(参考辅导改善项目)饭堂管理改善计划方案

1 餐厅管理漏失改善報告 Devi.oyang 2 小组名称 督导小组（小问题大改善） 成立日期 2011年 12月 26日 选 题 饭堂管理漏失改善计划 活动时间 2011年 12月 26日 2012年 3月 28日 成 员 BU 姓名 职务 /职称 备注 辅 导 员 Corp 课长 改善辅导 督导组长 Corp 管理师 负责改善及人员事项安排 (电话 督导成员 Power 课长 负责数据的收集 (饭堂投诉事件的分类收集 ) 督导成员 Power 管理师 负责数据的分析 (饭堂投诉事件的分类分析 ) 督导成员 HIS 课长 负责管理漏失现状分析 (针对饭堂如何达到客户的要求分析 ) 督导成员 HIS 管理师 负责改善对策的制定 (针对饭堂管理漏失提出对策 ) 督导成员 OPTO 管理师 负责推动饭堂改善对策的执行 (针对所提对策进行效果确认 ) 督导成员 OPTO 管理师 负责改善后的数据收集 (饭堂的投诉率 %比及分类分析 ) 督导成员 NA 管理师 负责改善后的管理标准化 (针对改善后效果确认加以推广 ) 督导成员 NA 管理师 负责改善后的成果验收成效 (对以上所提出改善内容进行验收成果 ) 督导成员 Corp 课长 负责餐厅管理制度的修定 督导成员 Corp 副课长 负责餐厅改善后残留问题分析 督 导 小 组 组 织 架 构 Devi.oyang 3 date Item Actual Plan Schedule Devi.oyang 4 問題點 提案人 評價項目 總分 順位 解決 能力 達成 可能 成 員 了解 迫切 改善 效果 預測 餐廳環境衛生差 3 3 3 3 3 243 1 餐廳設備老化不能正常使用 2 2 1 2 1 8 5 餐廳人員管理不到位服務意識差 3 1 2 2 2 24 3 餐廳菜色品質差 (葷食搭配份量不足 ) 3 1 3 2 2 36 2 餐廳食物定價過高員工消費有壓力 3 1 3 1 2 18 4 備注 : 經過全體 督導小組 會 議 举手表決方式決定分數 以總分最高排位第 1項選為本次 主要改善 主題 . 解決 能力 達成 可能 成 員 了解 迫切 改善 效果 預測 分 / 人 自行 解決 高 非常 緊急 佳 3 需要 協助 普通 一般 急 普通 2 靠他 人 難 略差 普通 略差 1 1.改善的主題選定： Devi.oyang 5 11月份稽核问题点分析： 2.选题理由 13=弱 ;46=适度 ;79=强 567 504 X8 135 泔水回收 区 燥音大 175X7 5 5 7 Devi.oyang 8 5.改善计划 : Areas Root Cause Action Owner Due Date Remark 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无流程作业 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程 xxx 12/26 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看不清楚窗口 提示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 xxx 1/18 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 xxx 1/20 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 xxx 1/30 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 xxx 2/5 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出口 要求厂商按照清洗池出水 口大小配制出水口塞子 2/10 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 1/20 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 12/30 xxx xxx 2 3 4 5 6 7 8xxx 1 餐厅环境 卫生改 善 X3.各操作间无操作流 程 X4.餐厅无作业指导书 X8.就餐区风扇脏 X6.清洗池使用白色垃 圾袋堵出水口 X5.熟菜放置架裸露无 防蚊蝇措施 X1.不按规定清洗消毒 餐具 X2.打餐窗口字体太小 看不清 X7.泔水回收 区 燥音大 Process Devi.oyang请点击这里 9 改善前 改善后 和元 天齐 备注 改善前无作业流程作业，且消毒柜无使用记录，客户 稽核无资料。 改善后增加洗消作业流程图，增加消毒柜使用记录， 客户稽核有资料显示 6.对策实施： Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无消毒记录 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程，增加消毒 记录 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看清楚窗口提 示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大小 配制专用出水口塞子 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 B2餐厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 X5.熟菜放置架裸 露无防蚊蝇措施 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 Process 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 X7.泔水回收 区 燥 音大 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 Devi.oyang 10 6.对策实施： Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清 洗消毒的重要性，不清 楚洗消流程 制定清洗消毒流程图 /加 强员工洗消流程教肓， 确实执行消毒流程 餐厅开餐窗口标示牌太 小，员工排队看清楚窗 口提示 制定专业广告标示牌， 放大字体，便于员工选 择就餐 各操作间无作业流程管 理，标准不一 制定各操作间流程图， 统一管理标准 餐厅无专业作业指导书 ，客户稽核无资料，餐 厅管理标准不一 制定 Working instruction,列入文件管 控，制定统一管理标准 作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇 易掉入菜内 要求厂商统一周转架防 蚊罩，防止蚊蝇掉入菜 中 泔水回收区燥音大，且 无分类回收标示 使用角铁制作角架，增 高餐具回收筐，降低餐 具撞击燥音，增加餐具 分类回收标示牌 就餐区风扇页积压灰尘 过厚，清洁工年龄偏大 不易攀高处理 改善使用塑料纸包装风 扇页，固定冬天每两月 清洗一次，夏天每月清 洗一次 B2餐 厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X5.熟菜放置架裸 露 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 X7.泔水回收 区 燥 音大 Process 改善前 改善后 和元 天齐 备注 字体放大，便于员工选择性就餐，减少员工排队时间 清洗池出水口无塞子使 用垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大 小配制专用出水口塞子 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 Devi.oyang 11 Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无消毒记录 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程，增加消毒 记录 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看清楚窗口提 示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 B2餐厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X5.熟菜放置架裸 露 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 Process 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 X7.泔水回收 区 燥 音大 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 改善前 改善后 和元 无 天齐 无 备注 改善前无作业流程图，改善后制定各操作间流程图，提高餐厅作业人员的自觉性，提高餐厅管理能力 6.对策实施： 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大小 配制专用出水口塞子 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 Devi.oyang 12 Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无消毒记录 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程，增加消毒 记录 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看清楚窗口提 示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 B2餐厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X5.熟菜放置架裸 露 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 Process 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 X7.泔水回收 区 燥 音大 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 改善前 改善后 和元 无 天齐 无 备注 改善前两家都没有作业指导书，作业标准不统一，管理 困难 改善后统一两家作业标准和要求，提高管理能力 6.对策实施： 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大小 配制专用出水口塞子 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 Devi.oyang 13 Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无消毒记录 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程，增加消毒 记录 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看清楚窗口提 示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 B2餐厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X5.熟菜放置架裸 露无防蚊蝇措施 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 Process 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 X7.泔水回收 区 燥 音大 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 改善前 改善后 和元 天齐 备注 改善前所有食品周转架裸露，易引入蚊蝇掉入菜中改善后所有食品周转架增加纱罩，避免蚊蝇掉入菜中 6.对策实施： 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大小 配制专用出水口塞子 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 Devi.oyang 14 Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无消毒记录 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程，增加消毒 记录 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看清楚窗口提 示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 B2餐厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X5.熟菜放置架裸 露 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 Process 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 X7.泔水回收 区 燥 音大 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 改善前 改善后 和元 天齐 备注 改善前所有清洗池使用白色垃圾袋堵塞出水口，整体效 果凌乱不堪 改善后厂商购置专用水池出水口塞子，固定使用，整体 效果明显有所改善 6.对策实施： 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大小 配制专用出水口塞子 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 Devi.oyang 15 Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无消毒记录 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程，增加消毒 记录 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看清楚窗口提 示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 B2餐厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X5.熟菜放置架裸 露 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 Process 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 X7.泔水回收 区 燥 音大 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 改善前 改善后 和元 天齐 备注 改善前泔水回收台面卫生脏，且餐具回收凌乱，而且燥 音过大 改善后泔水回收台必须有专人负责清洁台面卫生，针对 燥音大改善增高回收架，降低餐具回收碰撞减少燥音， 增加标示牌便于员工自觉餐具回收分类 6.对策实施： 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大小 配制专用出水口塞子 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 Devi.oyang 16 Areas Root Cause Action 餐厅员工不知道餐具清洗 消毒的重要性，不清楚洗 消流程，无消毒记录 制定清洗消毒流程图 /加强 员工洗消流程教肓，确实 执行消毒流程，增加消毒 记录 餐厅开餐窗口标示牌太小 ，员工排队看清楚窗口提 示 制定专业广告标示牌，放 大字体，便于员工选择就 餐 各操作间无作业流程管理 ，标准不一 制定各操作间流程图，统 一管理标准 餐厅无专业作业指导书， 客户稽核无资料，餐厅管 理标准不一 制定 Working instruction, 列入文件管控，制定统一 管理标准作业 熟菜周转架无罩，蚊蝇易 掉入菜内 要求厂商统一周转架防蚊 罩，防止蚊蝇掉入菜中 就餐区风扇页积压灰尘过 厚，清洁工年龄偏大不易 攀高处理 改善使用塑料纸包装风扇 页，固定冬天每两月清洗 一次，夏天每月清洗一次 B2餐厅 部分改善 X3.各操作间无操 作流程 X4.餐厅无作业指 导书 X8.就餐区风扇脏 X5.熟菜放置架裸 露 X1.不按流程清洗 消毒餐具 X2.打餐窗口字体 太小看不清 Process 使用角铁制作角架，增高 餐具回收筐，降低餐具撞 击燥音，增加餐具分类回 收标示牌 X7.泔水回收 区 燥 音大 泔水回收区燥音大，且无 分类回收标示 改善前 改善后 和元 天齐 备注 改善前就餐区风扇裸露，灰尘不易清洁 改善后就餐区所有风扇采用塑料纸临时包装，待天气热 时拆除 6.对策实施： 清洗池出水口无塞子使用 垃圾袋堵出水口 要求厂商按照出水口大小 配制专用出水口塞子 X6.清洗池使用白 色垃圾袋堵出水口 Devi.oyang 17 餐厅 地点 改善前 改善后 描述 B2/1F 洗切间 改善前菜刀无固定区域摆放，导 致菜刀生锈，改善后固定菜刀集 中管理放置，规划整齐 B2/1F 待炒菜间 改善前菜框无盖，导致新鲜菜在 运输的过程中叠放二次污染，改 善后增加保鲜膜覆盖防止二次污 染 B2/1F 操作间 改善前操作间内垃圾桶无盖，易 招引蚊子苍蝇掉入菜中，改善后 统一操作间内使用脚踏有盖式垃 圾桶，防止引入蚊虫 其他类改善： Devi.oyang 18 餐厅 地点 改善前 改善后 描述 B2/1F 煮面区 改善前散热气风扇内油垢脏，改善后清洗干净 B2/1F 煮面区 改善前煮面锅外油垢脏，改善后要求厂商定周期清洗干净 B2/2F 原材料仓库 改善前无标示，物品混放，改善后增加标示，物品摆放整齐明细 B2/1F/2F 煮面区 改善前使用塑料面碗，改善后使用不锈钢碗，清洁又卫生 其他类改善： Devi.oyang 19 餐厅 地点 改善前 改善后 描述 B2餐厅 四个楼梯走道 改善前楼梯走道过于单调 改善后增加风水画图片调节楼梯走 道氛围 B2/2F 切配间放置架 改善前所有菜类无标示未分类摆放 改善后增加标示牌所有菜类分类摆 放 其他类改善： Devi.oyang 20 7.效果確認 : 改善前 改善中下降 13.63% 改善中下降 11.04% Devi.oyang 基本上达 到目标 15% 21 7.效果確認 : 改善中 改善前 改善中 改善后月份 稽核分类 (改善前 )11月 (改善中 )12月 (改善中 )1月 (改善后 )2月 件 数 % 比 件 数 % 比 件 数 % 比 件 数 % 比 环境卫生问题 38 50.67% 10 37.04% 13 26.00% 11 15.28% 品质问题 15 20.00% 5 18.52% 6 12.00% 7 9.72% 安全问题 8 10.67% 3 11.11% 8 16.00% 9 12.50% 设备问题 5 6.67% 4 14.81% 12 24.00% 18 25.00% 人员问题 5 6.67% 5 18.52% 11 22.00% 10 13.89% 定价问题 4 5.33% 0 0.00% 0 0.00% 17 23.61% Total（件数） 75 27 50 72