行政服务中心窗口及其工作人员管理制度1

第一章 总 则第一条 为加强金沙县政务服务中心(以下简称“中心”)大厅窗口及工作人员的规范化管理，根据行政许可法 、 公务员法 、 事业单位人事管理条例 、 贵州省实体政务大厅建设与服务标准等规定，结合实际，制定本办法。第二章 窗口工作人员的选派第二条 各窗口部门应选派在职在编人员到中心窗口工作，实行窗口部门和中心双重管理，其人事关系、工资保留在各窗口部门，身份性质不变，工作满半年且年底仍在大厅的，年度考核单独实施，由中心提出考核等次，列入各窗口部门考核范围，优秀等次比例按相关规定执行，不占各窗口部门和中心优秀指标。第三条 窗口工作人员应当具备以下基本条件：（一）窗口工作人员(包括首席代表、前台和后台工作人员）原则上是具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员。其中，首席代表应为窗口部门中层以上干部。（二）政治觉悟高，敬业精神好，服务意识强。（三）掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。（四）身体健康，年龄在 45 周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可适当放宽至 50 岁。第四条 各窗口部门应明确一名分管领导，负责本部门行政审批服务工作。首席代表具体负责对本部门审批服务及窗口工作人员的管理。第五条 各窗口部门主要领导和分管领导应定期到窗口指导工作，主要领导每季度到窗口指导工作不少于 1 次，分管领导每月到窗口指导工作不少于 1 次。第六条 各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位的其他工作，原则上须在窗口工作满两年。期满后，确因工作需要，各窗口部门可向中心申请轮换。各窗口部门的窗口人员进行更换或调整时，应与中心协商一致，采取“先进后出”的方式，确保窗口工作的衔接。如遇下列特殊情况之一的应中途调换。（一）有严重违规违纪行为的；（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；（三）因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；（四）不服从中心管理的；（五）因其他原因不适合窗口工作的。第三章 窗口工作人员行为规范第七条 窗口工作人员应遵守下列规范：(一)禁止性规范1.禁止在电脑上运行游戏（含 QQ 游戏） 、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等做与工作无关的事情。2.禁止在电脑上安装、运行与工作无关的软件、增设音箱、无线WiFi 等配置；禁止删除电脑上的程序软件及硬件配置；禁止在电脑显示屏上设置不雅图片。3.工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机等做与工作无关的事情。4.禁止在大厅区域内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾。5.禁止酒后上班。6.禁止在大厅区域悬挂和放置衣物。7.禁止与服务对象争吵，出现纷争时应及时向首席代表、督查股或中心领导反映。8.禁止在柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外） 。9.禁止在窗口掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、化妆等行为。(二)仪表规范1.举止文明，办事公正，体现大厅窗口工作人员良好的修养和素质。2.姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。3.服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。4.按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。(三)举止规范1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。2.面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。3.接待服务对象时态度要和气，解释要耐心。4.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。(四)语言规范1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，必须使用普通话。2.接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅窗口” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说一遍”等文明用语。3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务” ， “请您到窗口办理（指明准确位置） ”等文明用语。4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等” ， “请填写 xx”， “请您听我详细解释好吗” ， “请到窗口缴费” ， “您的手续已办好，请核对” ， “请保管好您的资料” ， “请您月日来领取证照”等文明用语。5.服务对象离开时应当使用“请慢走” ， “再见” ， “谢谢您的合作” 。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 。8.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗” “请您按照要求准备材料，准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。(五)着装规范1.窗口工作人员上岗时必须着部门职业制服或政务中心统一制作的工作服，并亮明身份、佩证上岗。2.着职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。3.临时代班人员在代班期间按中心统一要求着装。(六)摆放规范1.窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，不得摆放与工作无关的物品。2.因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或有事请稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。(七)事项办理规范严格遵照贵州省实体政务大厅建设与服务标准 、 贵州省网上办事大厅建设与服务标准 、 贵州省行政许可基本流程标准化管理办法等标准执行。第八条 窗口应提供延时服务。(一)延时服务由服务对象提出，也可以由服务窗口主动提供，延时服务不得收取任何费用。(二)工作人员不得无故拒绝延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，应向服务对象做好解释和备案。第九条 窗口应提供预约服务。(一)预约服务事项包括所有纳入中心大厅集中办理的行政审批服务事项，预约服务不得收取任何费用。(二)窗口工作人员按相关制度及时回复预约人，商定预约事项。(三)窗口工作人员不得无故拒绝预约服务，因条件不具备或确无必要提供预约服务的，应向预约人做好解释和备案。第十条 窗口应提供特别通道服务。对涉及灾后重建或扩大内需重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。第十一条 窗口应提供上门服务。特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的困难群众提供上门服务。第十二条 将审批服务事项办件量少、办件季节性强的部门设为综合窗口，事项纳入综合窗口办理。(一)综合窗口由中心统筹安排实行轮换值班制，如遇特殊情况确需调班的，须与调班单位协调并获其同意，经中心批准后方可调班。(二)综合窗口工作人员，须熟悉本部门审批服务工作，并具备对综合窗口其他部门的审批服务事项申请材料初审能力；对符合审批服务事项受理条件的，及时通知审批部门首席代表一个工作日内安排专人到窗口办理。(三)综合窗口工作人员值班期间，按中心相关规章制度进行管理和考核；非值班期间从审批事项受理当日起至事项办结，按中心相关规章制度进行管理和考核。第四章 窗口工作人员考勤管理第十三条 窗口工作人员应严格遵守中心有关考勤管理规定，其考勤情况纳入月度评价、年度考核，定期通报窗口工作人员的考勤情况。第十四条 窗口工作人员上班时间为每周一至周五上午 8：3012：00，下午 14：3017：50（周五 16：00 后内部学习或各窗口人员回本部门对接业务，不对外办理业务） 。第十五条 窗口工作人员（除临时代班人员使用纸质签到外）实行每天四次指纹和人脸识别考勤，上午签到时间 8：30 以前，签退时间12：001：30；下午签到时间 1：3014：30，签退时间 17：50后（周五下午考勤不签退） 。未在上述规定时间内考勤的，视为考勤未签到（退） 。迟到、早退 30 分钟以上按缺岗处理，缺岗 2 小时以上按旷工半天处理。每月考勤情况由中心督查股统计，并定期进行公布。第十六条 中心组织窗口工作人员参加的会议、学习、培训及相关活动，纳入考勤管理。第十七条 窗口工作人员请(休)假或因公（私）离开大厅须办理请销假或外出手续，请(休)假或因公（私）离开大厅超过 1 小时的须安排好代班人员，确保窗口工作不受影响，所派代班人员应遵守中心的各项管理制度和规定。（一）窗口工作人员请（休）假向其部门申请审批，在中心督查股备案，并由部门出函派人代班。无人代班的，按缺岗处理；未在中心督查股备案或有人代班但部门未出函的,按未履行请销假及备案手续处理。（二）窗口工作人员因公离开大厅，须在外出登记表注明相关事由后方可离开，同时还应有部门领导电话（部门书面证明材料）或用部门座机在前台（或中心督查股）备案。超出 1 小时以上的，须部门派人代班。若未按以上要求办理，按缺岗处理。（三）窗口工作人员因私离开大厅，须在外出登记表注明“私事外出” 。超出 20 分钟不到 1 小时的，需经中心领导或督查股同意。超出 1 小时以上的，须部门出函派人代班。且每天外出累计原则上不能超过 3 次或 1 小时。否则，按缺岗处理。第五章 投诉举报管理第十八条 行政审批服务投诉举报，是指入驻中心窗口及其工作人员违法违纪和违反中心有关规定，被公民、法人或其他组织采用现场、电话、信件、网络等形式提请纠正或调查处理的行为。第十九条 行政审批服务投诉举报具体受理机构为中心督查股。第二十条 中心督查股在权限范围内决定受理的投诉举报事项，应依据投诉人口述或书面材料填写投诉登记表 ，明确专人承办，原则上 3 个工作日内办结并回复投诉人；情况复杂的，在 5 个工作日内回复投诉人办理情况。同时中心督查股对投诉件办理进行全程跟踪督办。第二十一条 投诉举报情况经查属窗口责任的，由中心通报批评并责令整改，投诉情况纳入窗口月度服务评价内容。第六章 责任追究第二十二条 责任追究坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合原则。第二十三条 窗口部门有下列情形之一的，由中心报县纪检监察部门对所涉部门分管领导或主要领导按相关规定进行约谈,直至追究领导责任。（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批、行政事业性收费项目的。（二）应当下放的审批权不下放或以备案、核准等形式变相进行行政审批的。（三）应当进入中心办理的事项擅自决定不进入或对已进入中心办理的行政审批服务事项仍在原单位办理的。（四）对重大紧急事项不及时协调办理或对行政审批服务事项不依法履行后续监管（含监管不力）的。（五）擅自更改流程、对联合审批项目不负责任或不配合牵头部门工作等造成延误审批。（六）对窗口工作人员疏于管理，窗口工作人员工作纪律不严、工作作风不实、服务质量不好等导致窗口工作不能正常开展而造成不良影响的。（七）中心每月印发的窗口服务评价情况通报中违反工作纪律的窗口工作人员，所涉部门应处理而未处理或应整改而未整改累计达 2 次的。第二十四条 窗口工作人员违反工作纪律累计达 3 次，由县纪检