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商场营销服务随笔:打造营销服务新理念 在市场竞争进入白热化的今天，许多企业在树立管理新理 念的同时，愈加重视培育和建立营销服务新理念，从而促 使服务水平上了一个新台阶。 前不久，XX 燕莎商城在庆祝开业 10 周年之时，同时获 得了由中国商业联合会首批授予的“中国商业名牌企业” 和“中国商业服务名牌”两项荣誉称号燕莎人追求 的“顾客满意度最大化和经营效益最大化的有机结合”的 营销新概念如今结出了硕果。在燕莎商城，每位员工都要 接受不同岗位的培训，从商品知识到法律知识，从接待礼 仪到语言规范，每年都要参加两至三门课程的考试，不断 深化服务理念，提高服务水平。 然而，目前国内不少商场的服务水平与发达国家相比， 在理念上还存在着相当大的差距。许多营业员工并不真正 了解“服务”的内涵。不少营业员把营销服务看成是简单 的“收收发发”，把搞好服务理解为“帮忙”，高兴时就 “帮一帮”，不高兴时就“不帮”或者“少帮”，在商家 和顾客之间无形中划了一条“鸿沟”。毫无疑问，应该彻 底转变这种“售货员”的陈旧观念，建立“服务员”的现 代理念，使服务真正成为一门艺术，在消费者和服务员之 间成为架设友谊的桥梁。 先进的营销服务理念认为，消费者购物，不是单纯的 就购物而购物，而是一种享受。要让消费者真正体会到这 种享受，一是要细致入微，二是要不断延伸。一位企业家 到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣 机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商 场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这 位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事 情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。 在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”， 让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些 商场的服务则相差甚远。有些商场只要顾客出了店门，对 卖出的商品则“概不负责”；有的顾客发现自己所购商品 有毛病，来到商场要求退货，不是遭到拒绝，就是冷眼相 待；有的商场卖大件商品明文规定送货到家，但他们往往 将货送到顾客的家门口就算万事大吉。 尽快建立营销服务新理念，这是市场竞争的需要，也 是我国加入 WTO 后，与国际市场接轨的需要。谁掌握了营 销服务新理念，谁就掌握了市场营销的主动权。这一点， 精明的企业家早有所悟。现在的问题是，如何培养和造就 一大批具有营销服务新理念的高素质人才？在这方面，海 尔集团做出了榜样。他们的经验归纳起来有三条：一是建 立长期培训制度，分期分批培训营销服务人员，以提高他 们的营销服务素质；二是选拔具有培养前途的营销服务人 员轮流出国深造，学习国外的先进营销
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