供电公司优质服务工作汇报材料.docx

供电公司优质服务工作汇报材料 在公司领导的正确领导下，在相关部室的关心和大力 支持下，XX 供电公司从窗口建设、人员培训、业扩报装和 报修服务等方面着手对供电优质服务工作不断改进，但还 存在一些困难和问题，现汇报如下： 一、优质服务工作存在的差距与困难 1、员工主动服务意识不强，全员参与优质服务意识不 浓。 主要体现在以下几个方面：一是个别前台服务人员对 待客户不主动、不热情、达不到微笑服务的要求，从客户 感受的角度看，与航空公司、银行相比，服务有差距；二 是公司总有少数人员存在一些错误和片面认识：认为优质 服务仅仅是供电所窗口人员的事情，事不关己，高高挂起， 有时就是供电所的员工因为客户服务的问题找到自己，也 是唯恐避之而不及。也有极少数营抄员工认为，只要把电 表抄对、电费收上来就好了，一些客户就日光灯为何不能 正常使用、电视机为何由彩色变黑白等问题向我们员工咨 询请教，员工也是懒得去理睬的多，主动应答或答得比较 正确的少，客户就此的投诉时有发生。三是优质服务量化 考核指标体系还有待进一步健全，公司内部考核的引导示 范作用不很强。 2、营业网点的建设缺乏前瞻性，用户缴费难问题始终 存在。 一是营业网点少。目前，XXX 供电所与 XXX 供电所营业 户头均超过 6 万户以上，随着 XXXX 和 XXXX 开发速度加快， XX 位于 XXX 的居民区今年也要直抄到户，目前，急需增设 供电营业所。二是已有营业网点建设标准偏低，很难满足 目前客户要求。例如 XXX 所营业厅面积太小，十几个客户 就站满了营业厅，XXX 区范围的 XX、XXX 等单位贫困家庭较 多，一般都不用银行代扣的交费方式，习惯到供电所缴费， 而且老人缴费客户居多；即便供电所开通 5 个缴费窗口， 缴费高峰时段还是出现了“排长龙”的现象。XX 供电所由 于营业面积太小，也存在类似问题。 3、电费回收压力大，优质服务要求高，营销考核指标 的“刚性”和优质服务的“柔性”如何协调存在困难。 目前，我公司所辖的三个公变营业所每月从 20 日开始 催收，有的营抄人员为加快电费回收工作，采用停客户空 开和断电表出线的方式来催费，未按下达催费通知七日后 才停电的要求执行，引起用户投诉。然而，就是在这样的 情况下，各所到次月 5 日实际电费回收率仍只能达到 99%， 未收回的 1%近 15 万元的左右的电费均由营抄人员垫资，营 抄人员为了收回垫资完成工作任务只得采取停电催费，加 大了停电、复电工作量，造成无法及时在用户缴费后 12 小 时内完成复电工作的投诉多。还有的客户是办理的银行电 费储蓄，由于存款不足或存款进账时间晚了，次月 5 日供 电营业所营抄员垫资结零以后，银行帐户显示不欠费，这 样的情况也容易引起客户投诉。 4、违章窃电举报机制不完善。 主要表现在二个方面：一是受理用户举报违章窃电后， 没有给予相应的奖励，无法起到激励作用。二是对于举报 他人违章窃电的用户基本资料保密性不严，从 95598 到分 公司二级站、营销科、稽查队以及各营业所都能看到该用 户的资料，造成用户不愿意也不敢实名举报，举报线索查 处困难，查处违章窃电的成本高。 5、抢修工作“供需”矛盾。 一是工作人员配备少。各个营业所 24 小时值班报修， 每班人员需 2 组 4 人，三班倒需 12 人，目前各所的工作人 员均未按要求配备。二是因表前进线和三相电能表因无断 开点，各所抢修工作需低压班配合停电，造成不便和抢修 时间较长。三是目前无论公变所还是专变所均只配置了两 辆工作车，无法应对日常营业工作。 6、报装“三推荐”执行难度大。 一是用户维权意识不断增强。用户要求开放设备采购 和安装的呼声强烈，供电公司挂靠单位还有相当多的集体 人员需要通过业扩工程来维持生存。如果完全开放业扩市 场，报装速度一定会大大加快，但是与建安相关的一些多 产业企业在市场竞争中必然会死亡；如果过于保护自己的 多产业企业，必然会影响报装速度，影响供电公司的增供 扩销。二是收费标准弹性偏大，造成用户对业扩报装工作 不很理解。一方面高危企业对供电设施投入的法律意识不 强，影响了供电公司与客户的沟通；另一方面同样是房地 产公司，同样是电梯房，对保安电源的配置方式不同也造 成了客户的一些误解。三是个别装置用户抵触情绪大。例 如，向用户推广负控装置全部由用户出费用，但装置的实 际功能由供电公司完全使用。 二、市区公司开展优质服务工作的设想 以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻 “三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应 电力供需形势变化，不断满足电力客户的需求，保证安全 优质供电。今年将着手从以下几个方面改进优质服务工作： 1、提高员工素质，树立大服务理念。 一是要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方 式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、 职业道德等技能的系统培训。二是通过形式多样的技术比 武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激 发潜质。重点围绕供电营业员工文明服务行为规范中 对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一 般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、 知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，不 断推进供电职工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。 三是树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序 为下道工序服务”的全员大服务理念；把优质服务做到 “人人是窗口，事事在服务”。 2、正确处理好优质服务与回收电费的关系。 一是通过开展优质服务，让用户信任我们，理解我们， 防止用户滋生“欠费有理、欠费有利“的思想。 二是建立社 区联动优质服务的常态工作机制，有效利用社区、物业管 理部门的资源，为居民提供便民服务，完善居民客户电话、 手机号码资料台帐，采取短信催费的方式，减少客户因停 电催费而造成的投诉。三是加强营业所内部协调工作，严 把停电催费审核关，杜绝多头停电现象；前台服务人员要 及时向综合班通报已缴费的客户资料，避免客户因缴费后 工作人员未及时复电而造成的投诉。四是完善流动营业厅 的运营流程，拓展流动营业厅的业务功能，为用户提供更 全面的优质服务。五是统一社区代收的电费平台，使其更 加方便快捷。 3、建立优质服务约束、激励机制。 一是开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访 活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵 塞漏洞，提高服务质量。二是开展“年度感动服务”活动。 三是制定优质服务岗位明星评比办法，每月评选岗位服务 明星。四是要求所有工作人员外出工作，必须穿着统一工 作服、佩戴工号牌和工具包进行工作。五是完善量化考核 优质服务的指标，加大优质服务季度、年度优质服务和行 风的考核力度，让员工明白服务工作好坏与个人的收入多 少挂钩。 4、关注客户关心的热点和难点问题 一是通过走访客户、聘请行风监督员等方式，积极倾 听社会各界对供电服务的意见，保持渠道畅通，及时为客 户解决困难，及时查处工作中的问题。二是重视建立和保 持与政府、媒体的良好关系，争取舆情的正确引导，塑造 良好企业形象。充分利用大众传媒与客户进行广泛沟通， 在众多传播媒介中，报纸、电视、电台等媒介对社会公众 的影响面最广，影响力最大对于公众关心的热点、敏感问 题应及时、主动与新闻界联系，把问题说清楚，把情况 介绍明白，避免新闻界由于没有掌握全面情况而误导舆论， 同时也避免公众由于不了解事实真相而对供电企业产生误 解。对于供电行业中的先进事迹，应争取新闻界多作报道， 通过正面宣传塑造供电员工的良好形象，只有这样，才能 有效地通过大众传媒去宣传供电企业“客户至上”的服务 精神，把握正确的舆论引导。 三、亟待上级帮助解决的困难及建议 1、在工作流程和制度建设方面 一是建议公司下拨在途资金到分公司各营业所，减轻 营抄人员的垫资情况，消除因职工停电催费而造成的用户 投诉现象。 二是建议公司对欠费长达半年及以上的用户采取拆表 停电和复电有偿服务的方式。 三是建议在营业户头已高达 6 万户以上的 XXX 供电所 和 XXX 供电所供电辖区各新增 1 个营业网点，建议新增营 业点可考虑设在 XXX 和 XXX。 四是建议公司在核算各营业单位的成本时，除按设备 数量外，还应考虑客户的数量，客户多，服务的成本就高。 例如，公司可下拨专项的宣传费用和营销费用到分公司， 用于自主开展供电进社区缴电费摇奖等一系列等活动。 五是加快客户中心对供电所扁平化管理的步阀，增加 流动收费车。此举可更好的推广国家电网公司品牌，畅通 服务渠道，提高服务效率。 六是建立严格的举报违章窃电监管工作机制，尽量减 化举报违章窃电的查处环节，保护举报人的隐私权；完善 举报人的奖励机制，促使广大用户与供电公司共同监管电 力供应秩序。 2、在基础建设方面 一是改造 XX 所收费大厅和 XXX 所收费大厅，为客户提 供宽敞、舒适的交费空间。二是重新规划、设计公司本部 大楼，完善大楼的功能，改善员工办公环境。 3、在职工技能培训及人员调配方面 一是建议对供电所前台人员采用社会化用工的方式， 并适当补充年青人员到市区公司生产经营