图书馆流通服务创新研究.docx

图书馆流通服务创新研究 (河南科技学院 图书馆，河南 新乡 453003) 摘 要： 文章探讨了流通服务工作中存在的主要问题， 并从服务观 念、服务内容、服务环节、服务环境等方面对 图书馆流通服务的创新性进行了探讨。 关键词：图书馆；流通服务；创新 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)15014102 图书馆的流通服务创新主要是指在为用户服务过程中 应用新思想和新技术来改善和变革现有 的服务流程和服务 项目，提高现有的服务质量、服务水平和服务效率，扩大 服务范围，更新 服务内容，增加新的服务项目，为用户提 供准确、及时完整的信息 1 。 随着信息技术的飞速发展，人们对知识要求越来越深。 图书馆的工作人员只有对自己有新的 要求，应用新的技术、 新的理念、新的服务内容改进服务方式，提高服务质量， 才能适应多 层次、多样化的需求。服务是图书馆的永恒主 题，创新是图书馆唯一出路。只有实现图书馆 服务创新才 能更好地促进图书馆蓬勃发展 2 。 1 目前流通服务工作中存在的主要问题 1.1 对图书馆流通服务工作的重视不够 很多人认为图书馆流通工作只是简单的借借还还的工 作，什么人都能胜任，从而形成了轻视 流 通服务工作的 思想。有的领导在人员的分配方面没能根据岗位特点安排 适合的工作人员，从 而削弱了流通部门的人员力量，这就 容易造成流通部门工作散漫，对流通服务也带来很大的 负 面影响 3 。 1.2 工作人员服务意识淡薄 流通服务工作是图书馆服务工作的重要组成部分，尽 管现在图书馆已经提出了为读者服务的 新理念，可是部分 馆员还是认为自己是图书的管理者，而不是服务者，习惯 于“坐等”的被 动服务，接待读者不够热情，懒于巡视， 对读者提出的问题也是不理不顾， 一摆头一挥手 ，任由 读者在书库里盲目寻找。还有的馆员认为，流通部门没有 什么业务可以钻研，工作 也不安心，在岗不爱岗，在业不 敬业，这就造成了流通服务工作的相对滞后，图书的拒借 率 居高不下,严重影响了图书馆的服务质量。 1.3 工作人员的业务技能欠缺 随着图书馆各个部门信息技术的发展，现代化的管理 手段都运用其中，这就更加方便了图书 馆的管理，也方便 了读者的借阅。在流通部门，工作人员同样也需要一定的 服务技能，如计 算机基础操作、计算机文献检索、对馆藏 文献布局的了解等。有的馆员专业业务水平较低， 也缺乏 学习的意识，业务技能只停留在借借还还的简单操作上， 无心去了解馆藏信息，在 读者提出要找哪一类、哪一本图 书时，不能很快地通过计算机检索查到读者所需，这就更 谈 不上全心全意为读者服务了。 1.4 无法满足读者需求 随着读者对各种资源需求的加大，如果我们的流通服 务还是陈旧的几项内容，显然已无法满 足读者的各种需求。 不能满足需求，就等于不能做好服务，更不能体现一切为 了读者的服务 宗 旨。 2 流通服务创新举措 2.1 服务观念创新 图书馆要实现自身存在价值，首要一点就是必须明确 图书馆的一切工作都是围绕读者需求展 开的，要根据读者 利益和需求重新整合图书馆的各种资源和服务，形成一个 以读者服务为中 心的服务体系。只有树立正确的服务理念， 建立开放思维，简约管理模式，以读者需求为出 发点，树 立开放服务和竞争意识，运用新理念、新技术、新方法， 提高服务质量和效率，才 能使图书馆工作有活力，才能在 服务中取得主动，才能真正吸引读者，满足读者，留住读 者 。 图书馆员应不断提高自身综合素质，完善知识结构， 培养良好的思想道德素质，转变服务观 念，站在读者的立 场上尊重读者、理解读者，尽一切可能满足读者正当要求， 对读者规章制 度外的需求，做出人性化的应对。 2.2 服务内容创新 随着科学技术日新月异的发展，人们对信息的需求已 经进入多元化、个性化、高效化的阶段 。图书馆除了为读 者提供传统的借阅、情报检索等服务外，还要及时的提供 文献信息服务， 深层次开发各种特 色服务。在依托现代 化通信技术和网络技术形成自身资源优势的基础上， 达到 信息服务的多层次和信息服务上的高质量、高效率。 2.2.1 导读服务。通过导读服务，可以更好的发挥图 书馆的馆藏文献资源，特别是利用现代信息技术，系统地 组织和积累知识库、开展网上咨询导读服务，利用图书馆 网页向读者介绍本馆数字化馆藏情 况并针对不同层次的读 者及不同专业的特征积极开展导读服务。 2.2.2 特色服务。图书馆若没有自己的特色，就会失 去竞争优势和发展潜力，就会失去生存的价值，建立特色 数据库势在必行。要体现馆藏资源的特色，根据自己的 馆藏资源，开发出富于特色的内 容体系，做到“人无我有， 人有我优”；技术上要有特色，要有一定的规模，要有 有效 的检索功能，能够对文献的内容进行全文检索，使数 据库内容更丰富，特色更鲜明。只有这 样，特色服务才能 取得独特的服务效果。 2.3 服务环节创新 2.3.1 各图书阅览室都配备有查询机，读者通过本馆 馆藏书目数据库，通过关键词、索书 号等查找所需图书及 借阅状况。 2.3.2 增加智能型的多层次服务。读者常常因工作或 学业繁忙而忘记及时还书和及时取书 ，在传统的图书馆中 往往通过打印邮寄纸质的通知单或电话通知的方式进行通 知或者听任读 者自己处理。电子邮件的普及和邮件软件的 发展使得图书馆利用电子邮件和读者沟通成为一 种最方便、 最快捷的方式。由于读者可以在网上预约图书，当预约图 书已回到图书馆时，如 何及时通知读者预约图书已到，最 好的办法是在还书结束后立即通过电子邮件发送预约图书 已到通知，提高了图书馆的工作效率和图书的利用率。 2.3.3 允许读者设定想要定期接收的图书馆服务，如 个人新书目录。图书馆可与重点读者 建立一种长期的服务 关系，增加有关读者的信息积累，为读者提供信息就更会 有的放矢，以 吸引读者到馆借阅，提升馆藏借阅率及促进 馆藏流通率。 2.4 服务环境创新 2.4.1 图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环 境， 包括灯光、温度、色彩、声音、空气 流通等都要满足人的 生理和心理需要，以人体感觉舒适为宜。图书馆的阅览环 境对读者的阅 读愿望和阅读效率及学习效率有直接影响。 人性化阅读环境要让读者既感到舒适，又能激发 读者阅读 学习兴趣。在图书馆环境中增添一些艺术品和绿色植物， 如字画、雕塑、陶艺、壁 挂、盆栽等，使室内环境布局达 到协调统一。当读者一走进开放舒适、通透宽敞的阅览环 境 ，不仅产生书中有人的感觉，还能领悟到一种脱离尘嚣、 修身养性，投身书海的强烈感召力 ，激起读者美好的阅读 欲望。 2.4.2 图书馆各种标识设计要贴近人性化的要求树立 人性化的服务意识，不仅要规范服务 语言，而且在图书馆 内设置的警示标语要有人情味，多一些“请”、 “毋”，少一 些“严禁”和“罚款”等辞令， 让读者进入图书馆感到愉悦、舒适和亲切，让读者 感到遵 守图书馆规章制度是一种责任和义务。图书馆对服务流程 进行设计时，应以方便读者 习惯为出发点，制作出醒目一 点的区域指示牌、服务流程图、信息公告栏等。标识设计 要清 晰、形象、体现人性化。要使读者能轻松自如地到达 自己想要去的区域。 3 做好流通部门的统计工作，为流通工作提供参数 新形势下，要使图书馆的管理真正实现现代化、网络 化，服务于读者多层次的要求，就应该 认识到统计工作对 搞好流通工作的重要性。注重统计工作不仅为整个图书馆 事业的宏观管理 ，为主管部门制定图书馆事业的发展远景 提供可行性依据，而且还可为图书馆微观管理，如 馆藏资 源的建设、书刊经费的分配比例、岗位责任制的制定、工 作指标的计算等等方面提供 可靠参考数据。流通部门由于 其工作的特殊性，可以直接与读者密切联系，从读者那里 获取 最 直接的信息。流通部门可以通过对读者的统计、 流通日工作的基本情况的统计，形成读者群 的 统计、馆 藏资源利用情况统计、工作量统计等方面的数据，并对这 些统计数据加以多角度、 多层次的分析，掌握读者对馆藏 文献的利用情况，了解馆藏文献的调整方向，反馈给采购 部 门，以纠正订购工作的偏差，这样，就加强了文献收集 的实用性、合理性、科学性，同时， 通过对统计数据的分 析，还可以揭示流通工作的内在规律，为部门决策提供科 学依据，有利 于改善读者服务工作。 图书馆流通服务创新是一个渐进的过程，需要图书馆 从上到下树立创新的服务理念，强化创 新服务的意识，创 造良好的服务创新环境。只要我们积极应对新技术新环境， 坚持 为读 者服务、