专业销售技巧(创维)

计划经济： 重生产、轻流通 。 市场经济： 大市场、大流通 。 专业销售技巧与销售管理 什么是 “销售 ”？（ 1） u把公司的产品送到客户手里， 从客户手里把钱拿回公司！ 问题： 怎样达到目的？ “ 过程 ” 是什么？ 什么是 “销售 ”？（ 2） u“用你的努力影响客户做出的决定 , 有利于你或你所代表的公司 ”。 问题： 怎样努力？ 方法： 学习！ 营销学习的误区 u“10亿人民 9亿商 ”； u“撒豆成兵 ”； u傻子、普通人、疯子。 营销学习的目的 u学习成为一个 “专业的 ”营销人才； u学习建设 “有组织 ”的营销团队； u学习掌握 “先进的 ”营销网络知识。 营销学习的关键： 不断学习！累积经验！开拓创新！ 营销学习的考量 u审时度势 因势利导 因地制宜 因变制变 因变求通！ 案例： u一条 1969年的 “通路设计 ”。 企业对行销功能看法之变迁 : 制造 行销 财务 人事 制造 行销 财务 人事 （ A） 行销重要性和其他机能相等 （ B） 行销较其他机能重要。 财务人事 制造 行销 制造 行销 财务 人事 顾客 （ C） 行销为主要机能。 （ D） 顾客具有控制各种 机能的能力。 制造 人 事 财 务 行销 顾 客 （ E） 顾客为控制全体的机能行销 为统合所有的功能 新的销售概念（ 4c） u CONSUMED （ 消费需求） u CUSTOMED （ 客户满意） u CAPACITY （ 市场承受） u COMUNICATION（ 沟 通 ） 销售 =沟通！ 战略计划和行销计划的关系 战略计划 行销活动 企业的使命 市场机会分析 目标和目的 目标市场设定 成长战略 综合行销战略 事业计划 行销系统开发 大 环 境（实行） （回应） 营销学习的误区 u“傻子 ”、 “普通人 ”与 “疯子 ”； u专业技能与销售技能； u做一个 “专业的 ”营销专才。 销 售 是 ： u“科学 ”还是 “艺术 ”？ u什么是 “职业的销售人员 ” ？ u什么是 “专业的销售人员 ” ？ 销 售 常 识 ： u在什么地方，与什么人，做什么事， 说什么话。 u专业销售人员的 “第一反应 ”。 什么是 “销售 ”？ u“用你的努力影响客户做出的决定 , 有利于你或你所代表的公司 ”。 销 售 能 力 ： u知识 +技巧 =销售能力。 “水桶定律 ”： u一个用不同长短木板做成的木桶，存水 量取决于最短的那块木板。 一、有效销售原理与技巧 优秀销售员的特征： l理解顾客需求，获得顾客信赖； l对顾客异议有充分准备，言简意赅； l熟悉产品性能、效用、不足之处； l与顾客保持目光接触，表现热诚； l明白顾客的个人及公司状况； l准确复述先前谈话内容。 优秀销售员的特质： u自我鞭策能力； u自我感觉能力。 销售人员的能力与绩效： 技能 知识 销售的基本技巧： 结交（ Connecting） 鼓励 (Encouraging) 发问 (Questioning) 确认 (Confirming) 推介 (Providing) 客户选择的两个要素： 理性开始、感性结束。 我们往往忽略感性的重要性。 销售的法宝： u竞争对手能抄袭你的策略， 但无法抄袭你与你客户的关系！ 二、销售过程分析 准备 结交 信息收集 呈现 /说服 达成协议 跟进 客户的需要 推销过程 与客户建立信誉和关系 紧张度 时间 个人关系紧张度 商业关系紧张度 行为方式 能力 可参考证据 目的 信任 建立信任四要素： 行为方式： 商务化的穿着； 商务化的举止； 商务化的谈吐。 能力： 对客户需求的洞察力； 给客户提供解决方案的 能力。 可参考的证据： 专家论断； 其它客户的佐证； 相同产品的使用效果。 目的： 服务于客户的需求， 而非自己的需求。 三、开 场 白 与客户会面时的建议： l充分准备、守时、自信； l开场白、第一句说话； l吸引注意、语调和谐； l紧记拜访目的； l引导客户多说话； l紧记客户的重要资料； l确定下一次拜访时间。 销 售 准 备 ： u材料、仪表、心态。 语言、动作、内容重要性 ： u语言、 u动作、 u内容！ 商务电话： u第一目的是：约见！ 第一印象： l 见面前秒 ,已决定了 “第一印象 ”； l 客户总是先接受人，再接受你的产品； l 产品价值越高，人的重要性也就增加。 请记住： 你永远没有第二个机会去制造： “第一个好的印象 ”！ 开 场 白 ： u尺、寸、句。 好的开场白可以： l 使你与客户的期望衔接 ； l 显示你办事的条理性； l 显示你尊重客户； l 与客户打开话题。 开场白三要素： l 目的： 确定谈话的界限、范围，让客户集中探索 ； l 利益： 让客户明白为何要花时间与你会面； l 查证： 查探客户是否同意和有意达成会面的目标 。 四、探索客户的需要 理解客户的需求： u 清楚： 客户的具体需求，需求为什么对客户重要 。 u 完整： 客户的所有需要，需要的优先次序。 u 达成共识： 双方都对客户的需要有清楚、完整和 一致的概念。 客户的基本需要：提高某些事物： 产品质量； 工作效率； 服务质量； 雇员福利范围； 生产速率； 投资回报率； 广告成效； 盈利率。 降低某些事物： u销售成本； u维修成本； u出错率； u资本成本； u用品价格； u供应商数目； u客户投诉。 投诉的潜在因素： u只有约 3%的人会投诉； u好事会告诉约 7人，记住约 15-30天； u吃亏会告诉约 47人，牢记约 10-15年！ 找出差距 ： 现状 理想状况 差距 客户想提高某些事物时存在的差距 : 理想状况： 三成市场占有率； 在十五个城市设有办事处； 原材料提高品质； 加强电脑的运行能力。 现状 ： 两成市场占有率； 在十个城市设有办事处； 原材料目前品质； 目前电脑的运行能力。 认清差距： 客户含糊的陈述 明确的表达 五、销售与沟通 内在的沟通障碍： u年龄、性别； 过去的经验； u文化差异、偏见； 语言表达、气氛； u动机和需求； 思维方式、观点角度； u隐藏的打算； 职位。 外在的沟通障碍： u会议室的地点、大小 ； u环境、温度、距离； u时间、噪音； u仪表。 有效的沟通 ： u 开放式问题： (Open Question) u 有限制式问题： (Closed Question) 使用开放式问题 ： l 收集有关客户情形和环境的资料： l 发掘需要： l 鼓励客户论述他所提到的资料： 使用有限制式问题 ： l 获得有关客户需要的具体资料； l 确定你对客户的问题有正确的理解； l 确定客户有某一个需要。 销售目标设定： 目标分解法 满意程度循环： 员工 满意 客户 满意 公司 满意 生意 增加 什么是 “满意 ”？ u满意根据 “期望值 ”决定。 u“现状 ”与 “理想 ”间的差异就是期望！ 销售心态： u帮助客户实现自己的梦想 ！ 客户需要购买的是： u“利益 ”而不是产品或服务。 呈现产品与解决方案 u 销售呈现的过程： 利益 特征 需求 证明 特征： 公司或公司产品的特点。 利益： 该项特征如何满足或改善客户的需要。 请记住： 客户买的不是产品或服务，他买的是利益。 六、处 理 异 议 处理异议： 客户提出异议十分正常。 异议所带来的益处： u异议创造了教育客户的机会； u从客户处获得更多的资料和信息； u异议能显示客户所关注的事项和需求； u异议表示出客户有兴趣。 异议分析： 理性的原因： 误解、缺少信息、知 识和经验而产生的错 误结论 个人的原因： 面子、风险、麻烦 对公司或某人的成见 策略的原因： 谈判的技巧； 压价。 显示出兴趣 需要更多信息 表示拒绝接受 需求 使用的可能性 劣于竞争对 手的方面证据 金钱的价值 异议可能是： 所强调的是： 产生异议的原因可能是 处理异议的误区： l情绪化的行为和言辞； l引起冲突； l在辩论中获胜。 处理异议的程序 ： 鼓励客户讲述异议 对客户的感受表示理解 通过提问澄清异议 总结听到的意见 解答异议 确认对方是否满意 解答异议的方法 ： 如果情况是： 可用的方法是： 误解： 澄清： 详细解释，消除误解。 怀疑： 证明： 确实的证据、实例、统计数字、 客户的推荐语，或专家的判断。 实际缺点： 显示整体情况： 显示优点、盖过缺点。 实际投诉： 以行动补救： 制定解决投诉的具体计划 。 七、价格的呈现与处理 价格与价值： u没有人会购买价格； u顾客总是在价格与价值之间作出权衡。 关于价格的四个事实： u你总是会因为价格而失去定单； u不论你的价格和折扣多优惠，你 总是能得到有关价格的异议； u客户总会有比你更便宜的选择； u客户今天比昨天更关注价格。 价格的杠杆： 价 格 利 益 价格的处理： l 何时应该展示价格？ l 怎样展示价格？ l 引起价格异议的原因可能是什么？ l 降价的后果会是什么？ 汉堡包原理： 效益 投资 效益 价格异议的两种类型： u真实的原因； u策略上的原因。 购买情境： 买 不买 感觉 事实 竞争 冰山模式 事实 情感 事实 情感 报价的原则： l 客户总是想尽快知道价格， l 越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚； l 在客户未全面了解产品好处时不报价。 l 每一次不利因素，都将成为客户杀价的机会 ； l 早报出 “底价 ”，你将失去主动； l 尽量把客户的需求 “掏空 ”之后才报价。 完成交易的时机： 兴趣 时间 客户购买要素： l 客户总是以 “事实 ”开始，以 “感觉 ”结束； l 最后的选择是 “感觉 ”最舒服的公司或人； l 不要担心 “事实 ”，在 “感觉 ”上下功夫； l “事实 ”很难改变， “感觉 ”可以靠努力改变 。 “拒绝 ”和 “推托 ”： u“拒绝 ”给了你提出 “为什么 ”？的机会， u“推托 ”才是最坏的。 面对群体客户： u决策者 ； u使用者 ； u评估者 。 八、销售的效益原则 ： u8 2原则； u101原则。 达 成 交 易 完成交易的方法： 方法 问题法： 签单法： 选择法： 假定法： 警戒法： 排除： 厉害分析法： 起死回生法： 唯一障碍法： 解释： 直接获得正或负的答案。 利用定单表格。 给予两个选择。 （双向有利）锁定对方。 警戒后果。 逐渐消除。 列出所有优缺点，突出优点。 失去定单。 最后异议。 购买信号： u视觉 /身体信号 。 九、优秀销售团队建设 理念 1： 君子爱财、取之有道。 u赚钱光荣！ u不怕鬼敲门！ u个人职业生涯的设计。 理念 2： 一流市场、九流条件。 u针无两头利； u专业销售人员的心态。 理念 3： 归零心态、自我鞭策。 u“舒适区 ”的危机； u危机管理学； u智商、情商、危机商。 理念 4： 团队精神、立体作战。 u打破宿命论的观点； u销售梯队的建设； u梯次作战的功效。 理念 5： 目标明确、月入过万。 u工作量化的落实； u创造一批万元户； u团队竞争与个人英雄。 理念 6： 兵马未动、粮草先行。 u“三个版本 ”； u“三个准备 ”； u“答客问 ”。 理念 7： 目标分解、循序渐进。 u第一目标的设定； u男女搭配，干活不累