公交公司创建品牌线路的材料.docx

公交公司创建品牌线路的材料 大力创新车厢文化 全面打造品牌线路 在客运市场竞争越来越激烈的今天，要想真正确立大 公交在城市交通中的主体地位， 单靠转变机制、加强管理、 开辟线路、调整车辆是不够的，还必须大力创新车厢文化， 精心打造服务品牌，积极实施“创新服务战略”。石家庄 市公交总公司以服务创新为突破口，培育出面向市场的车 厢文化，实现了营运线路品牌化，使企业的核心竞争力得 到突破性的提升。 一、创新车厢文化，打造品牌线路是公交企业巩固市 场地位、形成比较优势的客观需要。 城市公交是政府的行政职能，乘客的交通工具，市民 的流动家园，是传播精神文明的有效载体。石家庄市公交 总公司大力创新车厢文化，全面打造品牌线路。他们在坚 持做好“安全驾驶、热情服务、车辆整洁、车况良好、准 点运行”等常规服务工作的基础上，积极增设“知识传播、 爱心提示、艺术欣赏、友情驿站”等特色服务项目，大力 拓展服务的“外延”，努力把十米车厢装扮成互敬、互爱、 温馨、文明的流动家园。 为达到传递爱心、表达亲情、贴近乘客的目的，国家 级“青年文明号”1 路线中的“旗舰”188 号车组安装了爱 心提示板。该车组根据实际情况为乘客提供多方面的爱心 提示。车组人员把自己对工作的细心、对乘客的关心通过 小小的爱心提示板送到广大乘客心中。爱心提示板虽小， 却密切了公交与乘客的关系，使车厢倍感温謦。看着爱心 提示板上“爱护车厢卫生，改陋习树新风”的提示，乘客 自觉规范了自己的行为，将果皮纸屑等杂物扔进纸篓；看 着爱心提示板上“车厢是个家，温馨你我他”的提示，乘 客们变得和善了许多。爱心提示板成为友爱的桥梁，把车 厢你我他紧紧连在一起；爱心提示板成为文明的使者，使 车厢小社会的文明程度明显提高。 温馨文明的车厢，热情周到的服务形成了 1 路线独特 的车厢文化，同时铸就了全国知名的公交品牌线路。石家 庄市公交总公司通过“车厢文化”和“品牌线路”战略率 先追求社会效益，努力赢得乘客，而赢得乘客也就赢得了 市场，取得了比较优势，保持了客流的稳中有升，进一步 扩大了市场份额。 二、创新车厢文化，打造品牌线路是“方便、舒适、 温馨、安全、快捷，乘客的需求就是我们的追求”服务理 念的具体体现。 一个成功的企业品牌，可以支持企业的可持续发展。 有了乘客对品牌线路的认可，就意味着公交企业有了潜在 的市场份额。为充分体现“乘客没有错，我们有不足，乘 客是上帝，服务是商品”的价值取向，最大限度的吸引客 流资源，石家庄市公交总公司要求广大驾驶员不仅要开好 车，更重要的是通过自己的言行去影响乘客，创造出优美 和谐的车厢环境，建立起新型的人际关系，折射出公交人 全新的精神风貌，努力把公交建成省会大都市最美的流动 风景线。 集省级“工人先锋号”线路、河北省“十佳文明”线 路荣誉于一身的 10 路线则始终坚持“乘客永远是对的，让 乘客感受到超出心里期待的服务”的超前服务理念。为了 让每位乘客都有上车如到家的感觉，车组人员在车厢布置 了彩旗、拉花、彩灯等饰物，将车厢装扮得漂漂亮亮；冬 天，给每个车座都添置上座垫，为乘客驱寒；夏天，备上 凉扇为乘客降温。除此之外，2551 号车组驾驶员袁志伟为 了满足乘客的审美需求，不断创新，又新增了车厢娱乐项 目和音乐台，自办了车厢月报，设置了天气预报栏、时事 专栏及石家庄旅游景点导视图等车厢设施，形成了真正超 出乘客心里期待的“人性化特色服务”。 “冬有棉座垫，夏有爱心伞，上车有迎声，下车有送 语”是许多乘客对省级“青年文明号”线路 2 路线 2284 号 车组温馨服务的真实评价。石家庄市广大市民和乘客所熟 悉的“您好欢迎乘车”、“下车请慢走，注意安全”等洋 溢着热情和温馨的话语最早就是从这条线路讲起的。该线 路车厢内窗明几净，五彩的花卉生机盎然，方便袋、保健 箱、顾客留言簿、清洁桶和许多公交车公益广告都让人感 到亲切、舒适和温馨。 石家庄市公交总公司的创新服务，不但是企业观念的 创新，更重要的是企业发展战略的创新。它不是对过去服 务项目和服务内容进行简单的调整和完善，而是打破传统， 建立起了一套全新的服务模式，使之真正成为提升公交企 业核心竞争力，在激烈的客运市场竞争中取胜的利器。 三、创新车厢文化，打造品牌线路以追求合理利润为 动力，以满足广大乘客需求为导向。 优质服务是公交企业永恒的主题。把乘客视为公交企 业的衣食父母，在提高社会效益的基础上提高经济效益， 以优质服务取得合理利润，是公交企业市场经济主体地位 的客观体现。为保证品牌线路创建工作卓有成效，石家庄 市公交总公司创新管理理念，实施“全过程、全方位、全 天候”的现场管理和检查考核。聘请专职监督员进行暗查 暗访，严格实施有责投诉、安全责任追究制。建立并完善 “96116”服务热线二级网络指挥中心，集中对市民和乘客 反映的热点难点问题进行统一的协调、调度、指挥、督察。 该中心本着“一呼百应、一路绿灯、一诺千金、一查到底” 的要求，保证将指挥中心传达的问题在 12 小时内落实处理 完毕。这是该公司运用微机网络系统捕捉信息，对创建品 牌线路实施全面监控的有效手段。目前，石家庄市公交总 公司拥有国家级“青年文明号”线路 1 路，省级“青年文 明号”线路 2 路、20 路，省级“工人先锋号”线路 10 路， 省级“巾帼建功示范岗”线路 7 路，河北省“十佳文明” 线路 10 路、12 路等一大批知名品牌线路。该公司推出的 “人性化服务”和“温馨服务”模式已成为全国公交系统 知名的服务品牌。该公司还将继续推出“亲情服务”、 “友情服务”等众多品牌服务。公交行业是服务类的朝阳 产业，品牌线路建设已经成为石家庄市两个文明建设的助 推器，也为石家庄市公交总公司创造了新的经济增长点。 石家庄市公交总公司将从改革和发展的角度主动出击， 继续打造一批精品线路，建立起一整套与企业改革改制， 加快发展，巩固和拓展市场份额相适应的机制，不断创新 思路和方法，用市场机制来促进服务质量的提高