东风悦达起亚_4s店汽车销售顾问技巧培训

汽车销售顾问技巧培训 东风悦达起亚 4S店 培训要求： 1：请关闭你的手机或者调为无声 2：请带好你的本子和笔 3：拿出你觉得最舒适的坐姿，除了趴着和把 腿放到桌上 4：如果是重要电话，请举手告诉我。 自我介绍技巧 考考大家的记忆力， 20秒时间你记得多少？ 32 东亚 BMW 房产 4300i YNCON 优雅 马达加斯加岛 DIY评测 航空工业集团 99 刘迪平 lady 玛莎拉蒂 85% 上海证券交易所 香奈儿 08年 5月 1日 163邮箱 佳洁士 台电 NBA 梦里花落知多少 超薄手提电脑 WAR3 消费 十拿九稳 皇家马德里 淘宝 3G 旗舰店 以下是 2种销售顾问给客户的自 我介绍！ 1. “你好，我是北京现代 4S店的销售顾问：周曦， 你可以叫我小周，请问您怎么称呼？ ” 2 . “你好，我是北京现代 4S店的销售顾问：周曦， 因为我皮肤比较黑，所以大家都叫我黑妹，请问您怎 么称呼？ ” 从你刚才的记忆，你发现了什么？ 案例：一名销售顾问抱怨说： “那个客户我好像接待过，怎么 今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客 户？ ” （事实真的是这样吗？） 原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌 会留有深刻的影响！ 结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾 问必备的素质！让客户记住你，是你销售成 功的第一步 客户接待技巧 当你走进一家五星级酒店，你第一感觉是 什么？你是否感很茫然。如果这个时候有人 很礼貌的引导你，带你进入一个舒适的环 境，对你提出每一个问题都能很好的告诉你 处理办法和目前的消费情况，让你有一个大 概而全面的了解！此时你对酒店和服务人员 会有一个怎样的评价？ 结论：你是受到尊重的，酒店的服务是很周到的， 我在这里消费是一个不错得选择！ PMP原理 当客户第一次来展厅看车，请引导客户到我们展厅最 为舒适的地方。很多客户对于汽车不了解，所以第一个 问题 自然很简单的指着一台，问你： “这车多少钱？ ” 销售话术 PMP原理 ： “X先生，你的眼光真不错 ，这是我们现代销量最好的车型悦动，价格从 99800 元到 129800元都有，这是这款车的资料，你可以坐 下来喝杯茶，慢慢了解！ ” 目的：用你的微笑和服务，消除客户初次来展厅的茫 然情绪，先让客户接受你，客户才会接受你所推荐的 产品！ 客户需求 什么是汽车销售顾问？给客户提供顾问式的专业汽 车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其立 足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供 符合客户需求和利益的产品销售服务。 能告诉我，你和一般商场的售货员有什么 区别吗？ 记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务 引导客户的销售技巧 感性客户 客户： “你们这个车优惠多少钱，有什么可以送的？ ” 销售话术： “X先生，请问，你这次的购车预算是多少，是否包括上牌 和 保险！ ” 客户： “10W左右都可以，只是买车！ ” 销售话术： “那你喜欢什么颜色的车子呢？黑色可以吗？ ” 客户： “黑色和银色都可以。 ” 销售话术： “你想要手动挡还是自动挡的车？ 客户： “手动挡 /自动挡。 ” 此时，你知道应该推销哪台车了吗？ 理性客户 客户： “你这里黑色 1.6手动挡舒适型的塞拉图可以优惠多少？ ” 销售话术： “X先生，你大概想什么时候想拿一款黑色 1.6手动挡舒适型的 伊兰特？ ” 客户： “就下个星期吧 /今天谈的好就可以买 .” 销售话术： “X先生，今天可以订车吗？ /请你稍等下，我先进去看下库 存 我们现在有一台，听说老板的朋友也想要一台这样的车，但是我 们会优先考虑您的！ ” 客户： “那你说价格可以优惠多少，送什么东西给我！ ” 销售话术： “你放心，我肯定能帮你争取到一个优惠的价格！ ” 将客户引导至此，客户接待基本完成 谈判技巧 1标准设定法 2在公司允许的范围内做选择 3转移客户话题 4提高公司价值 1.标准设定法 所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关 的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈 判的过程中我们要想办法设定标准。 案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对 销售顾问说： “我希望这台车可以优惠 5000元。 ”销售顾问马上回答说： “好的，这台车卖给你！ ”你觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心 里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不 是再去其他地方看看？ ” 每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有 一个自己的期望值 -价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格 吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？ 销售话术： “X先生，看来你对汽车市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统 一报价是 129800，娄底目前的优惠政策是 3000.和你的要求有一点距离！ ” 标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后 面的谈判做好铺垫！ 2.在公司允许的范围内做选择 案例：张总想给自己的太太买台车，考虑了福瑞迪，电话咨询过几家 4S店，一家说优惠 2000，并赠送汽车 精品。其他一家说优惠 3000。赠送简单汽车精品。周末决定 去展厅看看车。经过销售顾问的讲解，决定今天把车子订下 来。并且询问说： “你们公司的悦动优惠多少呢？ ”如果你是 这个销售顾问，你会如何回答？ 销售话术： “张总，我们目前的销售政策有 3种：第一种：优 惠 2000，赠送汽车精品 ！第二种：优惠 3000，赠送汽 车精品 ！第三种：优惠 4000，没有汽车精品赠送！ ” 目的：给客户封闭式的选择，让客户跟着你的思路！ 3.转移客户话题 案例：客户要求优惠 6000元才愿意购买（客户的理想价位）， 而销售顾问心里的成交价位是优惠 5000元。 销售话术 1： “X先生，不如我先帮你把上牌和保险的费用算一 下，让你有一个全面的了解！ ” 销售话术 2： “X先生，没有哪台汽车是不需要做装饰的，就像 你买了房子一定要做装修一样。一般的客户需要做 ，你也 可以根据自己的喜好和用车习惯来购买汽车装饰！ ” 销售话术 3： “X先生，您买车是一部分成本，以后您的维修和 保养也是一部分开支，我现在告诉您 4S店一些维修和保养的 费用，让您有进一步的了解！ ” 目的：现在汽车行业是一个买方市场，不要与客户在一个问题上 纠缠，特别是价格问题！这样才能避免销售顾问的被动局面！ 4.提高公司价值 原理：有价格的东西一定有价值，但是有价值的东西却不见 得有价格！ 销售话术 1： “我们是娄底地区唯一的家 4S店，与二级网点不同，我们是 从厂家直接拿车的，保证您的新车是没人开过的，其他的地方车子是怎 么来的，您可以去咨询一下！ ” 销售话术 2： “X先生，不知道您对汽车保养是否熟悉？您车子买了以后每 3个月要做一次保养，我们 4S店的售后服务是厂家直接管理，设备是厂 家的设备，配件是厂家的纯正配件，所以您完全可以放心有人给你的车 子更换配件的问题！外面的维修站设备和配件怎样，您可以去调查下？ ” 销售话术 3： “您的车子买了以后，车子是有 2年保修的，假设需要保修的 话，我们 4S店有售后强力支持的，二级网点能做到吗？即使您在长沙 4S 店买车，为了保修跑到长沙去，这个费用也是一笔不小的开支！ ” 目的：提升 4S店在客户心中的价值，为你的价格谈判做好铺垫。 车型介绍技巧 1.FAB介绍法 2.汽车 5方面介绍法 产品展示 如何向客户推荐产品？ l FAB产品描述法 F A B Feature 配备 Benefit 利益 Advantage 优势 l Feature 配备 l 一个产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信 息。如起亚的车子发动机有 CVVT技术；有 ABS电子防抱死 安全制动系统，这些都是产品的特征。 l 客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一些特征与 它们对自己的好处联系起来，但还有许多对特征的描述是难 以完全理解的，例如具备 ABS系统。多数客户都知道一辆好 车应该具备这个电子系统，但是，这个电子系统到底是如何 与自己的安全联系起来的，很少人可以说得清楚。因此，销 售人员在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户产生 的好处，即产品的优点。 l Advantage 优势 l 任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都可以转换 成相应的产品优点。一个产品的优点就是：该特征是如何使 用的，以及是如何帮助客户解决问题的。 l 比如，描述儿童锁可以防止儿童在后座上无意中打开车门， 尤其是在行驶的时候避免危险从而提高了对儿童的安全保障 。可见，产品的任何特征都可以转换为这样的陈述方法向客 户介绍。但是，这也不能确保客户会对这个优点感同身受， 如果这位客户家里没有儿童呢，那么在你详细描述这个特征 ，这个优点的时候就无法与客户建立起直接的联系。进而， 我们就需要进一步提高描述产品的能力，那就是学习并熟练 掌握对产品利益的描述方法。 l Benefit 利益 l “您一定有多年的驾驶经验了，或者你也许有机会 注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时 ，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏 板，为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方 向的控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个 动作则表明那辆车一定是没有 ABS系统。由此可见 ， ABS是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方 向控制的一个装置。 ”销售人员这样的陈述方法就 与客户的需求密切结合了起来，因此，对客户来说 头脑中会留下足够的印象。 FAB介绍练习 下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益 ： 1.这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。 2.不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。 3.贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择 “2” 这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净 漂亮的副本读。 3.这辆车的行李厢容量为 350公升。 4.车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。 5.这种奶粉含有高单位的钙质。 6.这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会 影响到会议的交谈。 7.这台洗衣机最大容量每次可洗 12公斤。 8.这辆车 的内外两面都采用 镀锌 的 钢 板，能防水防 锈 。 如何向客户推荐产品？ 从汽车的五个方面了解汽车 造型与美观 动力与操控 舒适实用性 安全能力 超值性 测试： 一对夫妻带着自己的小孩来买车： 丈夫重视汽车的哪方面？ 妻子重视汽车的哪方面？ 小孩重视汽车的哪方面？ 针对性的介绍 在介绍车型时，不要给客户一一介绍，销售 顾问只要针对客户感兴趣的方面进行描述！ 客户成交技巧 1.了解客户的动机 2.分析客户的类型 3.针对客户类型做出正确的解决方案 了解客户购买动机 了解潜在了解潜在 客户的动机客户的动机 B E C D A弄清来意 购买车型 购买角色 客户类型 购买重点 分析客户购买动机 质量可靠 豪华舒适 周到的服务享受 赢得女性关注 显示我的地位 有地位的朋友都开 购买的行为和动机都是显性的，可以公开的 购买的行为和动机都是隐性的，不愿公开的 了解客户类型 l 客户类型 分析 支配 表达和蔼 情感度 表达度 （表达的意愿） 了解客户类型 l 客户类型 情感度底、表达度高 了解客户类型 l 客户类型 情感度高、表达度高 了解客户类型 l 客户类型 情感度高、表达度低 了解客户类型 l 客户类型 情感度底、表达度低 创造客户需求 问题或忧虑 解决问题 的愿望 需求 客户希望解决自己的问题和忧虑，于是产生了需求。 创造客户需求的条件 l 在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？ 1. 客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 2. 客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 3. 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 4. 客户对其它公司的车了解多少？ 5. 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 6. 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 7. 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 8. 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ 9. 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ 10. 采购决策的人数是多少？ 创造客户需求的条件 l 在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？ 11. 客户的学历状况如何？ 12. 客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ 13. 客户的个人成就如何？ 14. 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ 15. 客户从事商业活动的时间？ 16. 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ 17. 客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？ 18. 客户周围的人对他的评价和认知如何？ 19. 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ 20. 客户平时是否经常会做重要的决定？ 创造客户需求的条件 l 探索需求探索需求 (1) l 背景询问：发现有关客户的背景资料、信息和事实的问题。 l 具体而言，它们包括客户现有的车辆、个人和家庭的情况、 以及车辆的用途。 l 容易提出 l 可以有效的得出客户的大致情况 l 如果问得太多，可能会引起客户的反感 l 必须重点明确、贴近主题、不刨根问底或打探隐私。 l 记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出背景问题 ，你不但可以促使客户提供信息，同时也可以帮助他们参与 到对话中来。 创造客户需求的条件 l 探索需求探索需求 (2) l 问题点询问：旨在发现客户现在或将来可能出现的问题、困 难、不满和忧虑。这类问题可以帮助你判断客户可能有哪些 问题和忧虑。如果他们发现你所经营的车能够能解决他们问 题，那么你就可以利用这些信息引发出一些独特的需求。 l 大多数销售人员以为这些问题难于让客户接受，也难以 启齿。 l 大多数客户喜欢回答这类问题，因为这给他们机会表达 自己的真实想法 l 记住：问问题的目的在于使客户参与进来，与你对话。客户 表达思想意见、提供信息 、提出他们所遇到的问题和需求时 ，你不需要打断他们。重要的是，你要从中发现相关的问题 。