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关于商业银行服务文化建设的思考与对策 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深 化，“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业 银行的共同价值追求。在银行产品与服务同质化的今天， 如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行 关注的焦点。本文就加快商业银行服务文化建设，提升服 务水平和客户满意度，从而促进商业银行全面发展进行一 些探讨。 一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵 商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中 所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、 服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值 观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市 场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证，以 服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组 成部分。一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到， 只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服 务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务， 才能使员工修炼成文化人、服务人，企业转型为服务型、 文化型企业。” 金融业作为典型的服务行业，产品和服务日益同质化， 服务文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，服 务可以借鉴，但文化不可复制或移植，建设银行郭树清董 事长就着重指出，“衡量我们改革成败的最重要的标准是 看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”，提出了要 转变传统观念和经营方式，树立以客户为中心，积极推进 差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言，“客 户是太阳，银行是葵花。葵花生长向着太阳，银行的生存 依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的 银行，可信赖的银行！”中国农业银行“大行德广伴您成 长”等，都显示出了银行只有为客户提供满意的服务，才 能稳健地发展。银行一切为客户服务，以客户为中心，突 出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念，服务文化 侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，增强员工服 务意识。从客观上说，它是一把双刃剑，对银行的作用是 双重的，既可以引领服务提升，也可能招致服务危机，引 发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。因此，建设优秀 的服务文化，对于提高员工服务的主动性、自觉性，不断 提升精细化、专业化服务水平，增强银行竞争力具有重要 作用。 二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争 力和价值创造力的必然选择 商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面，一是 银行产品，另一个就是银行服务。随着经济金融全球化， 金融产品创新加快，各家银行不断推出具有自己特色的产 品，诸如理财产品之类，但本质上讲这些产品都只是名称 不同，实际上运作手法没有本质区别，很容易被复制和模 仿，一般一家银行推出一种产品后，3-4 个月其他银行就能 推出类似产品。金融服务则是各家银行最大的差异。目前， 国内银行服务受到一致认可的往往是一些中小股份制银行， 如招商银行、民生银行等，国有大型商业银行服务则相对 较弱。加强商业银行服务文化建设就是要提升银行服务水 平，将服务标准规范化，服务管理制度化，从而提升为服 务文化，让优质客户服务成为习惯，进一步提高银行经营 管理水平。当银行的服务进入了文化境界，形成了独特的 服务文化，则任何竞争对手都难以模仿，将保持一路竞争 优势。 随着我国金融业对外开放的逐步加深，大量的具有国 际化先进经营管理经验的外资银行不断涌入中国，其经营 的业务范围不断扩大，国内商业银行面临激烈竞争，银行 业已处于客户说了算的买方市场，如何转变服务观念、加 快服务升级已经成为各家银行竞争的关键，也成为客户关 注的热点，谁率先把服务提升到文化层面，谁就掌握了竞 争的主动权和市场竞争力。客户是商业银行实现自身价值 的源泉，银行离开了客户价值的实现便成为无源之水。商 业银行为客户提供的服务是有偿服务，有偿服务的实现和 有偿服务价值最大化的实现是商业银行自身价值创造最大 化的前提。建立优良的服务文化将有利于激发广大员工的 工作热情，提高工作效率，有利于保持蓬勃生机与活力。 因此，加强现代商业银行服务文化建设是提高银行核心竞 争力和价值创造力的必然要求。 三、推进商业银行服务文化建设的具体措施 着力提升员工综合素质 员工是商业银行发展的根本和最大的财富，高素质的 员工队伍是商业行可持续发展最重要的资源，是推进服务 文化建设最坚实的基础和主体。提升员工职业道德，打造 专业化的员工队伍，是服务文化建设的基本内容。一是树 立客户至上的服务理念。西方一位金融学家曾说，银行就 是服务。作为商业银行一名员工，为客户提供优质的服务 是最基本职业责任。因此，要牢固树立“以客户为中心” 的经营理念，牢固树立服务神圣、服务光荣和服务快乐的 职业理念，牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务 就是竞争力的价值观念，做到用心、用情、用智服务，为 客户供差别化、多样化和精细化服务。二是树立良好的职 业道德。做好客户服务工作也是每个员工最基本的职业道 德。因此，要加强员工职业道德教育，培养员工诚信、守 法、合规、敬业的职业精神。这是提升员工队伍素质，建 设优秀服务文化的根本前提和思想保障。三是培育员工忠 诚。坚持以人为本，关心员工成长，规划员工职业生涯设 计，建立公平、公正的竞争机制和激励约束机制，为员工 的职业发展和岗位成才提供良好的环境和展现的平台。强 化价值理念的认同，形成共同愿景，培育职业理想与信念， 增强凝聚力、认同感和忠诚度，激发员工的积极性和创造 性，做到爱岗敬业、诚实守信、依法合规、服务客户。四 是建设学习型团队。服务需要创新，创新源于学习。要积 极创建学习型团队，增强团队的创造能力，提高工作效率， 激励员工自我超越。加强职业素质、专业技能学习培训， 广泛开展业务技术练兵比武活动，鼓励员工学业务、练技 术，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。激发员工 学业务、钻技术、争优质、创佳绩的热情，从而推动全行 整体服务水平的提高，打造世界一流的员工队伍。 提高服务质量管理与营销水平 优质高效的服务是“以客户为中心”经营理念的具体 实践，是创造客户感动、提高满意度和忠诚度的主要途径， 更是市场竞争力与价值创造力的直接体现。一是要强化文 明规范服务。机关和网点都要修炼服务礼仪，以规范的服 务言行和流程，提升银行品牌形象和职业化水平，严格落 实中国银行业服务标准及管理办法，强化窗口服务质 量管理，认真执行该办法在职业道德、服务态度、职业形 象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等方面的 标准与规定，确保窗口服务质量，提高客户满意度。二是 创新营销模式，实施差别化服务。深入城区、县区、社区 等一线，不定期组织投资理财讲座，向广大客户讲解个人 投资理财知识和财富增值理念，并就客户感兴趣的问题进 行深入交流和沟通，采用全新的营销理念和方式开展宣传 工作，拓展和服务客户。三是完善和优化服务渠道建设。 加大资源投入，加快营业网点规划调整、功能提升和自助 服务渠道建设。积极宣传电子银行服务渠道，引导客户向 低成本的自动化服务渠道转移，缓解柜台压力。四是不断 创新和优化服务流程。以满足市场需求和让客户满意为导 向，注重听取客户意见和建议，学习和借鉴中外服务管理 的先进经验和做法，学习和运用科学工具，从规范管理、 便捷服务、客户营销、信息技术等入手，不断改进和优化 服务流程，提高服务效率和服务质量，努力实现零缺陷服 务目标。五是建立联动服务机制。加强客户服务信息沟通 与联动配合，强化各分支机构、不同部门、不同产品、前 中后台的服务联动协作，打破组织内部的条块分割、资源 分散、各自为政的制度性障碍，通过理念引导和价值激励， 建立全行上下一盘棋、纵横协调联动的服务机制，使服务 向纵深拓展，不断提升服务质量和效率。 加快服务文化管理长效机制建设 服务文化建设是一个长期过程，是商业银行全行上下 共同努力的结果。短期内服务提高容易，但持续地做好服 务就不容易，这需要将服务形成机制，形成文化氛围。一 是建立和完善客户投诉处置与反馈机制。牢固树立“投诉 就是爱护，抱怨就是礼物”的观念，拓宽和畅通客户沟通、 投诉渠道，主动征求意见，及时捕捉客户信息，把“投诉 客”变成“忠诚客”。完善投诉登记、投诉调查、投诉处 理、投诉反馈等工作程序。要将投诉调查及处理结果及时 与客户沟通，并不断总结经验教训，有效改进服务工作。 二是建立健全“上级为下级、后台为前台、全行为客户” 的大服务格局。建立商业银行领导接待客户制度，实施行 领导网点挂钩联系制，及时了解一线工作情况，解决实际 困难。开发并应用需求响应系统，强化服务监督，提升 后台为前台服务的效率。建立前台对后台管理部门服务满 意度考评机制，将考评结果纳入年度综合绩效考核体系， 强化对内部服务的激励和约束。三是建立和完善服务质量 检查、考核与奖惩机制。在建立和完善服务质量管理标准 的基础上，整合服务管理资源，将客户满意度测评、客户 意见簿、神秘人暗访、社会机构测评及日常检查等实施一 体化管理，明确牵头管理部门；建立和完善服务质量管理 考核与奖惩办法，量化考核指标，定