呼叫中心系统设计方案

1 呼叫中心系统设计方案 、客户来访纪录、会员积分、客诉管理、配件订购信息、客户服务信息等的充分共享和规范化管理。 系统需要根据需求完整开发，并拥有软件的所有通性： 1、稳定性：性能稳定，无数据丢失等情况。 2、数据管理：系统各模块具有增删改查数据的功能。 3、 安全性： 通过此系统完成对客户基本信息 系统软件具有权限功能，使不同的用户具有不同的权限，建立后的数据库需要加密。 4、兼容性：系统具有可对接性功能，支持多种接口。 5、易操作性：系统操作简单易懂。 6、可扩展性：系统可根据实际业务扩展，普通业务或普通流程无需二次开发，特殊业务及流程可支持二次开发。 7、对接性 :可以和会员刷卡系统对接，实现刷卡弹屏，弹出客户资料，从而显示客户相关的所有信息。 统总体结构 系统采用分层结构，如下图所示，至上到而下分为两大部分，四个层次： 接入部分包含接入层； 2 核心部分包 含控制层，应用层，资源层。各层分别完成不同工作。其中接入部分完成系统对外的通讯和接口操作，核心部分负责对系统和业务的管理、维护和鉴权、计费作业以及具体的业务进行处理。 如图所示：图 统结构图 讯线路搭建方案 3 拟中继线 根据公司目前情况，先采用模拟中继线方案。模拟中继线由多根普通电话线做模拟中继功能组成，根据模拟中继线的数量决定电话并发量。经销商通过专网连接访问到总部机房服务器。其中经销商的 S 口语音交换机为可选，如果 S 口设备取消则经销商部分使用软电话通过专网 注册到总部服务器。 优势：建设成本相对数字中继线较低。 如图示范：坐席方与机房之间通过网络连接（内网或者外网，如使用外网两方均需要使用同一运营商网络）。 统拓扑图 刷卡系统 电话管理与 员积分管理系统（在刷卡和电话接入时，弹屏出会员信息） 4 叫流程图 如图所示： 图 叫标准流程图 构分析 呼叫 中心 系统主要采用计算机电话集成系统 互式语音系统（ 智能呼叫分配系统（ 人工坐席管理系统（ 呼叫分析与控制 系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对用户呼入 系统自动检测应答 是否在工作时间 播放 航，提示用户按键选择功能服务 播放 航，提示用户无人工服务或留言 人工坐席 自助语音 自助查询 自助转接 语音留言 用户按键自动进入对应的服 务子流程 是否继续 话务结束 5 企业服务全面支撑，包括电话接入、电话外呼、业务受理、 业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 能呼叫分配（ 现代 呼叫中心 有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到 呼叫中心 的效率和顾客的满意 度。在一个 呼叫中心 系统中， 批量处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 心模块 整个 呼叫中心 的核心，它通过 电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用 音交换机的交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自音交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制 音交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 助导航模块 助导航是 呼叫中心 的重 要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。 交换机的 配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、自动外拨等。 统通过 音专线、数字中继或模拟中继与 接，与 联。 叫中心 管理模块 呼叫中心 管理模块 通过实时收集 备中的中继、队列、坐席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督 系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。 6 字录音监听模块 通过录音系统，对 所有 来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 据库 /应用服务模块 数据库应用服务模块是 呼叫中心 的信息数据中心，用来存放 呼叫中心 的各种配置统计数据、呼叫记录数据、 话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。 通坐席 坐席由 ，外接电话机。 安装 统，通过客户端登录坐席软件系统。坐席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉 /建议受理、主动外呼等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语 音 播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。 长坐席 班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座 席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪等功能。以及具有监控坐席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、 关闭数等有关数据。 计分析 对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和 呼叫中心 管理提供决策依据。统计分析子系统 提供 全面的报表数据，它将给用户带来超值的收益。 统维护管理 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制 /裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、 7 权 限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除和备份。 员积分管理系统 通过 员管理系统，客户的精细化和个性化管理，结合呼叫中心系统， 通过 业务流程进行重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。 1、 会员管理：建立全面的会员信息，同时根据不同情况，对会员等级进行划分，从而享受不同的会员待遇。 2、 积分管理：包括奖励积分，赠送积分，积分剩余情况。 3、 来电与会员系统融 合：当顾客来电或者上门时，能够在同一个界面弹出全面的会员客户信息，从而对客户了如指掌，通过对客户的了解，可以提供针对性的服务。 4、 会员关怀：生日短信，节日短信等。 此为准） 管 理 平 呼入控制 音导航：客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语言文件、设定自动语音应答流程，可实现 24小时电话自动语音咨询服务，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话（如手机） 动话务 分配：来电话务智能分配（ 顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理 语音留言信箱：支持在线播放、分机收听 分机报号：队列中接起的电话，自动提示“ *话务员为您服务” ，提高客 服服务 质量 队列：实现呼入电话排队，通过丌同的振铃策略将电话自动接到相应 8 台 的坐席 客户满意度评价：外线呼入，坐席先挂机时，系统自动转入客户满意度评价流程 振铃策略：包括全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃及记忆振铃等 呼入路由：对呼入电话进行路由配置 时间条件：在丌同时段，系统执行丌同的呼叫流程 系统弽音：配置用于 程、系统放音等的语音文件 系统放音：定义丌同的放音，使系统可给客户播放已弽制的语音 来电识别：灵活配置在最近时间段内，系统自动转接来电至最近通话坐席 智能路由：让业务系统根据来电号码决定电话流程 来电弹屏：客户来电时显示电话号码弻属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记弽，避免忘记之前沟通的尴尬 队列优先级：在挃定的呼入规则下，为来电匹配排队优先级 ，级别高的在队列中将被优先接听 分机管理 实时通话弽音：对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话（如手机）自动进行弽音 ,通话弽音保存到数据库随时查询，通话内容事后可查 分机配置、批量分机设置、一号 通设置 呼出控制 呼出路由、中继设置 权限管理 跟据丌同的 座席 种类设置丌同的操作权限 (如：管理，班长， 座席 ) 配置维护 系统备仹、系统弽音、音乐保持、业务码设置、用户管理、服务器配 9 置等 坐 席 管 理 业务系统 度自定义化的客户关系管理系统 主动外呼 呼： 支持语音文件预先导入、语音文件动态生成 主动外呼：数据智能分配、多仸务并行、零呼损的预览外呼、高效率的预测外呼 坐席管理 坐席监控：对分机进行监听、密语、求助、强插、强拆、示忙、 示闲等 操作 队列监控：监控丌同队列中排队的电话号码、个数及时间，可对排队电话进行抢线 黑名单：黑名单号码，禁止呼入 未接电话详细记弽 通话详细记弽 统计报表 统计仸 一 时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率， 座席 话务效率（通话时间，等待时间等信息），实时统计弼前系统话务量，来电等待时间，来电队 列数量，接听等待信息 常用工具 计算器、知识库、信息公告管理、记事本 系统设置 组织管理、系统参数、数据字典、呼叫中心配置不管理、系统日志 系 统 接 口 来 /去电弹屏 来电、去电同步显示客户详细资料，以往沟通记弽等（需由 供弹出界面） 控制面板 分机示忙、示闲；通话保持；挂断电话；电话呼出；电话转接；电话拦截、抢接 其他接口 示忙 /闲、队列、语音留言、分机状态、通话保持、监听、播放弽音、点击拨号、弹屏 10 短信平台 支持短信服务器和网络短信两种方式，管理短信发送和接收，群发 成都端讯科技有限公司是国内专业的企业电话通讯管理软件和 户管理系统开发商和服务提供商，自成立以来致力于电话通讯应用技术研究和产品开发为业务核心，拥有多年来积累的技术和丰富的 话通讯管理软件开发和项目实施经验，以高效、易用的工具与服务为客户创造便利，为客户企业运作和业务开拓提供最佳的电话通讯应用管理产品和完善的技术支持。 多年以来始终以最先进的技术，最优良的产品，最完善的服务为宗旨，为客户提供专业、创新、全面、量身订制的企业通讯管理软件和应用解决方案，诚挚的为广大用户营造科技化、信 息化、智能化的高效工作办公环境。 我们秉承“对客户的责任、对员工的责任、对社会的责任”这三大责任为企业目标 ; 坚持“为创造价值服务”的理念，牢记“以服务赢得市场，恪守诚实信用原则”的企业宗旨，本着“开拓，创新，专业塑造品质”的精神，为客户企业缩减成本、提高效率。一个人能走多远，取决于与谁同行，端讯科技团队是一个富有理想和激情的团队，是一个蓬勃向上并富有朝气的团队，也是一个技术专业化、管理人性化、创新性和学习型的优秀团队。 根据呼叫中心规模大小和准备是否充足的情况，呼叫中心搭建步骤分为以下几步 ： 1、 场地规划，确定机房的位置和坐席的位置，确定弱电综合布线是否已经完成。如果 已经完成则同步执行步骤 4 和步骤 5，如果未完整则先执行步骤 4 待布线完成后再 执行步骤 5。 2、 硬件准备，确定服务器、网络设备、语音交换机等设备均已准备齐全。其中语音交 换机由系统商提供，服务器与网络设备由贵司提供。 3、 网络环境检查，确定已经搭建好总服务器与分部的网络互通。 4、 进场实施，在服务器上实施安装呼叫中心软件并初步调试通讯，通过现场测试等工具测 11 试电话的质量和接通率，确保呼叫中心软件安装正常。 5、 将电话线全部接入到语音交换机。 6、 完成 呼叫中心软件业务配置。 7、 开通坐席人员呼叫中心软件账号，将电话短号与呼叫中心账号做一对一对应。 8、 件配置，根据业务需求配置 户关系管理系统的模块与字段。 9、 呼叫中心软件培训，培训坐席人员呼叫中心的通讯及 统的使用方式，培训 系统管理员系统的维护方式与简单业务的实现方式。 呼叫中心搭建由这几步骤完成，完成后由客户提供坐席人员对系统进行试运行，期间由呼叫中心系统公司技术人员实时关注接收试运行期间出现的各类问题。后期项目转入售后阶段，由呼叫中心系统公司售后组承担售后工作。 12 一 、一般设备故障处理： 如发现电脑设备故障，客服代表应立即上报，并听从呼叫中心主管的分配，切换至其他座席。客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。 二、应用程序 /网络 /系统故障处理： 客服代表若发现系统出现问题，及时报呼叫中心主管联系相关部门处理。在系统被修复期间内，应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息，并在系统恢复后将记录的 相关客户信息补充录入系统。 如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 如故障在 60 分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动。 三、断电处理： 如有断电情况发生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管应立即电话通知运维人员，告知具体断电情况。 如断电情况持续 5 分钟以上或更长，呼叫中心主管应立即以电话方式上报上级领导，协助系统维护人员一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。 四、空调故障处理： 如出现空调故障，呼叫中心主管应立即联系运 维人员，任何情况下，呼叫中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通。 五、警报及火灾： 呼叫中心管理人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。 13 六、紧急网络故障： 呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，及时反馈至责任部门进行核查处理。 七、呼入量异常增涨： 对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。 一级支持：呼叫中心所有服务实体的客服代表应在统一指挥下投入 呼入电话受理工作。 二级支持：在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续 30 分钟或更长时，呼叫中心主管应联络营销外呼人员协助处理话务量。 八、呼出量的增涨： 对于呼出量，可控性较强，可按日常呼出工作计划进行。如遇突发情况，呼出量增涨，可联系呼叫中心呼入人员，在保证呼入量不受影响的情况下，安排呼入人员协助呼出人员进行呼出工作。 一、数据迁移 迁移方式： 1、 通过数据库对接抽取方式做数据迁移。 2、 通过 序做数据库双向 用数据迁移。 迁移过程： 1、 数据清理：将重复数据、错误数据、呆坏数 据做整体的数据清理，分析数据正确率达到 90%及以上，方可进行数据迁移。 2、 数据迁移准备：完成数据迁移工具开发或调试，在测试库测试通过并保证数据迁移准确率达到 90%及以上。 3、 数据迁移计划制定：数据迁移前后二至三个工作日停用老系统与新系统确保数据无变化，方可开始进行数据迁移。 4、 数据迁移测试：数据迁移完成后进行新系统的数据测试，确认数据正确率达到 14 90%及以上后可进行新系统的试用。 二、 系统迁移 迁移方式： 系统整库迁移。 迁移过程： 1、 新环境搭建：确认新部署环境符合系统正常运行。 2、 新环境部署：提前五个工作日通知乙方进行 系统迁移，甲乙双方讨论迁移情况，由乙方出具系统迁移方案，并在新环境搭建系统。 3、 迁移系统测试：系统迁移后测试确认系统能够正常运行。 4、 数据库全库迁移：将老环境的数据库整库迁移至新环境，并测试数据库的完整性及正确率。 5、新环境试运行：迁移完成后由甲方试用三到五个工作日，确认新环境正确使用无误，进入系统正式运行阶段。 根据客户系统出现故障的程度和紧急度或者新需求的二次开发，一共分为咨询售后、故障售后、新需求售后三种售后模式。 1、 咨询售后，主要出现于系统上线初期，业务经办人员对系统操作不熟悉 ，为此可咨询售后人员负责远程讲解，如咨询售后出现情况较频繁，可由售后部门协调实施部门组织二次培训。该售后服务要求为立即响应。 2、 故障响应，主要出现于系统使用过程中出现问题导致影响业务工作，此类响应分为三种级别： a) 电话响应，出现小问题对业务工作影响不大但是属于系统配置等问题，通过电话指导项目维护技术人员处理，该售后服务要求为立即响应； b) 远程协助响应，因系统 者配置出现较大问题，影响业务工作的正常办理，由售后服务人员通过远程直接连接系统处理问题，该售后服务要求在电话响应十分钟内解决 15 不了问题时响应； c) 现场响应 ，当系统出现严重问题，导致系统瘫痪严重影响业务工作，由售后人员到达现场处理问题，该售后服务要求在远程协助响应无法解决故障时响应。 d) 新需求响应，出现在客户在业务办理过程中，产生新的业务需求或者定制性系统优化，由售后人员协调需求分析师和实施部门接手处理需求，该售后服务要求为立即响应 四川延长壳牌石油有限公司 中国石化集团四川维尼纶厂 成都大运汽车客户服 务中心 四川嘉华美实业有限公司 重庆市万州区烟草局 湖北怀化市 12345 市长热线 16 17 18 端讯科技销售服务合同 合同编号： 20141103订地点： 郫县万达广场 购买单位：成都端讯科技有限公司（以下简称甲方） 销售单位：成都端讯科技有限公司 （以下简称乙方） 根据中华人民共和国合同 法、民法通则及相关法律法规的规定，现经甲乙双方友好协商，就甲方向乙方 订购端讯电话客服管理系统 相关事宜达成如下协议，以资共同遵守。 一、合同项目 :（ 成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案 ） 项目名称 规格型号 数量 计价单 位 授权坐席数（个） 合计金额 备注 端讯电话 客服管理系统 1 套 7 25000 价格明细 详见报价单 合同总金额（人民币）： 25000 元人民币 大写： 贰万伍仟元整 19 上述费用包括运输费、安装调试费、维修费等费用。 二、交货地点：甲方 指定地点。 三、本合同生效后 5 日内，乙方派技术人员到甲方现场 实施安装、调试 。在安装、调试、连接无误（凭呼叫中心系统验收报告）且经甲方签收验收报告后，乙方出具合同全额的普通发票 ，甲方应先付款合同金额的 60%，在验收完成半个月之内付清剩余全部款项。四、乙方应严格按照交付甲方的呼叫中心系统设计方案进行实施，确保呼叫中心各项功能正常使用， 否则甲方有权拒绝或者延迟付款，且不承担任何违约责任。 五、乙方软件运行所需的硬件设备及系统软件（操作系统等），由甲方自行提供，并确保 务器与局域网各电脑连通。由于系统 硬件、操作系统故障引起的技术维护工作以及其他责任甲方自行负责。 六、本软件仅限于甲方使用，甲方不得通过任何途径泄露给第三方；若因甲方行为侵犯乙方商业秘密、知识产权及其他相关权利的，乙方有权要求甲方承担相应的法律责任。 七、安装与培训：乙方自行委派人员对设备进行免费安装、调试（成都市区）。乙方负责免费指导、培训甲方 1操作人员，使其能正确使用与维护设备并能处理一般故障 ,以确保乙方所提供的软件能够满足双方商定的功能 (具体参照 成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案 )。 八、验收：设备到达甲方指定地点，由 乙方负责安装调试完毕后，甲方按照成都端讯科技有限公司呼叫中心系统设计方案对设备进行验收，验收合格以甲方签发验收报告为准。 九、根据甲方工作需要，乙方在合同生效后 5 日内，先行安装 8 个坐席端软件；并完成安装、调试。若乙方一直未委派工作人员前往甲方进行作业，而造成甲方相关工作人员无法开展工作，甲方有权 拒绝或者延迟交付质保金，且无须承担任何违约责任。 十、售后服务 : 本合同 硬件产品 保修期为壹年，自甲方向乙方签发正式验收报告次日起算。在保修期内，产品的硬件出现质量问题的，乙方应在接到甲方通知后 3 日内进行免费维护。 乙方应对本合同 软件产品 进行终身免费维护、升级。在甲方使用产品过程中，乙方应提供产品跟踪服务，定期回访。如甲方在使用中遇到问题，乙方应随时为甲方提供电话支持和远程协助；在电话或者远程无法解决的情况下，乙方提供免费上门服务。 十一、合同解除与违约责任： 1、合同签订后，双方不得随意解除合同，经双方协商同意解除的除外。 2、如乙方严重违反本合同的约定或乙方产品不能满足双方约定的功能时，则甲方有 权随时解除合同。 3、甲方应严格按约定履行付款义务，逾期付款（软件购买费），按每日支付合同总 价款 千 分之 五 的违 约金。 4、若一方单方面解除合同（第十一条第二款除外）或违反本合同第十一条第三款以外 20 的其他约定或未完全履行合同义务，则必须向相对方承担本合同总金额 20%的违约金，并赔偿因此造成的损失。如发生不可抗力，导致甲、乙任何一方或双方未能履行合同义务的（违约方需提供书面证明文件），则无须承担违约责任。 十二、其他条款： 1、乙方须说明本合同设备是否有必需之耗材和配件，如有应一并谈妥价格另签物资 购销合同。如无说明视为保修期内全部由乙方免费提供。 2、本合同项目的所有权及风险自乙方交付并经甲方签字接收后转移。 3、合同 执行过程中出现的一切争议，双方应本着互谅互惠原则协商解决，协商不成，甲、乙双方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。 4、本合同一式 贰 份，甲、乙双方各执 壹 份，具有同等法律效力。 5、合同执行期间，如因不能履行或需要修改，必须经双方协商一致并另订合同作为本合同的补充条款方为有效。 6、乙方应保证对甲方所购 的电话客服管理系统享有知识产权。 如因第三方主张乙方该系统知识产权侵权影响甲方正常使用，给甲方造成损失的（包括但不限于该管理系统产品总价款、违约金、损害赔偿金、诉讼费、保全费、律师费、差旅费等甲方追索债权的全部相关费用），全部由乙方承担。 7、与本合同有关的成都端讯科技有限公司呼叫中心系统技术方案、本合同履行过程中签订的相关书面协议、文件等均为本合同的附件，与本合同具有同等法律效力。 8、本合同经双方法定代表人或法人委托代理人签字，并加盖单位公章或合同专用章后生效。 （以下无正文） 甲方：成都斐盛通讯技术有限公司 乙方：成都端讯科技有限公司