实施 本次市场细分研究的成果汇报 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调研主要发现 消费者对电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分 市场细分在价值创造过程中的作用 选择价值 市场细分是贯穿全过程的核心 沟通价值 市场细分帮助提高其有效性4一个典型市场细分的工作流程 召开领导小组研讨会 对已有消费者资料简报的初步分析 对竞争对手的初步分析 召开定性消费者访谈或座谈会了解其需求、使用行为、满意度等等 内部数据分析以期了解服务于不同消费者的内部成本，推算不同消费需求的利润回报明确市场细分的目的 以及 对最终结果的假设获取对消费者 需求 、购买决策驱动 因素 的 深刻 认识 定义和选择目标细分市场 实施消费者调研以收集有关其需求、行为、满意度等完整的信息 了解细分市场的大小、机会潜力 构画目标细分市场轮廓用于今后实施定向营销计划 明确的项目目标 假设的细分市场 细化的工作计划 确定谁是购买的决策者 消费者需求、购买动机的清单 初步的利润回报分析 更进一步的细分市场假设 对第三阶段的具体设计 定型的市场细分及定义 经过严密科学评估后选定价值目标细分市场 初步明确对目标细分市场的商业机会活动：成果：5大体上有八种细分市场的类型什么地方什么时间如何使用 产品 /服务使用场合地理位置人口特征使用行为利润潜力价值观 /生活方式需求 /动机/购买因素态度 细分市场的各种类型针对产品类别和沟通渠道的态度价格品牌服务质量功能 /设计一级城市二级城市农村年龄性别收入教育程度使用量费用支出购买渠道决策过程收入获取成本服务成本宏观的价值取向和态度6对不同市场细分类型的评估实施难易程度竞争优势 /区分价值观 /态度产品 /服务的使用行为使用场合人口学地理收入 /价值 这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ 客户需要 /想要什么服务？ 他们愿意为之支付多少钱？ 目标客户希望怎样的接触方式？ 是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务能够获得的独特目标客户细分？ 产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？ 有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？ 外部可以观察到的 /确定的不同客户的特点是什么？客户的物理地点在哪里？ 客户的使用模式是否随地点变化而变化？ 谁是最有价值的客户？ 如何区分他们？ 他们是否具有某些独特的使用、人口、地域特点可以刺激产生更好地为之服务的观点 /新产品开发的观点？购买因素需求7以需求为基准的细分市场优于以简单人口特征为基准的细分市场 易于辩认 易于集中媒介沟通渠道 易于组织分销以 地理位置 ,人口 特征为基准的细分市场 以 需求 为基准的细分市场以心理 性向 /生活 方式 为基准的细分市场描述性的因素 , 不足以预测其未来购买行为知道品牌 X牙膏主要俏于南方 , 购买者是教育程度高的女性 是驱动因素 (好处是什么 ?) 在市场日趋成熟复杂和多样化的形势下更显重要 可以帮助营销活动的方方面面建立策略 , 赢得目标人群如果不结合其他信息就用处不大知道品牌 X牙膏使用者在寻找具有防止牙龋有效手段的产品优惠 是驱动因素 (为什么有这种要求 ) 为消费者人格背景提供更完整的信息 为广告渠道策划提供思路对产品 /服务的具体方向往往不能给出明确的方向知道品牌 X的消费者非常关心自已和家人的健康 , 具有责任心强的品质好处问题举例对行为的预测性提高8市场细分时最常用的研究手段研究目的 形成 对消费者 需求 、关键购买 因素 、 使用 行为习惯的 基本 假设了解 消费者的语言定性研究手段 定量 研究手段对 前期 假设进行测试和量化研究找出 消费者的细分市场小组座谈会深入访谈使用与态度调查结合分析研究工具小组讨论 一对一谈话 调研分析问卷 数据分析9数理统计方式法是定量细分市场的主要分析工具聚类分析定量调查 /其他消费者数据交叉分析描述细分市场轮廓细分市场评估常见的问卷内容样本结构随机样本 保证样本具有选定市场的代表性有效样本 总样本量至少在 N=300， 每个细分市场不得少于 N=50品牌 /产品 /广告认知品牌形象产品使用和态度关键购买因素的重要性/满意度价格与其他优惠的得失结合生活态度媒体习惯10产生细分市场的聚类过程要结合严谨的科学方法和灵活的基本常识聚类分析定量调查 /其他消费者数据交叉分析描述细分市场轮廓细分市场评估细分市场评估聚类结果同类共性 同类消费者具有类似的特征异类差别性 不同类的消费者之间有明显的特征差异聚类分析消费者以其在需求、态度、行为、人口特征上的类似性 /有别性分成不同的类型总体样本4 - 类方案5 类方案6 类方案13 12 23231 454等等231 4511市场细分在定向获取中的应用“ 愿者上钩 ” 方式“ 对号入座 ” 方式公司根据对消费者细分市场的理解设计好他们需要的产品 /服务，放在他们易于找到的通路上，由他们自已去选。用简单的分析工具确认不同消费者的所属细分市场，由此划分消费者并区别对待12“ 愿者上钩 ” 方式举例情况 :市场细分的结果销营举措某公司研发了一种快速简便的妊娠测试方法 ,并打算进入消费者市场确立了两种不同的细分市场 “ 期盼型 ”: 盼望自已怀孕 “ 担忧型 ”: 担心自已怀孕品牌名称价格包装货架位置期盼型“ 孕育 ”$ 9.99粉色包装盒 ,微笑的婴儿靠近妇女健康产品担忧型“ 轻装 ”$ 6.99淡紫色 ,没有婴儿靠近避孕产品的地方适用性 :当消费者基数很大而以每个人身上获取的回报很少时13“ 对号入座 ” 方式举例 潜在用户过滤普通用户非用户数据库建立数据库从电话直销渠道获得有关消费者的附加信息包涵所有消费者必要信息的完整数据库基于若干变量的计分模型对消费者信息进行分析和分类过滤方便型细分市场节约型细分市场质量型细分市场针对不同的细分市场实施不同的营销手段14主要内容 市场细分是营销成功的核心 市场细分的流程与方法 本次市场细分研究的设计与实施 本次市场细分研究的成果汇报 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调研主要发现 消费者对电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分 市场细分在价值创造过程中的作用 选择价值 市场细分是贯穿全过程的核心 沟通价值 市场细分帮助提高其有效性15本次中国电信市场细分工作的过程活动成果建立假设：内部讨论，其他市场 /业行相关经验借鉴与中国电信领导沟通定性研究：大客户一对一深访中 /小企业小型座谈会消费者座谈会定量研究：消费者定量调查企业客户关键客户（大客户）中 /小企业客户普通消费者高价值用户低价值用户企业用户的细分市场营销启示消费者定量调查问卷价值市场细分以需求为基准的市场细分明确细分市场投影描述初步营销启示明确市场细分的目的 以及 对最终结果的假设获取对消费者 需求 、购买决策驱动 因素 的 深刻认识定义和选择目标细分市场16企业小组座谈会研究设计研究方法被访者条件组别设计行业覆盖小型小组座谈会（ 3-5人）中小企业购买电信产品 /服务的决策者之一公司在过去半年一直有使用至少其中三大类电信服务功能（如 IP、 数据、增值服务）决策者可以是负责财务、行政、技术类的，但要对电信服务的结算、服务质量、功能的满意程度都能表达意见和看法年龄 25岁以上苏州昆明 场小型企业 场中型企业 场小型企业 场中型企业定义：小型企业：月话费 20,000元以下中型企业： 20,000以上金融制造加工IT服务（酒店）政府机关 /事业单位17消费者小组座谈会设计研究方法被访者条件组内结构要求组别设计标准小组座谈会（ 8-10人） 个人或家庭中过去半年一直有使用至少其中三大类的电信服务功能 认识尽量多的电信服务 年龄 20-50岁 家庭月收入 2500元以上 本市居民或在本市居住 5年以上昆明青年组20-29昆明中年组30-39昆明老年组40-50苏州青年组20-29苏州中年组30-39苏州老年组40-50 至少 3人使用数据业务、增值服务、电话卡产品（不必重叠） 行业分布广泛 年龄在指定分段内分布 至少有 2名高收入被访者18消费者定量研究设计被访者总体定义访问方法抽样方法非农业人口（本市居民或在本市居住 2年以上）被访者家庭： 使用固定电话的家庭用户，首次安装固定电话在一年以前被访者个人：家庭固定电话的主要使用或购买决策者入户面对面访问随机：多阶段分层 +实地等距抽样追加配额 IP服务使用者，追价至 n=50固定电话增值服务使用者，追价至 n=50数据业务使用者，追价至 n=50使用直拨长途业务的使用者，追加至 n=5019主要内容 市场细分是营销成功的核心 市场细分的流程与方法 本次市场细分研究的设计与实施 本次市场细分研究的成果汇报 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调研主要发现 消费者对电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分 市场细分在价值创造过程中的作用 选择价值 市场细分是贯穿全过程的核心 沟通价值 市场细分帮助提高其有效性20中国电信市场有三个主要的细分市场关键企业客户中小企业客户居民消费者竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失 中国电信的 “ 实力 ” 和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向 质量：高出消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略21大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于 “ 解决方案 ” 销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除 /维修新产品 /业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品 /业务各种功能 /特点 /适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释22大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用：大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的 “ 解决方案 ” ，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案 由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通 工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于 “ 计划 ” 没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮 由电信主动提供书面、专业化的工程计划书 与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响 衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用 重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导 常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系 虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员 根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应 帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务 售中服务 售后服务23大客户访谈过程中发现的主要问题的案例 苏州平安保险喜来登酒店 对于平安保险等 A+类客户，并没有完全区别对待，绿色通道只限于苏州本地网 客户经理受理业务时，缺乏灵活性，在价格谈判或方案确认中无法快速做出决定 缺乏进一步跟进，对新业务向客户作介绍演示 跨省协调力度不足，导致全国开通受阻达半年之久，估计直接收入损失 50万元 在设计光纤双回路的解决方案时，出现 “ 多头对外 ” ，不同部门提供不通的解决方案，致使客户困惑 没有对客户需求进行进一步细分。如：对于不懂中文的外企工作人员无法提供英语服务工商银行 没有主动追踪订单执行状况并及时与客户沟通确认 , 以至客户被迫申告，进而申告不力决定自行组织测试协调 故障排除的速度与质量不一致1. 客户群细分 2. 售前 3.售中（产生订单）4. 执行订单 5. 售后服务 6. 帐务管理 组织支持主要问题 缺乏系统科学的大客户细分及划定的规范 在执行订单及售后服务中缺乏跨地域的协调24大客户访谈过程中发现的主要问题的案例 昆明工商银行省行 银行证券类客户对电信网络的技术方案和实时售后服务有特殊要求，但并未作为有优先级的大客户区别对待 联通曾积极上门推广 17911业务，现场办公；而昆明市公司从未上门推广 17909业务 电信一直未能提出性价比具竞争力的 DDN数据备份方案 (如ISDN线，双路由等 ) 项目执行过程中还会出现购置设备需要更换，这需要双方共同努力解决 虽然电信规定 48小时内保证故障排除，但银行业需要实时故障排除方案 电信业的日常施工经常导致银行的网络中断；银行的电信线路没有得到特殊的重视海逸酒店（合资企业）昆明卷烟厂 所有的需求方案都由酒店先提出来，昆明市公司从未主动提出过创新性的解决方案 到昆网办理DDN业务，酒店需要亲自到新业务部和 DDN办公室办理不同手续 酒店提出许多技术方案问题，得到的回复均是简单的手写方案，似乎不太规范 VPN功能一直未能完善，若 11月份仍未解决，则会考虑其它运营商 即将使用吉通的DDN业务，因为其允诺的订单完成时间小于 10天；而昆网 1000号允诺的时间为10天， DDN办公室的允诺则为 1个月 有故障时，希望直接由技术人员沟通，尚无明确的沟通渠道，电话打到 53分局，又到 1860投诉电话，又被告之再打另二个号码，但电话总占线 对宽带的需求由客户自己主动向电信提出，而不是电信上门推介 宽带业务的订单商讨长达 5个月，期望一个月可以办妥 二级域名解析的技术解决方案一直没有正式提出来 异地的执行及信息反馈路径太长，以致无法向客户承诺确切开通日期及方式1. 客户群细分 2. 售前 3.售中（产生订单）4. 执行订单 5. 售后服务 6. 帐务管理主要问题 主动营销非常缺乏 专业培训不够25值得警惕：大客户认为中国电信与竞争对手有差距建立大客户部进行 “ 一点授理 ” 的初衷是好的，但接触起来还不如从前直接与网络部打交道。客户经理都是年青人，经验不够，专业知识不够 中国移动网络中心副主任（昆明）营业厅告诉我需要 1个月才能安装一条 DDN线， DDN办公室说 10天左右。而吉通保证 10天内安装调试完毕，那我就选择吉通了 海逸酒店 IT经理协议规定，需求单提交后， 3天内确认资源， 11天内调通电路，但感觉上大部分（ 80-90%）电路调通都未按协议完成 中国移动网络中心副主任（昆明）中国电信传统业务的服务相对从前有了相当大的变化，但新业务的合同商谈时间仍长，故障处理方面也应有更大的改善 昆明卷烟厂计算机中心负责人联通、网通的客户经理在协商过程中都能较快地作出决定，相比之下，中国电信的客户经理缺乏业务处理的灵活性，决策过程长 苏州吴宫喜来登 IT经理我们最最关心的就是安装，开通，升级所需的时间，苏州本地网的工作通常是一星期就可以完成，而跨省、跨国的工作往往长达三个月，甚至六个月，其它运营商如联通，网通，吉通都承诺能够在更短的时间内完成这些工作 苏州旭电 IT经理举例大客户访谈摘要每月通讯故障率的 40%是由于传输问题（中国电信）线路问题造成的：单条电路障碍可能对中国电信来说是小问题，但它导致的通信 “ 中断 ” 会使我的很多客户来投诉我 中国移动网络中心副主任（昆明）26主要内容 市场细分是营销成功的核心 市场细分的流程与方法 本次市场细分研究的设计与实施 本次市场细分研究的成果汇报 大客户访谈主要发现 中小企业座