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文档简介
XX 年物业部工作总结和 XX 年工作计划 XX 年,物业部在公司、部门各级领导的正确领导下, 从安全保障、大厦经营、服务保障三大方面,认真落实 XX 年工作计划,为公司运营提供了保障。 第一部分 XX 年工作回顾 一、安全工作 安全工作是物业服务的重中之重,我们坚持“安全第 一,预防为主”的方针,以“安全无事故”为目标,重点 完成如下工作: 1、人员管理。 逐级签订了安全责任书;为提高大厦安全管理人员素 质,强化在应急情况下的反应能力,组织进行了五次消防 演练; 采用监控室与保安岗位联动,对可疑人员进行监控跟 踪,提高了大厦出入管理水平; 维保单位对监控室值班人员进行设备操作培训,由安 全管理部对保安队员进行消防应急程序、消防设施、器材 使用培训,安全管理人员对大厦客户进行安全知识上门培 训; 2、设备管理。 消防系统、电梯。与维保单位配合,做好日检、周检、 季检记录,发现问题及时整改落实,运行状态良好,未发 生重大安全运行事故; 中央空调。组织、评估大厦 XX 年直燃机组维保效果, 签订 XX 年维保协议,制定春秋季检修方案,完成检修、机 组切换、试运行,根据天气情况择日择时进行开机,确保 安全运行,效果良好,节能减耗。 3、监督检查。 装修管理。为保证客户二次装修顺利进行,我部重新 对二次装修管理规定进行了修订完善,从客户申请到 方案提交,再到装修过程现场及人员严格审查,确保安全 装修。 用电安全。关注裙楼快捷酒店用电方案,安全合理使 用我方用电系统;对公司用电设备进行安装计量工作的改 造,对各楼层用电电流进行测试,并调整个别楼层电流平 衡;重点对机房电路进行了检查。 二、大厦经营 截止 XX 年 9 月底,大厦共有租户 XX 家,面积大于 400 平米的有 X 家,面积小于 400 平米大于 100 平米的 X 家, 面积小于 100 平米的 X 家,年度累计退租 X 家 1196 平米, 新租客户 X 家 979 平米,客户调整扩租面积 917 平米,出 租率 100%。 1、内部分析。 关注客户需求和动向,优先向有扩租意向的客户推 荐预期空房,增加了大客户的数量并降低了招租成本和管 理成本。 为了满足客户扩租整合的需求,上半年对客户到期 情况进行列表整理,综合制定调整计划,合理调配客户楼 层和位置,积极与客户沟通协调,保证了客户扩租 795 平 方米的有效房屋整合。 积极寻求客源,了解并跟踪来访客户的需求情况, 及时进行客户的补充和储备。 对部分客户实施单价上调和电费单计,提高了收入。 2、外部调研。 每季度进行有针对性市场调研,根据大厦现状,调 研方向侧重于客户结构、物业管理形态以及所能提供的相 关配套服务。特别关注了市内在建商用建筑情况并进行了 整理,更有预见性的掌握全市写字楼市场发展动态,为大 厦未来经营决策提供依据。 三、服务保障 1、基础管理。 赴上海金茂物业学习物业服务;部门内部不同层面 分别进行“每周一课”学习分享,提高了员工整体素质; 为确保员工绩效考核工作公平公正性,部门内进行员工测 评、岗位评估;开展“先进个人”的评选活动,奖优秀帮 落后营造“你争我赶”的良好氛围; 物业党支部组织“掘优点自我激励 查不足自我提醒” 和“近山水 往古今 共舞精气神”为主题活动,增强了团 队建设。 2、内外部环境。 大厦保洁。两次细化保洁工作流程,建立保洁监督 服务台,根据重点楼层特点对保洁员进行了调整;对卫生 间顶板进行逐层清洗;对大理石地面进行翻新。 八楼安装门禁、一楼大厅进行装修、自行完成大厦 1200 平方米木门翻新工程; 自行种植苗木,对前后广场进行绿化,节约了费用; 安装景观石。 3、服务保障。 商务中心。建立办公用品每月盘点、每月市场调研 制度;报刊、快件收发工作做到快速、准确;完成了会议 及重大活动服务保障及番茄酱的领用。 采购管理。定期市场调研以了解市场动态,严格执 行采购相关制度,由评议小组进行专项评议,上半年顺利 完成日常办公用品、春季设备检修部件、柴油的采购供应, 另外,为规范管理,新增采购管理系统,实行无纸化办公。 客服服务。实行固定楼层专人负责的客服专员制, 全面负责客户的日常服务及收费工作,每天走访客户,时 刻关注客户需求和动态,与客户保持良好的协作关系;空 调期做好温度测量记录,发现异常温度,主动上门查找原 因,进行排除,客户满意度持续提高。 公司办公室调整。做好公司办公室调整服务保障, 及时拆装工作位及房间、会议室小改装、施工、电话和网 络恢复,保证了各部门工作的顺利进行。 4、社区改革。 社区改革。经过多次协商,顺利交接钟南路五号院, 我方彻底退出该院的物业管理;北苑社区与军洁物业签订 了代管协议。 水表改造。北苑社区水表进行出户改造,已做好水 表出户的准备工作。 四、问题与不足 大厦定位模糊,在行业中的领先地位、优势仍然不 够明显; 管理执行力与目标要求存在差距; 安全敏感度较低,应急能力较差。 第二部分 XX 年工作计划 XX 年是物业部市场化进程的关键一年,我部将明晰大 厦定位“安全、清洁 和谐”,加大安全管理力度,确保大 厦安全;提高软服务,创建温馨、舒适、和谐的工作空间。 一、经营收入创效益 XX 年我部将紧密围绕公司所指定的经营指标,继续对 写字楼充分调研、认真分析,关注未来的经济走向,国家、 行业政策调整趋势。通过提升“软服务”弥补硬件缺陷, 保证出租率,稳定客户,保持大厦持续发展。 “经营服务工作专篇” 二、安全工作做后盾 XX 年,以“安全无事故”为目标,贯彻“安全第一、 预防为主、综合治理”的方针,确保大厦安全。 1、安保工作 保安管理 加强保安队伍建设,制定保安上岗标准,加强 责任心,规范着装、仪容仪表、礼仪,提高保安素质;增 加保安礼仪服务项目。 关键岗位实行岗位前移,加强现场监督管理,重点 控制上门推销人员和危险物品进出。 监督检查管理 加强日常巡查力度,发现隐患及时整改,重点是吸 烟、电气、消防设施、疏散通道。 加强工程施工安全管理,重点监管二次装修、动火 动电作业、高空作业。 为防止线路老化发生事故,拟对大厦进行一次全面 的线路检测。 2、消防工作 消防专业知识培训。消防常识、器材使用、设备操作、 逃生技能、初期火灾扑救等;对新客户进行上门培训,印 发大厦安全宣传材料。 提高应急能力。每季度对安全管理人员进行一次消防 演练;组织一次大厦全体参加的消防演练。 三、服务质量上台阶 充分利用现有资源,改善大厦内、外部环境;早晨 8:00-8:30 一、二楼大厅、岗亭处实行关键岗位前移,从 细节抓起,贴心服务为宗旨,逐步提升大厦整体软价值。 1、部门建设 规范管理 充分利用采购信息系统、客户管理软件、物业信息服 务平台、维修平台、客户 24 小时专线,最大限度的进行信 息化建设,规范、快捷、便利。 人员素质提升 特种工种、配电、电梯、消防等岗位参加资格证取 证及复训,100%持证上岗。 客服、工程人员进行服务意识、服务技能培训。 坚持员工内部“每周一课”和根据需要外派取经。 深化管理 采购管理。充分利用采购管理系统,规范采购管理, 固定时间上报采购计划;加大市场调研力度,与供货方建 立长期合作关系,实施“用多少,结多少”的模式;特殊 要求物品及专业零配件等,由相关人员与采购员一同前往 采购,提高工作效率。 设备管理。重点落实重要设备使用寿命超过或达到 13 年的管理、保养措施,加强维保效果并进行跟踪,确保 消防、安保、电梯、中央空调等设备随时处于良好状态。 精益管理。 在保证工作正常运行的情况下,与租户沟通科学降低 夜间及节假日待机设备数量,合理节约用电; 对各楼层公共区域照明系统更换经省级以上机构检测, 技能效果不低于 40%的低能耗节能灯具; 购置 1-2 个废旧电池回收桶,以备大厦全体人员使用, 统一处理,节能环保。 2、内外部环境 与军洁物业联合出台保洁员奖惩制度,设立监 督专员岗位、保洁标兵岗,主攻“卫生无死角、卫生间无 异味”,创建“清洁”大厦。 6-8 层卫生间进行顶部装饰、卫生洁具更换改造、灯 光、排风等设备实施升级改造。 安装 4 部电梯智能刷卡系统。 一楼大堂安装全彩 LED 多功能显示屏。 3、服务保障 在保洁、保安、客户服务等方面设立具体标准,实行 标准化服务,加强工作的可操作性。 引进智能管理系统,确保高低压配电、中央空调、 供排水等系统设施正常运行,确保重要设备设施的完好率 和租户房间温度舒适。 工程维修服务人员服装整洁、工具携佩标准、对需 告知义务的成品保护和维修完毕后相应卫生清理工作,都 必须及时、到位。 在岗亭周边设立“快件接收站”,物品类的快件均 在接收站进行分
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