企业员工行为规范.docx

企业员工行为规范 职工行为规范 1 范围 本标准规定了吉安供电局职工道德行为规范的全部内 容。 本标准适用于吉安供电局全体职工及家属。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成 为本标准的条文。 GB/T 15498-1995 企业标准体系管理标准工作体系的 构成和要求 3 管理职责 3.1 主管劳动人事工作的局长对职工行为规范管理负领 导责任。3.2 劳动人事部负责组织实施、检查与考核职工守 则、岗位职业道德行为规范的执行情况。 3.3 物业管理公司组织实施、检查与考核生活小区居民 文明公约。 4 管理内容与方法 4.1 职工守则 4.1.1 热爱祖国，热爱人民，热爱共产党， 热爱社会主义。坚持四项基本原则，坚持改革开放。 4.1.2 热爱企业，勤俭节约，爱护公物，出谋献策，参 加管理，维护企业的利益和声誉。4.1.3 热爱本职，积极工 作，提高质量，讲究效益，按时完成任务，争取多作贡献。 4.1.4 增强责任心，保证安全运行。 4.1.5 提高服务质量，改进服务态度，对待客户要热情。 4.1.6 努力学习，刻苦钻研，提高政治、文化、科技业 务水平。 4.1.7 服从领导，遵纪守法，严格执行局规章制度。 4.1.8 关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里。 4.1.9 文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。 4.1.10 扶植正气，抵制歪风，抗拒腐蚀，廉洁奉公， 不以电权谋私利，徇私情。 4.2 岗位职业道德行为规范 4.2.1 中层及以上管理人员行为规范 a)刻苦学习，坚持原则 认真学习建设有中国特色的社会主义理论，刻苦钻研 本职业务知识，坚持党和国家的各项方 针政策，实事求是，全心全意为人民服务。 b)深入基层，作风民主 经常深入实际，调查研究，相信群众，依靠群众，注 意倾听群众意见。严于律已，宽以待人，搞好团结，勇于 开展批评与自我批评。经常深入班组指导工作，发现问题 及时处理，不拖拉，不袒护，不推诿。 c)熟悉业务，善于管理 努力学习业务，熟悉工作程度，勇于开拓，及时处理 日常工作，提高效率，摆正国家、企业和客户的利益关系。 d)关心职工，以身作则 经常找群众谈心，了解群众疾苦，为群众排忧解难， 做群众的贴心人，努力提高职工生活水平。严格要求自己， 凡要求群众做到的自己首先做到。 e)勤政廉洁，秉公办事 严格遵守党纪国法，勤奋工作，廉洁自律，不任人唯 亲，不利用职权谋取私利，带头端正行业作风，对不良现 象和违纪行为敢抓敢管。 4.2.2 管理人员行为规范 a)努力学习，精通业务 努力学习贯彻党和国家的各项方针政策，学习专业管 理知识，熟悉企业的各项规章制度，精通本职业务。 b)办事认真，提高效率 坚持实事求是的工作作风，对待工作严肃认真，一丝 不苟，真心实意地帮助基层解决实际问题。工作不拖拉， 反映情况及时准确，为领导做好参谋。 c)团结协作，互相支持 树立全局观念，加强部门之间、上下级之间的团结协 作，办事公道，不推诿，不扯皮。 d)谦虚谨慎，礼貌待人 保持谦虚谨慎的工作作风，注意仪表，讲究礼貌，态 度和蔼，待人热情。 e)奉公守法，廉洁自律 坚持原则，带头遵纪守法，不弄虚作假，不贪污受贿， 不利用工作之便谋取私利。 4.2.3 用电营业人员行为规范 a)着装整洁，挂牌服务 穿戴整洁，佩戴岗位证或携带证件。 b)举止文明，礼貌热情 对客户使用文明用语。进屋前要用手轻轻敲门，向客 户表明身份，说明来意，尊重客户风俗习惯，遵守客户厂 规，不擅自启动客户设备。 接待客户态度热情、亲切，做到对客户不盛气凌人， 不训斥客户，热情地解答和处理客户提出的有关问题，指 导和帮助客户按章用电。 c)努力学习，精通业务 认真学习业务知识，熟悉掌握各项收费标准，熟记目 录电价表，办理业务手续迅速、准确，合理收费。发现计 量装置不准确及时查明原因。 d)按章办事，方便客户 严格执行供用电政策、制度和规则，工作认真细致， 填卡、登记字迹清楚。办理客户登记手续，做到内容协调， 及时传送，不拖、不卡，讲究信誉，提高工作效率。 e)遵守纪律，优化环境 按时上岗，做到不脱岗、不空岗、不串岗、不干私活、 不谋私利、不在岗上闲谈， 营业大厅要保持安静、清洁， 器具卫生。 f)秉公办事，不谋私利 遵守对外服务纪律，不弄虚作假，对违章、窃电的行 为严禁“私了”，严禁乱罚款、乱拉闸。 4.2.4运行人员行为规范 a)变电运行人员 1)着装整洁，挂牌服务 着装整洁，佩戴上岗标志。 2)热爱本职，遵章守纪 严格执行变电站的各项规章制度，按时上岗、认真交 接、坚守岗位、精力集中、不脱岗、不空岗、不喝酒、不 会客、不闲谈嬉闹、不干与工作无关的事。 3)认真巡视，准确操作 严格按照规定认真巡视设备，仔细观察仪表的异常变 化，认真记录运行数据，做到不漏巡、漏检、漏记。操作 时，认真执行调度命令，令行禁止，准确无误。 4)爱护公物，美化环境 爱护站内物品，物放有序、道路畅通，经常清扫站内 卫生，保持环境美化、绿化、净化。 b)线路运行人员 1)热爱本职，钻研技术 树立以苦为荣思想，热爱线路运行工作，努力钻研技 术，熟知管辖范围内的设备状况和运行方式。 2)认真巡视，确保安全 工作认真负责，严格按周期巡视设备。巡视到位，保 证质量，及时发现事故隐患，确保安全运行。 3)遵守纪律，文明礼貌 遵守工作纪律，向群众询问情况时，要讲究礼节、说 话和气，爱护沿线一草一木，不侵犯群众利益。 4)发动群众，搞好护线 做好电力法规的宣传工作，当好各级政府护线组织的 参谋助手，发动并依靠群众做好护线工作，保护电力线路 不受损害。 c)调度人员 1)着装整洁，举止文明 着装整洁，值班佩戴标志。联系工作使用文明用语， 耐心解答客户询问，不轻率答复。 2)遵守纪律，按章办事 严格执行电网调度管理条例，遵守调度值班纪律， 认真交接班，不闲谈， 不擅自离岗，拉闸严格按规定进行， 尽可能提前通知客户，严禁随意停电。 3)认真负责，精心调度 工作精力集中，密切注视电网运行情况，及时调整电 网周波和电压，确保电能质量，执行上级调度命令要一丝 不苟，操作时要认真审核操作票，严格执行复诵、录音和 监护制度，下达命令要清楚简练，事故处理要准确、沉着、 果断。 4)钻研技术，精通业务 刻苦钻研技术业务，掌握各种运行方式，熟悉系统设 备，了解重点客户的负荷性质，提高调度水平，保证电网 安全经济运行。 5)态度和蔼，保守机密 回答客户问话耐心，热情，使用文明用语。严格执行 保密纪律，不随意监听电话，不泄露机密。 4.2.5 检修人员行为规范 a)热爱岗位，钻研技术 具有高度的组织性纪律性，勇于吃苦耐劳，艰苦创业。 努力学习掌握设备原理、结构、性能和本岗位检修技 术，不断适应设备发展更新的需要。 b)执行规程，安全施工 认真执行检修规程，一丝不苟、不马虎、不应付、不 放过任何缺陷、修必修好、不留隐患。c)精心检修，保证 质量 增强主人翁责任感，吃苦耐劳，勇挑重担，保质保量， 讲究工艺，努力提高设备健康水平。d)文明检修，爱护公 物 检修现场整洁有序，工器具材料摆放整齐，检修作业 听从指挥，团结协作，爱护设备、工具，修旧利废，节约 用料。 4.2.6 试验人员行为规范： a)举止文明，礼貌热情 到基层(客户)工作，要谦虚谨慎，密切配合，不得擅 自启动基层(客户)设备，态度要和蔼、热情、要认真听取、 耐心解答基层(客户)工作人员的询问。 b)工作认真，保证质量 严格执行试验技术规程，保证试验周期和试验质量， 试验报告要书写工整、准确无误，发现问题要及时通知有 关部门，并主动协助提出处理方案。 c)钻研技术，保证安全 努力钻研技术，提高服务本领，严格执行操作规程， 准确分析判断设备运行状况，杜绝责任事故。 d)及地维修，保持整洁 定期检查测试设备，及时消除设备缺陷，保持设备清 洁，提高设备健康水平。遵守劳动纪律。现场整洁，物品 放置有序，爱护站内物品。 4.2.7 汽车驾驶人员行为规范 a)遵守规则，安全行车 严格遵守交通规则，服从调度指挥，集中精力驾车。 不开带“病”车，不开超速车，不酒后开车，确保安全。 b)文明行车，主动配合 积极主动配合客户，方便客户用车。要爱护货物，文 明装卸，尊重乘客，团结友爱，互相协助。行车礼让，做 到不抢道、不占道、不强行超车。 c)精心保养，注意节约 爱护车辆，定期保养，精心维护，保证车辆处于良好 状态。努力降低油耗，注意节约费用。d)遵章守纪，不谋 私利 严格遵守各项规章制度，不占客户便宜，不以车谋私。 4.2.8 后勤人员行为规范 a)面向生产，服务基层 树立为生产经营服务的思想，讲效率，不拖拉，经常 深入基层和现场，做好后勤保障工作。)严格管理，节约开 支 对原材料、工器具和各种服务设施、用品管理严格， 物品采购、发放精打细算，避免浪费。c)热心服务，文明 礼貌 热爱岗位，乐于助人，急服务对象所急，帮服务对象 所需。待人接物态度和蔼，语言文明。d)秉公办事，不谋 私利 严格执行各种规章制度，不凭借手中职权拉关系，走 后门，不收礼品，不谋私利。坚持平等待人，坚持原则， 公事公办。 4.2.9 医务人员行为规范 a)忠于职守，救死扶伤 牢固树立为患者服务的思想，发扬救死扶伤的人道主 义的精神。 b)态度和蔼，精心诊治 对患者说话和气，热情服务，仔细查病，慎开处方， 一视同仁。 c)钻研业务，精益求精 努力钻研医术，不断提高医护水平。注意掌握运用新 经验、新技术，努力解除病人疾苦，杜绝医疗事故。 d)恪守医德，不谋私利 树立良好的医德医风，不以工作之便向患者索取钱财， 不开人情方，不开假证明和假诊断。4.3 企业职工礼仪行为 规范 4.3.1 职工行为的一般礼仪要求： 1、努力学习，善自修养，遵纪守法； 2、与人友善，助人为乐，和睦相助； 3、讲究环境卫生，维护公共秩序，注重职业道德 4、相信科学，破除迷信； 5、为人诚恳，处事公正，不拉帮结派，不亲近疏远； 6、不参与赌博、酗酒、偷盗、卖淫嫖娼、观看黄色淫 秽物品等违法行为； 7、公共场所不吸烟、不随地吐痰。 4.3.2 礼貌用语 语言是人际交往的桥梁，是工作人员执行公务的基本 工具，使用礼貌用语是对工作人员的基本要求之一。它一 般分为日常礼貌用语和公务活动礼貌用语，基本要求为： 1、日常礼貌用语分为见面语、告别语、感谢语、致歉 语、招呼语。职工可根据时间、地点、对方的身份(年龄、 性别、职业等)以及和自己的关系，恰当地选择礼貌用语。 2、公务活动礼貌用语分为敬语、谦语、雅语。职工在 公务活动中恰当地选用、和谐、融洽人际之间的关系，为 人际关系增加美的色彩。 3、运用礼貌语言要学会使用文明礼貌十字用语(即： 请、您好、谢谢、对不起、再见)，克服个人情绪的干扰。 其次应该做到：一要说话客户，不强词夺理，冷言恶语伤 人；二要谈吐文雅，不说脏话、粗话、骂人话；三要态度 谦逊，不盛气凌人，信口开河说大话。 4、运用礼貌语言，还应讲究语言艺术和交谈技巧。一 是语言要得体，注意背景、场合和气氛；二是说话要扣题， 不节外生枝，强人所难，或故作兴趣；三是赞美要真诚， 恰如其分的赞美，切忌喋喋不休地谈自己；四是遇窘要幽 默、自然洒脱、不打官腔、讽刺挖苦；五是要冷静地对待 他人失礼的言语，婉转地谢绝别人的好意，热情地回答陌 生人的询问，恰当地表达自己的意思。 4.3.3 电话语言 电话用语的关键是礼貌、简短、准确。 1、打电话的基本要求。一是无论向上级请示、报告还 是向下级发指示，打电话前均应拟好授话提纲，简明扼要， 节省时间。二是授话时，要主动通报自己(并问明对方)的 单位、姓名，必要时还要通报职务、电话号码。授话速度 要适度，吐词要清晰，要保证对方能听清、记得下。当对 方提出问题时要耐心解答。重要的电话内容应复诵，以防 差错。三是通话结束，应做好记录，注明接受电话者的单 位、姓名、职务和授话日期、时间等，以备查。 2、接电话的基本要求。一要主动通报自己(并问清对 方)的单位、姓名，必要时还要通报职务、电话号码。二是 要有详细记录，具体记明来话者的单位、姓名、职务、来 电日期和时间、通话内容。通话结束最好是核对一遍。三 是电话记录要象承办文件那样承办传阅。四是抓好电话事 项的落实，及时向有关领导反映情况，报告处理结果。 3、接电话的基本礼仪。 一是给上级打电话既不趾高气所，也不过分拘谨；说 话要简炼，有疑问询问清楚；请示汇报问题，开门见山， 有条有理，抓住中心。 二是给下级机关打电话态度要和蔼，不要盛气凌人， 摆架子。 三是请别人传呼电话时，应有礼貌地说：“请问，可 以请接电话吗?”、“能否麻烦您帮找一下”、“麻 烦您记下我的姓名和电话号码，请回来后给我来个 电话，谢谢。”等等。 四是接电话时：、电话铃响，立即拿起话筒接话； 、代为传呼电话时，用手捂住话筒，轻轻叫人；、不 管是否找到都要礼貌地给对方回个电话，可以说： “正在忙着，请您稍候，”或“有事出去了 你有什么事可以告诉我吗?”等等。 五是接到打错的电话时，不要立即放下电话，不能态 度生硬、语言呛人，也不要开玩笑，更不能辱骂对方，应 客气地说：“您的电话打错了”，或“对不起，这里没有 这个人，可能你的电话号码错了”。 六是回答他人电话询问时，要礼貌地给予热情接待。 事情清楚又可以回答的，可以适当地回答，对事情不了解， 或不宜回答的，就明确而礼貌地予以回避。对打听本单位 领导情况的电话，首先要问清对方的单位、姓名、身份， 然后用婉转的语言回答，如果情况无法确定时，应说： “请稍候，我帮您了解一下。”把情况向领导报告后按领 导的意图办，不要伤感情。七是接听监督电话时，应先自 报家门，然后询问所反映的是什么问题，如果反映的问题 不归本部门管辖，可以告诉他向哪个部门用哪个电话号码 打。凡是能够解决的问题要当场给予解决，不能解决的问 题，要作好记录，同时应告诉打电话的人，今后可以采取 何种方式取得联系。等对方先放下话筒后，自己再放。 4.3.4 礼貌待人 礼貌待人是对企业职工的基本要求，要转变那种“门 难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，自觉做到 礼貌待人“五步曲”；一起身、二让座、三倒茶、四办事、 五送客。 1、文明交往 文明交往的基本礼节包括：日常交往礼节(点头、举手、 起立、欠身、鼓掌、抱掌、合十等)，公务活动交往礼节 (介绍、握手、迎送、陪客、挡驾、告辞等)。 文明交往是确定自我形象的主要途径，一要做到一视 同仁，以诚相见，不失态；二要做到守时守约，讲究信用， 不失信；三要谦虚，注意礼貌，不失礼。掌握文明交往技 巧，则是机关工作人员步入公务活动之门的钥匙，为此一 是寻找共同点，求大同、存小异；二是了解心态，把握情 感，重在交流；三是该致谢的要致谢，该道歉时要道歉。 2、尊重他人 尊重他人是礼貌待人的内在实质，主要是尊重他人的 社会地位和劳动；尊重他人的人格和感情；尊重他人的爱 好和习惯。尊重他人应遵循的要求：接待热情、服务主动； 按章办事，认真负责；简朴大方，注意礼貌；及时准确， 优质高效；加强交往，密切联系。 4.3.5 仪表举止 端庄、整洁、美好的仪表、良好的姿态和神态，能使 对方产生好感，从而有利于提高公务活动的效果。公务活 动中的音容笑貌、坐姿站态、一动一静，虽是无声胜有声。 一是服饰的礼仪要求，做到四个协调：要和职业协调； 要和年龄协调；要和形体条件协调；要和环境协调。 二是姿态的礼仪要求，保持三个良好：良好的站姿； 良好的行姿；良好的坐姿：“站如松、行如风、坐如钟”。 三是神态的礼仪要求，把握两个方面：接待客人时一 定要面带微笑，给人以和颜悦色、满面春风的感觉；注意 运用好眼神，使人感到亲切、可以信赖。 四是仪容和卫生习惯方面的礼仪要求，注意两点：仪 容焕发要整洁；坏习惯要避讳。 五是进出办公室的礼仪要求：事先有约；进出有礼； 把握时间。 六是在公务活动中应避讳的举止：一是不要交叉握手； 更不要给第三个人点烟；三是目光不能死死盯住对方或某 个地方；四是与人不要站得太近；五是不要随便就座。 七是在公务活动中应避免的体态：打呵欠、伸懒腰、 揉眼睛、搔头发、跺脚、摆弄手指、捻指伸手向对方指指 点点、以及对着别人喷吐烟雾或烟圈，等等。 4.3.6 礼貌办事 公务行文中的礼仪特点：一是要符合党和国家的政策 和法律、法规；二是要文件格式的规范化；三是用词遣句 要严密准确；四是要克服文牍主义，防止滥发文件。 在公务行文中还应注意：上行文要注意的行文关系， 一般不要越级行文；防止事无巨细，动辄向上行文；内容 要符合客观实际。下行文要树立尊重下级的观念；要有利 于发挥下级的主观能性；要掌握分寸，留有余地。平行机 关联合行文不可将自己的意愿。强加于人；主办机关要牵 头会文；联合行文的机关级别要服从工作需要。 2、会务工作 会务工作的礼仪首先要求组织会议者掌握四点：一是 内容明确，不开无目的的会；二是处处考虑方便与会者； 三是创造朴实无华的会风；四是遵守财务制度，严肃会议 纪律。其次要求会议主持者把握三点：一是要有平易近人 的态度；二是善于抓住中心，防止离题漫议；三是对不同 意见不要过早表态。再次要求与会者注意三点：一是会议 纪律；二是发言力求简明扼要；三是尊重他人发言。 3、汇报工作 汇报工作的礼仪：向上汇报工作一是情况要实事求是； 二是当上级不注意礼仪时要坚持以礼相待；三是当意见被 上级否定时要冷静对待。听取下级汇报时一是善于倾听下 级的汇报；二是提问时要先思而言；三是当下级不注意礼 仪时要以身示范，宽容大度。 4、信访工作 信访工作礼仪有以下几种表现形式：一是对来访群众 要以礼仪相待；热情将来访者迎进门来；主动向来访者发 问；耐心回答来访者提出的各种问题；送走来者时要热情、 诚恳。二是对不同来访者要采取不同的方法：对喋喋不休 者切勿粗暴；对蛮横要胁者晓之以理；对无理取闹者诉之 以法。三是对群众来信：及时处理；不能一转了之；为来 信人保密。 5、出差、下基层工作 出差、下基层工作的礼仪要求：一、注意礼貌，真诚 待人；二、严于利已，注意原则；三、虚主学习，不耻下 问；四、廉洁自律，轻车从简。 6、接待工作 接待工作的礼仪主要为：一要周到得体；二要