供电营业厅xx年度绩效考评述职报告.docx

供电营业厅 XX 年度绩效考评述职报告 XX 年以来，在各级领导的关心支持下，客户服务中心 供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识，遵纪守法，秉 公办事，认真落实党风廉政建设责任制，严格执行党风廉 政建设的有关规定，深入学习实践科学发展观，带领营业 厅全体员工，以“你用电、我用心”的服务理念，以各项 举措全面提升供电优质服务和行风建设水平，全心全意为 我县的广大用电客户提供一个优质而便捷的服务窗口。先 后获得了“台州市群众满意基层站所先进单位”、“工人 先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号。现将一年以来的 主要工作述职如下： 一、用电业务受理完成情况 截止 XX 年 10 月份，全年累计受理报装户数 5396 户， 总容量 145193 千伏安：其中大工业 49 户，容量 44005 千 伏安；非普 303 户，容量 15779 千伏安；农业 110 户，容 量 3026 千伏安；非居民 172 户，容量 35354 千伏安；居民 4546 户，容量 4129 千伏安；商业 216 户 5730 千伏安。打 印发票 6000 多张，发放增值税发票 XX 多份，以及咨询接 待客户 5000 多次。 二、主要工作开展情况 1、服务态度方面 以浙江省电力公司营销标准化礼仪服务规范、 农村供电营业规范化服务示范窗口标准、音视频监 控管理办法为依据，强化人员的服务意识，规范服务行 为，先后 3 次组织人员参加省、市专业培训学校培训，并 邀请专业礼仪讲师现场授课，从行为美、语言美、交际美、 仪容仪表美等各个方面全面强化服务人员服务意识，不断 提升员工做文明人、创建文明企业的理念。工作中，推行 首问负责制、限时办结制、失职追究责任制、AB 岗工作制、 一次性告知制等措施；实行挂牌服务，尊敬客户的风俗习 惯，对客户提问不得推诿、搪塞、办理业务出现差错时， 要向客户表示歉意，并及时纠正，接待客户或接听电话， 使用文明用语，做到礼貌待客，热情周到，服务统一使用 农电行业文明服务语言；对客户提出的收费、电价等疑问 当场给予解答。开展建立客户服务档案，制定切实可行的 便民服务制度，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服 务。今年以来，无一起投诉事件。 2、办事效率方面 为了发挥窗口处理业务的快速、简洁、高效这一优点， 实现真正的一口对外。建立了一整套业务高度集中，服务 方便客户的顺畅科学管理机制，实行首问责任制，实行限 时办结制，全面采用全程引导服务，受理客户业务时，为 客户提供快速衔接、热心引导的服务，并实施闭环管理。 应办尽办、该办早办、简化手续、减少环节、方便群众、 保证在承诺期限内尽快办理。对答复、办理的事项做到依 法依规，对自身职责范围内的工作，尽心尽责、正确履职， 各职责人员在办事中坚决杜绝“中梗阻”现象。 今年以来，严格遵守服务时限，做到低压客户接电时 间不超过 3 个工作日，高压用户接电时间不超过 10 个工作 日。今年共受理各类用电业务 23652 起，无发生一起超时 限事件。 3、依法履职方面 不断深入营销管理力度，提出了“服务零距离”、 “业务零差错”、“客户零投诉”的三项硬性指标，按照 电力法律、法规有关规定，认真执行国家电价、电费政策 和受理各类用电业务，严格业扩报装流程，规范程序。采 取“首问负责制”和“一站式”服务等一系列措施，推行 无午休及周休日制度。在工作过程中，供电营业厅加强供 电服务细节的考核和监督，以日、周、月为期限，通过营 业厅内的音视频设置对营业环节全过程采取全程有效的监 控，让员工自觉规范、标准、高质量地做好服务工作。 4、政令畅通方面 政令畅通不仅是上级和社会对我们的要求，也是供电 人最基本的工作态度。对上级下达的各项工作任务，供电 营业厅人员在思想上重视，行动上紧跟，严格按程序办事， 坚持大事商量、小事通气，在广泛征求意见的基础上，做 好营业厅的每一项工作；同时，为保障上下有序，在营业 大厅内将职能任务、岗位职责、规章制度、服务形式、办 事程序、电价电费等逐一明示上墙，接受社会监督，自觉 做到权力和义务相一致、职能和服务相一致；在营业大厅 设置意见簿，设立领导接待日，主动接受群众的广泛监督 和举报，促进政令不折不扣按照要求贯彻落实。 5、廉洁自律方面 严格执行国家电价政策和收费标准，全面履行供电服 务“十项承诺”、供电员工“十个不准”，自觉接受社会 监督。同时，开展阳光服务，实行办事公开，在营业厅设 置自助查询系统，方便客户随时查询电费电价政策、业务 办理程序、用户档案信息、业务流程状态等信息。将电 网销售电价表、供电服务“十项承诺”、供电服 务“十个不准”、报装接电流程图以及全国供电服 务电话“95598”、国家电监会监督举报电话“12398”等 统一公开，不断扩大客户的知情权，广泛接受社会各界的 监督。 此外，还不定期召开座谈会，听取社会各界的意见， 改进工作，认真解答群众关心的热点问题，自觉接受行风 热线和用电客户的监督。 三、特色工作方面 为拉近与客户之间沟通的距离，真情诠释国网“你用 电，我用心”的大众传播品牌口号，供电营业厅创新服务 理念，结合工作推出“亲友式”服务法，提炼出了“热情 迎、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、真心想、亲切送、 及时访”的 24 字工作法，将客户比作亲人，把细致周到的 服务融入到日常工作中。如：在今年 3 月份期间，政府有 关部门下达了“两保户”减免电费的政策，公司供电营业 厅作为具体实施单位，负责着全县“两保户”用电的电费 减免受理及咨询工作。而“两保户”均为孤寡老人组成， 在社会中属于弱势群体，在沟通上存在不便，而营业厅工 作人员用一套独特的办法，以 “多问候一句，多沟通一下， 多服务一点，多帮助一些”的服务方式，将情感沟通、诚 信履责的理念落实到了工作中，不厌其烦，仔细的核对， 利用工作之余为他们查实，并将结果一一进行反馈，主动 协助“两保户”解决电费减免问题。在 3 月 5 日上午，有 位名叫张华平的 72 岁老人，由于子女不在身边，只能孤身 前来办理“两保户” 减免手续，在老人颤颤巍巍进入营业 厅时，工作人员主动迎上前去亲切地问道：“大爷，请问 您办理什么业务吗？”“姑娘，我是来办理“两保户”免 费用电业务的，是不是只要带上这些证明就行了！”老人 有点忐忑的问道。“大爷，您先坐。” 李依颖一边扶着老 人坐下，一边接过他递过来的证明材料。在得知张华平的 情况后，李依颖拿出表格让他填写，谁知刚刚递过去，老 人为难的看了她一眼，说道：“姑娘，我，我，我不认识 字！”“没关系，我慢慢和你说！”说完，李依颖帮助老 人填写表格，每填一栏，她都亲切的询问老人，遇到老人 不懂的并仔细解释给他听。“姑娘每个月减免多少度啊！ ”“大爷从 XX 年 7 月 1 日开始每个月减免 15 度。”“那 每个月减免是怎么个减免法啊？”“我们每一个月的 5 日 前，会把你们上个月总用电量直接减免掉 15 度。”面对着 老人一个接一个的问题，李依颖没有丝毫的不耐烦，认真 耐心地一遍又一遍的说给老人听，直到他明白为止。一个 半小时后，老人终于把业务办完了，临走的时候老人激动 的说道：“姑娘，谢谢你，真的谢谢你啊！你们领导在吗？ 我要和你们领导去表扬表扬你。”工作人员微笑着说道 “大爷，为您服务是我的本职工作，您的满意就是对我最 大表扬！”。这样的事迹还很多，营业厅人员在日常工作 以实际行动树立起自己的服务品牌，真正做到“一口对外， 首问责任制”，展示一个优秀电力青年的风采，也赢得了 “两保户”用电户的一致好评。 虽然今年工作取得了一定