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XX 酒店工作述职报告 XX 工作述职 010 年，在公司党委、总经理室的领导下，在上级业务 机关的指导帮助下，依靠酒店全体干部的鼎力相助、依靠 骨干与员工的密切配合，认真履行了工作职责，较好完成 了各项任务，酒店发展也不断迈上新台阶。下面就一年的 学习、工作情况向领导和同志们作一汇报。 一、加强学习、全面提高自身素质。 一是加强党的方针政策和法规知识学习。重点学习了 十七届五中全会精神及党委工作部下发的“科学发展观” 学习读本、年度公司、党委工作会议精神、旅游局下发的 各类文件与通知、公安、消防下发的各类督查文件或商贸 局主要领导讲话精神。 二是把理论学习与实际工作结合起来。在学习中，努 力把各级领 导的重要讲话与学到的知识理论融入实际工作中去， 注重理论与实践的有机统一，把学习和勤于思考结合起来， 把各种知识融会贯通，用于实际工作中。 三是加强酒店业务知识学习。酒店工作是一个要求综 合知识很强的岗位。对此、我十分注重业务知识的学习。 一是向书本学。二是向领导学。三是向同事和群众学、四 是走出去请进来向同行学。在酒店 完成等等；脑子过一 遍。坚持“五多五少”原则牢牢记住酒店工作无小事。 六是认真贯彻落实党中央帮扶灾区受苦群众的号召， 开展干部、 党员、群众“献爱心”活动。多次筹集捐款，积极响 应公司党委、的号召，发扬“一方有难、八方支缓”的精 神，对灾区人民献一份爱心、尽一份力量，为灾区人民提 供力所能及的帮助和支持.共捐款二次累计 500 元，缴纳救 灾“特殊党费”1000 元。 二、加强质量管理，落实检查制度，实行重点培训， 完善改进和提高、努力使质检管理 、有章可循、有规可依。 根据酒店现有的规章制度，质检办拟定了检查内容，主要 有以下七个方面：一是总则部分、二是着装、仪容仪表、 三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生 质量、七是各部门的工作程序与标准。 、加强质检、严格管理，在上台阶 1、针对酒店服务质量出现的问题，质检办利用各种形 式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、 服务技能、设施设备的维护和保养、安全、卫生、服务、 质量、管理等方面进行解剖与 分析，严格掌握对客服务的标准。 2、每周、每月质检办根据酒店要求，写出质量管理报 告，以及质量问题的案例、通报到部门，提出服务质量方 面的有关改进意见。 3、提高质检人员素质，体现酒店良好形象。坐有坐样、 站有站相、坐如钟行如风、要坐的住站的直、说话温文尔 雅细微礼节周到、方便留给客人问题找到自身、处处体现 质检人的高素质。检查人员必须参加部门组织的业务培训 或人事部门的业务知识考核。认真掌握各部门各岗位的工 作流程和标准，并落实到日常工作检查督导中。 4、对监查人员的日常工作进行量化管理。酒店专职检 查人员，每天必须巡查各部门员工负责的各个岗位，并对 检查结果做好详细记录，在每天下班前进行汇总，对表现 突出的进行奖励，对违反规定的部门进行处罚。 、加强交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。 1、人事部根据星级规范、协助各部门规范服务程序， 提高服务质量。010 年为规范操作规程，在全店进行了星级 规范学习、以及英语口语比赛、业务技能训练，同时还注 重新进员工的培训、新进员工的现场操作，通过理论培训、 现场实践或业务考核比赛，提高了员 工的业务技能和员工工作的积极性，形成了你追我赶 的良好氛围，同时也锻炼了员工对客服务的心理素质，酒 店对取得优异成绩的员工进行了奖励。 2、质检办加大检查力度定期不定期带领检查人员到各 部门进行服务质量及管理流程检查、交流与交谈，对出现 的质量问题，共同探讨，找出解决问题的良好办法，密切 了质检办同各部门之间的工作联系。 3、在质量检查和沟通交流中，检查人员一改过去较为 严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部 门的信任，变指导为服务。为检查工作的顺利开展打下了 坚实的基础。 、完善检查培训体系，为酒店经营发展提供保证。 1、酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理室重 点检 查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、 质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现 的问题质检办跟踪落实，并督促相关部门反馈，行成有检 查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中 有效率、见成效”的良好效果。 2、以传帮带的形式开展各项业务培训工作，以重点业 务技 能为核心。培训是酒店发展长久之技，根据酒店年初 的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行 各类培训活动，如消防业务知识培训、案例分析经典培训、 影碟影视讲课培训。采用宾客投诉及工作中所存在的问题， 作为培训资料达到生动而有效地分析问题的症结所在。另 外还进行了领班、主管现场管理的指导，加强了现场督导 工作的力度，从而提高了管理人员发现问题、提出问题、 解决问题的能力。 三、抓好安全管理、力创安定环境 、进一步健全和完善安全防范体系 1. 完善组织 010 年，结合酒店治安、消防的需要，建立了防火委员 会。重新调整了防火责任人，总经理担任防火委员会主任， 书记、副总担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主 管，谁负责”的原则， 落实三级安全管理目标责任书。 总经理室与各部门经理签订了安全目标责任书。部门 与班组明确了安全目标管理、同时也将租赁单位与住地派 出所签订了治安消防责任书，使安全工作明确职责，落实 到人。 2. 落实制度 为了确保酒店的安全，从酒店的实际情况出发，建立 了一套安全防范制度，使治安消防安全工作真正做到有章 可循、有据可依。为此建立了火警火灾处置预案、各重点 部位岗位责任制、门岗值班职责、巡逻岗职责、停车场岗 位职责、突发事件预案工作程序、消防预案及重点部位防 范等。同时落实了公安特行规定的各项登记与传输，做到 登记认真、传输及时。 3. 培训到位 为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安 全意识， 采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教 育、培训，今年以来共培训员工怎样使用灭火器 272 人次， 消防安全知识培训 376 人次，消防安全宣传栏二期、同时 将消防安全基础常识发 放到各部门及租赁单位进行宣传。使员工懂得防火灭 火的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警 惕性。 、 加强巡逻检查、确保酒店财产安全 为了使消防安全工作落到实处，我们贯彻酒店总经理、 防火委员会主任 每周晨会强调安全防范工作，布置安全防 范内容，加强安全检查。今年针对四楼、六楼、三楼餐厅、 二楼大堂、客房、21 楼、装修施工时间长任务重，我们落 实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修几个月中我们派 各班专人现场进行监护督导，同时落实动火审批手续，做 到三不动火、不审批不动火、没有操作证、不动火、没有 防范措施不动火。真正把安全工作落到实处。 一年来落实安全巡逻检查 2190 人次，每月防火安全委 员会、委员安全检查 8 次、大型活动和节假日安全委员会 主任带队检查，落实食宿客人车辆登记 12164 次，监控登 记 365 次，消控登记 730 次，落实酒店来信来函登记 65 次。 安全检查发现不安全因素 28 起等情况。针对查出来的问题， 都已下达了整改通知书，责令其限期整改，基本做到完善 到位。同时还装置和更换楼道疏散指示灯 12 只、楼道疏散 应急灯 3 只。更换消防水带 22 条、消防栓箱 1 个、防火门 把手 75 只。维修消防栓箱 7 个 闭门器 7 只。完成消防局 下达整改书、四项整改到位。 、抓学习、树典型、严管理、保安全 1. 首先是抓好骨干队伍自身建设，重视夯实员工的思 想基础，全面提高安全队伍的综合素质。为使员工尽快掌 握业务技能，我们落实每月一次全体人员安全会议。充分 利用安全例会与员工交流，剖析正反案例，灌输酒店为客 人服务的宗旨。在会上表扬出色的员 工，对个别表现差的进行严肃批评，同时对员工加强 法纪教育，尤其是大门值班及停车场的员工，接触人杂、 面广，如今年 5 月 9 日，停 车场 老师傅看见一位不是 到酒店食宿的人乱停车，把车停 在进口处，挡住了去酒店商场的路，很客气的跟这位 司机师傅讲，请您不要停在这里，这样会影响其它车辆进 出，他说就要停在这里，再次跟他讲时，他不但不听，反 而骂人，并吐了我们邱师傅一脸吐沫，推推搡搡，嘴里直 骂，后被拉开。当时围观的人看了 也很生气，对老邱讲，你为什么不打他？老邱是这样 说的“我们是酒店哎这是我们的职业”。从这件事看，正 因为我们经常开会剖析案例，强调法纪观念、牢记酒店服 务宗旨，使得我们从领班到员工都能够做到这一点“忍字” 忍者为胜。 为此在全体员工安全会议上表扬了老邱，以此树立了 “打不还手骂不还口”的学习典范并给予了精神安慰。同 时剖析了这起事例：如果当时还手，心情得到平衡，但是 损失会更大，会直接影响我们安全部在客人及周围群众的 声誉。甚至会对我们安全部产生不好的看法，正因为我们 有这样的保安，主要是酒店领导在平时教育或培养的结果。 从酒店领导、部门经理到领班员工年初所唱的“相亲相爱 一家人”与酒店共命运、以大局为重、酒店就是我的家： “不管是怎样令人难堪的局面，我们都能忍耐；不管遭到 什么样的挑衅，我们也能平心静气；不管面对多么嚣张和 恼 怒的人，我们也能心平气和。安全部把所学用在平时 的工作中去，就这样忍着、吞着，妥善处理了多起委屈事 情。 2. 人性化管理 加强对员工的管理,是部门首要工作.如何加强对员工 人性化 管理，是部门更应密切关注的，只有这样，才能发挥 出员工更好的积极性。 7 月 12 日 下午 5：10 分，一辆 被收费客人汽车停在最东边泊车位，当时指挥倒车的是一 个新来半个多月的员工，表现较好，但是在指挥倒车时， 没有注意到车后面还有车、当汽车倒进时，车后屁股已被 顶上了。当时双方客人发生争执、要修理好约 300 元左右， 当时，因保安刚来服务态度也比较好，就叫保安赔 100 元. 事情发生后，该员工就找到部门负责人说：“这次碰坏， 是我错了，没有注意到车后面，这 100 元等发工资、我来 赔，以后我一定会注意的”。针对这件事，部门管理者碰 头，认为员工在指挥车辆时没有注意、虽然有错、但是作 为部门管理者，领班也都有责任。事情发生后，我们没有 简单的处理，让员工一赔了之。认为员工指挥不当有过错， 理应赔偿，但是考虑到员工新来工资 发下来也没多少钱，同时我们管理上有疏忽，也有责 任，从部门领导、领班及其他本人每人赔 30 元。通过这件 事，在今后的工作中，这位员工在服务质量上，有声服务、 微笑服务就做的比较好，他的工作得到顾客的认可。从这 件事反映出，人性化管理，不但能促进员工的思想。也会 在日常工作中积极上进，用敬业来报答酒店。 3. 安全感体现团队精神 对酒店的客人说，安全感他是看不见的，但感觉 到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设施设备、 明显的疏散指示、严密的安全措施和训练有素的员工构建 了安全的环境氛围，我们能控制好酒店的安全氛围，就能 给客人最大的安全感。员工的安全感来源于部门对员工的 态度，部门如果以人为本，并体现在管理、服务、教育、 培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员 工就有了创造安全感的氛围。酒店文化是培养我们所 有的员工能有一技之长、能有综合全面发展的素质，出色 的为顾客和来宾服务也就体现了酒店的整体团队精神。 、改善服务质量 门岗值班是我们酒店为客人服务的最前沿，服务质量 的好坏，关系到住宿客人第一感觉，为此为了保证服务质 量，我们从以下二个方面落实： 第一.经常性组织员工例会学习，明确提出有国家才有 大家、有大家才有小家、培养员工对酒店要有敬业精神， 只有这样服务质量才会逐步提高。 第二.服务即要有量也要保质，门岗安全服务，做到客 人、车辆来去时，能主动，安全迅速方便客人，指挥车辆、 指路服务。下雨天提示安全服务。由其是在天寒地冻，然 热的夏天、日晒雨淋，他们始终站在服务的最前沿，为宾 客服务，只要客人的车辆一到，他们就跑上前去服务、收 费，特别是在刮风下雨，他们为客人着想将车停在雨棚下 车，自己却淋着雨，一岗下来，衣服、裤子都已淋湿了， 鞋子也被水泡透了，从未叫苦叫累。真正体现了各岗安全 为宾客服务的意识。 安全部停车场比较优秀的是：邱国富、孙世康、吴志 刚、贾强、唐荣发、等。他们任劳任怨，踏踏实实地工作， 为酒店作出了应有的贡献。 六、存在的问题。 10 年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成 绩，但与酒店的长远发展，与酒店高标准的要求及同行业 同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少 的问题，主要有以下几个方面： 1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏各部门负 责人的绩效考核依据。主要表现在日常工作当中，部门对 查出的问题认为都是基层员工直接造成的，有的管理人员 抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题 只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心、 如何带好宾如何调动员工积极性还有待于加强。 2、制度的执行力远远没有达到要求，导致处理问题出 现负面影响。这种现象主要源于部门不能客观地分析和