购物中心、商场紧急突发事件应急预案手册

公司机密文件 未经许可 不得外传 1商场紧急突发事件应 急 预 案 手 册公司机密文件 未经许可 不得外传 2一、目的和依据为了在发生突发事件时商场能及时、有效地组织救援，减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急突发事件，进行抢救作业，根据中华人民共和国突发事件应对法和有关部门的要求，结合商场实际情况，拟定本预案。二、机构设置为了能充分保证本预案的实施，将责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，并实行三级应急响应责任制。1、突发事件应急处置小组成员名单：总指挥：店总经理副总指挥：店副总经理组员：各部门经理、主管级以上人员、物业安防员、设备组人员、楼管。2、小组各成员职责：总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向集团汇报事态发展的状况和解决处理的结果。副总指挥：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；组员：所负责部门发生突发事件时，须在第一时间现场指挥、处理、落实应急措施，并即刻上报。3救灾组：组长由安防队长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员等组成。4人员疏散组：组长由营运部经理担任，组员由客服员、楼管、安防人员等员工组成：4.1 播音：客服员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个公司机密文件 未经许可 不得外传 3出口离开现场，谢谢！注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。4.2 打开通道：安防人员要尽快打开所有安全门、紧急出口。4.3 疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。4.4 防盗：安防人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。5财物抢救组：组长由物业经理担任，副组长由安防队长担任。主要负责抢救收银机区域、财务室的现金，办公室的重要文件、电脑设施等。5.1 收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。财务室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入收银箱内，并带离现场。5.2 办公室：办公室员工应将重要文件、设备等带离现场进行保管。5.3 医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。三、紧急突发事件的处理原则1预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。2处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。3以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。四、紧急计划的制定紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：1建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。2确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。公司机密文件 未经许可 不得外传 43确定新闻发布的规定。4各种紧急状况的处理程序。5具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。6各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。7紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。五、紧急突发事件的处理程序A、一般处理程序事件报警现场勘察处理方案重点救助事后处理报告事件分享程序解释：1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。2.现场勘察：接到报警后，安防部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。5.事件处理报告：事件处理完毕后，物业部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。公司机密文件 未经许可 不得外传 56.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体员工进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。B紧急疏散程序当发生火灾、爆炸等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。疏散广播停止工作疏散路线人员疏散巡场检查安全区域程序解释：1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。2.疏散广播的内容是：顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！3.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、商户进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，公司机密文件 未经许可 不得外传 6不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。7.安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。六、紧急突发事件报告程序1、重大突发事件发生后，事故现场有关人员应当立即报告现场负责人，现场负责人接到报告后，立即上报商场应急处置小组负责人。2、事件报告主要内容2.1 发生事故的情况、时间、地点、位置和事故类型；2.2 伤亡情况及事故直接经济损失的初步评估；2.3 事故的初步原因判断；2.4 事故发展趋势，可能影响的范围，现场人员情况；2.5 采取的应急抢救措施；2.6 需要有关部门和单位协助救援抢险的事宜；2.7 事故处理结果；2.8 事故的报告时间、报告部门、报告人。七、紧急突发事件应急响应程序1、响应分级1.1 根据紧急突发事件严重程序、可控性，救灾难度和影响范围，原则上按照发生一般（III 级） 、较大（II 级） 、重大（I 级）三级事故响应。突发事件发生后，按事件的级别启动相应级别应急预案，组织实施应急救援工作；1.2 I 级、II 级事故响应行动的启动为商场突发事件应急处置小组，突发事件应急处置小组组织实施。事发部门应当按照相应的预案全力以赴组织救援，并及时向突发事件应急处置小组报告救援工作进展情况；1.3 III 级以下紧急突发事件响应行动的组织实施由部门决定。超出其应急救援处置能力时，及时报请商场突发事件应急处置小组启动商场应急预案实施救援。2、响应程序公司机密文件 未经许可 不得外传 72.1 商场有关部门的响应：进入 I 级、II 级事故响应程序后，商场相关部门启动并实施相关的应急预案，组织应急救援，并及时向商场突发事件处置小组报告救援工作进展情况，需要其它部门应急力量支援时，及时提出请求；2.2 商场突发事件应急处置小组的响应：2.2.1 及时向突发事件应急处置小组总指挥报告突发事件基本情况，事态发展和救援进展情况；2.2.2 组织协调突发事件应急救援工作；2.2.3 安排有关人员赶赴现场参加，指导现场应急救援，必要时协调应急力量增援；2.2.4 协调落实其他有关事项。八、紧急突发事件的范围：1、重大（I 级）突发事件：火灾、台风（暴雨） 、盗窃、人员伤亡/急诊、斗殴、可疑物件及恐吓电话。2、较大（II 级）突发事件：电梯困人、停电/电力故障、漏水、客户投诉（赔偿） 。3、一般（III 级）突发事件：拾获财物、交通意外导致设施损坏、发现可疑人物、发现醉酒人员、发现精神病人、儿童走失。九、紧急通讯录的设置为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安保部门必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。内容包括：1.总经理的办公电话、手机号码（不能关机）等。2.物业经理的办公电话、手机号码（不能关机）。3.商场内部报警电话。4.最近医院的急救电话、地址。5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。6.各部门所有主管级以上人员的姓名、手机。此紧急通讯录由商场店务负责编印，存放于总经理办公室、营运部、物业部、安保控制中心、财务部，同时分发至主管级以上全体人员。公司机密文件 未经许可 不得外传 8十、各级突发事件处理流程：1、重大（I 级）突发事件火灾的处理1.目的：对于在商场内发生的火警（火灾）事件能快速组织救援，减少因火灾而造成的财产损失及人员伤亡。2.范围：适用于 xxx 商场内发生火灾紧急事件的处理。3.权责（突发事件小组）3.1 负责商场火灾救援的全面指挥工作；3.2 及时向集团领导报告火灾应急处置情况；3.3 安排商场各部门开展应急救援与疏散工作。4.作业内容A、基本应急原则一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。B、灭火应急措施4.1 报警通报一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知店总及物业经理、安保队长、值班经理。并根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向商场通报时的次序是：着火商铺（楼层）-着火商铺相邻的商铺（或着火楼层以上各楼层）-有可能蔓延的着火商铺（或着火楼层以下的楼层） 。通报时利用广播、室内电话来说明疏散路线，稳定顾客、商户情绪，防止出现混乱现象。4.2 灭火公司机密文件 未经许可 不得外传 9确定火场情况，做到三查三看： 一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。组织力量扑救：店总、物业经理、安防队长、营运经理等在接到火警通知后应立即携带对讲机赶到现场，同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。使用消火栓：喷 射 水 流 ， 应 把 水 流 喷 射 到 火 焰 根 部 即 把 水 流 喷 射 到 燃 烧 物体 上 ， 在 看 不 见 火 焰 的 情 况 下 ， 不 要 盲 目 射 水 ， 要 根 据 火 场 燃 烧 情 况 ， 及 时 变换 射 流 。使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源 5 米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭。当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。4.3 救人积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；火场疏散从先着火商铺开始，再从着火商铺相邻商铺（或着火楼层以上各楼层）开始疏散救人；本着顾客、商户优先的原则，商场的工作人员有责任引导顾客、商户向安全的地方疏散；对 着 火 楼 层以 外 或 着 火 楼 层 以 下 的 人 员 ， 要 做 好 安 抚 工 作 ， 不 要 让 其 惊 慌 、公司机密文件 未经许可 不得外传 10随 处 乱 跑 ， 要 服 从 指 挥 ；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。4.4 疏散与保护物资对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。4.5 防排烟启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。 4.6 安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对商场内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火商铺（楼 层）分别设置警戒区，设置警卫人员；警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好商场的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件；着火商铺（楼 层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从着火楼（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼（层）以外的警戒任务是：不 准 人 员 进 入 着 火 楼（ 层 ） ， 防 止 坏 人 趁火 打 劫 、 混 水 摸 鱼 或 乘 机 制 造 混 乱 ， 保 护 好 消 防 装 备 器 材 ， 引 导 疏 散 人 流 向 安 全区 域 有 秩 序 地 撤 离 。4.7 通讯联络公司机密文件 未经许可 不得外传 11保持商场内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防商场、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。4.8 后勤保障后勤保障的内容：一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。4.9 与专业消防队员配合：如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是：各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。安防组：负责维持好商场秩序，根据情况疏导车辆，以便消防队顺利到位。派人到商场外围路口引导消防队到达商场。设备组：派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。C、灭火后处理措施1.安排受灾人员营运部视情况准备食品饮料，并负责与医院等单位联系。2.保护现场，区分责任安防组负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由物业部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。3.设备维护设备组在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。公司机密文件 未经许可 不得外传 12及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。5.火灾处理流程图：（见下页）台风（暴雨）处理预案1.目的介绍遭遇台风（暴雨）事故的处理方法和流程。2.范围适用于 xxx 商场应对台风（暴雨）紧急事件的处理。3.权责（突发事件小组）3.1 根据气象台发布的台风暴雨预警信号，由突发事件小组启动预案；3.2 全面协调和指导防台防汛的应急处置工作，研究解决应急处置中的重大问题；3.3 及时向集团领导报告灾情，应急处置的进展情况等，组织开展自救工作；3.4 指挥商场各部门开展应急工作。4.作业内容：A、物业部客服组 1.1 密切关注气象部门发布的气象预报；1.2 配合营运部及时向商户发放通知，提醒商户作好防护措施及个人防台防汛准备；1.3 提前申领防台防汛备用金，并做好抗台抗洪物资的准备工作；B、物业部设备组2.1 维修工应在之前做好商场外围灯具广告、招牌等悬挂物等的拆卸、加固工作；2.2 在暴雨来临前，沙袋备好（外覆塑料布或油布）；确认排水沟已疏通；确认集水池的垃圾已清理集水池已预排空；确认水泵的声音和电流表的读发现火警情况顾客/商户发现火警消防控制中心设备发现火警公司机密文件 未经许可 不得外传 13向万饰城员工举报按下最近的火警报警器现场总指挥授权通知客服中心进行紧急疏散播音消防设备恢复，进行记录并保存严重火情存在火情危险,冷静判断火势,立即上报突发事件应急小组火警信息确定为故障状态或误报一般火情向安防部通报，第一时间安排就近人员确认现场火警情况并及时反馈查找报警设备的具体地点及报警状态着火点被扑灭利用灭火设备扑灭着火点灭火同时，及时报火警“119”上报集团公司和现场最高职务人部门经理组织人员扑救火情成蔓延状安防部安排人员在主要路口迎接消防车的到来突发事件应急小组成立应急灭火指挥小组，执行紧急疏散流程各指挥组的管理人员迅速组织部门人员赶到商场指定集合地点安防部全力配合消防队进行灭火 各部门按照应急预案将所有人员疏散到安全区域，安防部设定警戒线任何人不得进入消防控制中心及物业部跟进监督消防设备动作情况并保障正常运行火情得到控制调查火灾发生的具体原因清点损失，统计设备的运行情况受伤人员应立即送医院或电话通知“120”将损失上报公司，做好善后工作：保护火灾现场；进行现场照相或录像；协助相关部门调查起火原因；将详细情况作书面报告集团公司1、 物业设备人员将电梯迫降至底层停用；2、 物业电工将火灾现场电源切断，或商场整体电源切断。通知保险公司商讨赔偿事宜，完善工作记录公司机密文件 未经许可 不得外传 14数，避免水泵堵转，空转；确认水泵、电源配电箱、管道、阀门、浮球和水位开关的正常。确认排水管道出口、阀门的开启、止回阀的正常；2.3 再次检查备用应急设备（拖线盘、潜水泵等）正常，并且到位，待用；2.4 检查采光窗是否牢固关闭、天面排水沟是否畅通；2.5 灾情再扩大，若电源被水淹没或者区域电网断电时，及时通知防台防汛领导小组及时组织排水抢险；2.6 准备好矿灯、雨具、抢修工具。C、物业部安防队3.1 按照“统一指挥、分级负责”的原则和商场实际，建立检查组、抢险组。3.2 加强值班，及时了解商场周边及天面等区域水情，并及时与领导保持联系，做好信息的快速反应和传递。3.3 负责商场内外治安保卫工作,做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。3.4 负责落实抢险必备物资的准备工作（沙袋、铁铲、钢钎、雨衣等） 。3.5 负责辖区内防台风暴雨加固和检查工作。3.6 负责安排人员到各楼道关好门窗，检查外围及天面各设施、物品是否存在安全隐患，并予以防护处理（搬运到安全处或加固等） 。3.7 台风期间，加强巡逻，重点关注天面、商场内三楼、采光窗、外围排水、楼宇悬挂物及各类广告、灯饰等，一旦发现安全隐患及时排除，重大需报告上级请示处理措施。3.8 安排协管人员待命 24 小时待命。D、物业部保洁组4.1 负责做好商场内外、天面等处垃圾、杂物的清理工作。4.2 绿化工在台风、洪涝之前负责绿化树木加固和检查工作，及盘景的搬运加固防范等。4.3 安排保洁人员待命。4.4 负责做好台风、洪涝过后卫生消杀工作。E、营运部5.1 负责发布台风预警信息；公司机密文件 未经许可 不得外传 155.2 负责配合商户做好防台防汛应急防范；3）负责向商户解释、传达因管理需要而采取的各项防范、抢险措施；4）负责提示商户做好个人防台准备，最大限度的减少因台风带来的损失；5）做好台风过后商户各项善后工作。F、策划部1）负责检查商场内外各类广告、标识是否存在安全隐患，并及时拆除或加固。2）配合营运部发布台风预警信息。 （如制作海报等） 。3）作为防台防汛后备应急小组，随时响应防台防汛工作领导小组的调谴及工作安排。G、后勤保障（集团行政人事部、财务部）1）负责做好各项应急物资的准备，及车辆、资金等应急保障。2）做好照明、食品、雨具及必要设施保障。3）检查并保障各类通讯畅通。1、影响台风分级按照台风影响范围和程度，分为四级：特别重大（级）、重大（级）、较大（级）、一般（级）。1.1 特别重大（级）省气象台和市气象台预报强热带风暴、台风将登陆并严重影响我市。1.2 重大（级）省气象台和市气象台预报热带风暴我省登陆，或强热带风暴、台风在相邻附近省（市）登陆，严重影响我省。1.3 较大（级）省气象台预报热带风暴、强热带风暴、台风影响我省范围较小或预计影响程度不重。1.4 一般（级）省气象台预报热带风暴、强热带风暴、台风对我省影响较小。2、应急响应公司机密文件 未经许可 不得外传 162.1 根据省、市气象台对热带风暴、强热带风暴、台风的预警信号和市防汛指挥部的指令，由值班人员报告进入级响应阶段。1）召开防台防汛领导小组会议，传达防台防汛工作要求，立即部署防台防汛各项工作。xxx 设防台防汛领导小组，王杨钦崧任组长、李志超、林霞任副组长。2）防台防汛应急小组成员为 xxx 全体员工。物业部客服专员应认真做好记录，及时将公司领导和防台防汛领导小组的指示精神批示下传各部门。并收集好各部门实时工作的情况汇报。3）公司设立后勤保障组。成员由办公室人员组成。负责准备防台防洪中照明、食品、雨具及必要的设施保障。4）发生下列险情时，立即采取以下措施：发生停电事故时，由设备组抓紧时间进行抢修，确保抢险防范设施正常运转。当发生园林树木倒伏或折断、及广告牌灯饰等脱落倒塌等，保安队、设备组立即组织人员，带好电锯、斧头等工具赶赴现场进行清理，确保在最短时间内排除障碍。如商场低洼处洪水倒灌，影响到商场财产及设备设施安全时，由留守商场所有工作人员立即在所有进水口设置沙包，阻止洪水进入，确保设备设施安全及商户财产不受损失。如天面积水，商场内漏水严重时，设备组、保安队应立即组织人员到天面导水，并组织物资做好商场内接水排水工作，对于影响商家商品的地方，经营运部告之商户征得同意的情况下，由商户自行搬离该漏水处或由保安队搬离（需营运部做好取证工作，如照相、征得商户的同意等。）如发生人员伤亡、财产损失等事故，领导小组应及时赶到事发现场组织抢救，并做好取证工作。此时后勤车辆、资金、物资应及时供应到位。对于人员伤亡、财产重大损失的时候，应及时报警求援。公司机密文件 未经许可 不得外传 17（5）台风（暴雨）处理流程图：特别重大 I 级较大 III突发事件应急小组启动预案台风、暴雨预警营运部：1、向商户发布通知；2、提醒商户配合商场做好防护措施。重大 II 一般 IV客服组：1、根据台风（暴雨）情况申请备用金、抗汛物资；2、协调各部门之间的工作；3、发放抗汛物资物料。设备组：1、对广场、天面设施进行拆除加固；2、对排水设施进行疏通检查；3、对电力设备、应急设备进行检查；4、根据受损情况进行抢险排险。安防队：1、检查物业设施、门窗悬挂物是否存在安全隐患并予以防护；2、加强巡查，及时了解广场、天面、商场内水情情况；3、24 小时待命，应对一切突发紧急情况；4、根据受损情况，进行抢险清洁组：1、作好商场内外垃圾清理；2、绿化工负责对商场外绿化加固，盆景的搬移；3、台风（暴雨）过后卫生清理及消杀工作。策划部：1、检查场内外广告、标识的安全隐患并及时拆除或加固；2、发布相关预警信息（海报、通知） ；3、对受损情况进行拍照。后勤保障组（集团行政、财务部）：1、做好应急物资的准备及车辆、资金的应急保障；2、做好食品、雨具的设施保障；3、检查并保障各类通讯畅通。公司机密文件 未经许可 不得外传 18斗殴事件处理预案（1）目的：对商场内发生斗殴打架事件能快速予以处理解决，维护商场正常营业秩序。（2）范围适用于 xxx 商场应对斗殴紧急事件的处理。（3）权责（突发事件处置小理）根据现场情况立即安排物业部负责处理商场斗殴事件。向集团领导报告事件情况。（4）作业内容1）现场发生斗殴事件，当班人员应第一时间通知商场第一负责人及物业经理、安保队长、营运经理负责现场处理工作。根据事件性质及事态情况作出是否报“110”处理决定。2）若事发现场属监控范围内，监控室当值人员必须第一时间锁定画面并定格录像，作为配合警方调查依据。3）处理现场时应低调处理，平息争斗，避免事态扩大，影响商场正常经营。灾后检查、统计受损情况上报集团通知保险公司进行灾后理赔工作组织人员对受损设施进行维修重建公司机密文件 未经许可 不得外传 194）安保人员需立即控制好现场疏散无关人员，避免发生伤顾客或本商场工作人员、商户的情况。5）应尽快将当事责任人劝离公共区域，带回商场办公室处理。初步了解事件经过，等候警方到达，其中包括时间、起因、双方姓名、单位、联系电话及有效证件等资料备案。6）安排楼管对事发现场进行仔细检查，若有商场设施物品损坏应详细记录损坏地点、设施物品名称及损坏程度，并做好相应估价，一起上报警方。7）警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告。同时，详细了解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局、电话等相关资料备案。8）若警方将当事责任人带回派出所处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。（5）斗殴事件处理流程图：发生斗殴事件通知店总及物业经理、安保队长、营运经理物业经理根据事件性质决定是否报“110”处理监控锁定画面并定格录像为处理提出依据物业经理安排安防队长控制现场、疏散无关人员公司机密文件 未经许可 不得外传 20人员伤亡/急诊应急处理预案（1）目的对于顾客、商户在商场内发生的伤亡，急诊事件能及时有效处理。（2）范围适用于 xxx 商场应对顾客、商户在商场内发生的伤亡，急诊紧急事件的处理。（3）权责（突发事件处理小组）立即组织人员予以现场救援。组织人员安排善后工作。（4）作业内容1）商场内发生人员伤亡/急诊事件时，应及时通知总经理、物业部、营运部和值班（节假日或下班时间）管理人员赶到现场。2）安防部负责维护好现场秩序，安防队长在确定受伤人员为一般轻伤情况时，由营运部负责组织员工对伤者进行自救，并安排人员送受伤者前往劝离当事人带回办公室 营运经理安排楼管检查商场设施设备有无损坏，对损坏物品予以估价物业经理予以协调处理或交派出所处理记录当事人信息及派出所警员姓名、电话将处理结果予以记录并上报公司机密文件 未经许可 不得外传 21就近的医院进行治疗处理。3）当发生人员发病或重伤事件时，安防部负责现场秩序的控制，阻止无关人员进入现场或拍照，营运经理根据现场紧急情况，及时致电“120”通知救人（“120”医护人员未到场前，任何人员不可随意搬动发病或重伤人员） ，营运部经理负责联系家属和安排专人跟车随行并处理相关事宜。4）当发病者或重伤人员死亡在现场时，安防部负责保护好现场，物业经理应立即报警“110” ，并负责协助警察到场后的相关工作。5）由店总全面协调突发事件的相关事宜，并将事件发生及处理过程的详情及时上报集团。6）事件处理结束后，物业部填写突发事件记录存档。（5）人员伤亡/急诊应急处理流程图相关负责人接报后立即赶至现场安排伤病者在适当地点休息适当安抚伤者伤势是否严重是，拨打“120” ，如有必要通知警方否，劝离闲杂围观人员，如有必要通知家人到场公司机密文件 未经许可 不得外传 22盗窃事件处理预案（1）目的对商场内发生的盗窃事件能迅速、有效地制止并处理，保护商场及商户人身及财产安全。（2）范围适用于 xxx 商场内发生盗窃紧急突发事件的应急处理。（3）权责（突发事件处理小组）立即安排安防队长对盗窃事件进行处理跟进。物业经理负责统计盗窃损失，盗窃原因，并将事件报告集团。（4）作业内容1）接到报告后，应立即通知现场第一负责人。2）通知监控室，查录监控录像，为事件处理提供线索。3）若现场发现有人实施盗窃，要保持镇静，立即通过通迅设备呼叫救援，妥善保管伤者财务提交事件报告公司机密文件 未经许可 不得外传 23同时设法阻止罪犯。4）有案发现场的，要保护现场，并予以拍照。5）如商户发生物品失窃应记录失窃物品及价值，询问相关线索，怀疑对象等情况。6）根据盗窃情况，请示店总或值班经理是否报警处理。7）当班班长填写岗位值班记录表 ，物业经理填写突发事件记录表上报店务存查跟进。（5）盗窃事件处理流程图物品失窃接到报告后立即通知现场第一负责人现场发现，呼叫救援，并设法阻止罪犯通知监控室，查录录像记录详情，由店总或值班经理决定是否报警报警报警否，未捉住罪犯且无物品损失是，捉住罪犯或有物品被盗提高警惕并报告上级保护现场等待警方处理公司机密文件 未经许可 不得外传 24发现可疑物品应急处理预案（1）目的：对商场发现可疑物品事件能迅速、有效的排除，保护商场内顾客、商户人身及财产安全。（2）范围：适用于 xxx 商场内发现可疑物品应急突发事件的处理。（3）权责（突发事件处理小组）：根据现场具体情况，立即安排物业经理及安防队长处理，并决定是否通知“110”报警处理。向集团领导报告事件情况。（4）作业内容：否，内部处理 是，保护现场协助警方提供线索记录岗位值班记录表 突发事件记录表并上报店务存查公司机密文件 未经许可 不得外传 251）发现来历不明的可疑物品，应立即汇报物业部，由物业经理、安防队长立即赶到现场进行初步确认，了解发现可疑物品的时间、地点、数量，可疑物的外观、有否传出声音等情况。2）安防队长组织安防员划出警戒区域，禁止任何人员接近或触及可疑物品，并将现场紧急情况向突发事件小组进行汇报，经授权后立即打“110”报警。3）不要关掉这一区域的灯具或正在运行的机器，要求现场所有人员关闭无线通讯用具(如：“手机”等)；4）警方到场后，安防部全力进行协助，根据警方意见采取有关措施，如发现可疑物品存在危险，应汇报公司相关部门后，疏散场内顾客和员工，并停止营业。5）如果可疑物品发生爆炸并引起火灾，则按火灾应急程序处理。6）静待警方处理直到危险解除，再恢复营业，物业部填写紧急突发事件记录存档。（5）发现可疑物品应急处理流程：发现可疑物品向物业经理、安防队长报告汇报公司，立即拨打“110”报警全力协助警方侦察，提供有利线索了解可疑物品的外观及异常情况是否接到恐吓电话根据警方意见采取有关措施，至危险解除，恢复营业将结果汇报公司，完善工作记录公司机密文件 未经许可 不得外传 26恐吓电话处理预案（1）目的：对商场内接到恐吓电话能有效的处理，避免引起意外事件发生。（2）范围：适用于 xxx 商场接到恐吓电话的紧急突发事件处理。（3）权责（突发事件处理小组）：根据恐吓电话的性质决定是否报警处理。向集团领导报告事件情况，同时后续关注此事件，并采取一定措施。（4）作业内容：1）接到恐吓电话后，不要打断恐吓电话，详细记录电话内容并特别留意匪徒的口音，性别，年龄，要求，动机、动性与侦察线索有关的信息。2）通话结束后报告商场突发事件处理小组，根据受权立即拨打“110”报公司机密文件 未经许可 不得外传 27警处理3）警方到场后，提供电话记录内容及相关的线索，根据警方的意见和商场的具体情况，与警方确定下一步的准备措施（一般电话恐吓与可疑爆炸物有可能同步） 。4）如果只是 1 次电话恐吓，即断定为风波事件，如果出现 2 次或以上的电话恐吓，应确定恐吓的具体目的及人员，商场应提供相关的侦察线索尽力