物业管理培训课件--客服（精）

客服客服做一名做一名 优秀优秀 的客服主管的客服主管客服部培训课件客服部培训课件 目录成为合格客服主管的条件管什么如何管做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念3什么是管 理u管理就是 管人理事 ，把事理清，把人管好u管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做u做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是 基本功u管理核心 -就是对 人 的管理u标准 掌握在管理者手里， 方法 掌握在操作层手里。对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能 留住 一个员工，则关键 在于 他的直接上司或主管 -管理者。5你 扮演什么角色创造性、专业性、思考型的执行力良好的服务意识熟知专业知识、公司管理制度了解行业法律、法规良好的人际沟通与交流能力职业道德、同理心合格客服主管基本条件7合格主管应具备的能力75锁定目标的能力1利用资源的能力2解决问题的能力3激励士气的能 力 5倾听问题的能力4指导人员的能力6管理点1. 员工 BI行为规范管理2. 入住管理3. 装修管理4. 信息管理5. 投诉管理6. 走访管理7. 指挥中心管 什么 主管协助部门员工完成工作，负责监督并承担 管理责任8. 收费管理9. 钥匙管理10. 社区文化活动11. 客户档案管理做的事1. 部门计划（收费、走访、社区活动等）2. 工作质量监督、检查（夜查、抽查）3. 员工沟通4. 班组会议5. 员工培训6. 绩效考核7. 员工关怀8. 服务创新9. 投诉处理10. 重点客户走访做 什么 需要主管亲自做，不能由部门员工代替亲力亲为目录如何管管什么成为合格主管的条件做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念u 是否对全员进行了 BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务） 通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式u 通过 考核、模拟演练 保证员工能够熟悉标准要求u 日常工作中是否采取监控手段，如： 班前检查、暗访调查 等措施u 对员工执行 BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与 个人绩效 挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。G1BI行为规范管理管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法G2入住管理u 编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握： 采取 一问一答、现场模拟 的方法u 了解员工是否熟知入住办理流程 （业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）u 验房质量问题是否转交地产客服 （在 遗留工程台账 登记， 每天 记录并转交）u 交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点u 入住资料是否齐全、归档 （基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）u 电子版台账是否建立 （房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）管理重点及方法管理重点及方法G3装修管理u 了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法 （包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）u 装修区域是否进行划分u 装修手续办理是否符合要求， 关注：装修前 质量确认单 、装修 协议 、 费用 收取、其他部门审核等u 装修资料是否存档、装修台账是否更新 （与台账对比抽查，每周两次）u 监控区域客服员巡查频次、巡查质量 （ 每天一次 、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）u 监控违章装修处理情况 （ 留有证据 、掌握技巧）u 装修验收合格后是否结算、退押金G4信息管理u 了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工 熟练操作 ERP信息录入系统 （上机操作） （登记、派工及录入、处理跟进、回访）u 监控客服员服务用语及技巧是否得当 神秘客户、抽查电话录音、现场检查u 是否对客服员划分责任区跟进处理u 客户信息是否缺失、漏登 抽查电话录音、神秘客户u 监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通 （三天未完成留有沟通记录）u 入户维修客户是否确认、是否 100%回访 （电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例， 每月一次，重点关注有偿服务、保修单 ）u 资料是否归档、文本与电子版记录是否相符 （派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查 20%）管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法管理重点及方法G5投诉管理u 了解员工是否熟知投诉处理流程（ 安抚、登记、下单、跟进、回访）u 监控客服员服务用语、处理技巧是否得当 现场模拟、案例分享、抽查电话u 客户投诉信息是否缺失 抽查电话录音、神秘客户， 每月 1次u 监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）u 关注客户对处理结果的满意程度（ 电话回访 100%）u 定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知 项目经理 ）u 资料是否归档 （投诉处理记录表存入客户档案）管理重点及方法管理重点及方法G6走访管理u 了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径 （模拟实操、提问、入户跟踪）u 审核月度走访计划是否合理 户数不重复、走访比例 8%，走访内容u 客户提出意见和建议是否得到整改和反馈 （回访率 100%，查看不合格项处理记录表或电话抽查）u 监控满意度指标完成情况 （走访月报）u 客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（ 第一时间告知 项目经理 ）u 了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程 通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟u 了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息 （夜间检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月 1次）u 夜间未处理完成的信息是否转出u 值班记录是否完整、交接物品有无缺失 （每月不少于两次）G7指挥中心管理管理重点及方法管理重点及方法u 了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准 （见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交） （模拟实操、提问、入户跟踪）u 了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标 （月初制定收费计划、指标分解、班前班后会）u 关注客服台账与出纳台账的一致性 （ 每周 ）u 是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当 （电话、上门、发单、短信等）u 是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核 （每月 25日前）G8收费管理管理重点及方法管理重点及方法u 是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程u 钥匙是否做标记、摆放整齐u 钥匙是否定期核对，有无缺失、（ 要求管理员 每日 核对，主管每周抽台账与实物相符）u 缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任 （ 项目经理 审批）u 文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全 （重点关注 业主领取签字 ，手续完成后相关记录表存入客户档案）G10钥匙管理管理重点及方法管理重点及方法u 是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查 每年 12月 开展调研，拟定计划报品质部审核u 活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（ 品质部 ） 活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及 风险预案u 活动期间与各部门的配合程度u 大型活动是否进行满意度调查 （参加活动人数 25%）u 活动是否进行总结、资料是否留存（ 三年 ）G11社区文化活动管理管理重点及方法管理重点及方法u 是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程 （借阅必须由 项目经理签字 审批，沟通、现场查看指导）u 客户档案是否履行借阅手续 （查看记录， 每月一次 ）u 客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失u 档案丢失是否追究责任人G12客户档案管理管理重点及方法管理重点及方法目录怎么做管什么成为合格主管的条件做什么如何管优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念l 是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求 （如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）l 计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战 （如：收费计划）l 计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享l 是否帮助下属制定目标Z1部门工作计划工作要点工作要点l 是否按照巡视频次 （每月四次） 要求对现场进行巡视，并留有记录 （自检手册）l 工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；l 是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评 （电话回访、暗访、电话录音） 。l 是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施Z2工作质量监督、检查工作要点工作要点p你是否都了解下属 （如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）p是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式 （面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）p每次沟通时间 10-15分钟， 沟通次数（ 每周一次）， 沟通气氛是否融洽Z3员工沟通工作要点工作要点尊重、包容、信任 员工学会倾听员工的心 声Z4信息管理p 是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当p 除值班外，其他人员是否全部参加p 开会前是否对员工 BI进行检查p 是否有工作点评p 是否有问题沟通p 是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署 （留有会议记录 )工作要点工作要点Z5员工培训p 是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（ 业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）p 培训方法是否得当 技能比赛、模拟场景外部参观、学习等p 是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中p 新员工上岗前是否经过培训、考核（ 合格后方可上岗 ）p 培训效果是否得到验证（ 笔试、实操、模拟测试 、现场考核）p 分享管理经验 指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。工作要点工作要点Z5员工