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文档简介

卷烟商业企业打造服务品牌之我见 企业是船，品牌是帆。只有高高扬起品牌的风帆，企 业之船才能在商品经济的大潮中勇往直前、破浪前进。 卷烟商业企业，正处于从传统商业向现代流通转变的 关键时期。在这一历史性跨越的转变时期，能否在生产者 与消费者之间架设起沟通的桥梁、能否以我们的商业服务 品牌来吸引名牌产品、吸引零售户，将会直接影响到能否 建立起充满生机与活力的市场竞争主体。从市场形势来看， 随着买方市场的形成，消费者的消费心理日趋成熟，已经 逐步形成了理性购物、认牌购物以及看服务购物的倾向。 谁售前、售中、售后服务好，谁就能赢得客户、赢得消费 者、赢得市场。 那么，商业企业如何打造服务品牌呢？ 第一，要树立坚定的服务理念。服务理念决定服务态 度，服务态度决定服务行动。卷烟商业企业要把打造服务 品牌作为自己的立足之本，把立场从交易营销转到服务营 销上来，踏踏实实、认认真真地用心服务。要从客户分类、 客户评价、客户沟通、客户维护等方面来做好客户关系管 理，留住老客户、发展新客户、挖掘潜在客户。 第二，要建立完善的服务网络。服务网络是进行服务 营销、创造服务品牌的载体。要建立完善的服务网络首先 要打造一支高素质的网络团队，充分尊重网络人才，做到 平等相待、适才适用，通过物质和精神的激励不断提高网 络员工的积极性和创造性。在此基础上不断提高网络的信 息决策功能、服务客户功能、控制市场功能和引导消费功 能等。 第三，要强化优质的服务质量。服务质量是企业服务 水平、服务能力的综合体现，是服务品牌能否深入人心、 取得应有效果的试金石。而服务质量的评判标准就是“三 个满意”，即：工业企业满意、零售户满意、消费者满意。 所以我们要在“三个满意”上做足文章。 第四，要形成综合的服务文化。成功的服务品牌实践 告诉我们，服务品牌最有价值的内涵应是它的服务文化。 服务文化是企业文化的外在体现，而企业文化是企业意志、 企业价值理念、企业管理深层次状态的具体反映。 第五，要注重整体的服务效率。只讲营销不讲服务是 单纯的交易，而只讲服务不讲营销则是没有目的的服务， 是一种无效劳动。我们强调要确立坚定的服务理念、建立 完善的服务网络、强化优质的服务质量、形成综合的服务 文化等，其一切工作的落脚点都在这个“服务效率”上。 所以我们一定要实施总成本领先战略，通过各种方式，把 营销成本降到最低。只有这
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