县政务服务管理局xx年文明服务行动工作情况汇报.docx

县政务服务管理局 XX 年文明服务行动工作 情况汇报 县精神文明建设工作调研组： XX 县政务服务管理局开展文明单位创建工作以来，在 县委、县政府的正确领导下，在县委宣传部的关心、指导 下，政务服务管理局以党的十八大和十八届三中全会精神 为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“文明服务行动” 为载体，以政务服务中心入驻窗口单位、各分中心为重点， 以群众满意为落脚点，紧紧围绕“便民、高效、廉洁、规 范”的服务宗旨，积极开展“文明服务行动”创建活动， 开拓创新、扎实工作，把精神文明建设任务落实到政务服 务具体工作中，做到了业务工作和文明建设“两手抓、两 手硬”，有力地促进了精神文明建设的健康持续发展，有 效提升了干部队伍的文明素养，提升了政务服务管理水平。 一、工作开展情况及成效 强化领导，落实责任 作为全县服务部门最集中、服务内容最齐全的窗口服 务单位，我局高度重视“文明行动”创建工作，把这项活 动作为进一步提高窗口单位服务质量，优化服务环境的重 要举措，认真进行安排部署。成立了以局长为组长，副局 长为副组长，各股(室)负责人为成员的文明服务行动创建 工作领导小组，切实加强对我局文明服务行动创建工作的 组织领导，领导小组下设办公室在政务服务管理股，确定 股室负责人负责创建日常工作的落实。建立健全了一把手 负总责，各股室齐抓共管的领导体制和工作机制，并把文 明服务行动创建活动深入到各窗口。下发了文明服务行动 创建工作实施方案，把文明服务行动、文明单位、机关作 风建设、和谐机关等创建工作整合起来，与中心的业务工 作同部署、同落实、同检查、同奖惩，保证了创建活动人 人参与，深入扎实开展。 加强宣传，提高认识 通过召开机关及窗口工作人员创建动员会、学习日、 公开栏、悬挂宣传文明创建标语、网站等形式和载体，深 入宣传创建工作的重要意义，提高全局全体窗口职工对创 建活动的认识水平和参与的积极性。及时让大家熟知文明 服务行动创建的目标、任务和要求，使创建文明服务行动 创建工作成为我局全体上下职工的共同目标和自觉行动。 注重建设，提高群众满意率 文明服务行动重在创建，着力抓建设、抓机制、抓业 务。一是注重硬件环境建设。服务大厅总面积 800 多平方 米，大厅宽敞、明亮、整洁，配备了统一的办公桌椅 54 套、 有电脑 33 台、窗口咨询电话 23 部，为每个窗口开通了政 务服务审批平台和互联网；安装了 LED 显示屏，监控系统， 政务服务触摸查询机，指纹考勤打卡机，政务服务宣传、 公示栏等设备设施。目前，县政务服务中心已基本具备行 政审批、政务服务、政务公开、政务查询、行政投诉五大 功能。中心在具体的功能设计上，按照“小平台大服务” 思路和“能进则进”原则，设有 38 个与群众关系密切的服 务窗口，提供服务事项 335 项内容，为群众提供“菜单式” 服务，使中心成为真正的“政务超市”。二是注重机制规 范运行。中心制定完善了政务服务中心管理办法，推行了 首问责任制、一次性告知制、AB 岗工作制、承诺办理制、 全程代办制、限期办理制等制度。倡导使用文明用语，出 台了服务态度、服务仪表、服务质量等方面的服务规范。 用务实的工作业绩，塑造了便民、为民的文明窗口形象。 三是注重业务服务能力。XX 县政府政务服务中心是集县政 府各部门、单位行政审批事项及政策咨询等综合服务为一 体的窗口单位。一年多来，中心秉承“便民、务实、清廉、 高效”的宗旨，按照文明服务窗口的要求和文明单位的标 准加强内部文化建设、创建文明单位，以思想道德为推动， 内强素质抓管理，外树形象促发展，努力促进两个文明协 调发展，更好的为人民服务，为全县经济发展大局服务。 今年以来，办理政务服务事项 62100 件，接待咨询群众 5 人次，收回群众评议表 63 份，群众满意和基本满意率 95%。 丰富活动内容，注重活动实效 自争创“文明服务行动”开展以来，我局认真按照实 施方案的要求，启动“服务争一流，满意在窗口”主题系 列活动，结合行业特点和本单位实际，精心设计活动载体， 窗口工作人员除业务服务工作以外，以“展现部门窗口风 采、突显岗位服务”为主要内容开展了丰富多彩的系列活 动，增强中心凝聚力。塑造了良好的窗口形象。一是开展 了以“三亮五比三进”为主要内容的服务活动。通过“亮 标准、亮身份、亮承诺”，使政务服务中心公开服务标准， 公开服务流程，公布承诺内容，接受社会监督。通过“比 素质、比技能、比作风、比业绩、比先进”，使政务服务 中心通过组织岗位练兵、技能比武，提高服务群众的本领， 开展“文明服务、诚信服务、优质服务”竞赛活动，促进 改进服务态度、转变工作作风。从而中心形成“比、学、 赶、帮、超”的良好氛围，有力提升了规范化服务水平。 二是开展了以“三德”为主要内容的素质教育。一直以来， 我们始终坚持政治业务学习并重，集中培训与自学相结合， 不断加强中心职工的政治思想教育和职业道德教育。大力 开展“社会公德和职业道德、家庭美德”教育；大力弘扬 爱国主义、集体主义精神，引导中心干部职工树立正确的 世界观、人生观、价值观，倡导健康文明的生活形式，努 力形成爱岗敬业、诚实守信、公道办事、服务群众、奉献 社会的良好职业风尚。通过不断的学习，中心职工的综合 素质有了较大的提高。三是开展了“党员先锋示范岗”、 “优秀服务窗口”及“服务之星”评比活动。根据各服务 窗口月办件受理数、人员稳定、出勤率、窗口形象、服务 质量、工作新举措、遵守纪律和参加活动情况、被投诉及 办件超时数等内容，通过组织打分、相互评比、群众测评 的形式进行打分，根据每月打分情况，每季度的评比情况。 推选 XX 年第一季度政务服务中心窗口及窗口工作人员“党 员先锋示范岗”、“优秀服务窗口”及“服务之星”。推 选出 “党员先锋示范岗”3 人、“优秀服务窗口”4 个、 “服务之星”3 人。通过看成绩，比贡献，确定 3 家窗口单 位和服务行业，作为县级文明优质服务示范窗口和行业进 行创建。各分中心也积极开展本单位文明优质服务示范窗 口的创建活动。通过开展一系列的评比活动，培树先进典 型，依托先进典型的示范引领作用，把“文明服务行动” 推进到一个新水平。 加强督导，巩固成效 创建县级文明优质服务示范窗口名单确定后，我局及 时向社会公布，接受社会监督。由政务服务管理股牵头， 定期不定期对各窗口单位开展活动情况进行检查督导和公 众满意度测评，综合排名，向社会公布。工作扎实、成效 显著的单位给予通报表扬和表彰奖励；对措施不力、进展 缓慢的单位进行通报批评。各单位活动开展情况将作为复 查评选文明单位、文明行业的重要依据。 二、存在问题 虽然我们取得了一定的成绩，但离上级的要求还有差 距：一是行政审批部门涉及事项没有全部进驻中心，一定 程度上影响群众办事的方便。二是干部综合素质不平衡。 入驻窗口单位作为受理审批工作窗口，履行项目审批工作 职责，但窗口单位对窗口工作支持力度不够，所派驻人员 未按要求派驻业务骨干，派驻人员素质参差不齐，在受理 审批事项方面距群众的要求较大。三是个别窗口职工文明 素质不高，责任心不强，服务意识不强，对自身要求不高， 工作不扎实，与我县“创建文明行动”活动的要求还有距 离。四是规范化服务水平有待进一步提高。部分窗口工作 人员服务理念不强，在优质服务和文明礼仪上仍有缺陷， 存在以人为本的观念淡漠、解释不耐心等问题；遵守中心 服务规范欠认真，主动服务、热情服务不够。 三、下一步工作打算 下一步，我们将继续按照县委、县政府的统一部署， 在转变作风、提升效能、创优环境上下功夫，认真落实县 委宣传部创建文明单位的要求，扎实推进争创“文明高效 群众满意服务窗口”活动再上水平、再上台阶。 一是强化学习教育，增强服务意识。坚持把学习教育 作为深化争创活动的有效途径，创新学习形式，丰富学习 内容，通过开展各种学习活动和组织专题培训等形式，引 导窗口职工努力学习政治文化知识、业务知识和社交礼仪， 不断开阔眼界、思路、胸襟，进一步打牢服务基层、服务 群众的思想基础，增强服务意识。 二是突出特色创新，提升服务水平。结合行业特征和 岗位实际，全力推行党员干部“亮身份”、“亮承诺”、 “亮形象”的“三亮”活动，通过佩戴党徽、工作牌、服 务卡、设立“党员岗位牌”公示栏，主动接受广大服务对 象的监督。进一步规范行业行为，完善并落实好首问负责 制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知