otc销售代表销售技巧培训

销售代表销售技巧培训销售代表销售技巧培训 OTC代表篇代表篇 (海量营销管理培训资料下载 ) OTC代表的主要职责代表的主要职责 承担所负责区域的销售任务承担所负责区域的销售任务 负责工作区域内药店的布货和保持合理库存负责工作区域内药店的布货和保持合理库存 药店终端的促销工作药店终端的促销工作 终端的产品陈列终端的产品陈列 店内外宣传包装店内外宣传包装 店员教育提高首推率店员教育提高首推率 日常拜访（一对一）日常拜访（一对一） 小型推广会小型推广会 建立和维护良好的客户合作关系建立和维护良好的客户合作关系 以消费者为对象的促销活动以消费者为对象的促销活动 义诊活动义诊活动 社区咨询活动社区咨询活动 配合公司组织的大型促销或公关活动配合公司组织的大型促销或公关活动 (海量营销管理培训资料下载 ) OTC代表的主要职责代表的主要职责 客户管理客户管理 客户基础档案建立客户基础档案建立 药店基础资料药店基础资料 关键人物资料关键人物资料 重点管理重点管理 市场信息搜集与反馈市场信息搜集与反馈 所负责产品的销售信息所负责产品的销售信息 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息 行动管理行动管理 安排合理的拜访计划和路线安排合理的拜访计划和路线 报告和例会制度报告和例会制度 (海量营销管理培训资料下载 ) OTC代表的主要工作流程代表的主要工作流程 (海量营销管理培训资料下载 ) OTC代表的主要工作流程代表的主要工作流程 (海量营销管理培训资料下载 ) 明确的拜访目的明确的拜访目的 介绍新产品介绍新产品 扩大客户群扩大客户群 教育客户产品知识教育客户产品知识 增加陈列面增加陈列面 改善陈列位置改善陈列位置 处理异议与疑问处理异议与疑问 收集信息情报收集信息情报 收款收款 (海量营销管理培训资料下载 ) 客户拜访计划客户拜访计划 1.1 拜访前计划拜访前计划 -确定拜访药店确定拜访药店 -确定拜访对象确定拜访对象 -预约拜访预约拜访 -回顾近期拜访记录回顾近期拜访记录 -他是何类型客户他是何类型客户 -有何竞争对手有何竞争对手 ? (海量营销管理培训资料下载 ) 1. 拜访计划与分析拜访计划与分析 1.2 准备工作准备工作 -物料物料 - 名片名片 - 主推产品资料，搭车产品资料主推产品资料，搭车产品资料 - 文献文献 - 产品说明书产品说明书 - 记录本记录本 - 报表报表 (海量营销管理培训资料下载 ) SMART S: Specific 明确的明确的 M:Measurable 衡量的衡量的 A:Ambitious 挑战性的挑战性的 Realistic 实际性实际性 Time bond 时效的时效的 目标设定原则目标设定原则 (海量营销管理培训资料下载 ) 目前目前 OTC代表拜访的时间分配代表拜访的时间分配 /月月 总工作时间总工作时间 /小时小时 有效有效 拜访时间拜访时间 推广活动推广活动 时间时间 办公室办公室 时间时间 交通时间交通时间 208 73.75 32 24 78.25 平均拜访平均拜访 药店总数药店总数 平均总平均总 拜访频次拜访频次 平均每次平均每次 交通时间交通时间 100 295 0.27 (海量营销管理培训资料下载 ) 拜访线路拜访线路 根据药店的分级制定拜访频次根据药店的分级制定拜访频次 拜访频次月拜访频次月 =8A 4B 1C 确定每周拜访客户确定每周拜访客户 制定每天合理拜访线路制定每天合理拜访线路 根据地理分布根据地理分布 各级药店拜访的合理分配各级药店拜访的合理分配 配合统一的市场活动配合统一的市场活动 特殊情况特殊情况 (海量营销管理培训资料下载 ) 分组讨论（分组讨论（ 1） 健康药店位于健康药店位于 A 市市 B路，年营业额约路，年营业额约 1000 万元的单店，属于万元的单店，属于 A类药店。奇正消痛贴去类药店。奇正消痛贴去 年每月的销量平均为年每月的销量平均为 50贴，但外用贴，但外用 贴膏类贴膏类 销售额为销售额为 5000元月，今年我们的目标销元月，今年我们的目标销 量为量为 150贴月。经销售代表与主管讨论，贴月。经销售代表与主管讨论， 综合评估分析认为增加陈列面（现有一个综合评估分析认为增加陈列面（现有一个 、且位置不理想）在本店是一个非常有效、且位置不理想）在本店是一个非常有效 的措施，现计划再增加两个陈列面，请以的措施，现计划再增加两个陈列面，请以 此为例制订一份拜访计划。此为例制订一份拜访计划。 (海量营销管理培训资料下载 ) OTC代表的主要工作流程代表的主要工作流程 销售陈述的过程 设立目标 建立 信誉 探询 聆听 特性 利益处理 异议 主动 成交 收集 /反馈 信息 拜访计划 与分析 加强印象 产品知识 目的性 开场白 (海量营销管理培训资料下载 ) 建立信誉建立信誉 l 个人特性 l 工作态度：积极、自信、诚恳 l 语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰 l 个人仪表 l 着装整洁、避免怪异 l 仪容仪表 l 寒暄 l 用你的情绪感染客户 (海量营销管理培训资料下载 ) l目的目的 确定拜访目标确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向以客户需求为话题导向 目的性开场白目的性开场白 (海量营销管理培训资料下载 ) 步骤步骤 提出已知的或假设一个客户需求。提出已知的或假设一个客户需求。 展示药物的某一的特性和利益以满足该需求展示药物的某一的特性和利益以满足该需求 。 目的性开场白目的性开场白 (海量营销管理培训资料下载 ) 探探 询询 技技 巧巧 Probing Skill (海量营销管理培训资料下载 ) 什么是探询什么是探询 探询探询 , 顾名思义就是探查和询问顾名思义就是探查和询问 ,也就是向也就是向 对方提出问题，从客户方面获得有关资料对方提出问题，从客户方面获得有关资料 、信息。、信息。 (海量营销管理培训资料下载 ) 销售时经常使用的探询问句销售时经常使用的探询问句 ? 开放式问句开放式问句 封闭式问句封闭式问句 (海量营销管理培训资料下载 ) 开放式问句的句型开放式问句的句型 Who 是谁是谁 How many 多少多少 What 是什么是什么 How to 怎么做怎么做 Where 什么地方什么地方 When 什么时候什么时候 Why 什么原因什么原因 5W+2H (海量营销管理培训资料下载 ) 封闭式问句的句型封闭式问句的句型 是不是是不是 ? 对不对对不对 ? 好不好好不好 ? 可不可以可不可以 ? 提供答案以供选择提供答案以供选择 (海量营销管理培训资料下载 ) 使用探询的主要目的使用探询的主要目的 发掘出客户真正的需求发掘出客户真正的需求 收集讯息收集讯息 提供讯息提供讯息 引导对方给予满足的承诺引导对方给予满足的承诺 主导主导 /控制整个销售访问控制整个销售访问 (海量营销管理培训资料下载 ) (海量营销管理培训资料下载 ) 聆听聆听 为什么要聆听为什么要聆听 1) 得到信息得到信息 2) 发现客户的需要发现客户的需要 3) 获得认可获得认可 4) 采取正确行动采取正确行动 聆听的正确方式：互动式聆听聆听的正确方式：互动式聆听 1) 了解话题了解话题 2) 信息不明确时加以澄清信息不明确时加以澄清 3) 关键问题需加确认关键问题需加确认 (海量营销管理培训资料下载 ) 聆聆 听听 技技 巧巧 Listening Skill (海量营销管理培训资料下载 ) 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法 寻找你用得着的东西寻找你用得着的东西 ,发现共同感兴趣的问发现共同感兴趣的问 题题 掌握主动掌握主动 关注讲话者的思想关注讲话者的思想 做有意义的笔记做有意义的笔记 抵御外来干扰抵御外来干扰 (海量营销管理培训资料下载 ) 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法 不要轻易反驳不要轻易反驳 ,注意敏感问题注意敏感问题 保持开放心态保持开放心态 ,提问清楚明白提问清楚明白 利用提问利用提问 ,适时进行总结适时进行总结 ,确认聆听内容的确认聆听内容的 理解理解 . 分析词句之外的含义分析词句之外的含义 评价评价 ,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方 式式 经常性操练经常性操练 (海量营销管理培训资料下载 ) 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法 眼神眼神 (目光目光 )要和客户保持接触要和客户保持接触 保持良好的身体姿势保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈进行大量的语言反馈 (海量营销管理培训资料下载 ) F-A-B F: Feature 特征特征 A: Advantage 优点优点 , 功能功能 B: Benefit 利益利益 (海量营销管理培训资料下载 ) Feature 特征特征 特征是指产品特征是指产品 /服务本身具有的服务本身具有的 例如例如 : 化学成分化学成分 外观外观 ,颜色颜色 剂型剂型 ,包装包装 服用法服用法 GMP/世界名厂世界名厂 制造制造 送货进效快送货进效快 (海量营销管理培训资料下载 ) Advantage 优点优点 , 功能功能 由特征发展而来由特征发展而来 , 指具有什么功能指具有什么功能 /功用功用 (海量营销管理培训资料下载 ) Benefit 利益利益 由特征与功能发展而来由特征与功能发展而来 , 针对客户业务上针对客户业务上 需求的利益需求的利益 . 例如例如 安全性安全性 方便性方便性 经济性经济性 持久性持久性 有效性有效性 舒适性舒适性 (海量营销管理培训资料下载 ) FAB 摘要摘要 客户购买产品客户购买产品 /服务服务 , 并不是购买特征或功并不是购买特征或功 能能 , 而是购买符合他的需求的利益而是购买符合他的需求的利益 必须首先探询确认客户的需求必须首先探询确认客户的需求 , 再陈述符再陈述符 合需求的利益合需求的利益 ,而达成缔结而达成缔结 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户的反应处理客户的反应 接受接受 客户认同你提出的利益客户认同你提出的利益 , 可以满足他的需求可以满足他的需求 你可以尝试缔结你可以尝试缔结 (海量营销管理培训资料下载 ) 缔结缔结 时机时机 客户给予信号可以进行下一步骤时客户给予信号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时。客户已接受你所介绍的几项利益时。 步骤步骤 摘要叙述客户已接受的重要利益摘要叙述客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用要求订单或承诺使用 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户的反应处理客户的反应 不关心不关心 对目前使用产品很满意 方法 : 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 没有使用过此类产品 , 没有察觉有需要 方法 :使用问句找出客户尚未满足之处 ,而这种 需要用你的产品可以满足 . (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户的反对意见处理客户的反对意见 怀疑怀疑 对你的陈述不相信对你的陈述不相信 方法方法 : 表示了解该顾虑表示了解该顾虑 利用有效与确实的资料来证明利用有效与确实的资料来证明 , 再继续展再继续展 开这项利益开这项利益 询问是否接受询问是否接受 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户反应处理客户反应 反对：反对： 客户反对你所说的。客户反对你所说的。 首先将客户的反对用问句的形式再舒述首先将客户的反对用问句的形式再舒述 一次以确认之一次以确认之 然后再强调你的产品其它有关的利益，然后再强调你的产品其它有关的利益， 以将这个反对降到最低程度以将这个反对降到最低程度 (海量营销管理培训资料下载 ) 处理客户的反对摘要处理客户的反对摘要 缓冲缓冲 表示关切表示关切 使用探询使用探询 注意聆听注意聆听 准备答复准备答复 (海量营销管理培训资料下载 ) 收集和反馈市场信息收集和反馈市场信息 收集信息的原因收集信息的原因 日后跟进需要日后跟进需要 - 以便立即采取行动以便立即采取行动 - 供存档供存档 - 供分析供分析 信息的来源信息的来源 - 经理和店员经理和店员 - 消费者消费者 - 竞争者的代表竞争者的代表 (海量营销管理培训资料下载 ) OTC代表的主要工作流程代表的主要工作流程 (海量营销管理培训资料下载 ) 拜访信息分析拜访信息分析 拜访情况如何拜访情况如何 ?顺利吗顺利吗 ? 成效如何成效如何 ?是否达成目标是否达成目标 ? 哪些方面做得好或差哪些方面做得好或差 ? 有否学到新知识有否学到新知识 ? 拜访中有否创新拜访中有否创新 ? 有何需加改善有何需加改善 ? 交流、评估交流、评估 确定下次追踪目标确定下次追踪目标 报告报告 总结总结 (海量营销管理培训资料下载 ) OTC代表的主要工作流程代表的主要工作流程 (海量营销管理培训资料下载 ) 如何改进我的工作如何改进我的工作 ? 1. 做一个专业的销售人员做一个专业的销售人员 信息信息 信息信息 信使信使 专业销售人员专业销售人员 单纯性接收单纯性接收 信息处理加工信息处理加工 无行动无结果无行动无结果 选择性接收选择性接收 产生行动良好结果产生行动良好结果 (海量营销管理培训资料下载 ) 如何改进我的工作如何改进我的工作 ? 2. 聪明工作每一天聪明工作每一天 “聪明的工作聪明的工作 ” “糊涂的工作糊涂的工作 ” 销售时间最大化销售时间最大化 耍小聪明耍小聪明 /旷工旷工 有计划的工作有计划的工作 无目的的工作无目的的工作 选择正确的客户选择正确的客户 随机拜访（逮谁是谁）随机拜访（逮谁是谁） 合理的拜访频率合理的拜访频率 关系好多去关系好多去 正确传递产品信息正确传递产品信息 什么都聊（除了产品）什么都聊（除了产品） (海量营销管理培训资料下载 ) 如何改进我的工作如何改进我的工作 ? 3. 通过学习不断提高（经验技能）通过学习不断提高（经验技能） 不断地实践是提高技能的必由之路不断地实践是提高技能的必由之路 (海量营销管理培训资料下载 ) 如何改进我的工作如何改进我的工作 ? 4. 良好的工作心态良好的工作心态 积极主动的心态积极主动的心态 消积被动的心态消积被动的心态 -主动寻找业务机会主动寻找业务机会 -埋怨他人、强调客观原因埋怨他人、强调客观原因 -主动出击主动出击 -推一推，动一动推一推，动一动 -喜欢和主动迎接挑战喜欢和主动迎接挑战 -压力重重