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也说民事调解中的语言技巧 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。人 民调解员亲切、善良、使用恰当的语言，可给当事人以温 暖、信心、慰藉，促使纠纷早日和解。反之，则会使当事 人反感、戒备，增加纠纷调解难度。因此，在调解纠纷时， 除把握好政策法律外，还应该发自肺腑把握好语言技巧。 真情真意。一是要讲实在话。对法律上有明确规定的， 要态度明朗地作肯定性或否定性回答，切不可模棱两可， 含糊其辞。二是要表实在态。对法律没有明确规定的，千 万不可随意表态。如果纠纷当事人一方或双方急于要你作 出实质性的回答，也只能运用假设性答复，如“假如事情 是这样的话，最后可通过这种或那种方法解决”，以防止 造成不良的后果。 讲究仪态。调解交谈，要给当事人一种责任感，做到 “捧场不飘，指责不跳”。调解时，要集中精力注视当事 人的脸部表情，凝神当事人的陈述，不要随便岔开或打断 当事人的话题，一定要让当事人把话讲完，一吐为快，切 不可当场生硬地否定当事人的辩解意见；即使遇到蛮不讲 理的人，提出无理要求，也不要随意否定，更不可对情绪 偏激、措词强烈的当事人感情用事，做出失态的举止，而 要耐心地动之以情，晓之以理。 言而有信。这是指对调解成功的纠纷，答应当事人一 方或双方的事情，一定要帮助兑现。如恋爱纠纷，经常遇 到钱和物的返还，如果不能一时返还的，人民调解员要在 调解规定期限内进行回访，督促当事人按期返还，切不可 信口开河，应而不办，使纠纷出现反复。 不偏不倚。当事人请求调解纠纷，是对人民调解员的 信任。因此，调解时应注意以下两点：一是既要相信当事 人的陈述，又要不能偏听偏信。二是在把握法律、政策和 社会公共道德时，坚持实事求是的原则，在当事人双方自 愿的情况下，既可灵活变通，又不无原则迁就。 廉洁自律。人民调解员是做人的思想工作的，言谈与 行为要给人以楷模感。做到凡是涉及亲戚朋友的纠纷，要 回避，不插手；凡是当事人馈赠礼品的，不应接收，要做 到廉洁自律。 热情诚恳。人民调解员直接与纠纷当事人面对面交谈， 应善于用平易近人的神态，和蔼可亲的话语，来缩短与当 事人的心理距离，以求得当事人的积极配合。 言之有据。熟悉法律，掌握政策，是调解纠纷言之有 据的关键。即使当事人提出的问题一时难以解决，他们也 会心悦诚服。 用语婉转。言不在多，达意则灵；语不在快，明理则 通。做调解工作，不能不讲究语言艺术。在调解中，问题 要因人而异，哪些可以直截了当问，哪些需要委婉含蓄问， 哪些不该问，要把握分寸。如婚姻纠纷，女方说男方有外 遇，可开门见山问是传闻还是亲见。但找男方核实时，切 不可穷追不舍
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