汇逸国际大酒店营运企划书

- 1 - 汇逸国际大酒店营运企划书 目 录 一、 前言 . 、 关于广东 汇逸 国际大酒店经营管理规划 . 一 )、 .二）、管理模式的确定 .、总经理 责任制 .、管理量化双重考核（管理成效、经营业绩） .三 )、经营模式 .、娱乐部经营模式 .、康乐部经营模式 .、客房部经营模式 .、酒店筹备重点工作安排计划 .、 酒店各部门的主要职能分配 .、 广东 汇逸 国际大酒店人员编制明细表 .、 组织架构图 .、 培训教程 .、 酒店员工任职要求培训 .、 酒店基本礼节培训 .、 员工手册 .- 2 - 一、 广东 汇逸 国际 大 酒店经营管理的规划 广东 汇逸 国际 大 酒店目前正在紧 张的筹建之中，受东莞娱乐市场整顿和广佛同城概念的推动，佛山当地酒店娱乐市场热闹非凡，潜力巨大。 汇逸 国际酒店在这个时候应势而起，时机恰当，定位清晰。但在酒店的筹建和筹备过程中，如何确保这个的酒店顺利开业，如何让它健康快速成长，如何让他在 未来 激烈的市场 竞争 中一支独秀，这就是我们的投资者和经营者 所需要考虑和学习的 至关重要的课题： 二 、广东 汇逸 国际 大 酒店投资项目的 S 指比较分析该产业在外部市场环境、内部经营方面相对于其他竞争对手的优势 ： 1、 广州亚运，广佛同城概念，东莞娱乐市场的 整顿给佛山娱乐市场带了机遇 ； 2、 新 酒店项目 ，装修新，设备新，自动成为竞争的砝码 ； 3、 综合型酒店运作的方式，增加了酒店在应对特别政策的灵活性 ； 4、 投资者丰富的社会资源，成为酒店健康运营重要保重之一。 5、酒店命名为“ 广东 汇逸 国际 大 酒店投资管理有限公司 ”， 命名高瞻远瞩， 寓意 深远，是一笔丰富的无形资产，更为酒店未来发展垫定基础。 - 3 - W 指比较分析该产业在外部市场环境、内部经营方面相对于其他竞争对手的劣势 1、 酒店投资者 过往都没有酒店投资经历 ，没有现成实际操作经验。 2、 汇逸 酒店作为一个新 开的酒店，从品牌的创立到被市场接受和认同，需要一个复杂的过程。 3、新组建的管理团队， 再加上 娱乐和康乐的行业 实际 特殊性，必定存在产生 部门间 各自为大现象的可能性；这样，管理 队伍 间的配合意识， 合作精神，企业凝聚力等方面，需要一段培育的过程，这样势力必削弱酒店的市场竞争力。 4、 酒店客房数量偏少，酒店营业创收过度依赖于康乐，娱乐项目，如遇政策变化，经营压力会偏大。 O 分析在目前的市场竞争态势下企业存在的发展机会； 1、 东莞娱乐市场的整顿，使东莞行业管理人才及相关资源加速分流到佛山等地 ； 2、 佛山当地娱乐市场发展迅速，市场热度高，成行成市的市场态势，一方面会吸引周边客源，另一方面则可以吸引到丰富的人力资源。 3、 酒店装修新颖，如果能配以经验丰富的管理团队，就已经具体赢取市场的先机。 4、酒店定位时设计成综合型酒店，一体化的经营操作模式，有利于形成综合的，立体的营销手段，更具市场竞争力。 T 分析在目前的市场竞争态势下企业存在的威胁和挑战。 1、良好的市场前景必定会吸引众多资金的涌入，市场供应的快速增长必定会加剧市场的竞争热度； - 4 - 2、当地 娱乐 市场的同质化竞争，必须会导致价 格战争的风起云涌； 东莞目前的娱乐市场发展的状况，正是佛山市场发展的形象对比。 3、 康乐和娱乐作为作为两大主要盈利部门， 更是酒店经营发展的支柱部门， 一方面需要建立良好的运营监督机制，另一方面需要将两个部门 进行很好的捏合 ；否则，缺少监督，缺少 合力， 就 是酒店发展的致命威胁。 4、政策因素风险还是影响酒店经营发展的重要风险之一。 综上所述，广东 汇逸 酒店的成立，时机恰当，定位符合市场发展的规律，但机遇和威肋并存，如何扬长避短，这就是我们要认真分析，仔细思考，准确定位，从管理下手，从源头上下功夫。 （ 二 ） 、广东 汇逸 国际 大 酒店管理模式的确定： 目前的酒店行业的发展过程中，如果我们用心观察，我们会发现，一有些酒店不管有多老，开了多长时间，它总能在市场竞争中长盛不衰，保持持续经营和盈利能力；但有一部分酒店，特别是一些中小型的酒店，新开时前三年能够盈利，后来就慢慢是保本经营，然后就是举步维艰，再后来要么就是重新装修，打掉重来，要么就是关门转让。产生这种现象的具体原因在哪里呢， 我们仔细分析不难发现，一些注重品牌，由专业酒店管理公司管理的酒店，生命力特别强，持续盈利能力 特别 强；而一些民营中小酒店 业主会单纯地认为，酒店盈利就是 经营 目标 。在管理过程中，单纯地以业绩论英雄，业绩好，部门赚钱多，就觉得万事大吉，觉得管理规范了，经营合理了。 忽略了真正意义上的管理，忽略长远的企业战略规划，忽略了企业的品牌化建设， 忽略 职业化经营。这样 他们的酒店在市场中就 缺 少了生命力， 缺 少了持续盈利能力 ，势必让酒店逐步走向落后和亏损。所以，在我们思考广东 汇逸 国际酒店的管理规划的时候，我们首先得确立一个观念： 经营出效益，管理铸品牌。 - 5 - 1、 严格执行酒店管理总经理责任制，坚定走职业化管理道路。 经验丰富，专业扎实的总经理是酒店职业化经营的基础条件。 汇逸 国际酒店的设计定位已经决 定了我们走的是综合的型酒店的路线。目前佛山娱乐市场的火热朝天的形式下，我们更应该保持清醒的认识。 我们要看到未来更加残酷无序的竞争。我们的 酒店是综合型的酒店，我们的经营和发展一定要注意管理和效益的齐头并进 ， 要切实 整合酒店各营业项目的优势资源，形成合成，赢得市场 。 首先我们谈谈总经理责任制度下的整体控制管理制度。 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范 围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责 任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 - 6 - 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是 监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提 ，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准 - 7 - 烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证 服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 参 见广东 汇逸 国际 大 酒店组织架构图 广东 汇逸 国际 大 酒店人员编制表广东 汇逸 国际 大酒店 部门 职责说明 2、 管理 成效 、经营 业绩分别量化， 双重考核， 酒店管理过程中， 切记不能单纯以业绩论英雄。酒店的经营效益是企业发展的根本，更是保证，但离开了规范管理，就很难实现酒店 经营效益的最大化，更难以保证酒店经营的持续盈利能力。在后续的管理过程中，营业部门负责人，除了进行经营业绩考核之外，我们切勿忽略了管理指标的量化考核。 对属下管理人员的评估与考核 一、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标 21 万元 /月 17 统计检查客用酒水 1次 /月 2 员工培训 2 小时 /周 18地毯无污迹及地毯洗涤达标 100% 3 每日检查房间 10 间 19洗涤沙帘 2 次 /年 4 卫生合格率 100% 20洗涤防火遮光帘 1次 /年 5 员工培训率 100% 21 卫生检查 2 次 /周 6 外语合格率 85% 22 灯罩无污迹合格率 100% - 8 - 7 员工上岗达标合格率 100% 23擦洗楼门窗玻璃 4次 /年 8 各种器皿消毒合格率 100% 24家具打蜡 2 次 /年 9 各种器皿报损件数 25 地板打蜡 4 次 /年 10安全合格率 100% 26 卫生洁具消毒合格率 100% 11客人投诉率 27召开领班业务会 1次 /周 12员工出勤率 510% 28 安全课 1次 /季度 13遵守各项规章制度合格率 98% 29消防知识培训 2次 /年 14主管碰头会 1 次 /天 30 部门辖区和员工被投诉情况 15检查巡视 2 次 /天 二、娱乐部经理与部门业绩考核标准 1 经营计划指标 215万 /月 12员工出勤率 100% 2 毛利率 72% 13 设施设备完好率 100% 3 部门全体例会 1 次 /周 14执行酒店规章制度 100% 4 推广员在职人数 260 人 /天 15环境卫生合格率 100% 5 检查经营情况 1 次 /天 16 员工仪容仪表合格率 100% 6 宾客满意率 95% 17 消防知识培训 2次 /年 7 宾客投诉率 18总经理例会 3次 /周 8 经济效益分析服务情况总结 1 次 /月 19 卫生检查 1次 /周 9 推广员流动率不低于 30% 20 安全检查 1 次 /月 10 员工培训 2 小时 /周 21 员工流动率 5 10% 11客户资料整理 1次 /月 22部门辖区和员工被投诉情况 三、康乐总监与部门业绩考核标准 1 经营计划指标 172万 /月 12设施设备完好率 100% - 9 - 2 利润指标 115万 /月 13执行酒店规章制度 100% 3 部门全体大会 1 次 /周 14 环境卫生合格率 100% 4 技师在职人数 150人 /天 15 员工仪容仪表合格率 100% 5 检查经营情况 1 次 /天 16消防知识 培训 2 次 /年 6 宾客满意率 95% 17 总经理例会 3 次 /周 7 宾客投诉率 18 卫生检查 1 次 /周 8 成本效益分析 1 次 /月 19安全检查 1 次 /月 9 员工培训 2 小时 /周 20员工流动率 5 10% 10员工出勤率 95% 21部门辖区和员工被投诉情况 11 技师流动率不低于 30% 3、 坚持人为本，规为纲， 所谓“人为本”就是要以客人以及从业人员为酒店的战略根本，所有的经营和管理，都要从“人”的因素为根本出发点；“规为纲”就是要以酒店的管理制度为纲领，所有的行为都要有据可依，有制可循。 酒店的产品 是人 直接输出的服务，而我们衡量产品的好坏其实就是判断它是否符合标准。所以，要提升酒店的服务水平，一方面要 规范员工管理制度，丰富员工培训手段， 提升从业人员的素质；另一方面，我们要明细，规范我们操作流程的服务标准。 让我们的行为有据可依，让我们的服务有制可考。 参见 汇逸 国际 大 酒店员工手册 汇逸 国际 大 酒店培训教材汇编 4、 实行周密的监督稽核体系。 - 10 - “稽查”在工厂管理过程中应用已经非常广泛， 而应用到酒店管理当中的仍然比较少见，特别是中小型酒店推广和应用 更为稀少。 从管理的现状看， 一个酒店 管理制度完善之后，重中之中就是推广执行，一个制度的执行 情况要进行评价 ，进行管理 稽 核是有效的手段之一； 其次， 新生的 汇逸 酒店的支柱部门是娱乐和康乐。这两个部门 是酒店营业创收的主要部门，除了营业收入之外，更有为数不少的非营业收入 。如何对这部份收入进行有效的监管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。 （ 三 ） 、 广东 汇逸 国际 大 酒店 经营 模式的确定 一、娱乐部的经营模式 1、市场定位 根据酒店的实际情况，夜总会主要客源结构定位为政务，商务客流为主，其它客源为辅的总体模式，倡导健康消费，不 主张，不容留“嗨”客。房间平均消费标准 1600 元 /间。这样一个市场定位，就要求我们的场所硬件豪华稳重，配套设施设备 新颖雅致 ；软件上， 一是要 服务专业，大 方 周到， 二是要 应酬跟踪全面细致，突出重点，攻守兼备。 按上述市场定位 ,我们做日均开房率 85%的预测 ,每月实现的营业额为 :1600元 /间 *50 间 *0=2040000 元 ;另外 ,营业外收入主要由推广员收入 :260 人*300 元 /人 =78000 元 ;酒水供应商赞助按 30000 元 /月计 2040000+78000+3000=2148000元 . 2、组织架构及人员编制 娱乐总监 营业部 楼面部 推广部 - 11 - 娱乐部人员编制表 职 务 职 级 编制 人数 工资标准 工资总额 备注 试用 转正 试用 转正 娱乐总监 总监 1 8000 10000 8000 10000 提成另计 营业经理 1 3500 4000 3500 4000 提成另计 营业副理 3 2500 2800 7500 8400 提成另计 营业主任 主任 6 1800 2000 10800 12000 提成另计 推广经理 1 3500 4000 3500 4000 提成另计 推广助理 员工 4 1300 1400 5200 5600 楼面经理 1 3500 4000 3500 4000 提成另计 楼面主任 主任 1 2000 2300 2000 2300 提成另计 西厨主管 7 3000 3000 21000 21000 西厨厨工 员工 8 1500 1500 12000 12000 任 主任 1 2000 2300 2000 2300 提成另计 酒吧主任 主 任 1 2000 2300 2000 2300 提成另计 咨客部长 部长 1 1600 1800 1600 1800 服务部长 部长 5 1500 1700 7500 8500 服务员 员工 22 1100 1200 24200 26400 咨客 员工 6 1300 1400 7800 8400 员工 5 1000 1100 5000 5500 - 12 - 酒吧员 员工 4 1150 1250 4600 5000 公主 员工 65 0 0 0 0 无薪人员 143 131700 143500 3、岗位职责 （各分部具体职责按部门分工另行明细） 娱乐部总监 上级：总经理 下级：楼面经理、营业经理 、 推广经理 岗位职责： 1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。 2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算 工作，保证完成各项经济指标。 素质要求 ： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。 自然条件：年龄 30岁以上，相貌端正，身体健康。 工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。 - 13 - 楼面 经理 上级：总监 下级： 楼面主任 、 任、酒吧主任 岗位职责： 1、认真贯彻总监下达的有关 指示。 2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。 3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。 4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。 5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。 6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。 7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改 意见。 8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。 素质要求 ： 有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程度 （其它条件优秀者学历条件可放松） 。 4、 操作规范 （部门成立后指导部门按实际情况另行补充） 服务员服务操作规范 一、工作服务规范 1、站立规范 男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 - 14 - 女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 2、行礼规范： 在离客人 2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35度。 3、引导规范： 在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 4、服务规范： 当咨客退出后，服务人员或 务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己， 然后按流程进行服务。 5、送客规范： 当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子， 身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范 a、 在通道见到客人主动让路，在与客人距离 2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生 /小姐，里面请”； b、 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； c、 不能靠墙、靠桌子和柜台； d、 不要忽视 洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手； e、 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 f、 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。 g、 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； h、 任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、 对客人的询问不能回答 “不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； j、 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手 - 15 - 帕遮住； k、 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。 l、 凡时厅房（ 贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； m、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 7、半跪 式服务规范： 腿弯曲，右腿膝盖着地； 带笑容； 侧身。 二、礼貌用语规范： 1、迎宾： 所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生 /小姐订的是房 /台？”“请问几位？”“请问先生 /小姐去 是？ 2、引导： 所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。” 3、等候： 所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。马上就来。” 4、服务： 所有 工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您 完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生 /小姐，您所点的有。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生 /小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！” 5、送客 ：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生 /小姐，收您元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共 是元。”完毕后使用：先生 /小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！” 服务技巧 一、服务推销技巧 - 16 - 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接 ，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心 理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍： 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、 观察客人的反应，若客 人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生 /小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。” D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生 /小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生 /小姐， 需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？” 差不多喝完，同样实行第二次推销； 如： 1） 朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合： - 17 - 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾 ,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、熟记客人姓 名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： 待，请客； 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指 自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 （二）各类餐具的拿放技巧 - 18 - 1、准备干净无异物的服务托盘。 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿叉 、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！ （三）更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。） 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托 盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。 （四）托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈 90度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物品的技巧： - 19 - a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面 30厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘， 将清洗过的水杯从洗碗间取出。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角 。 B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾 时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分 - 20 - 钟准备好）。 3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、 （数量视人数而定）。 4、香槟：参照香槟的服务方法。 5、生日歌：五分钟前通知 客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）： 7、给过生日的先生 /小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧 1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应 先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒 3/4处。 5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。 7、当杯中饮料只剩 1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。 8、及时为客人撤掉空杯子。 9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。 （九）为客人点酒水和食品技巧 1、站在距客人 是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客 人有时间考虑，不得催促客人。 5、给客人以相应的建议和帮助。 6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。 (十 )验酒技巧 1、验酒的正确方法： 带微笑。 - 21 - 它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 客人展示确认。 好，先生 /小姐，这是您点的 您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 2、验酒的意义： 酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。 饮酒服务中的一个重要礼节。 （十一）斟酒技巧 1、斟酒的方法 、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以 1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地 为 葡萄酒净饮 1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 、捧斟 其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可 以将酒杯拿在手上而不失礼。 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。 3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。 - 22 - c、不同的酒类所斟的份量不同。 d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。 （十二）递酒水牌技巧 1、服务员面带微笑，半跪式服务。 2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左 手托着酒水牌底部。 3、先生 /小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。 4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。 二、康乐部的经营模式 1、市场定位 本地市场 同质化竞争已经越来越明显，统一的大型走秀模式有一定的吸引力，目前也是经营模式的热点，但终归会出现审美疲劳，所以提前引人 “金鱼缸” 模式，并在实际运作中大胆运用 “花街” 自由配对方式，来引领市场的竞争；另外，要从强调技师的职业标准化服务，到强调“ 随机个性化 ” 服务的改革。定价方面 ， 参照当地 市场的收费标准，我们对房费收费标准定义如下： 标准房 168元 /间，豪华房（带水床） 198元 /间；订房价标准 138 元 /间，豪华 168元 /间；开业促销期间可以实行减免优惠。另外，钟费按 400 提 100、 600 提 150、800 提 200 标准进行收取。平均每客实现收入 260 元。预算营业收入为： 70 间*3轮 /天 *260 元 /间 *30 天 =1638000元；营业外收入按 150名 技师，人均创收 500元，收入为： 150*500=75000元 ;康乐 合计实现收入 :1638000+75000=1713000元 . 2、组织架格 楼面部 康乐 总监 - 23 - 康乐部人员编制及工资预算 职 务 职 级 编制 人数 工资标准 工资总额 备注 试用 转正 试用 转正 康乐总监 总监 1 8000 10000 8000 10000 另计提成 楼面经理 1 3500 4000 3500 4000 另计提成 客户经理 1 3500 4000 3500 4000 另计提成 技师房经理 1 3500 4000 3500 4000 另计提成 培训师付 1 3000 3000 3000 3000 另计提成 客户副理 主管 8 2500 3000 20000 24000 另计提成 客户主任 主任 10 2000 2300 20000 23000 另计提成 部长 部长 5 1500 1700 7500 8500 服务员 员工 25 1100 1200 27500 30000 水吧员 员工 4 1100 1200 4400 4800 员工 4 1000 1100 4000 4400 咨客 员工 8 1300 1400 10400 11200 钟房 员工 4 1300 1400 5200 5600 监督员 员工 2 1300 1400 2600 2800 75 0 0 139300 3、岗位职责 康乐总监 上级：总经理 下级：楼面经理、客户经理 、 技师房经理 岗位职责： 1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。 技师房 技师房 培训房 客户部 - 24 - 2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度 。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。 素质要求 ： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。 自然条件：年龄 30岁以上，相貌端正，身体健康。 工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精 神。 4、运作流程 一 业时间 12： 00 2： 00） 客人光临康乐大厅时、由咨客和楼面管理人员确认客人为熟客后、再由咨客引导入 ，同时用对讲机通知营业经理到房、服务员进房间送茶水、果盘，并迅速帮客人开电视，调好桑拿设备，询问客人有没有其它需求后拿客鞋退出，咨客和服务员同时在各自的报客表上作好登记，并由咨客通知钟房开贵宾结帐卡。营业经理进房后通过跟客人简短交谈和进一步了解，并根据客人需要安排技师入房。营业经理安排好技师跟客人招呼后退出。 - 25 - 技师进房十五分钟内必须向钟房报钟，报种必须报 清楚“三号”（即技师号，所进房间号或客匙牌号），由钟房在贵宾结帐卡上做好记录并输入电脑、两粒钟到后，由钟房通知客人是否加钟，如不再加钟，由钟房通知收银员准备打单结帐，楼面服务员接到客人买单要求时即刻电话通知收银处打单，再由咨客把单拿入房间买单，买单后交于收银处。客人走时管理人员送客离开并欢迎下次光临。 二运作程序 营业前服务员上班后首先到布草房检查迅速补充新需布草。补充好后，依次搞好各区域卫生。 以上工作做好后再做每日定期的卫生安排。如星期一电梯清洁，星期二走廊地毯等一系列工作。 营业期间， 在营业场内巡查卫生情况，随时清理垃圾筒内垃圾。 营业后，收好各区域布草送去洗衣部，并补充明天所需用的布草。 三咨客运作程序 热情礼貌面带微笑地向客人打招呼，同时鞠躬欢迎客人并说：“先生 /小姐您好！欢迎光临！” 落实来宾具体人数，应用语：“先生 /小姐，请问您们几位？” 征询客人选择贵宾房或