10000号客户服务中心个人工作总结.docx

10000 号客户服务中心个人工作总结 导语：作为服务行业的他们，坐落在一线，为人们提 供方便，但是面对竞争压力，不得不反思总结自己的过去 以下是小编相关类文章，希望对您有所帮助。 10000 号客户服务中心个人工作总结 在这个平均年龄不 超过 28 岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信 企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后 来的 180 业务受理，直到现在的 10000 号业务处理，我亲 身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用 自已的实际行动证明着。时代的步伐越迈越大，竞争也越 来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离， 10000 号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新 的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又 是一项新的挑战。记得刚上 10000 号平台时，对于电脑的 操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式， 现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。 面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后， 我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜 的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认 真学习平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食 堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练 习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛， 红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于 能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取 得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心 理为自已祝贺，我战胜了自己，值! 10000 号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不 断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟 悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场， 有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些 业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们 介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的 一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中 遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作 经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解 决问题。 10000 号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运 用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们 服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班 自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断 提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工 作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市 的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市 3584284 上拨打江西黄女生的手机通话完毕 后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手 机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是 0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听 到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于 证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中 心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐 先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致 计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但 公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元 钱，不查清楚不能让张先生走”之类的。透过用户的 话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话 的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶 到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果 张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和 机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与 机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是 专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不 可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担 保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是 按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按 国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心 里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会 导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将 是一个不小的损失。 R 流程重组后，10000 号平台也由原来对客户单一的服 务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求， 只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事， 营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用 户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿 316 国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政 府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致 用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激 励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一 个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起， 因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然 我们的装移机时限是 28 天，修障时限规定的是 48 小时， 但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的 头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫 转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信 在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。 我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功 能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的 电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既 提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的 经济收入(转移呼叫产生的二次通话费)。而对于障碍早告 户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户 的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。 10000 号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代 表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一 个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、 方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准 落到实处;另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的 热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟 踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正 做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心 服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。 10000 号客户服务中心个人工作总结 XX 年 9 月公司实 施 BPR 流程重组后，我的角色发生了变化-从中心主任 转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转 变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了10000 号流程执行手册 ，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析 10000 号行业特点，收集编写了三万余字的坐席代表培训 手册;为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分 别搜集和整理了ADSL 学习手册 、 互联星空知识问答 、 小灵通解答手册 、 坐席代表发音技巧 ，为中心内部员 工培训提供了保证 在我已近 20 年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是 竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效 的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法： 岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作 标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能 降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所 在。 两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有， 从小到大，从 1000 到 10000，员工从 7 人增至今天的 21 人， 一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训 或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考， 用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从 对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值 的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难 奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同 行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗 位的理解和 10000 号的认识得到了不断的升华! 10000 号客户服务中心个人工作总结 XX 年初我很荣幸 成为 10000 客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起， 我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不 论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工， 还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌， 她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不 谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心 态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是 她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐 心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位， 指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感 受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活 两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融 入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待， 赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富!我骄傲， 因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团 队中的一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创 建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队 所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人， 而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一 团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共 享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关 键因素之一。 “众心齐，泰山移” ，我深知：一个无论多么优秀的管 理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎 样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、 积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学 习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是 自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭 力奋斗的目标。 10000 号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因 为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低， 工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不 被理解，遭遇委屈是家常便饭， “客服中心是防火墙，话务 员是灭火器”这是 10000 号日常工作的真实写照，我们常 戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中 心” ，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员 工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负 面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热 情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常 常思考和需解决的实际问题。 管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励 与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激 励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家 都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力 和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一 个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在 一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有 动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之 间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在 10000 号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每 个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张 满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为 员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员 工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保 证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。 我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户， 我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为 一体，我们站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、 公正、公开的考核氛围。 电信 10000 客户服务中心个人工作汇报总结电信 10000 客户服务中心个人工作汇报总结 标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允， 这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。 我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精 神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定 了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质 服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出 工作的具体要求