呼叫中心培训员工作体会.docx

呼叫中心培训员工作体会 我 XX 年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行 业。每每有人问起“你什么工作啊？“,都要给人解释一大堆， 人家压根没听说过啥“呼叫中心“,只能说就像 10086 那样的 客服。后来为了省事，直接告诉人家“做客服的“,就不需要 什么解释了。 当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20 多岁的人 没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺 轻松（不用到处跑） ，且对形象要求不高。当年选择的那家 企业规模还很大，10 年前每个专员的坐席就配备了液晶显 示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，免费吃， 免费住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且 一做就是 10 年。 刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就 厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力， 身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨， 经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可 好了等等，诸如此类的消息。 我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真 的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么 也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义 （zi） 。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长 为今天的资深职业人（自夸下） 。不过现在的呼叫中心被定 义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了， 不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。 回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当 时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经 有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也 有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较 熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工 作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没 有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来 了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆 的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是 当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给 自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和 谐的同事关系，为员工留下的天平加码。 当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演 讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得 发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来 晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储 备等。 中年时的高度是年轻时打下的地基决定的。现在想想 当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。 那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了 100 多篇，并 专门建立了呼叫中心同行 qq 群，方便与全国各地的同仁交 流沟通，人最多的时候俩群（一个群 200 人）放不下。 有付出就有回报。XX 年公司竞岗培训，当时竞争还是 蛮激烈的，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时 之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的 生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折 点，从那之后由坐席专员转做管理岗。 做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。 我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、 还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。 好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。 这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈的感觉，基层 管理者的管理培训很薄弱，和他们肩负的责任很不成比例。 有人会说基层管理岗大都是半脱产，就是做做报表管 管纪律，有的连早会、夕会都开不好，指不上。但是团队 的氛围，人员的流失率，激励政策的实施，舆论导向又确 实是这些人起着举足轻重的作用。兵头将尾责任重大，不 可小觑。 我从网上接到过无数基层管理者的求助，大多数是工 作无从下手，不知从何开展。比如，领导安排写个工作计 划不知道应该写哪方面的内容；领导让制定一个工作章程， 不知道从哪入手；质检标准怎么定；新人培训大纲应该有 哪几部分；年终总结怎么写等等。起初看到这些问题，我 的感觉是，这都不会写怎么做组长、主管啊。后来我意识 到我们基层管理者遇到问题之后真的很孤独，无处求教。 记得自己刚提升培训专员之后也是没有得到多少指教 的（也许其他管理者运气比我好，但据我所知运气也好不 到哪里去） ，所有培训课程都是自己开发的，就是因为过去 有演讲比赛的底子，大体知道在台上如何表达，就这么磕 磕绊绊的走了一年。还受邀去外边的公司上了一节培训课， 台下也坐了百十号人。现在想想当时胆子真大，在公司上 了几节内训课就敢出去现眼，还