2018年公司前台实习报告.docx

2018 年公司前台实习报告 实习是通过接触和参加实际工作，充实和扩大自己的 知识面，培养综合应用的能力下面是小编为你整理的，欢 迎大家的阅读。为以后走上工作岗位打下基础。 公司前台实习报告范文 1 上班实习三天了，感受颇 多呀！ 明天，终于可以休息一天啦，师傅休息，我也就跟着 休息啦，公司前台三天实习报告总结。 我师傅对我很好，早上刚上班时人少她就会教我办理 业务，今天她安排我回家熟练用 10086 办理业务，说是下 次再上班有办理业务的就让我弄。虽然用手机拨打 10086 办理诸如彩铃、来电显示、来电提醒之类的业务不是很难， 但平时还是很少拨打，一说到要我给客户办理，还是有些 不自信，毕竟这东西很严谨的，不能有一点的马虎。 说一下这几天去移动公司前台实习的感受吧，总的来 说还是很快乐的，因为前辈们都是比我大不了几岁的哥哥 姐姐，因为我们是新来的，他们都很照顾我们，说话也很 风趣幽默。 刚来第一天，人事部的姐姐把我们带到试衣间，首先 要换上移动公司统一的工作服，因为我们是实习的，所以 只能穿别人穿过的衣服，等试用期结束考核通过正式上岗 时才会给我们量身订做衣服。所以衣服难免会不合身，不 是大就是小，总算找到一套穿着看着还算可以的，就先这 么凑合着穿吧。这打扮还挺啰嗦，除了一套蓝色的制服外， 里面还有白衬衫，衬衫领子外面还要扎个丝巾，还有一定 的戴法，打结处最好把移动公司的标志露出来，头上戴统 一发的头花，不许画浓妆，穿黑色皮鞋，实习总结公司 前台三天实习报告总结 。第二天给我们发了统一的公牌， 每个人必须配戴在前胸左上方，所有的营业员统一，只不 过我们几个牌上的字样为“实习营业员” ，呵呵。这打扮乍 眼一看有点像空姐。 没来之前，对移动公司前台具体是做什么的一点也不 了解，因为我很少去移动大厅办理什么业务，手机卡也是 在学校买的校园网，不是很麻烦，可通过实习，哎呀！这 前台的事儿可太杂啦，不但要办理各种业务，还有听取客 户的各种疑问，有时还有接受客户各种不满的态度，甚至 是强行的不满行为。但这都是营业员需要去处理的，而且 态度必须和蔼。移动的业务很多，主流三大业务为神州行、 动感地带和全球通，外加一个集团网业务，光神州行最近 更新就有四种套餐，为了能够流利地解答客户提出的问题， 要求营业员们必须对各种套餐业务都了如指掌，倒背如流。 今天前台管理还给我们每个人发了一份 16 张的新业务介绍 单，让我们回去认真仔细的看，上面介绍了从 4 月 1 日以 来，移动各种业务的套餐资费，这些都是我们需要掌握的。 好复杂呀。 通过几天看师傅的业务办理，我也学会了一些东西， 只要自己能记住明白一点的，我都会记在本子上，找没人 的时候，问问师傅。我师傅可厉害了，参加工作才两年， 业务老熟练了，而且对每一位客户提出的问题都会解释得 很详细。就是有时碰上那不讲理的客户，我看着都生气， 有什么资费不理解你也不能冲着营业员来呀！整的跟打仗 似的，呵呵。师傅告诉我，干我们这一行的就得敢说才行， 不能顺着客户的意思给带跑了，办理了什么业务一定要查， 看着事实去解释问题，当客户在电脑屏幕上看到了他办理 的业务时，就会哑口无言无了，再说，在办理业务时，每 一笔业务营业员都有签字，还有营业员的公号，营业员必 须对她办理的每一笔业务负责，每一笔业务都是有凭证的， 不可能随便给你开通什么业务。但在我们移动手机用户中 很多人有时候会收到各种各样莫名其妙的短信，说是制定 什么什么成功或是您己成功办理什么什么业务，看到这样 的短信一定要到移动大厅查询，以免莫名的扣费，有些是 您对业务不了解，有些可能存有诈骗的嫌疑，并非移动公 司擅自开通。 先说这些吧，总之，实习期是在紧张、茫然并快乐的 渡过，加油！ 公司前台实习报告范文 2 一张白纸，只有通过实习 才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够 感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和 学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程 中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的 一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来， 从而让我关注到自己从不曾注意的东西。 显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接 待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处 理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个 员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇 一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全 国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着 不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异 国气息甚少。 也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这 工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里， 我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁 重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作， 而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你 的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水 一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己 的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意 坚持的动力所在。 作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错 的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和 鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可 是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种 环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下 问，我会一直牢记在心的。 实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有 欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个 月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结 归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的 信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多 实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶 段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学 习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经 理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从 你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好! 最新评论薛彤瑶发表于 XX-05-20 一、实习概况 (一)实习时间：20xx 年 2 月 18 日20xx 年 4 月 11 日 (二)实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 (三)实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力 (面对面的沟通能力和电话沟通能力)、处理突发事件的能 力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习， 提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力， OFFICE 办公软件操作能力。 (四)实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于 上世纪 90 年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年 来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法 国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流 与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构 之一。 二、实习内容 本文首发 接待实习 第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象 非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢? 要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就 感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并 不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要 一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入 职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把 嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。上海搬场公 司为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、 灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能 透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己 开心的事情。 第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子 接待的 我：您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢?(热 情地微笑) 客户：没有，我是有那个民生银行的 XX 券的。我们想 做护理。 我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我 们做护理是需要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天 预约”的标示指给客户看) 客户：这样子的，我还真没有看到呢! 我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有 没有护理房可以安排给两位，好吗?(招呼后，查看护理房 间的使用情况) (真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们 现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护 理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗? 客户：好吧，那就先帮我约在星期天 12 点吧 我：星期天是 4 月 18 号，12 点钟刚好有两个护理房。 我就帮两位约在那里啦，好吧?这个是您的护理券，您先收 好，到时候带上护理券准时过来就可以了。 客户：好的，好的。是 4 月 18 号是吧? 我：是的，是的。 这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话 (把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候 如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码 找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住 了，好安排你的行程。 客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞 许)好的。谢谢你! 在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同 事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情， 所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户 想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节 上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉 了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节 都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。 (1) 客户到店时问好:您好，欢迎光临! (2) 自报家门:奈瑞儿东峻店。 (3) 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。 (4) 划分顾客类型(新、老客户之分) 老客户：2 分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安 排好护理房。 新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预 约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客 户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与 护理房。 (5) 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候 过来呢? (6) 询问客户下次护理时间，做好预约登记。 (7) 送客：下次护理见! 在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时 间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户 需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的 首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客 户。同时坚持一个原则：只为客户保持 1015 分钟的护 理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开 心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位 客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师 可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要 等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每 个店拓展客源) 电话与内部客服中心交流 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次 都是那几个固定的的问题： (1)某个时间段能不能安排客户做护理 (2)某位客户有没有在约定的时间做了护理。 因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。 客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开 交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢?那边 又发个 OM(OM 功能与 QQ 一致，是一种在局域网内使用的即 时工具)问：现在能不能安排一位新客做护理?那时候真是 烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的 客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电 话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过 来询问，约好 10 点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦 燥，大众搬场都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个 “小玩意” ，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得 爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不 热情!通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客 户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪 工作。 客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影 响店里新客户的数量。上海搬家公司前台工作人员对客服 中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让 她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。 电话与客户交流 电话与客户交流类型：(1)主动去电预约提醒(2) 被动客户来电咨询、改约、预约。 (1)去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间 的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户 易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用 20 秒40 秒 的时间。 (2)客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话 首先就是要了解自身的情况(店里预约情况及其美容师的预 约情况，公司专业知识)，在接听到一般咨询客的电话时我 们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业 的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的 人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。 在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外 还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。 记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续 续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到 电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的， 情况如下 1、确认客户是否是本人 我：您好!请问是冯小姐吗? 客户：对，我是。 2、确认预约时间地点 我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台， 你跟我们约的是今天下午的 3 点钟到这边做护理的。想提 醒一下您，请问您到时候能准时过来吗? 客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这 边呀，我不知道坐什么车过去。 3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了， 不知道怎么办才好。愣在那里足足 30 秒 客户：喂，有在听吗? 我：你不知道怎么到我们店是吧? 客户：是呀，我很少去越秀区那边的。 我：这样子是吧?你稍等。 4、向同事需求帮助(在向同事需求帮助的时候没有把 电话筒按住，对方能听到我这边的谈话) 我：我们这边是东峻广场四座 201。有东峻广场这样一 个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗? 客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。 我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者 你坐地铁到杨箕站从 D 出口出来也是可以到我们店的。 客户：我这边附近没有地铁站呀 我：这样子呀?那我再帮你问一下啦。(在这时候也没 有把话筒按住) 5、询问同事 在询问过程中 客户：你是不是新来的呀? 我：呵呵，是的。 客户：我自己再找找看吧。再见! 在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。 我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果 不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息 的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问 题： 没有清晰的思路，对于路线不熟悉。让客户等待 时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户 等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好!不好意 思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟 悉路线的同事来帮您，您看可以吗? 先把这件事情交给同 事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好 地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。 没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听 得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面 问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。 突发事情处理实习 在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。 有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我 是按以下步骤去接待的： 1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓 名和电话号码。 2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。 3、在客服系统上查询此客户的资料。 4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好 意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是 在我们店做过护理了是吗?她很生气地说：你们怎么搞的? 我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料? 5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与 客户刚刚填写的不一致。(此时客户一直跟着到仓库来查资 料) 6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘 小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。 客户：我就是何太呀! 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚 刚填写的电话号码也不是这个的。 客户：我用假名，有两个电话号码不行吗? 我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客 户信息不一样不能给予护理。 为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我 真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人 都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才 清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。 在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是 先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户 一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时 没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里 办了卡是吧?好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为 您查询，好吗?(这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免 了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更 多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会 那么激动)。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程 里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到 休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗?第六步， 此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。 而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡 主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过 来确认是否同一个人。这样可以更直接、大众搬家更快地 解决到问题。 从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定 不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有 任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪， 有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于 解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领 导寻求帮助。 后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需 要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激 动，我们就越要有素质，要镇定!有的客户就是想要借助现 场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态 度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂 得维护自己的正当利益。 三、实习体会 在短短的 2 个月中我学到了很多。 如何完成优质服务 在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有 深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸 造个人的成功呢? (1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心， 然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子 上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤 其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上 爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是 萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。 (2)热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过 程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客 户态度的尊重，是一种最直接的感染力。 (3)个性化服务 个性化服务最能打动客户。 一心多用的能力 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注 的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上 去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来 到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的 时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。 耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、 矿工)，每天晚上要做一整天新客户的统计(统计内容包括 客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成 交情况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是 非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是 跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人” ，公司所 以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不 苟地去做。 判断能力 前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华 交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、 新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回 复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了， 而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。 语言组织能力 以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台 这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能 力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事 让大家都了解并不是一件容易的事。 逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对 于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明 白了，可是到实践中不是易事了。 激情 在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都 要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的 情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞 儿我的胆量与激情得到了很大的提高。 如何与同事相处 在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务 给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是 一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与 同事相处融洽? 第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地 有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上 订餐时间是：16：3017：00 ，过了时间就不能再订了。 那天晚上都已经 18 点了，突然跑出几个美容师说刚才在护 理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想 她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。 结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到 吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很 大的困扰。 第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者， 对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最 好的相处与管理方式。 工作很辛苦 工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得 我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦， 但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个 台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台 阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万 能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也 找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情 都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟 她们说明情况解释清楚! 现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉 得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标， 才不会被生活冗长。 每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们 人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我 们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个 时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生 命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入 海成就自己的梦想! 龚庆欣发表于 XX-05-20 一、实习目的： 锻炼自身的社会活动能力，了解社会现实，从实践中 拉进了与社会的距离，认清一些社会问题,看清一些社会现 象,在社会大课堂里，经风雨、见世面，检验知识，培养能 力，磨练意志，使自身得到启迪，增强社会责任感。在实 践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走 进社会铺定基石。 二、实习时间： 自 20XX 年 1 月 21 日至 20XX 年 2 月 3 日，共为期半月 三、实习地点： 长春前进大街肯德基店 四、实习内容： 开始时要试工一天，工作 6 个小时。试工期间，我被 安排到大厅工作。及时收拾客人用餐后留下的垃圾，保持 大厅的整洁是工作的重点，同时还必须兼顾厕所的卫生。 别看厕所只有小小的一块地方，拖起来不费吹灰之力。但 是在用餐高峰，往往前脚我刚拖完，还没等地板干掉就有 3、4 位顾客连着使用，地面有张乱不堪了。在我手忙脚乱 之际，只见大厅的阿姨，动作马力，总能在第一时间里把 所有的工作做好。速度之快让我佩服不已。 有人会说，用餐高峰时的确辛苦。但是到了低峰就轻 松了吧。一开始我也是这么想的。我面试的这家餐厅设在 前进大街上，和闹市区的生意不能比。过了吃饭时间，餐 厅生意就会明显淡下来。在低峰时段，大厅的托盘都收好 了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染， 似乎已经没有什么事情要做了，但是总不能就垂手站着吧。 于是赶忙请教阿姨你可以把玻璃擦一下。特别是门上 的玻璃，客人进出时手会碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。 大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗?把地扫一下。 地面上的那些脚印也要及时拖干净。垃圾要经常用导压棒 压一下。如果压好以后，垃圾超过垃圾桶的 3/4 就要准备 换一个新的垃圾袋了。收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒， 然后送到柜台上，保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒 子要定期察看，如果吸管数量不够要及时补充。经常到餐 厅的外围看看。如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫，保 持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候，还可以把外围的 地板拖一下。 原来还有这么多的事情要做!而我却以为事情都做好了， 甚至有点无所事事的样子，真实脸红。学着怎样发现事情， 积极去做一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课。 试工时间很快就过去了，通过努力，店经理对我的表 现还算比较满意，通知我可以进排班，正式上班接受培训 了。第一次来到餐饮行业工作，一切对我来说都是陌生的， 必须从最基础的学起。 培训的第一个项目是炸薯条。首先我记熟了关于薯条 位操作的理论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、 中、小份薯条的克数;从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜 时间等等。理论知识之后便是实际操作了。在师傅的指导 之下，很快该学的东西都学会了，接下来就是熟练的过程。 我的工作是根据收银员们需要的薯条，按照规格及时 送上。看似简单，可是实际操作中我却碰到了大麻烦。当 时正值用餐高峰，而那两天优势薯条买一送一优惠券的使 用时间，来买薯条的顾客络绎不绝。由于刚才位我讲解的 时候，师傅把油槽里的油放掉让我清楚炸油应处的正确位 置，导致油温不够。面对这么大的需求量，我根本来不及 及时提供薯条。当三、四个收银员同时向我报餐的时候， 我简直要喊救命了。幸好师傅及时帮忙，才是供应恢复了 正常。 薯条位的培训通过之后，便是我在肯德基的主要工作 收银的培训。 收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。 可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收 银员的服务质量来决定的。所以对收银的要求时非常高的。 其中每个收银员都能如数家珍微微到来并且熟练运用的就 是肯德基的“收银七步曲” 。其内容包括： 1.顾客光临 2.顾客点餐 3.建议性销售 4.重复点餐内容，并告知顾客餐点的金额 5.配餐 6.重复点餐内容，收银并找零 7.呈递餐饮，感谢顾客的光临 我的记性不差，要背出这些条条框框以及菜单等都不 是难事。但收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实 际问题。第一次上柜台的我不但收银七步去完成的疙瘩、 生硬，还总是漏掉步骤，不是没有建议性销售，就是没有 了重复点餐。 接下来的就是上机进行练习，开始有师傅带着，和师 傅一起一对一的模拟，到后来必须自己单独面对顾客。 虽然已经经过培训可以单独接受工作了，但是仅仅通 过短暂带训时间练习的我和其他收银员的差距还很大。所 以店长要求我们在以后的工作时间里，要从各方面提升自 己的专服务水平，我为自己定如下计划： 1、众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一 个重要的特点。作为餐厅的服务员，位顾客提供最快捷的 服务是从上班第一天起就被反复强调的。 在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而 被赋予了确定的量化标准顾客在进入 5 秒钟内要受到 招呼;对每一位顾客的配餐要在 1 分钟内完成;每位顾客排 队购买餐点的时间都应该在 5 分钟以内。这些明确的数字 标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行动都必须是迅 捷的，不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上， 别人已经接待了三、四个顾客，而你却连一笔几十元的生 意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作为 解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的 增加一方面可以通过一遍又一遍的收银来获得，但同时思 想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了，全身肌 肉都绷紧了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其 他收银员节奏。曾经有短时间里，自认为自己的速度已经 很快了，但是当有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度 后，我才知道真正的迅速是什么标准，连顾客都忍不住称 赞：“肯德基的速度真快啊!” 2、挑战千次 “千次”是在柜台上时常被提起的一个名词。所谓 “千次”就是一种产品在 1000 个顾客中所被购买的份数。 由于各种原因，肯德基公司会在某段时间里对某个产品的 销售提出一定的要求，各家餐厅对指标的完成情况就通过 “千次”得以体现。例如肯德基总是在不断推出新的品种， 以丰富其产品的种类。在投入大量人力、物力、财力研发、 宣传之后，公司自然希望在“新产品是否被市场接受?消费 者的喜爱程度如何?”这些问题上能有好的答案。千次就成 了回答这些问题的重要指标。 如何提高千次以达到公司的预期?除了电视上播放的广 告、餐厅里悬挂的 POP 等宣传手段增加顾客对新产品的知 晓度和购买欲之外，收银员的引导是决定千次的一个重要 因素。 指导我的师傅曾经说过，作为柜台的收银员，你并不 只是站在柜台上听顾客要买点什么就卖给他什么，而是要 引导顾客去买你想要卖掉的东西。 如果说，速度只是一个熟练的过程，通过一百次两百 次的重复，肯定会从生疏到熟练。但是建议性销售则是需 要动脑子的事情。在什么情况下建议什么产品;面对什么顾 客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的。技巧好 的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里有什么产品 需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推 销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的 过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同 的时机说出来，甚至只是语气上稍有不同，结果也会大相 径庭。 范纯固发表于 XX-05-20 实习开始是激动的，过程是困 难的，而结束的时候，就个人情感而言，有些不舍!实习结 束已经有半个月了，回头看的时候，自己可供分享的东西 却很少。 能到索非特实习可以说是一个 意外 几百人的面试队 伍，面试过程十分严格，英语就要求很高。更重要的是我 还迟到了!不过这也促成了旅专历史上一次前无古人的面试 在路灯底下我追上了马上要走的面试经理，在很短的时间 内进行了面试。可最后居然让我惊喜。直到今天我还记得 自己当时慌张的样子，还有喘气的声音。可能当是她看中 的就是我的这份勇气。 来到酒店，经过简单的部门面试。我又一次幸运的进 入了前厅部工作，做一名行李生。这份工作别人是羡慕的。 而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一个月的工作是很轻 松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工 的工作，以最快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部 门，而自己又是新手，所以每天除了派报纸和熟悉酒店外。 基本没别的事，准时上班，按时下班，有假就休。享受着 酒店为员工所提供的一切，日子过的还算小康。第二个月 开始，自己也就变成了 老员工 。领导近乎苛刻的要求， 以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力， 什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而这 时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事 我找不到酒 店唯一一套总统套房在哪里，看着主管不满的脸色，听着 同事们调侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道这 一切都是自己造成的，第一个月的时间，该做的或许都没 有做好 慢慢的，加班成了习惯。而身体上的累只是一小部 分，还有无形的压力 身在前厅部，工作是不允许又一点点 的失误，那怕是小小的错误，后果只有一个。客人投诉， 自己走人!在这个酒店优秀人才成堆的地方，你要是有一刻 的松懈，对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废， 而且会完不成我的实习! 酒店的客人以欧美和香港为主，所以英语成了一个必 须的技能。酒店每周有两次培训，全部由外教上课，主要 针对口语。虽然开始的时候我的英语水平很差。但是好象 我从来没有怕过。不关语法正确不正确，和外宾说就一个 字，自己处理不了的，当然是找上司帮忙了!同时也会记住 别人怎么处理以及处理过程中的英语，并且记住!所以在后 来的工作中，还是能够得心应手的。 经过四个月的积累和锻炼，最后的三个月，工作不但 轻松 而且会听到上司的夸奖。并且在我们下一批实习同学 来的时候，将我当做正面教材来激励他们。虚荣心是得到 了最大的满足。而自己也没有丝毫松懈，终于在实习马上 结束的最后一周发生了一件可以让我所有认识的人都为我 高兴的事。雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任 ACCOR 集团 CEO 的先生访问中国期间，南方的接待工作由我们酒 店负责，而我也幸运的成为了酒店六位接待成员中的一员。 主要负责接送机和行李服务。所接的人中，最小的官是雅 高中国南方区总裁。当时根本顾不得高兴、兴奋或者是感 谢某某再或者到处吹牛什么的。光是那些饶口的人名，就 搞的我焦头烂额了。经过三天的忙碌，接待工作得到了 CEO 的口头的表扬，当然这也是我们所想要的结果。酒店最后 设宴款待了我们! 下面总结一下这次实习的自身体会。 实习体会 毕业生酒店前台实习报告毕业生酒店前台实习报告 1、 酒店之潜规则 (1). 客人永远是对的 这句酒店行业周知的经营格言，