电话销售技巧培训

房地产销售技巧培训 主讲人：林丽 01 电话 接听技巧 Telephone Techniques 1. 前言 2. 电话接听技巧 3. 电话追踪技巧 4. 电话回访技巧 前言 电话接听的意义及重要性 1 了解客户为什么打电话 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通最常用，也是最重要的通讯工 具，接听得体与否，直接影响公司的形象、个人形象以及客户的邀约，作为公司的一份子，每个人都 有义务做好每一通电话的接听工作，掌握好电话的接听技巧。 房地产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者 一般会发生两个行为； 1. 打电话咨询； 2. 直接到现场看房，房产广告铺天盖地，客户无从选择，不可能每个楼盘都去看，所以一般对选择 先打电话咨询，那么这样做得到的结果又是三种行为； 很感兴趣，立刻安排时间去看房 有一点兴趣，有空去看房 没什么兴趣不去看房 注： 引起这三种结果的取决于； A. 楼盘的自身情况 B. 接听电话的置业顾问 前言 电话接听的意义及重要性 2 是否明白接听电话代表着什么 1. 展示公司形象的一个窗口，大、小？专业费专业？ 2. 展示个人特点的一个窗口；声音、个人特点、素质等； 3. 索要我们想要的咨询 ， 第一要件和第二要件； 第一要件；客户的姓名、联系方式、获知渠道等 第二要件；能够接受的价格、面积等对产品具体要求的咨询 关键点；与客户联系方式的确定为首要，以便追踪和邀约客户效话电看电 前言 电话接听的意义及重要性 电话接听的功效 一 通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身； 二 通过电话邀请客户尽快上门 三 通过电话了解客户来现场后的情况 四 通过电话再次邀请客户上门 五 通过电话寻找潜在客户，开发新客户 六 通过电话拉近与客户的距离 七 通过电话运用 SP，促进销售早日达成； 第一板块 电话接听技巧 电话种类 1、购房电话 ;认真应对处理 2、推销电话；礼貌回绝或者留下联系方式以备后用 3、同行调研电话；礼貌待之 步骤 1、准备 1）销讲夹 2）接电标准说辞 3）来电登记本 4）笔、计算器 5）情绪的调整 关键点；如何正确的掌握的通话时间，通话时间控制在 2-3分钟为 第一板块 电话接听技巧 2、接听 语言：普通话， 铃响 3声以内接： “ 你好，欢迎致电 项目，请讲 ” ，避免口头禅：喂喂。 语速与语调：保持中等语速，音调亲切，有节奏，吐字清晰。女生音调甜美，男生洪 亮有磁 性。 注意事项； 1、电话三声内接起，若长时间未接，需在接起电话时，礼貌的说：不好意思久等了 2、经常称呼，令对方觉得自己重要 3、记下客户关注的内容，随机应变 4、避免电话响的太久无人接听 5、避免发觉客人购买欲望不强时，语气变得不耐烦 关键点：如何将电话沟通的话题延展开 ， 清晰的介绍产品卖点，引起客户的兴趣 3、 回答 1）、学会倾听 2）、迅速记忆客户的提问并作出回答 3）、回答 2至 3个问题的时候转至询问的状态 要领：不要被客户牵着走，要学会引导客户，最佳方法是客户提问时，不要急于回答，要婉转 发问，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 要用剪短而最有吸引力 的语言，给客户良好印象 不要把项目所有情况都在电话中告诉给客户，要有保留的说，这样对她才更有你吸引力。 4、询问 回答 2、 3个问题后需要尽快的从被动转至主动，比如问一些特定类的问题 5、邀约 电话交流已经感受到客户对产品有些兴趣，与客户沟通的内容已对客户产生整体的印象，沟通 已接近尾声，最后一个话题随机应变提出邀约 6、记录 把沟通重点记录在登记表中（购房动机、关注点、抗拒点等） 7、分析 客户基础情况、客户需求 .、抗性等分析，确定追踪时间与内容 第一板块 电话接听技巧 一 寻找追踪客户的对策 1. 客户来电询问后，还未到现场来看房的，销售人员 再次打电话给客户，邀请来现场的行为，强调的关 键是买房要多看现场，多看多比较。 2. 约定后时间未完成时，掌握主动性，引导客户。 3. 制造一种巧合，让对方产生看房的冲动 第 二 板块 电话 追踪 技巧 电话回访：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话确没有上门的客户和到过现场 已购买的客户 电话营销：指没有来过电话，也没有上门的客户 1 误区 自以为客户效果不大（想买自然会来） 认为客户追踪会降低楼盘档次，给客户造成楼盘滞销 反正已经买过房，追不追踪无所谓 现场繁忙，没时间无限期的拖延 2 追踪的作用 及时解决客户的异议 加深客户对楼盘的印象 传递最新信息（活动、政策、价格等） 确认房子要与不要 有利于客户渗透客户 6纯粹的感情维系 第三版块 电话回访技巧 3 没有购买客户的追踪技巧 第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分为； A类；很有意向 B类；有意向 C类；一般 D类；无意向 第二步；分析客户没有下定的原因，常见的几种； 地段不好 档次形象 价格偏高 投资门槛及投资前景 国家政策原因 软性配套及物管 第三步；针对原因事先想好话术和措辞，以便进行追踪 比如价格高，就增加价值 第四步；追踪记录 每日追踪后，一定要做好记录，并分析客户考虑的因素，必要时可以汇报现场经 理，共同探讨应对的办法 第三版块 电话回访技巧 第三版块 电话回访技巧 注意事项； 追踪客户要注意时间的间隔，一般为 3天左右； 注意追踪方式的变化；打电话、发微信、节假日问候、邀请参加促销活动等 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙转介新客户 小定客户，当天晚上或者第二天一定要回访，客户有可能在比较其他楼盘，没有 完全的下定决心，一方面加深印象，另一方面探求客户的意向 大定客户一定要经常保持联系 第三版块 电话回访技巧 4 已购房客户追踪 目的；与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透，尽量发展成自己的母鸡客 户 方式；不定期告诉客户工程现状，相关活动，节假日问候等 02 销 售技巧 Telephone Techniques 前言 1. 产品（写字楼与住宅的差异） 2. 销售准备 3. 客户分析的四个维度 4. 逼定的技巧 5. 说服客户的技巧 6. 如何寻找客户购买和放弃的原因 7. 如何处理客户的异议 8. 销售中常见问题及解决方法 前言 房地产买卖到底买是什么？卖的又是什么？ 一 销售过程中销的是 - 自己 二 销售过程中售的是 - 观念 三 买卖过程中买的是 - 感觉 四 买卖过程中卖的是 - 好处 第一板块 产品（写字楼与住宅的差异） 物业属性 住宅 写字楼 消费品 生产工具 个人消费喜好 企业需要利益 梦想、享受 武器、战场 产品差异 分类 住宅 写字楼 位置 多样化 单一（核心区域） 建筑结构 框剪结构、 框架核心筒结构 户型结构 丰富、布局成型 单一、布局随意 产品特性 关注朝向、景观、社区环境等 楼体形象、内部配置、交 通 位置、物管等 第一板块 产品（写字楼与住宅的差异） 物业属性 分类 住宅 写字楼 外表特征 一般无特征 有一定特征 客户特征 感性冲动 需求购买、理性 关注重点 价格、生活氛围好 注重公司需求或者商务氛围带来的 利益 购买行为 个人或家庭行为 个人或公司行为 喜欢的销售类型 热情、亲和力 专业、知识性、 第二板块 销售准备 销售入门准备 “ 知己知彼，百战不殆 ” 第一部分 知己；从自身参数着手 吃透楼盘的硬件 建筑规模及建筑形象：体量、高度、立面材料、整体效果及独特性 建筑结构；户型平面布局、面积分割 空间尺度；大堂的高度、面积、电梯厅走廊面积、高度、宽度以及层高、净高、柱间距 电梯；品牌、数量、速度、等候时间、稳定性、轿厢尺度、内饰 空调；品牌、运行原理、控制方式、计量方式、收费标准、新风 电力、通讯、消防；供电情况、电压、电话、光纤、消防（报警、消防联动、自动喷淋、巡更 系统） 卫生间；位置、蹲位、装饰标准 商务配套；配套设施、档次、服务的客户群、服务种类 其他；楼盘的工程进度、各楼层的角度、位置（景观、光线） 第二板块 销售准备 销售入门准备 “ 知己知彼，百战不殆 ” 第二部分 知彼 吃透竞争对手 了解范围；同区域内不同档次的产品，不同区域内同档次的产品 了解内容； 已售项目；入驻的公司、装修的档次、配置、物管、租金、空置率、市场口碑、现有问题 在售项目；地理位置、软硬件配置、销售情况、营销策略、工程进度、客户定位、优劣势等 未售项目；地块、规划、进度、定位、投放时间、预计价位 吃透环境； 周边环境；楼宇周边的配套规划、工程进度、发展预期 区域环境；定位、政策利好、软硬件环境 地域环境；本城市纵向比较、各大城市横向比较 社会经济环境；宏观调控、行业现状、未来发展前景 第三板块 客户分析的四个维度 一、拉近关系的五大招数 微笑 专业 赞美 喜欢 信任 第三板块 客户分析的四个维度 二、探听需求的四大步骤 提 问 倾 听 互 动 确 认 第三板块 客户分析的四个维度 三、客户的 7个心理阶段 引起注意 产生兴趣 利益联想 希望拥有 进行比较 最后确认 决定购买 第三板块 客户分析的四个维度 四、客户类型分析 1理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的 支持。 2感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以 免影响其他顾客。 3沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能 拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 第三板块 客户分析的四个维度 四、客户类型分析 4优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不 错。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 5喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将 其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 7求神问卜型 特征：决定权操于神意或风水先生。 对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 第三板块 客户分析的四个维度 四、客户类型分析 8畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11借故拖延，推三拖四 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。 第四版快 逼定技巧 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则，举例来说，假设销 售人员已完全掌握了客户的客户购买动机、预算、喜好，那么如何根据经验 向客户推荐满意的房源加以逼定呢？ 一 锁定唯一可让客户满意的房源，然后逼起下决心 抢购方式（利用现场 SP让客户紧张） 直接要求下决心 引导客户进入议价阶段 下决心付定金 第四版快 逼定技巧 二 强调优点（根据各个项目不同优点进行强化） 位置好 有投资价值 产品规划合理 开发商实力等 三 直接强定；如遇到以下的客户，则可采取强定的方式 客户经营丰富，二次购买，用于投资的同行 熟悉周边环境及价格，直截了当要求合理价格购买的 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户 客户已付少量定金够其他的房产，而你想要说服他改变 第四版快 逼定技巧 四 询问的方式 ； 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理。并根据其喜好。重点突出产品优 点，打消其购房时可能存在的疑虑，询问的方式有以下几种； 看的过程中询问其需求的面积、预算、投资购买目的等 在洽谈区可以借助销售资料进行询问 五 热销房源 对于比较受欢迎的房源，可以强调很多客户在看，甚至可以制造热销场面（如当场有人购买）达 成成交的目的，该方式是否有效，取决于客户是否信任你，所以此方法只适用于；为了现场销售 气氛或确定客户信任你的情形 六 化繁为简 签约时，若客户提出修改时，不防让客户先看完内容，然后针对客户在意的问题一一解答 七 成交落实技巧 谈判的最终结果是成交 第五板块 说服客户的技巧（ 11种方式） 1、 断言的方式 充分掌握商品知识及确实的客户信息，在客户面前客户很自信的说话，不自信的话是缺乏说服力量的 2、反复 要从不同的角度，用不同的表达方式向对方表白你重点说明的内容 3、感染 至依靠项目顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服客户的，太会讲话会让人客户产生怀疑和不信任 4、要学会当一个好听众 在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买。 5、利用刚好在场的人 将客户的朋友、同事通过技巧的方法影响我方立场或不反对我方立场，会促进销售，让他成为你的朋友，对销售成 功有很大的帮助 6、利用其它客户 引用其他客户的话来证明商品的效果是非常有效的方法 7、利用资料 熟练的运用能证明自己立场的资料作为销售道具（如报刊类） 8、用明朗的语调讲话 9、正确提问法 高明的商谈技巧应使谈话为中心而进行，为了达到此目的，应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法和发问的 效果，好的销售人员应该是采取边听便问的谈话方式 10、心理暗示的方法 使用肯定性动作，对项目本身的肯定在态度上表现出来，常常表现出肯定性的肢体语言。 11、促成谈判法 谈判的关键在于；主动、自信、有耐心、有韧劲，销售人员应假设成功，成功已有希望，主动促成客户成交 谈判中，要促成成交，临门一脚，帮助客户做决定，向客户提出成交请求 对客户的需求要了解，对项目的特点及卖点了解 第六版块 如何寻找客户购买和放弃的原因 1 客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个重要原因？ 客户购买的心理主要本着 “ 物有所值、物超所值 ” ，而放弃购买也无非就是这两点 决定购买的主要因素是地理位置、品质、价格、投资回报等 决定购买的原因是喜欢这项目、有发展前景、可投资 2 放弃购买原因；资金问题、有了更好的选择或者说不喜欢这项目 决定客户最终购买的原因有； 第一是客户是否有承受能力（总价款） 第二是对销售是否认可 第三是对项目是否认可 客户购买的四个重要原因： 一是认可地段； 二是认可产品； 三是认可价格； 四是认可投资价值 第六版块 如何寻找客户购买和放弃的原因 3 放弃购买的原因是； 寻找到了更合适的项目、工程延期是客户对项目的信心下降，或者是为争取到理想的价格。 物业周边的商务氛围较差、交通不方便、投资回报低、品质不好、物业公司不好等 另外一点销售人员的服务质量差 4 客户购买的主要原因； 位置、价格和品质 业态搭配、环境品质、交通通达性及物业管理等 第七板块 如何处理客户的异议 异议处理的五步骤； 聆听 听的意义和技巧 体恤 尊重 给客户好的感受 理清 异议有真有假 解决 方法 提出解决客户问题的方法 行 动 促成、主动引导成交 第七板块 如何处理客户的异议 异议处理的 技巧 ； 1、分担技巧 分担技巧就是站在客户的问题考虑问题 2、态度真诚、注意倾听 注意认真倾听，辩清异议的真伪，并发现客户的疑虑所在，对不合理的异议，也不要 马上予以反驳，进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又是明确所要讨论的问题 4、谨慎回答、保持沉默 对客户要以诚相待，措辞恰当、和缓，说话要保留余地，不能信口开河，随意给客户 无法实现的承诺 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可以轻视或忽视客户提出的异议，也不可以提出反驳，要采取巧 妙的方式应对 6、准备撤退、保留后路 不是所有的异议都可轻易的解决，如果遇到无法解决的情况，应给自己留下后路，以 待在以后有新的合作 第七板块 如何处理客户的异议 异议处理的 方法 ； 1、直接驳回法 是指客户一提出异议，销售人员立即指出予以否定和纠正 2、间接否定法 就是先肯定再否定 3、转化法 通过客户异议作为说服客户购买的理由，本方法适合有经验，善用技巧的销售人员 4、截长补短法 利用异议外的其他优势，来补正异议的劣势，就是放大优势，缩小劣势 5、反问巧答法 化解客户真实异议时的致胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解客户异 议。 6、爱心感化法 要有超强的亲和力，赢得客户的信任，当客户把销售人员当自家人时，还有什么理由 不听摆布 第八板块 销售中常见的问题及处理方法 1 项目介绍不详实 问题； 对产品不熟悉 对竞品不了解 解决； 熟悉牢记项目的各项资料 熟悉周边环境，竞品动态 2 任意答应客户要求 问题： 急于成交 为个别别有用心的客户所诱导 解决： 相信自己的产品，相信自己的能力 了解公司的各项规定