事业服务中心的典型事例和经验.docx

事业服务中心的典型事例和经验 1、事例一-暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验 和办法一 暖气不热期待中心对此有所补偿的用户： 采暖期间有些居民用户家中出现暖气不热，用户对此 非常抱怨，交费抵触情绪很大，收费员在催缴暖费时，用 户极不情愿，三番五次提到暖气不热的情况。遇到这种用 户我们首先就出现的情况对用户做出解释，开暖前期暖气 不热的用户大多是因为锅炉尚在试用行阶段，各种运行指 标还不稳定，所以导致开暖前期出现暖气不热，建议用户 耐心等待一段时间，并给用户留下中心客服维修电话和自 己的联系方式。如果该用户在采暖期多次报修，维修人员 上门检修之后供暖效果仍无改善,收费员做好该用户回访记 录，将其情况反映给中心，并向用户解释因为供热企业在 供热运行期间，维持正常运转满足用户室内温度要求，需 要大量资金，所需资金来源就是你们交纳的采暖费，如果 大家都以温度不达标为理由，不按期交纳暖费，供热企业 无足够的资金保持正常运转，更谈不上优质供热，并将 XX 年 4 月 1 日颁布实施的宁夏回族自治区供热条例第三 十三条规定说给用户，如果确实是我中心的原因，造成用 户温度不达标，四月份我中心将按不达标天数退还暖费， 并将补偿的政策对用户进行宣传告知。多数用户都能理解， 并将暖费交清等候处理。 抱怨停暖次数频繁，催缴暖费过勤的用户: 冬季供暖期间因主管破裂抢修，锅炉机械设备出现故 障，供电局检修线路停电等原因造成的停暖次数多的现象， 有相当一部分用户不理解,他们认为是我们供暖企业为了节 约成本有意识的停止供暖，有的用户还对停暖天数做详细 的记录，收费员一上门就开始抱怨，要求对停暖造成的损 失进行补偿，有的用户对催缴暖费过勤意见也大，一是认 为妨碍了自己的正常支配计划；二是觉得有伤自尊,在左邻 右舍面前容易产生负面影响。出于这样的心理，见到收费 员有的用户极不耐烦的一句“又来了”有的用户甚至连门 都不愿给收费员开。为了避免和用户产生矛盾发生纠纷， 做为收费员总是耐心地对用户做出合理的解释。供暖企业 的宗旨是为广大用户提供最优质的服务，只有突发性的故 障维修，供电局停电等来不及通知用户，一般情况下我中 心都会积极告知用户并尽力在最短的时间内恢复供暖。上 门催费过勤主要也是通过和用户的接触、沟通、了解供暖 情况以便发现问题可以及时解决确保供暖质量。同时在今 后的贴单工作中注意张贴位置。 经验教训： 提出问题，分析问题，解决问题，反馈结果。遇到事 情一定具体分析清楚，妥善处理，要用多种语言劝说，才 能行的通，不然就会收不到费，对用户的沟通要采取各种 各样的措施，才会达到目的。 二、事例二-暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验 和办法二 因暖气不热和用户发生纠纷: 暖气不热是最让用户烦脑的问题，也是最让用户恼火 的，面对用户的怒火，我们要尽可能的以理解，安慰用户 的方式和语言区劝告用户，让用户觉得我们站在用户的立 场去考虑问题，这样用户会理智许多，待用户冷静后，要 当着用户的面联系中心客服人员进行维修，并告知维修人 员，用户家供暖情况很糟，让他们尽快来解决问题。你这 样做了以后，用户不会再把矛头指向你，这时，你在把相 关的供热条列，供热规定以及应承担的责任范围告诉用户， 用户就会接受你的劝告，你可以告诉用户，室内及管道进 内的设施是用户的财产，他们应自行维修，但中心为了确 保供热质量，为用户服务，我们中心义务为用户维修，这 样用户心中的不满会化解许多，会理解我们的工作。 因分户改造和用户发生纠纷: 在分户改造时，有些用户无法理解分户改造的意义， 也无法接受因分户改造而破坏室内的美观，在这种情况下 难免发生纠纷。在发生纠纷时，我们要尽量向用户宣传分 户改造的重要性，让用户明白，分户改造不是为了收费， 而是为了底盘的改造，为了让用户享受更好的供热质量， 也是为了以后的维修方便，让用户明白分户改造费用户 承担了一部分，政府补贴一部分，我们中心自行承担一部 分，所以分户改造是大势所趋，是为了减少环境污染，更 是为了用户方便。 因停错暖与用户发生的纠纷: 因停暖停错造成用户的暖气不热，而与用户发生纠纷 时，要在第一时间和用户联系，诚恳的和用户道歉，向用 户承认自己的错误并留下用户的联系方式，积极及时的给 用户开暖，在采暖期定时到用户家中观察供暖质量，尽可 能的让用户满意。 建议: 、收费大厅收费员也要和入户收费员互相合作，有问 题及时反馈。 、为了鼓励用户积极缴纳暖费，建议中心制定一些优 惠政策。 、冬季和采期间无法解决的暖气不热问题，在供暖结 束后及时维修解决，不要走形式，以确保来年供热质量的 提高。 经验教训： 催费工作看似是人都能干的工作，可是要把它干好那 是难事，尤其又是特殊服务行业，难免因各种原因和用户 发生纠纷。人与人有距离发，有差距，那么存在误解也就 很正常了，其实，有时承担一些无关紧要的误解是最明智 的选择，面对纠纷时，我们只能具体情况具析对待，以不 同的方式去解决问题，化解矛盾。有句话说：“会说话， 当钱花。”还有一句话：“会干的不如会说的”。都是强 调会说话的重要性，不仅要会干，也要会说，哪怕是一件 极普通的日常小事，由于说话水平不同，所获得的效果和 回报也会大不相同。 在上门催费过程中，因用户室内暖气不热，情绪特别 激动，出口骂人等。我们要尽可能以理解、安慰用户的方 式和语言去劝告用户，让用户觉得我们是站在用户的立场 去考虑问题的，这样用户的情绪会冷静许多，然后察眼观 色，动之以情，晓之以理给用户讲暖气不热的客观原因和 客观因素，要让他们把问题的实质性搞清楚，不是我们供 热质量差而是他们家的管道有问题，等用户冷静后，要当 着用户的面联系客户服务部维修师傅，让他们尽快来解决 问题，你这样做了以后，用户不会再把矛头指向你，这时， 你再把相关的供热条例规定的及应该承担的责任范围告诉 用户，室内及管道井内的设施属用户的财产，他们应自已 维修，但中心为了确保供暖质量，为用户服务，我们中心 义务为用户维修，这样用户心中的不满和唠骚会化解许多， 也会理解我们的工作。 三、事例三-暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验 和办法 当用户暖气不热时发生纠纷： 用户家的暖气不热，给我们上门催收暖费造成很大的 困难，而且有很多用户对我们骂骂咧咧，说我们只管催收 暖费，不反映维修人员上门维修，我们只有耐心的向用户 解释，暖气不热的问题是由什么原因引起的，然后帮助用 户打电话报修联系维修人员上门维修，暖气修热了，用户 高高兴兴的把暖费交了，若实在修不热，用户也可以理解， 最起码我们是尽心尽力了。 贴错通知时与用户发生纠纷： 首先先给用户赔礼道歉，再给用户解释说我们贴的楼 比较多，不小心盯错了单元或门牌号，希望用户能理解， 然后小心的把用户家门上的通知撕下来，说下次一定注意， 不会再贴了。 对于楼上放货楼下营业，不予认可上住下商与用户发 生的纠纷： 我们会耐心跟用户解释住宅与商贸的区别(住宅为个人 和家庭居住的场所，而商贸指设有商品营业场所、柜台， 不自产商品、直接面向最终消费者的商业零售企业)，同时 告知用户我中心的相关规定，让用户明白理解不认可的确 切原因，做到让用户心服口服的交清剩余暖费。 经验教训： 贴错通知用户用户不高兴，我会及时上门给用户道歉， 与用户耐心解释，收的千家万户，难免有贴错，下次一定 注意，用户不高兴，先听用户说完采取冷处理。站在用户 的角度上想，等用户把问题说完，我再解释，有的用户较 真，以为费已交，还往门上贴，门贴脏了，我会借用用户 家毛巾给擦干净。 遇到难缠用户，采取多上门，多催，上门用户不搭理， 就下次再去，有时大街上见了，主动上前打招乎，不提收 费，说说别的，拉拉家常，下次再上门，次数多了用户也 不好意思，该交的暖费也就交了。 我们经常遇到一些素质低下且恶意欠费被强制停暖， 缴清暖费后，又采取电话、短信方式以极其恶劣方式侮辱 报复我们收费员的用户，我想要有一个清醒、冷静的头脑， 不能被用户的言语激怒，要调整好自己的心态，更不能采 取关闭或关小用户锁闭阀的方式来惩治该用户，来平衡自 己受伤的心灵，应保留证据，通过法律维护自己的尊严。 对于极个别过于激动的用户，在无法进行正常沟通且 未使用武力的情况下，可以走人不理他。如果对方使用了 武力或暴力的情况下，则可以在报警后将其交由警方处理。 四、事例四-暖费收缴过程中常遇问题应对处理经验 和办法四 暖气不热、追缴往年欠费、因拒交暖费而采取的停暖 等强制措施、也有恶意拖欠，拒不交纳暖费的。 当个别用户遇到上述问题时，会骂骂咧咧，满腹牢骚， 遇到这样的情况时，详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉 时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全 部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完 顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的 反感。在用户陈述中，找准其投诉的目的及核心，构思用 户可以接受的解释及解决方案，同时不急不躁，微笑地去 和用户交流，耐心的和用户沟通与协调，有一定的语言表 达能力和协调技巧，发现问题及时处理，遇到用户情绪激 动的时候，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的， 并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪， 以防矛盾与纠纷的激化和扩大。 在处理客户纠纷过程中，我们一方面要坚持实事求是 的原则，认真分析客户纠纷产生的原因，分清责任，把握 原则，公正处理。 确实是我方原因造成的，绝不能故意袒护，该道歉的 要道歉，该纠正的要纠正。假若我方没有责任，要向用户 讲清道理，必要时可向客户出示相关法规文件。对于客户 的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，决不能过分迁 就、无原则满足。另一方面还要在政策许可的条件下，适 当进行灵活和“通融”，充分体现人性化服务的理念。有 些问题在自己的职责范围内无法解决，要积极与有关领导 和部门联系解决，尽快给客户一个满意的处理结果，确实 无法解决的也要尽快给客户一个信服的理由，将“以客户 为中心”的服务理念发挥到最佳效果。 入户收费时一般是两个人一组，遇到难缠的用户时用 户以各种理由推脱并拒交暖费时，首先应“晓之以理，动 之以情”。 俗语说得好“三句好话当钱使”，人都是有感情的， 你对他态度谦和，彬彬有礼的时候，用户也会受到感化， 也不好意思再加以刁难。当然也会遇到说什么都听不进去、 顽固不化的用户，这时要