《旅游接待礼仪》课后练习答案

1 旅游接待礼仪课后练习题答案 项目 1 认识礼仪 仪的基本性质是什么？ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 礼 礼的本意为敬神，今引申为表示尊敬的言语或动作，它是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范，其本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 礼貌 礼貌 是人与人之间在交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼节 礼节是人们在日常生活、特别是在交际场合中，表示相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式 。 礼仪的正式形成，应当始于奴隶社会。为了维护奴隶主的统治，奴隶主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶阶级需要的礼制，巩固统治地位，并修定了比较完整的国家礼仪和制度。很显然，这时期的礼也就被打上了阶级的烙印。商代的礼主要用于祭祀祖先和鬼神，礼制则 始于殷而成于周。 春秋战国时期，奴隶制逐渐走向崩溃，封建制取而代之。这一时期礼仪的明显特征就是将人们的行为纳入了封建道德的轨道，形成了以儒家学说为主导的正 2 统的封建礼教 。 这些礼仪思想，构成了中国传统礼仪文化的基本精神，对古代中国礼仪的发展产生了重要的深远的影响，奠定了古代礼仪文化的基础。 落时期 封建礼仪在秦汉、盛唐得到了进一步强化，到了清末，封建礼仪日趋衰落。 中国现代礼仪始于五四运动。五四运动吹响了反帝、反封建的号角，对传统礼 仪进行了猛烈的抨击。特别是新文化运动的兴起，直接为现代礼仪的产生创造了条件。 1949 年，新中国成立，确立了新型的社会关系和人际关系，中国礼仪进入了一个崭新的历史时期 。 例说明。 1 东方礼仪的特点 重血缘，重人情 . 含蓄、谦逊 安于现状 崇尚个性自由 惜时如金 平等、独立、开放 举例略 不干扰顾客 不冒犯顾客 视同仁原则 则 3 略 切、自然、和谐的仪态 “站如松、行如风”。给人以挺拔、优美、轻松、有力的感觉，而不是疲软、精神不饱满的印象。 眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际沟通与关系和谐。 不回避正常的目光交流，也不盯视别人，以免造成对方的不适与难堪。 忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与宾客交流，如不可白眼或斜眼看人，不可上下打量人等。 手势语言要自然、得体、到位、有力。 有组织接待能力 项目 2 旅游接待人员的形象塑造 究仪表修饰有何意义？ 仪表，指人的外表，主要由人的容貌、服饰、发型等构成； 体现自尊，美化形象 印象整饰，塑造形象 辅佐社交，顺达事业 长短适宜 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不要将上衣披 在身上，或者搭在身上；裙 子要穿得端端正正，上下对齐。 4 扣紧衣扣 考虑场合 协调装饰 兼顾举止 特别注意以下问题。 首先，要熨烫平整 要系好纽扣 不倦不挽，悉心呵护其原状 要慎穿毛衫 要巧妙搭配 要少装东西 要求仪态要显得有修养，讲礼貌。比如，不宜在他人面前抓痒痒、掏耳朵、脱鞋子这类粗野动作；不应在异性面前双腿叉开而坐，或双腿叉开而蹲。 要求仪态既要规则、庄重，又要表现得大方实在；不要虚张声势，装腔作势 ，也不要脸谱化、戏剧化，言行不一。 是高层次的要求 ， 它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看。比如说，站要有站相，坐要有坐相，手势要文雅，腿位要适当，等等。 是要求力戒失敬于人的仪态，同时努力注意使仪态体现敬人之意。 发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 神饱满，保持清洁，化淡妆； 齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品； 留长 指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 5 班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进 裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链； 议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋； 肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 洗澡，无体味，香水清淡。 注重仪容 仪表。仪表，指人的外表，主要由人的容貌、服饰、发型等构成；仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的精神状态、道德修养、文化水平、审美情趣有着密切的关系，它在旅游服务交往中是一个不可忽视的重要因素。 1 稳重的坐姿 2 端正的站姿 3 优雅的走姿 4 正确的蹲姿 4 正确的引领手势 项目 3 掌握旅游接待人员的日常交往技巧 6 先把男士介绍给女士； 先把年轻者介绍给年长者； 先把客人介绍给主人； 先把未婚者介绍给已婚者； 先把职位低着介绍给职位高者。 为他人介绍时，态度要热情友好，不要厚此薄彼。不可以详细介绍一方，粗略介绍另一方；介绍前，应先向双方打招呼，使其有思想准备。介绍时，语言应清晰、准确。此外，手势动作应文雅，无论介绍男士还是女士，都应手心朝上，四指并拢，拇指张开，朝向被介绍的一方，切忌用手指指来指去。 男士可以将名片放在西装口袋或公文包里。 女士可将名片置于手提包内。 业性质的横向联系，交际、社交场合中的礼节性拜访以及表达情感或祝贺场所可以递交。 果是初次见面，相互介绍之后便可递上。若是比较熟悉的朋友之间，可在告辞的时候递过去。 般应双手递过去，特别是下级递给上级、晚辈递给长辈时，更应如此。 应将名片上的姓名对向对方，以方便对方观看。 应面带微笑地递交名片，同时 还要说些友好礼貌的话语，比如“这是我 的名片，欢迎多联系”，“这是我的名片，请多关照”。总之，动作要潇洒大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭。 7 要注意由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌。 要注意个人的禁忌 要遵守国家的有关规定，不能选择违法违规的物品做礼品。 选择礼品要从真诚待人的真情出发，对不同的对象，因人而 异、尊重禁忌。在礼品的具体选择上，要注意选择有适应性、纪念性、独特性、时尚性的物品。 使用移动通讯工具时，绝对不允许在有意、无意之间破坏了公共秩序。 不允许在公共场合尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处， 旁若无人的使用移动通信工具。 不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐、图书馆、影剧院、 歌舞厅以及餐厅等使用移动通讯工具。 不允许在聚会期间，如开会、会见、上课时，使用移动通信工具，以免 分散他人注意力。 安全 不要在驾驶汽车的时候，使用手机通话，以免发生车祸。 不要在病房、油库等处使用移动通信工具，免得它们所发出信号有碍病 人治疗，或引发火灾，爆炸。（见图 3 不要在飞机飞行期间启用手机，否则极可能会使飞机“迷失航向”。 放置移动通信工具的常规位置有二：一是随身携带的公文包之内；二是上衣中袋之内，尤其是上衣内袋之内，而第一种位置尤显正规。 8 项目 4 旅游接待语言艺术处理 范使用礼貌用语？ 实致用 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 有声语言 会话式。 一是依赖情景。 二是随意发挥。 独白式。 一是目的性强 二是表述充分。 无声语言 默语。 一是寓意丰富。 二是时效性强。 三是语境效应快。 体态语言。 一是首语。 二是手势语。 9 三是目光语。 四是微笑语。 五是姿势语。 六是服饰语。 畅通信息传播 协调与宾客的关系 激发旅游者的行为 树立良好的旅游组织形象 挚、具体 赞扬要公开、肢解、一般不要私密的赞扬。 赞扬要真实、诚挚、不要虚情假意。 赞扬要具体细致，不要空泛笼统。 所发展和完全充分。 赞扬要新颖独特，不要用时常所听到的重复赞扬。 赞扬要不断发展，但不要公式化、制度化。 赞扬要完全充分，不要打折扣。 的批评 先谈自己的错误 4. 用“建议”而不下“命令” 批评必须完全在私下进行； 使批评与人无关，批评行动而不是人； 一个过错一次批评； 在友好的方式中结束。 10 让人做事，说服人的最好办法就是，让他心里想做。激发起他内心的渴望。强迫、利诱只是一种外在的力量，虽然他有时也能引发人内心的渴望，但毕竟是单调的、肤浅的；以调动人内心的渴望为出发点，这样焕发的力度才深沉、持久，才巨大无比。 如何让一匹马喝水？强迫，将马头强按到水 里，这种方法谁也不会选择；利诱，马喝了水给他奖励，马没经过训练，也不懂；此时最好的办法是给马吃草，在草中放盐，马吃了盐，就会口渴，口渴了，自然要喝水。 麦当劳为何能打破饮食习惯的不同，行销整个世界？原因自然多种多样，但其中一个重要的原因是：麦当劳处处体现顾客至上；千方百计激发小孩子的渴望，让人们从小就习惯麦当劳的饮食。 项目 5 旅游饭店接待礼仪运用 台接待服务有哪些礼仪？ 迎宾、应接人员礼仪 领宾入店礼仪 送客离店礼仪 其他日常服务礼仪 接待礼仪 接待问询礼仪 站姿良好，精神集中。 热情主动，方便快捷 学会观察，随机应变 服务工作礼仪 接待住宿礼仪 电话服务礼仪 处理投诉 11 迎客准备工作礼仪 楼层接待礼仪 端茶送水礼仪 整理客房礼仪 做好客房安全环卫工作 做好客人走前准备工作 临走时的送别工作 客人走后的检查工作 准备工作 个人卫生 环境卫生 食品、餐具卫生 迎候礼仪 微笑迎客 帮客人接物 询问客人是否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。 引座礼仪 递巾送茶 递送菜单 恭请点菜 餐间服务 斟酒服务 12 上菜服务 分菜服务 撤盘服务 主动服务 结账送客 宴会前准备工作要重视，接到宴会任务通知单后，要及时掌握宴会的基 本情况 。 布置场地时，应对设备用具仔细做一次检查 。 要仔细审阅菜单，了解宾客的民族、宗教信仰及饮食上的特殊要求 。 根据餐别，按规格摆好餐具和餐桌上的其他用品。 。 在宴会开始前，将宴会使用的各种酒、水饮料整齐地摆放在服务桌上， 并准备好休息室用的茶杯、茶壶、开水及洗净消毒的小毛巾。 服务接待人员应在宾、主到达前，根据各自的分工，在指定的工作岗位 上热情迎接宾客。 宾客达到时，服务员要热情接待，使用服务敬语。 当宾客进入宴会时要为宾客安排好座位，乐谱席位卡时，要引领宾客找 到桌位和座位 。 宾主讲话时，服务人员要站立旁边不要走到动，不要鼓掌，保持场面安 静。 按菜单上菜。中餐宴会一般供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜点 名。 宾客进餐过程中要及时撤换餐具。撤换餐具能突出各种菜肴的风味和体 现优质服务。 宾客用餐完毕起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，以方便宾客行走， 并提醒宾客带齐个人物品，将宾客送到餐厅门口。 宾客到达时要有礼貌欢迎，引导宾客到休息室休息，并为宾客送上餐前 13 饮料及餐前酒品。 宾客入席要拉开座位让坐，顺序为女士、重要的宾客、行动不便的 宾客 和一般宾客。 上汤时汤盘下应加垫盘，然后从宾客的左手方向用左手把汤上到宾客面 前，上汤的顺序是先女宾后男宾再主人（上菜、斟酒顺序都是如此）。 宴会席面服务基本结束，主人请客人到休息室休息。 在整个服务过程中，要求服务接待人员服装整洁、精神饱满、彬彬有礼， 热情大方、面带微笑、和蔼周到。 乐接待服务有哪些礼仪？ 酒吧服务员上岗前，要对仪表仪容进行自我检查。 宾客进门时，服务人员要以礼相待。 递酒单礼仪。 接受客人点酒礼仪。 上酒水饮料及 食品时，均用托盘从客人的右侧上，以方便客人使用。 开瓶的礼仪，开瓶礼仪包括以下几点。 宾客叫酒后应尽快送到，不要因拖延了上酒时间而影响客人的饮酒情绪。 开瓶时应站在男主人右手侧，右腿伸入两把椅子中间，身体稍侧。 开香槟酒要格外小心。 开红葡萄酒。 斟酒的礼仪，在斟酒之前，服务员要将瓶身揩擦干净，特别要把塞子屑 和瓶口部位擦净 。 迎宾礼仪 热情迎接。 亲切问候。 检查器械。 服务过程礼仪 健身房接待服务礼仪 游泳池接待服务礼仪 14 保 龄球房接待服务礼仪 桑拿浴室接待服务礼仪 美容服务礼仪 卡拉 厅接待服务礼仪 送客道别 上岗前，要对仪容仪表进行自我检查。 营业开始之前，要面向柜台，端庄站立，面带微笑。 当客人来到柜台前时，服务接待人员要面向客人，目光和蔼，微笑点头， 招呼问候。 在招呼客人时，要掌握好时机。 在接待服务态度上，对待客人要做到买与不买一个样，新老客人一样， 内宾外宾一个样，男女老少一个样。 要耐心为客人解答 疑问和展示商品，做到百问不厌、并帮助客人当好“参 谋”。 针对老年客人购物时，不去催促。 当客人众多、生意忙碌时，要忙而不乱，忙中有序；便接待，便兼顾。 客人要买的商品柜台上暂时没有时，不要直接说“没有”或“卖完了”， 而应当说：“对不起，请稍等，让我找找看。” 向客人介绍和推荐商品时，要面带微笑，使用敬语。 当客人要求退货时，属正当理由的，应接受办理，并致歉意。 工作时间，商场服务接待人员要坚守在自己的岗位上。 总机服务员上岗后，要坚守岗位，精神集中，业务熟练。 接听来电应很好地使用礼貌服务用语。 15 发音要准确、清晰，无论讲汉语或外语。 当通话人有疑问求助时，服务员有责任尽力帮助对方解难，不可厌烦。 当通话人对饭店服务质量有意见、电话投诉时，要以虚心的态度仔细聆 听，安慰客人。 总机服务员切记不能外泄饭店内部的信息和宾客的私人情况。 2. 代客留言礼仪 当住店客人不在 ,有电话打来时 ,可代客留言。 对于当客人需要某种服务求助于电话总机时，总机服务员应及时、热情 地与有关部门联系，切不 可自认为无此服务而拒绝客人。 对外来查询住店客人的电话，总机服务员应注意为客人保密。服务员禁 止窃听客人对话内容。 叫醒服务一般是由饭店的电话总机来完成的。 叫醒服务按叫醒的时间顺序排列，单人房间直接用电话叫醒即可，双人 房间若两位客人行动不同时，应转告楼层服务员直接到房间叫醒。 叫醒客人时应说：“早晨好，现在是早晨 X 点钟。 细心而准确得催醒客人，这是职责。 项目 6 旅行社接待礼仪运用 仪 言之有礼。 言之有物。 言之有据。 言之有情。 言之有理。 言之有趣。 16 准备阶段 实际接待工作 送别阶段 服饰整洁大方。 遵守制度，礼貌待人。 在门市部工作，要注意保持安静。 当门市接待人员在接到办理散客来本地的委托代办时。 代办散客赴外地的委托业务。 受理散客在本地的单项旅游委托业务。 意哪些细节？ 重洽谈 6要表现接待人员的风度 精心设计最佳的旅游线路。 邀请团在考察过程的活动，尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等，应与将来旅行社组团的活动基本一致。 配备最佳导游。 与各有关单位确认活动日程和确切的时间。 17 检查接待人员的精神准备和物质准备，通知每人车号、客人数、房 号。 部门经理亲临机场或码头查看迎接团队的场地、乐队站立的位置、停车 点。 事先安排专人下榻饭店，与饭店客房部经理等共同检查房间内各种设施 是否完好可用。 与车队联系好出车顺序，车上贴醒目车号和标志。 接待残疾人旅游团队，最重要的是要有满腔热忱，随时注意保持其自尊心。在生活服务方面，一定要细心周到，想方设法为他们提供方便；在导游工作方面应尽量满足他们的要求；在日程安排方面，要考虑到他们的身体条件和特殊需要，时间应宽松些，所去景点应便于残疾人活动。 秀的旅游司机？ 司机 (包括旅游线导游 )在整个接待驾驶服务过程中 ,要做到仪表端庄整 洁、举止文雅、精神饱满。 司机的服饰要大方规整，营运时应统一穿着公司识别服，须按规定着装， 佩戴工作标志，手套要干净，保持服装、仪表整洁。不佩戴首饰。 与客人谈话时，要摘下墨镜和手套，停止喝茶、吃东西。谈话时要目视 对方；站姿端正，使用敬语。 在与宾客发生矛盾时，要冷净、礼貌地加以解释，不可与宾客争执。 旅游司机要与翻译、导游人员主动配合。 礼仪 项目 7 旅游景区接待礼仪运用 18 直接服务程序。 技术操作服务程序。 质量管理性工作程序，为做好服务质量管理工作所规定的工作顺序及基 本要求。 质量保证性工作程序要为保证服务操作需要，提供服务质量，协调前后 关系所规定的工作程序和操作要求 。 质量责任制度 质量管理制度 质量规范制度 1工作人员的品德素质要求 19 树立正确的人生观和世界观。全心全意为游客服务 树立巩固的专业思想，热爱并努力做好本职工作。 树立高尚的职业道德，遵守 各项规章制度，了解并遵守涉外纪律。 2工作人员的业务素质要求 具有一定的文化修养，有一定的外语能力 实习本岗位的业务和工作要求，了解相关知识 有积极向上、努力进取的精神，不断提高自己的业务能力和知识水平。 3工作人员的身体与容貌要求 身体健康，无传染疾病。 五官端正，气质端庄。 精力充沛。 有良好的仪表和仪容 项目 8 其他礼仪认识 但凡国际交往中涉及位次排列时，约定俗成都讲究以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。大到悬挂国旗、会见会谈的座位安排，国宴的席位安排，小至坐车、行走均是以右为尊，以右为贵。因此，在涉外接待中，就应遵循“以右为大”的原则，把右侧让给尊者，以示礼遇。 这也是外交礼仪中应用甚多的一条规则。是指东道主在外交活动中接待来宾时所给予来宾的礼遇，一定要与对方的实际身份相称。 20 鸣放礼炮成为相互致敬的国际惯例，是隆重迎送国宾仪式 上的一种礼节。 礼炮鸣放炮数的多少，代表友好诚意和对对方的尊敬程度。所以，礼炮响数的多少依据受礼人的身份高低而定。现在的国际惯例如下： 21 响：迎送国家元首或其他相应级别的人； 19 响：迎送政府首脑或其他相应级别的人； 17 响：迎送副总理级官员。 以此类推，但均取单数。鸣炮的时间一般是在贵宾达到或离开时进行。 很多国家对悬挂外国国旗都有专门的规定，在国际交往中，还形成了悬挂国旗的一些惯例。 国元首、政府首脑在他国领土上访问，在其住所及交 通工具上 悬挂国旗（有的是元首旗）是一种外交特权。 2. 在国际会议上，除会场悬挂与会国国旗外，各国政府代表团团长亦按会 议组织者有关规定在一些场所或车辆上悬