涪陵公交客户服务满意度调查报告

I 涪陵公交客户服务满意度 调查报告 一、 公司简介 诚凯市场调研 |市场调查 |市场研究公司（重庆、成都、西安） 成立于 2005 年， 是一家以市场调查为主，同时集市场信息搜集、商务咨询、市场调研代理执行为一体的专业市场调研机构。公司始终站在市场的前沿，严格遵守国际行业准则，先后为众多企业、政府以及研究机构提供了相关调研咨询服务，在业内树立了良好的形象和口碑。 多年来，诚凯 公司始终坚持 “精诚至凯 的企业理念为社会服务。迄今为止， 研究执行 项目已超过 2000 余个，辐射 各个 行业；诚凯与政府多部门及多个媒体单位、商业卖场、产品经销商建立了良好合作关系，拥有总量超过 100 万条可用的二手资料及被访者数据库，为各类 项目调查及 数据库的应用及后续补充提供保障。 我们以将公司建成西南地区市调行业信誉卓著的调研公司为目标，以满足客户的调研咨询服务需求为使命，努力践行客户至上、质量为本、诚实守信、脚踏实地的经营准则，为客户提供优质的市场信息咨询服务 ! 二、分支机构 (一 )重庆诚凯市场研究咨询机构 (二 )西安诚凯市场研究咨询机构 (三 )成都诚凯办事处 (四 )诚凯报告撰写事业部 三、服务内容 (一 ) 市场研究 新产品上市研究、顾客满意度研究、消费者行为研究、市场潜力研究、服务 /产品定位研究、商圈研究、广告监测、房地产市场研究、品牌表现研究、竞争对手研究、神秘顾客检测、第三方检测、铺货率调查、商业信息咨询、市场信息搜集、渠道研究、专项市场研究、数据分析等 二 ) 报告撰写 可行性报告、商业计划书、创业计划书、融资报告、合资报告、项目建议、立项申请报告、资金申请报告、项目评估报告、节能评估报告、投资价值报告、境外投资申请、专利申请报告、企业 资质报告、行业研究报告等 (三 ) 投资咨询 项目投资分析、创业咨询、项目优化、项目推介、项目洽谈代理、项目融资代理、项目人力资源管理、投资风险控制咨询、客户服务代理、公司注册、项目管理建议等 (四 ) 管理咨询 企业发展咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、战略咨询、企业信息化咨询、企业培训、企业拓展咨询、数据咨询等 (五 ) 西安区域经济数据库 经济发展宏观数据、政策咨询、产业发展、区域发展、行业发展状况、行业竞争情况、行业发展趋势、行业发展特点、行业发展规律、行业发展问题、行业需求市场数据、行业供应市场数据、行业投资前景数据、行业细分 数据、行业人力资源数据等 (六 ) 青年创业帮扶（公益） 青年创业项目评估、青年创业项目融资、青年创业项目管理咨询协助、支持传播与推动青年公益创业活动、培养公益人才、选拔并输出公益创业项目、青年公益组织外包其委托的管理服务；青年公益组织提供研究咨询服务等 四、 联系 诚凯 ： 联系地址：重庆江北区朗晴广场 A 塔 12作 295574116 庆诚凯： ： 、项目任务委托 . 1 一、项目回顾 . 1 二、被访者基本特征 . 1 1、调查区域 . 1 2、性别比例 . 2 3、年龄特征 . 2 4、职业特征 . 3 三、最终访问完成情况 . 3 第二章、报告导读 . 4 第二部分 调查数据统计 . 5 第一章 总体满意度分析 . 5 第二章 企业满意度分析 . 6 一、企业相关总体满意度 . 6 二、分项满意度 . 6 三、硬件方面满意度 . 7 1、总体满意度 . 7 2、细项满意度 . 7 3、满意度与重要性分析 . 11 4、不同年龄段被访者满意度分析 . 11 5、被访者意见和建议 . 16 四、软件方面满意度 . 17 1、总体满意度 . 17 2、细项满意度 . 17 3、满意度与重要性分析 . 21 4、不同年龄段被访者满意度分析 . 21 5、被访者意见和建议 . 26 第三章 政府满意度分析 . 27 一、政府相关总体满意度 . 27 二、分项满意度 . 27 三、细项满意度 . 28 四、满意度与重要性分析 . 30 五、不同年龄段被访者满意度分析 . 30 六、被访者意见和建议 . 33 第四章 消费者态度研究 . 34 、对涪陵公交最不满意的地方 . 34 二、对涪陵公交发展的意见和建议 . 34 第三部分 调查分析总结 . 351 第一部分 项目调查概况 第一章 、 项目任务委托 一、 项目回顾 为了更深入、客观地了解 涪陵公交消费者 对 涪陵公交公司 服务 产品的需求和使用感受， 涪陵 道路运输管理处 特委托我司 开展 此次 公交消费者 满意度 调查 工作 。此次研究旨在帮助涪陵 道路运输管理处 全面 了解公交客户对涪陵公交服务各方面的评价 ， 以便 及时并 有效地 解决 乘客对 涪陵 公共交通运营反映出的问题 。 二、 被访者基本特征 1、调查区域 此次调查覆盖了南门山、易家坝、李渡、太极大道等 12 个区域。各区域访问比例由上图可见。 、 性别比例 由调查数据可知，此次调查的男性和女性的比例分别为 44%和 56%。 3、年龄特征 由调查数据可知，在被访者中年龄在 22 岁以下的占 18%， 23的占 25%， 36和 46的比例为 24%和 12%， 55的比例为 11%， 70 岁以上的比例为 10%。 44% 56% 性别比例 男 女 18% 25% 24% 12% 11% 10% 年龄比例 703 4、职业特征 由调查数据可知，被访者中普通员工的比例是 36%，学生的比例为 27%，商人的比例是9%，公务员和退休人士的比例为 4%和 6%，其他的比例为 18%。 三、最终访问完成情况 本案调查在 涪陵 展开，调查对象为区域范围内 乘坐过涪陵公交 的 消费者 ，调查内容涉及 硬件方面满意度、软件方面满意度和消费者态度研究 等。 整个项目执行时间从 2011 年 6 月 30 日起至 2011 年 7 月 15 日结束。 我课题 组 派往实地调查人员及实地培训调查人员共计 30 余人，所有调查工作均在我项目 组督导的现场指导与管理下进行，由于样本具有典型代表性，因此定量分析信息量充足，能够客观反映 企业 需求情况。 所有问卷均经过有效问题甄别，因此，调查数据为有效数据。对回收的数据信息我们采用 入，采用 计软件统计分析，方法合理，数据准确。 27% 9% 36% 4% 6% 18% 职业特征 学生 商人 普通员工 公务员 退休人士 其他 4 第二章、报告导读 一、 本报告是涪陵公交 客户服务满意度 调查的总体报告。 二、 本报告主要从公司总体、硬件、软件的层面对 服务满意度 调查的结果进行分析。 三、 如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以 5 分制评价为基础，以选 3 分或 4 或 5 分的人数百分比表示 。 如， 某客户 的总体满意度为 50(或 50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有 50%的客户选择了 “基本满意（ 3 分）”或 “比较满意 (4 分 )” 或“非常满意 (5分 )” 。 四、 每一项满意度或赞同度得分的满分为 100(或 100%)。 五、 对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 5 第二部分 调查数据统计 第一章 总体满意度分析 对涪陵公交出行的总体满意度评价 由调查数据可知，在问及对 涪陵公交出行的总体满意度评价时，认为基本满意的样本量为 认为比较满意的样本量为 认为非常满意的样本量为 而不太满意和非常不满意的样本量分别为 由此可见，涪陵公交出行的总体满意度为 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 体满意度 6 第二章 企业满意度分析 一、企业相关总体满意度 由调查数据可知，在企业相关方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为 比较满意的为 非常满意的样本量为 由此可见，企业相关的总体满意度为 二、分项满意度 在企业相关方面的分项满意度中，个别分项存在显著差别。 在对车况外观设计和票价的评价上，满意度较高为 但在车内空气质量和等车时间的评价上，满意度水平相对较低为 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 9 况外观设计 票价 位设计 拉手高低长短 安全保障 报站及时及准确性 广播系统设计 停靠合理有序化 车辆整洁与维护 车速 车身广告 车牌的醒目程度 方便程度 首末班时间 老弱病残照顾 司机驾驶行为 班次密度和车辆频率 车内空气质量 等车时间 7 三 、 硬件方面满意度 1、总体满意度 由调查数据可知，在硬件方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为 比较满意的为 非常满意的样本量为 由此可见，硬件相关的总体满意度为 2、 细项满意度 1）对公交车的座位设计的评价 由调查数据可知，在对 公交车的座位设计的评价中，满意度水平为 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 0 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 ）对拉手高低长短的评价 由调查数据可知，在对 拉手高低长短的评价中，满意度水平为 3）对广播系统设计的评价 由调查数据可知，在对 广播系统设计的评价中，满意度水平为 4）对车况外观设计的评价 由调查数据可知，在对 车况外观设计的评价中，满意度水平为 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 ）对公交车整洁与维护的评价 由调查数据可知，在 公交车整洁与维护的评价中，满意度水平为 6）对公交车停靠的合理化和有序化的评价 由调查数据可知，在 公交车停靠的合理化和有序化的评价中，满意度水平为 7）对车内空气质量的评价 由调查数据可知，在 对车内空气质量的评价中，满意度水平为 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 ）对车身广告的评价 由调查数据可知，在 对车内空气质量的评价中，满意度水平为 9）对老弱病残照顾的评价 由调查数据可知，在 对老弱病残照顾的评价中，满意度水平为 10）对车辆车牌的醒目程度的评价 由调查数据可知，在 对车辆车牌的醒目程度的评价中，满意度水平为 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 、满意度与重要性分析 总体而言，需要 提升车辆整洁与维护、车牌的醒目程度 、 对老弱病残照顾 和车内空气质量 的服务。这 四 项对 被访者 而言，重要程度相对较高，但 被访者 满意度却相对较低，所以亟待重点改进。 4、 不同年龄段被访者满意度分析 1） 对公交车的座位设计的评价 在对公交车的座位设计的评价上， 22 岁以下和 70 岁以上群体表示非常不满意的比例较多， 23 岁 群体表示不太满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多。 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 12 2） 对拉手高低长短的评价 在对公交车 拉手高低长短的评价上 ， 22 岁以下 年龄群体 表示非常不满意的比例较多，46 岁 群体表示 比较 满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多 ；认为非常满意的群体中， 70 岁以上的老年人所占比例相对较多。 3） 对广播系统设计的评价 在对 广播系统设计的评价 上 ， 各年龄层次均无明显差异。 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 13 4） 对车况外观设计的评价 在 对车况外观设计的评价 上 ， 22 岁以下 年龄群体表示非常 满意的比例较多， 而 23 36 群体表示 非常不 满意的比例与其他年龄层次相比，比例较多 。 5） 对公交车整洁与维护的评价 在 对公交车整洁与维护的评价 上 ， 在非常满意的比例中， 46的群体占多数。而非常不满意的比例中， 70 岁以上的老年人占多数。 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 14 6） 对公交车停靠的合理化和有序化的评价 在 公交车停靠的合理化和有序化的评价 上 ， 非常满意、比较满意和基本满意比例较平均。在非常不满意的比例中，以 56比例最少为 7） 对车内空气质量的评价 在 对 车内空气质量的评价 上 ， 各年龄层次均无明显差异，在不太满意和非常不满意的比例中均较多。 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 15 8） 对车身广告的评价 在 对 车身广告的评价 上 ， 56年龄群体认为非常不满意的比例较少。 9） 对老弱病残照顾的评价 在 对 老弱病残照顾的评价 上 ， 在不太满意的比例中， 56的群体比例较多；而非常不满意的比例中， 70 岁以上的群体比例较多。 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 16 10） 对车辆车牌的醒目程度的评价 在 对车辆车牌的醒目程度的评价 上 ， 各年龄层次均无明显差异。 5、被访者意见和建议 0% 20% 40% 60% 80% 100%非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22以下 2336465670岁以上 0 50 100 150 200 250座位少又太小，旧车座位脏，烂 扶手设计有点高，拉不稳 广播不准时，不清晰 广播声音太小，听不清楚 外观有城区特色更宜 车内垃圾桶位置要固定并且定期清理 停靠不规范，不合理 空气不流通 ,有异味 车身广告影响车的外观、市容 没人让座 ,司机不提示 车牌字太小，方向不明确 客户原话摘录： “ 有些公交车 座位后面离车比较近，不方便收腿。” “老弱病残孕专用座位少。” “个人觉得拉手应该有高有低设计，方便不同人群。” “卫生维护不够及时 ,窗帘太脏，有时没有。” “高峰时期 车内空气不好， 呼吸困难”。 “ 个人觉得 公交广告没有多大意义，有损形象 。 ” “ 有的 驾驶员应提醒让座给老年人。” “ 有的 车牌不醒目，看错好多次。” 17 四 、 软件方面满意度 1、总体满意度 由调查数据可知，在软件方面的总体满意度水平上，认为基本满意的比例为 比较满意的为 非常满意的样本量为 由此可见， 软件 相关的总体满意度为 2、细项满意度 1）对等车时间满意度的评价 由调查数据可知，在对 等车 时间满意度的评价 中，满意度水平为 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 124 404 430 340 ）对公交车的方便程度的评价 由调查数据可知，在 对公交车的方便程度的评价 中，满意度水平为 3）对车速满意度的评价 由调查数据可知，在 对车速满意度的评价 中，满意度水平为 4）对票价满意度的评价 由调查数据可知，在 对 票价满意度的评价 中，满意度水平为 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 38 320 334 540 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 45 297 313 593 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 23 247 283 516 ）对首末班时间满意度的评价 由调查数据可知，在 对 首末班时间满意度的评价 中，满意度水平为 6）对安全保障满意度的评价 由调查数据可知，在 对安全保障满意度的评价 中，满意度水平为 79%。 7）对班次密度和车辆频率满意度的评价 由调查数据可知，在 对班次密度和车辆频率满意度的评价 中，满意度水平为 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 62 303 314 600 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 17 277 313 679 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 76 328 307 600 ）对报站及时及准确性的评价 由调查数据可知，在 对报站及时及准确性的评价 中，满意度水平为 9）对司机驾驶行为满意度的评价 由调查数据可知，在 对司机驾驶行为满意度的评价 中，满意度水平为 10）对 使用方便性的评价 由调查数据可知，在 对 使用方便性的评价 ，满意度水平为 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 26 274 320 631 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 69 316 386 529 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 百分比 27 245 253 506 、满意度与重要性分析 总体而言，需要重点提升 公交车的方便程度、等车时间、班次密度和车辆频率等 服务。这 三 项对被访者而言，重要程度相对较高，但被访者满意度却相对较低，所以亟待重点改进。 4、不同年龄段被访者满意度分析 1）对等车时间满意度的评价 在对等车时间满意度的评价 中 ，非常不满意和非常满意两种极端的人群比例均较少，在不太满意方面， 46年龄段人群比例较多， 56人群相对较少。 0% 20% 40% 60% 80% 100%22以下 2336465670岁以上 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 22 2）对公交车的方便程度的评价 在对公交车的方便程度的评价中，比较满意方面各年龄段人群波动较大，其他方面无明显差异。 3）对车速满意度的评价 在 对车速满意度的评价 中， 在比较满意方面各年龄段人群的比例均较多，而基本满意方面 36人群比例较多， 46人群比例相对较少。 0% 20% 40% 60% 80% 100%22以下 2336465670岁以上 非常不满意 不太满意 基本满意 比较满意 非常满意 0% 20% 40% 60% 80%