人性化服务：拓展图书馆核心竞争力途径探讨.docx

人性化服务：拓展图书馆核心竞争力途径 探讨 (广西体育高等专科学校，广西 南宁 530012) 摘 要：图书馆人性化服务是拓展图书馆核心竞争力的 有 效途径。文章运用文献研究法探讨了图书馆人性化服务 方式，认为加强人性化服务主要应做 到服务理念人性化、 服务方式人性化、服务设施人本化。 关键词：图书馆；人性化服务；核心竞争力 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)17019202 在经济全球化、信息社会化日益发展的今天，图书馆 面临着与信息服务业、专业咨询服务业 进行激烈竞争。由 于网络普及发展，读者传统的阅读模式发生了极大的改变， 图书馆面临生 存发展的危机。图书馆要想在激烈竞争中生 存发展，必须提升图书馆的核心竞争力。 图书馆核心竞争力的含义是指图书馆在社会中的独特 竞争优势, 是维持图书馆存在, 保障图 书馆发展的、独特 的、外界不易掌控的能力。1它是图书馆在成长发展过 程中逐 渐积累起来的特有的资源、技术、知识、管理和运 作机制的有机融合体, 它决定着图书馆的 整体能力和发展 前景, 是图书馆获得长期稳定竞争优势的基础和源泉 2。 图书馆核心竞争力发展与组织文化、服务能力、服务 创新、业务质量、人力资源等原因有关 。3、4、5 因此，图书馆的人性化服务是我们应该予以重视和进 行研究的问题。 1 人性化服务方法途径 图书馆的人性化服务是现代图书馆建设发展的一种新 理念，是经济社会发展对图书馆提出的 客观要求，是图书 馆最大限度发挥其功能的需要，是有待充分挖掘图书馆核 心竞争力的潜在 因素。人性化服务就是要把对“以人为本” 的理解和完整的构想融入馆舍总体设计、部门设 置、功能 的布局、资源建设以及具体的服务之中。基于人性化服务 可以有效地提升图书馆核 心竞争力，笔者认为加强人性化 服务主要应从以下方面着手: 1.1 服务理念人性化 服务理念人性化就是要求图书馆工作人员在平常的工 作中理解读者、尊重读者、爱护读者、 关心读者。 但是，目前有的图书馆对读者存有戒心，把读者想象 为潜在的偷窃者，处处要登记、时时被 监督。读者在图书 馆内是被“服务”而不是被“监视”的，应主张信任重于 监督、诱导重于 处罚。在日常的管理中要处处体现出对读 者的信任，如当读者通不过电子防盗门时，要以友 善的态 度提醒读者是否办妥借阅手续，而不是将其视为小偷。有 的图书馆公布的借阅规则中 ，动辄罚款，阅览室或书库中 时有“谨防偷窃”的告示，在制定读者规则、行为规范等 条文 中出现“偷窃”、“严禁”、“不得如何”、“必须 如何”等严厉的字眼。这些防范性的规 章制度实际上已使 读者处于被歧视地位，其人格得不到尊重，致使一些读者 产生逆反心理， 造成对立情绪。 服务理念人性化已经被一些图书馆在实践。如中山大 学珠海分校图书馆为读者准备了 300 把 爱心雨伞，读者可 以像借书一样免费借用；中山图书馆等还开展评选“微笑 馆员”的活动， 以此来增强馆员与读者之间的亲和力；国 家图书馆在闭馆前先播放一段轻音乐，然后再用十 分轻柔 的语调提醒读者抓紧时间办理借阅手续，这些具体的举措 都是人性化服务理念的体现 ，非常值得我们借鉴。 1.2 服务方式人性化 服务方式人性化就是强调在图书馆在为读者服务的过 程中，增加更多的情感因素，拉近文献 与读者的距离，为 读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的环境而形 成的一个全新的 服务方式。服务方式人性化可以采用多种 方式加以实现： 1.2.1 藏借阅一体化。目前许多新馆除了特藏部分外， 都采用了藏借阅三合一的管理方式 ，改变传统图书馆强调 的藏、借、阅功能分区闭架借阅的方式。图书资料做到超 市化大开架 服务，实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体 化。这种开架阅览室给人开放舒适、通透宽敞 的感受，为 读者营造一种宁静、宽松的极具人性化的阅读氛围。读者 进入图书馆后，可在各 部门之间“自出自入”，可随心所 欲地“各取所需”，可以从容不迫地采用自己复印、打印 、还书等“自我服务”方式，彻底免除读者持续不断的示 证、押证、登记的繁杂手续，大大 节省了时间和精力。 1.2.2 参考咨询经常化。现代图书馆电子文献资源、 网络信息资源所占的比重越来越大， 使用的手段也在不断 更新。为此图书馆应重视开展对读者获取现代化信息方法 手段的指导、 培训工作。要做到参考咨询经常化，就要充 分发挥参考咨询部门功能，比如可以在各厅库设 置咨询台， 为读者提供广泛的咨询服务；开设文献检索课，为读者开 展文献检索知识的教育 ；经常性地举办各类有关检索技能 的讲座，指导读者尽快掌握利用图书馆的方法；在便于读 者取阅的地方摆放各种有关介绍图书馆的规章制度、服务 项目、资源布局情况和使用方法等 的宣传册，以起到有效 的导向作用。 1.2.3 信息服务主动化。随着信息化程度的提高和网 络环境的日趋完善，有条件的图书馆 都在充分利用网络资 源优势开展信息服务，客观上要求图书馆做到信息服务主 动化。 图书馆要做到信息服务主动化，可以根据条件和可能 开展相关的服务。如在主页上提供利用 电子资源的途径； 为读者提供科研信息、就业信息和出国信息；为全球的用 户提供 24 小时免 费的在线网络咨询服务通过接到的 用户咨询帖子，经过收集、整合把信息传递给读者。 此外， 条件优越的图书馆还可以利用人才和资源的优势，为有关 专业提供文献评价、文献综 述等高层次文献信息服务，为 政府有关部门编辑信息简报、决策参考等，达到收获经济 效益 和社会效益目的。 1.3 服务设施人本化 服务设施的人本化表现在图书馆的建筑的格局和家具 的摆设上。为此，在图书馆的设计和建 设上要最大限度地 体现图书馆是人类文化和文明集散地的风格。为了满足广 大人民群众日益 增长的文化需要，在设计和建设图书馆时 不但要充分考虑提供书刊阅读的空间，而且还要考 虑提供 展厅、小剧场、学术报告厅、影视厅、咖啡屋等各类文化 设置，凸显文化传播、文化 欣赏、文化娱乐、文化休闲等 方面的氛围和品味。 此外，在为读者创造赏心悦目的阅读环境上，目前有 许多新馆采用了统一层高、统一柱网、 大开间、通透式的 设计，这样读者一走进大楼，视野非常开阔。有的新馆电 子阅览室在空间 的安排上，考虑到横排竖列的布局易于使 用户暴露于他人视野，而将电脑卡位排列成圆形、 环形、 四边形等形状，强调在开放之中保护个人隐私，让用户拥 有一定的私人空间。还有的 在图书馆每层楼或墙脚处，或 走廊边，或环柱都摆放沙发，为读者提供休闲的空间，读 者徜 徉其中，或研读或休闲，十分惬意。还有的注重把人 文的景观融入图书馆，如馆内上下用盆 景、花草点缀其间； 在内墙、走廊的墙壁装饰 XX 雅的字画等。宁静的阅读气氛， 充足的光 线，窗明几净的环境，人文关怀的功能布局，为 读者于苦读之余产生一种好心情创造了条件 。 建立完善的导向服务设施也是实现服务设施的人本化 的重要的措施。为此，要便于让读者随 处可以看见图书馆 布局一览表，在每层楼梯口、电梯出口处、阅览室门口都 应有醒目、规范 的标志，标明楼层各厅室的功能、阅览室 的规则等事项。联机书目检索终端可以分布在图书 馆各角 落以便读者随时随地进行书目信息查询，大厅里可以陈列 供读者取阅的各种小册子， 如“图书馆概况”、“联机数 据库”、“中图法简介”等。便利完善的导向，可使读者 对图 书馆的整体结构和功能有个大致的、概况的和感性的 认识，不至于进了图书馆而不知所向。 2 结语 竞争是社会主义市场经济特点之一，有竞争才能加速 经济社会的发展和进步。图书馆无论是 否具有社会公益性 质，客观上难以避免在社会主义市场经济中的竞争。要面 对现实参与竞争 ，就要想方设法地提升图书馆核心竞争力。 倡导人性化服务是提高图书馆的服务质量和水平 的有效途 径之一，即在图书馆信息资源发挥最大效益的同时，尽可 能地满足最大读者群的要 求，以优质的服务换取读者满意 度和忠诚度，最大限度地发挥图书馆服务效能化，为经济 社 会