质量管理体系程序文件-物业管理有限公司质量手册

*物业 *物业管理有限公司 质量手版 本 号A/02006编 写 人审 核 人审 批 人受控状态持 有 人册实施日期物业有限公司质量管理体系文件策划表GB/T19001标准条款文 件 策 划质量管理体系GB/T19001责任部门质量手册程序文件作业性文件4.1 总要求品质管理部手册中规定要求4.2文件要求4.2.1总则品质管理部手册中说明4.2.2质量手册品质管理部手册中说明4.2.3文件控制综合部手册中简述建立文件控制程序公文管理制度、档案管理制度、图书管理规定4.2.4记录控制综合部手册中简述建立记录控制程序记录归档规定5管理职责5.1管理承诺总经理手册中说明5.2以顾客（住户）为关注焦点总经理及各部门手册中说明5.3质量方针总经理手册中说明制定公司的质量方针5.4策划5.4.1质量目标总经理及各部门制定公司质量目标和各部门的分解目标5.4.2质量管理体系策划总经理、品质部手册中说明5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限总经理、品质部手册中说明制定部门职责和岗位职责5.5.2管理者代表总经理手册中说明5.5.3内部沟通总经理、综合部手册中简述建立内部沟通管理程序各种会议制度、信息发布制度等5.6管理评审总经理手册中简述建立管理评审程序6资源管理6.1资源提供总经理手册中说明6.2人力资源综合部手册中简述建立人力资源管理程序员工招聘入职规定、员工离职管理规定、员工外派培训规定6.3基础设施维保部、综合部手册中简述建立基础设施和工作环境控制程序工程验收规范、设施设备验收办法、设施设备年检规定、设施设备巡检制度、机房管理制度、配电室操作规程、空调机房操作规程、弱电机房操作规程、工具管理办法、电梯日常运行管理办法6.4工作环境综合部手册中简述员工考勤管理规定、值班制度、女职工劳动保护管理办法、7产品实现7.1产品实现的策划维保部、客服部环保部、二装部保安部手册中说明7.2与顾客有关的过程客服部手册中简述建立与住户有关的过程控制程序住户走访制度、住户投诉处理办法、业主会议制度7.3设计和开发综合部手册中简述建立设计和开发控制程序7.4采购综合部、维保部手册中简述建立采购控制程序外包过程控制程序物品采购管理制度、采购物品验收制度7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护维保部、保洁绿化部、二装部、品质管理部、客服部、保安部、综合部手册中说明标识和可追溯性控制程序工牌管理办法、物品标识管理办法、设备标识管理办法、房屋标识管理办法、警示标识管理办法住户财产控制程序邮件分拣管理办法、住户车辆管理办法、备用钥匙启用规定房屋验收与入住控制程序住户入住管理办法、等保洁服务控制程序大堂清洁规范、卫生间清洁规范、室外环境清洁规范、人工湖面清洁卫生规范、垃圾清运规范、闲置房清洁规范、样板间服务规范、等保安服务控制程序中控室操作规程、保安巡视操作规程、动火证审批办法、保安值勤管理制度、警用器械管理和作用规定、消防管理制度、消防器具管理办法、治安和刑事案件申报规定、要害部位管理办法、物品出入管理制度、人员出入管理办法等绿化控制程序花木养规范、草坪养护规范、乔木灌木修剪规范、松土除草规范等应急准备与响应控制程序火灾应急预案、停电应急预案、爆炸应急预案、自然灾害应急预案、食物中毒应急预案、天然气泄漏应急预案等二次装修管理程序房屋装修管理规定等库房管理制度、接待服务规范7.6监视和测量装置的控制工程部手册中简述监视和测量装置控制程序检测装置自校准规范、检测装置操作规程8测量、分析和改进8.1总则总经理手册中说明8.2监视和测量8.2.1顾客满意客服部手册中简述建立住户满意监测程序住房投诉处理办法、住户回访制度、住户满意调查报告8.2.2内部审核综合部手册中简述建立内部审核程序8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量品质部手册中简述建立过程和服务的监视和测量控制程序目标管理办法、服务质量检查制度、员工月考核规定8.3不合格品控制品质部、综合部客服部、工程部、安管部、环保部手册中简述建立不合格控制程序8.4数据分析各部门手册中说明8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施品质部手册中简述建立改进、纠正和预防措施控制程序*物业工程部运作手册质量手册更改记录更改审批表号更改条款号更 改标 记更改内容摘要更改日期 更改人验证人质量手册目录01质量手册发布令02质量方针发布令03管理者代表任命书04公司简介05质量手册管理 1. 目的和适用范围/引用标准/术语和定义2. 组织机构3. 质量管理体系职责分配表 4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1. 总则 4.2.2. 质量手册4.2.3. 文件控制4.2.4. 记录控制4. 管理职责4.1. 管理承诺4.2. 以住户为关注焦点4.3. 质量方针4.4. 策划4.4.1. 质量目标4.4.2. 质量管理体系策划4.5. 职责、权限和沟通4.5.1. 职责和权限4.5.2. 管理者代表4.5.3. 内部沟通4.6. 管理评审5. 资源管理5.1. 资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7服务实现7.1服务实现的策划7.2与住户有关的过程 7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1住户满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量 8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施01 质量手册颁布令*物业管理有限公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求，结合公司实际情况而制定的。它阐述了本公司的质量方针和质量目标，明确了公司质量管理体系的范围，规定了所应控制的质量管理体系要求，对过程顺序及相互作用进行了描述。它是*物业管理有限公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件。现予批准，正式发布，从即日起实施。 公司全体员工必须认真学习质量手册，以确保我公司提供的物业管理服务能满足住户和相关法律法规的要求。总经理： 年 月 日批准02 质量方针发布令为规范管理行为，增强质量意识，提高服务质量，特制定质量方针如下：以“专业、高效、真诚”的服务，赢得“满意、认可、亲情”的回报。公司的质量方针是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求，结合公司的实际情况而制定的，它体现了公司的服务宗旨，也体现了住户的需求和期望，是公司全体员工的行为准则和奋斗目标，也是我公司对住户和社会作出的庄严承诺。全体员工必须以此为准则，正确理解、坚决执行，以确保*物业管理有限公司质量管理体系的有效运行和持续改进。 总经理： 年 月 日03 管理者代表任命书 为贯彻执行GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准，加强对质量管理体系运行的领导，特任命 为*物业管理有限公司的管理者代表。 管理者代表的职责是：1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3. 确保在公司内提高满足住户要求的意识；4. 负责质量管理体系有关事宜的外部联络；5. 行使总经理授予其他职责和权限。全体员工应积极配合管理者代表的工作，共同履行质量职责，以确保我公司质量管理体系的有效运行和持续改进。*物业管理有限公司总经理：年 月 日04 公司简介05 质量手册的管理0.2.1 质量手册由公司总经理批准、发布。0.2.2 质量手册由管理者代表负责组织实施，品质部负责质量手册的发放、回收、管理和解释工作。0.2.3 质量手册的发放，其受控状态分受控和非受控两种。对内发放和提交给认证公司为受控状态，其封面上加盖“受控章”，对外发放为非受控状态，其封面上加盖“非受控章”，并按文件控制程序的规定，办理发放登记手续。0.2.4 质量手册对内发放对象为公司领导、有关职能部门负责人及质量管理人员，具体发放数量由品质部确定。手册持有者必须妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。0.2.5质量手册的发放，由品质部专职人员负责统一办理，每本手册均有统一编排的分发号。对外发放必须经管理者代表批准后才能发放，并做好登记手续。0.2.6 质量手册限定在公司范围内使用，未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自对外交流、外借、外送和复制。需外借时，必须经管理者代表批准，并在品质部进行登记。0.2.7 质量手册的持有者，当其调离公司或不再担任相应职务时，要及时将手册交还品质部。0.2.8 质量手册在使用期间发现问题时，由公司各职能部门收集修改意见，及时反馈到品质部，由品质部统一申报修改意见，管理者代表审查，经公司总经理批准后正式履行文件修改手续。0.2.9 质量手册修改和换版的主要因素是公司组织机构有较大调整、手册依据的标准修改、手册在实施使用中发现存在较严重缺陷和难以操作、管理评审以及内外部质量体系审核认为需要改进。手册的修改由品质部按文件控制程序要求执行。手册换版由品质部负责将受控旧版本收回。 1目的和适用范围/引用标准/术语和定义1.1目的本手册依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准规定了*物业管理有限公司所应控制的质量管理体系要求，用于证实我公司有能力稳定地提供满足住户和相关的法津、法规要求的物业管理服务，并通过质量管理体系的有效运行，持续改进我公司的服务质量和管理水平。1.2适用范围本手册适用于：a)*物业管理有限公司提供的所有物业服务的质量管理；b)认证机构对我公司质量管理体系的注册认证审核和监督审核。1.3本公司没有对GB/T19001标准进行删减。1.3引用标准本手册引用下列标准和法规:1.3.1 GB/T19000:2000 质量质量管理体系 基础和术语1.3.2 GB/T19001:2000 质量管理体系 要求1.3.3 中华人民共和国治安管理条例1.3.4 中华人民共和国合同法1.3.5物业管理条例1.3.6 城市住宅小区竣工验收管理办法1.3.7 房屋接管验收的标准本手册引用上述标准时均为有效本。当上述标准被修改时，手册使用者应及时调整相应收费标准。1.4术语和定义1.4.1本手册采用GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语中规定的术语和定义。1.4.2住户：包括业主和租户1.4.3不合格：包括不合格产品和不合格服务1.4.4产品：包括物业公司所提供的服务 2质量管理体系组织结构图总 经 理管理者代表客服部工程部安管部环保部综合部财务部品质部各管理处3质量管理体系职能分配表 主管部门 协助部门条 款 名 称总经理管理者代表综合部品质部客服部工程部财务部安管部环保部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.1管理承诺 5.2以住户为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的策划7.2与住户有关的过程7.3 设计和开发7.4采购7.5.1/01接管验收控制7.5.1/02入住过程控制7.5.1/03 装修管理7.5.1/04日常服务7.5.1/05保洁绿化7.5.1/06保安消防7.5.1/07设备设施管理7.5.1/08紧急情况处理7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4住户财产条 款 名 称总经理管理者代表综合部品质部客服部工程部财务部安管部环保部7.5.5产品防护7.6 监视和测量装置8.1总则8.2.1住户满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3 预防措施4质量管理体系4.1 总要求4.1.1为了确保公司物业服务满足住户要求, 公司依据GB/T19001-2000标准及法律法规的有关要求，识别了质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用,这些过程是：a.管理职责，包括管理承诺、以住户为关注焦点、制定质量方针和质量目标、确定组织结构、实施内部沟通和进行管理评审；b.资源管理，确保为质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供人力资源、基础设施和工作环境；c.产品实现，包括服务实现的策划、住户要求的确定和评审、保洁、保安、绿化、维修服务的实施等；d.测量、分析和改进，包括住户满意的监视和测量、过程和服务质量的监视和测量、内部审核、对不合格进行控制、数据分析、采取纠正和预防措施以实现持续改进等。公司确定了这些过程的顺序和相互作用；确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；同时监视、测量和分析这些过程，实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2公司应用PDCA管理模式，通过建立目标、策划、实施、检查和改进的循环，以不断提高服务质量，实现质量管理体系的持续改进。P策划：根据住户的要求和组织的方针，为服务实现建立必要的目标和过程D做：实施过程C检查：根据方针、目标和各过程工作标准进行监视和测量，并报告结果A处置：采取措施，以持续改进过程业绩 4.1.3影响公司提供服务质量符合要求的外包过程有设备改造、大中型维修、绿植补充等，公司建立了外包过程控制程序，以确保对这些过程的管理和控制。4.2 文件要求4.2.1 总则 公司质量管理体系的文件包括： a) 质量手册 b) 程序文件 符合GB/T19001标准要求的程序文件和公司为确保对过程进行有效策划、运行和控制所制定的程序文件，共24个；c) 运行手册 公司制定的服务规范、操作规程、作业指导书等文件；d) 质量记录e) 外来文件包括适用的法律法规； 4.2.2质量手册a)本公司依据GB/T1900标准的要求，结合公司实际情况编制了质量手册；b)质量手册是公司管理体系的总体策划的成果，它确定了公司质量管理体系所覆盖的范围，规定了所应控制的管理体系的要求，对删减的细节和合理性进行了说明；c)质量手册的内容包括了对所制定的程序文件的引用；d)质量手册对过程顺序和过程之间的相互作用进行了描述，宗旨在于实现公司所制定的质量方针和质量目标；e)质量手册是公司法规性文件，是公司各级管理人员实施管理和控制的根本依据，它为公司质量管理活动提供了统一的标准和共同的行为准则；f)公司质量手册经总经理批准，正式发布实施。公司全体员工必须认真学习，做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位，确保公司管理体系有效运行并持续改进。4.2.3文件控制a)文件控制的目的：对质量管理体系有关的文件进行管理和控制，以确保质量管理体系的有效运行，确保在使用处可获得适用文件的有效版本，确保文件的充分性和适宜性；b)文件的控制范围：一切与质量管理体系运行有关的文件均属控制范围（记录是一种特殊类型的文件，按手册4.2.4条款规定的要求实施控制），文件可采用任何形式或类型的载体；c)文件控制的要求：1）文件的批准和发布所有文件发布前，须由授权人审批，以确保文件是充分与适宜的；2)质量管理体系文件原则上每年进行一次评审，若因管理体系发生重大变化等原因时，应随时评审，以确保文件的适宜性与充分性。评审中发现文件不适用时，应进行修改或更新，文件修改或更新后应再次批准；3) 文件更改后，应在修改记录上记载文件的更改内容，更改原因、更改日期，并注明更改标记和更改生效时间，文件主管部门应定期公布公司受控文件清单，以确保文件的更改和现行修订状态得到识别；4) 文件发布时，由发文部门办理文件发放手续并做好记录，确保在使用处能获得适用文件的有关版本；5) 文件保管部门应对文件妥善保管和贮存，并建立文件借阅手续，防止文件丢失。文件使用者应对文件妥善保护，不得损坏，不得在文件上乱涂乱写，确保文件清晰，易于识别；6)由综合部建立外来文件清单，对外来文件进行识别，公司管理者代表确定外来文件的分发范围；7)应及时将失效文件从使用场所撤回，以防止失效或作废文件的非预期使用，对因任何原因需要保留失效或作废文件时，对这些文件应进行适当的标识。d)由综合部负责对文件进行管理、控制和监督；e)公司制定文件控制程序，具体规定文件控制的要求。4.2.4记录控制a)记录控制的目的：对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供质量管理体系有效运行和服务质量符合要求的证据，对相关活动、服务实现可追溯性；b)记录控制的范围：质量管理体系运行记录、服务过程形成的记录、供方和外包方的相关记录都属于记录控制的范围；c)记录控制的要求：1) 记录设置的原则是必须有足够的记录包括凭证、图标等，证明质量管理体系的有效运行和服务质量符合要求；2)应规定记录标识规则，对记录进行编号，以便于记录的管理、使用、查找和检索；3) 记录应由该项目检查的具体执行人按要求填写，字迹要清晰、内容要完整、数据要真实、信息要准确、签名要齐全；4)公司记录主管部门编制全公司记录清单，统一规定记录的名称、编号、使用部门和保存年限；5) 各部门使用的记录应定期收集，装订成册后归档保存，记录的贮存应确保在保存期内不丢失，损坏或变质；6) 保存期满的记录，应登记造册，加以鉴定，经主管领导批准后方可销毁，并保存销毁记录。d)由综合部负责对记录的管理、控制和监督；e)公司制定质量记录控制程序，具体规定记录控制的要求。5管理职责5.1 管理承诺 公司总经理的管理承诺是:有效建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性,满足住户需求并增强住户满意。总经理将通过以下活动证实以上承诺的实现：a) 向组织传达满足住户和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针和质量目标,使全体员工理解其含义,使之成为大家共同努力追求的目标;c) 按策划的时间间隔进行管理评审,并在评审中做出持续改进的决议,以实现对质量管理体系的改进;d) 确保公司质量管理体系的有效运行获得必要的资源。5.2以住户为关注焦点公司的成功取决于理解并满足住户对物业服务的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应争取采用多种方式持续了解住户对物业服务的需求和期望，并采取相应的措施，以实现住户满意为目标，为此应做到：a) 确定住户对物业服务的需求和期望，可通过走访住户、住户意见调查等形式来实现；b) 将住户对物业服务的需求和期望转化为公司对物业管理服务的要求，包括对服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求等。只有满足住户需求和期望时，住户才能满意；c) 确保转化的要求得到满足。公司必须满足法律、法规及强制性国家标准和行业标准的规定；d) 公司物业管理服务要求和已建立的质量质量管理体系要求应随住户的期望和需求、法律法规的变化而不断更新。5.3 质量方针公司总经理质量管理原则为基础，针对*物业管理有限公司的实际情况，适当考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，公司的质量方针是：以“专业、高效、真诚”的服务，赢得“满意、认可、亲情”的回报。5.3.1质量方针与我公司的宗旨相适应，既体现了公司的质量行为准则，也体现了住户的需求和期望，是对*物业管理有限公司全体客户的庄严承诺； 5.3.2.管理从严、服务从优，体现了我公司的指导思想，只有管理从严，才能确保服务质量的提高。只有提供优质的物业服务，住户才能得到满足； 5.3.3. 服务质量的提高是永无止境的，住户的需求和期望也是与日俱增，不断变化的，为了适应住户对物业服务质量不断提高的要求，我们要持续改进、博采众长，尽力满足住户需求，把持续改进整体业绩作为我公司永恒的目标和永远的追求；5.3.4.公司采取组织学习、宣传、培训等多种形式，确保质量方针在全体员工中得到沟通和理解，并使每名员工都能结合本职工作得到贯彻和执行；5.3.5.质量管理体系运行后，随着住户需求的变化和社会环境的改变，要通过管理评审等形式对质量管理体系和质量方针的持续适宜性，充分性和有效性进行评审。5.4 策划5.4.1 质量目标a)总经理应确保公司质量目标的制定，并在公司的相关职能和层次上建立质量目标；b)质量目标应建立在公司质量方针的基础上，与质量方针保持一致，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，体现分阶段实现的原则，质量目标应是可测量的；c)质量目标的内容可涉及物业管理服务的具体特性，及满足服务要求所需的资源，过程和活动，并反映其对持续改进的承诺；d)我公司的质量目标： 住户满意度90% 管理费及时收缴率95% 员工培训达标率98% 年重大有效投诉率2 投诉处理率100% 有偿服务维修及时率90% 设备设施维修质量合格率100% 电梯维修及时率95% 绿化成活率95% 因管理原因导致的重大治安责任事故0次 因管理原因导致的火灾责任事故0次 e)对公司质量目标和各部门的分解目标应进行管理，定期监视和测量并形成制度，执行 过程和服务监视和测量控制程序。5.4.2质量管理体系策划a)总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以满足质量目标和GB/T19001-2000标准中“4.1”条款的要求。各部门应根据我公司质量目标进行分解，转化为本部门的具体目标，为确保这些目标的实现，也应进行相应的策划。b)质量管理体系策划时机1)按照GB/T19001标准建立和实施质量管理体系时；2)公司质量方针、质量目标和组织结构等发生重大变化时；3)公司的资源配置、社会环境、相关法律法规发生重大变化时；4)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。c)质量管理体系策划的内容1)识别为实现质量管理体系所需的过程，确定这些过程的顺序和相互使用，确定这些过程的输入、输出及活动和对这些过程控制的准则和方法，确保职责、权限得到规定和沟通；2)识别和提供为实现质量目标所需要投入的资源；3)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审，重点评审过程和活动的实施情况；4)根据评审结果，寻找差距和改进机会，以提高质量管理体系运行的有效性和效率；5)策划的结果（包括变更）应形成文件。d)质量管理体系策划输出文件编制原则1)参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、质量目标并与设计实现过程的策划及与其他质量管理体系议文件内容相一致；2)现有的质量管理方面文件的内容可以被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。e)质量管理体系策划输出文件的编制、审批、实施和更改1)质量管理体系策划输出文件由品质部组织各部门编制，经管理者代表审核，总经量批准后实施，以受控文件形式发放到各部门实施；2)质量管理体系策划输出文件必须写明策划项目、编号、编制人、审核人、批准人及发布日期等内容；3)各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、计划和要求进行控制，并将执行中出现的问题及时反馈到品质部，品质部负责对质量管理体系策划的实施情况进行检查、监督和验证；4)质量管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，执行文件控制程序的相关规定，在更改期间，应保持质量管理体系的完整性；5)质量管理体系策划所形成的相关文件和记录，由品质部负责保存。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限总经理根据公司的实际情况，确定公司的组织结构及各部门职责和权限，形成文件，由综合部下发到各部门；各部门负责人根据本部门承担的职责和权限，确定部门的岗位设置及各岗位的职责和权限，经综合部审核，管理者代表批准后，以文件形式公布执行。本手册规定以下人员和部门的职责和权限a)总经理1)向全体员工传达满足住户和法律法规的重要性；2)制定质量方针、确保质量目标的制定；3)确定组织机构与岗位编制，批准岗位任职要求；4)指定管理者代表；任免公司中、高级管理人员；5)确保资源的获得；6)批准公司质量手册和程序文件；7)负责批准公司年度培训计划；8)定期主持管理评审，保证质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；9)对公司物业管理的综合效益与服务质量负全面责任；10)主持公司全面工作，决定重大事项，推动改进活动的开展。b)管理者代表1)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2)向最高管理者报告质量管理体系的运行情况和改进的需求，并与有关的管理人员进行沟通；3)确保在整个公司内提高满足住户要求的意识；4)组织质量管理体系的内部审核；5)负责有关质量管理体系事宜的外部联络；6)负责批准公司制定的作业性文件。c)品质部1)负责组织编制公司质量管理体系文件；2)负责组织质量管理体系内部审核；3)负责组织纠正和预防措施的验证；4)负责公司质量目标的制定和管理；6)负责对公司服务过程和服务质量的检查和考核；7)负责质量手册和程序文件汇编的发放和回收；8)负责业主投诉的责任认定和处理。d)综合部1)负责公司人力资源、行政管理，组织制定岗位任职要求，负责对员工日常工作质量的考核；2)负责员工招聘录用和辞退工作；3)负责公司文件、记录和档案的管理；4)负责公司培训工作，编制年度培训计划并组织实施；5)负责建立公司内部沟通过程，确保公司内部沟通的有效实施；6)负责物品的采购；7)负责办公设施的管理；8)负责员工标识的管理；9)负责公司车辆的使用和管理；10)负责公司和社区文化活动；11)负责公司外事接待及与上级主管部门的联系沟通。e)工程部1)负责所辖区域内公共设施的接收、登记、维护和检修；2)负责住户报修事项的检修；3)负责设施设备发生紧急情况的处理；4)负责公共保障设施的运行和管理；5)负责对小区内的更新改造工作；6)负责对住户装修的管理工作，审查装修资质、办理装修手续、监督装修过程、参与工程验收等；7)负责与供电、供暖、供气、供水、路灯等主管部门和施工单位联系沟通；8)负责有偿维修服务。f)环保部1)负责小区公共区域的保洁、垃圾清运工作；2)负责小区绿化养护和鲜花租摆工作；3)负责小区消杀工作；4)负责样板间的保洁工作；5)负责与垃圾清运站及环卫主管部门联系沟通；6)负责有偿保洁服务。g)客服部1)负责住户登记和住户资料的管理工作；2)负责住户报修、咨询的接待工作；3)负责住户满意调查和住户走访、回访；4)负责空置房的管理工作；5)负责前台接待工作；6)负责办理住户入住手续；7)负责业主投诉的接收和传递工作。h)安管部1)负责中控室的日常运行管理工作；2)负责小区内的保安工作；3)负责消防设施的管理；4)负责关键部位的安全保障5)负责小区交通、住户车辆和停车场的管理工作；6)负责车辆、道路、交通和警示标识的设置和管理工作；7)全面负责应急预案的管理工作；8)负责与公安、消防等上级主管部门的联系沟通。i)财务部1)负责公司帐务处理；2)负责组织预算及成本控制；3)负责库房管理及物品的收发存工作；4)负责组织相关费用的收取；5)负责与税务、工商、银行、物价等主管、业务部门的工作联系沟通。5.5.2管理者代表总经理负责任命一名管理者代表，并授权其代表总经理按照GB/T19001-2000标准对公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作全权负责，具体职责见质量手册“5.5.1”b条款。5.5.3 内部沟通a)内部沟通的目的：是在相关职能和层次之间就质量管理体系的运行情况进行有效的沟通，以交流信息、增进理解、统一意见、协调行动；b)内部沟通的内容：1)内部信息包括：质量方针、质量目标的完成情况，监视和测量的有关记录，内部质量管理体系审核报告与管理评审报告，纠正和预防措施处理单，重大事故报告，员工合理化建议等。2)外部信息包括：检查结果及反馈，相关法律法规、标准等信息，相关方反馈及投诉等。c)内部沟通的形式：内部沟通可以采用书面资料传递、召开会议、通报、网络等方式；d)内部沟通的职责：综合部负责内部沟通过程的建立、实施和管理；e)公司建立内部沟通管理程序，具体规定内部沟通的形式和要求。5.6管理评审5.6.1总则a)公司总经理应按策划的时间间隔组织管理评审，以确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审一般一年进行一次，时间间隔不超过12个月；b)管理评审的内容应评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标；c)管理评审的形式一般采用会议方式进行，由总经理主持管理评审会议，与会人员就管理评审的输入内容进行充分讨论并得出评审结论；d)管理评审结束后，应编制管理评审报告，对质量管理体系、质量方针和质量目标的持续适宜性、充分性和有效作出评价；e)公司制定管理评审控制程序，具体规定管理评审的要求5.6.2评审输入 管理评审的输入应包括下列内容：a)审核结果，包括内部审核、住户对公司进行的审核、第三方注册认证审核和监督审核；b)住户反馈信息；c)服务过程的成效和服务质量的符合性；d)采取纠正和预防措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响公司质量管理体系的变更；g)改进的建议。5.6.3评审输出a)质量管理体系及其过程有效性得到改进；b)与住户有关的服务质量的改进；c)资源需要的满足。6资源管理6.1 资源提供a)公司应确定并提供必要的资源包括人力资源、基础设施和工作环境，为建立、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性、增强住户满意提供保障；b)各部门应按相关规定对相应资源进行有效管理；c)当住户要求变化导致资源需求变化时，公司要确保及时提供需求的资源；d)公司要重视无形资源的开发，通过培训和教育提升员工素质和能力；通过学习和实践改进管理技术；通过创新和服务培育小区品牌及公司知名度。6.2人力资源6.2.1总则a)对从事影响服务质量工作的人员规定相应的岗位能力的要求，以确保其能满足岗位职责规定的要求；b)对人员能力的要求应从教育、培训、技能、经验等方面综合考虑和评价。c)公司综合部全面负责人力资源管理工作；d)建立人力资源管理程序，以确定对人力资源进行管理和控制的具体要求。6.2.2能力、意识和培训a)公司综合部负责制定岗位任职要求，明确规定每个岗位应具备的能力要求；b)对现职岗位人员应进行考核，以确定其是否能满足岗位任职要求；c)提供培训或采取其他措施使相关人员能满足这些要求；d)采取适当的办法评价培训的有效性；e)通过培训，应使员工了解其所从事工作的相关性和重要性并知道如何为实现目标而努力；f)综合部每年年底根据各部门的培训需求申请，结合公司实际编制年度培训计划，培训内容包括安全知识、管理知识、作业技能、ISO9000标准、质量手册、程序文件、支持性文件及各项管理制度等； g)公司建立员工培训档案，保持教育、培训、技能和经验的相关记录。6.3基础设施a)公司应确定、提供并维护为达到物业服务符合要求所需的基础设施，基础设施包括：1)建筑物、工作场所和相关设施；2)软件和硬件等过程设备；3)支持性服务（通讯、运输等）b)基础设施的管理要求是：1)对从业主处接管的公共建筑、服务设施设备等应进行认真验收，明确标识、建立台帐；2)制定设备管理制度、操作规程等规范对基础设施的日常管理；3)编制设施设备检修计划，并切实予以实施；4)保持设施设备检修和验收记录。c)公司工程部负责对基础设施的管理和控制；d)制定基础设施和工作环境控制程序，以明确对基础设施实施管理的具体要求。6.4工作环境a)各职能部门根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，创造良好的工作环境，包括：1) 配置适用的办公用房并根据需要适当装修，树立良好的企业形象；2) 配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业健康安全；3) 对供水、电、暖设施等实行有效管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求；4) 为业主和住户提供清洁、优美的生活环境。b) 综合部负责对工作环境的确定和管理；c) 制定基础设施和工作环境管理程序，规定对工作环境进行管理的具体要求；7服务实现7.1 服务实现的策划 7.1.1服务实现的策划总体要求是：策划应与公司质量管理体系的其他过程要求相一致，并以适用于公司的运作方式形成文件；7.1.2公司服务实现的策划主要对象：a)服务项目的质量改进过程；b)新的服务项目的开拓；c)住户有特殊要求的服务项目。7.1.3.在服务实现的策划过程中应规定以下方面的内容：a)服务项目的质量目标和要求；b)针对服务确定过程、文件和资源需求；c)服务所需的评审、验证和确认，以及服务的接收准则；d)为实现服务过程满足要求所需的记录。7.1.4.对现有服务实现的策划，通过实施质量管理体系策划，同步完成了服务实现过程的策划，形成了服务实现全过程的控制文件；7.1.5在现有服务项目范围内，增加新内容、新技术、新要求，编制服务质量计划予以规定；7.1.6新开拓的物业管理项目，执行设计和开发控制程序。7.2与住户有关的过程7.2.1服务要求的确定公司应确定住户的服务要求，包括：a)住户明示的服务要求，如保安、保洁、绿化等方面的要求；b)住户没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求，如供电、供热、供水、清洁卫生等要求应与法律法规及公司管理规定相适应。c)服务方面相关的法律法规要求，如：安全和环境等方面的要求。d)公司为满足住户要求所确定的任何附加要求。7.2.2服务要求的评审a)评审时机：应在签订服务协议或接受向住户提供服务承诺之前进行评审；b)评审内容：1)服务要求是否确定并明确；2) 任何与以前表述不一致的协议或承诺的要求是否已予解决；3)公司是否有能力满足规定的要求。c)评审方式：针对协议、合同或承诺的情况，可采用会议评审、会签评审和直接评审等方式；d)应保持评审结果及评审所引起的措施的记录。7.2.3住户沟通 应全过程的保持与住户的沟通，这些沟通包括：a)在服务提供之前，通过市场调查、走访住户等方式了解住户的服务要求；b)服务提供中，应认真接受住户的问询，耐心解答问题；c)服务提供之后，应了解住户意见包括住户抱怨并认真予以解决。 公司建立与住户有关的过程控制程序，规定对服务要求的确定、服务要求的评审和与住户沟通的相关要求，客服部全面负责与住户有关的过程管理工作。7.3设计和开发7.3.1设计和开发的策划a)公司根据市场调研和公司发展需要，提出项目建议书，报公司总经理审批。b)项目建议书的主要内容是：确定项目负责人，设计开发各阶段的划分和各阶段的主要工作内容；规定各阶段人员的职责和权限、资源配置需求及各不同部门之间的接口管理。7.3.2设计开发的输入a)应确定设计和开发有关的输入，并保持记录，一般设计和开发输入应包括以下内容：1)新项目主要服务要求；2)适用的法律、法规要求；3)以前类似设计开发项目提供的信息；4)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应配套设施。b)应对设计和开发的输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。所有要求应完整、清楚，不能自相矛盾。7.3.3设计和开发的输出a)公司主管部门应组织开展设计开发工作并编制设计开发输出文件（初稿）。b)设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表述，以便于证明满足输入要求，为服务的运作提供适当信息。c)设计和开发输出文件因项目不同而不同，可包括服务标准要求、资源配置要求、对管理体系和服务过程的调整要求、项目的接收准则等。7.3.4设计和开发的评审a)在设计开发适当阶段进行系统的、综合的评审，评审的目的是评价满足阶段设计开发要求，识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足住户的要求。b)项目负责人提出评审申请，公司主管部门负责组织相关人员和部门进行评审，评审参加人员应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能人员，根据评审结果编写设计