xx大堂副理年终总结.docx

XX 大堂副理年终总结 导语：总结的标题有种种形式，最常见的是由单位名 称、时间、主要内容、文种组成，如市 财政局 1999 年工作总结 、 厂 XX 年上半年工作总结 教师工作 总结 。本文为 XX 大堂副理年终总结范文，让我们通过以 下的文章来了解。 大堂副理年终总结范文一 在我留学归来以后，我 开始了我的工作，我在国外学习的是先进的酒店管理，所 以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实 习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的工作。 终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。 现在我已经在 xx 最好的酒店之一的*大酒店工作了 9 个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他 3 名外籍培 训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。 我工作的主要目的就是为来*大酒店的中外客人提供 美好的感受和舒适的服务。 通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能 够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大 堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作 也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平， 酒店管理层为我们安排了两种工作的途径直接面对面的服 务和间接的服务。 直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离 店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们 向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这 些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊 天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存 在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相 信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有 任何理由不愿待在我们酒店。 间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和 准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提 些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如，我们给西餐厅的员工 培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这 些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客 人的不便的问题。 我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们 想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所 有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的 详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客 人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。 从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断 得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服 务。 谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的 工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工 作中去了。我在*大酒店的工作和生活不仅是充满挑战， 而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我 们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织 的活动。 一年的工作结束了，但是我一直在不断的进步中，虽 然在留学时学到的东西很实用，但是我还是需要更多的实 践，这才是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进 步的速度有快慢，但是进步的过程是最让人享受的了，生 活的本质就在进步中，我很喜欢这种状态。我会在接下来 一年的工作中继续努力的！ 大堂副理年终总结范文二 XX 年是我在支行工作的 第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务 或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和 鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说今年是 我迅速成长的一年，在这年关之际将 XX 年的工作情况总结 如下： 两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们 必须掌握的技能。XX 年我更注重培养自己的服务意识。近 几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而 大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对 我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂 经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们 不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时， 我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当 客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急， 想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让 每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受 到宾至如归的感觉。 因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量 都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客 户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大 时，我都会在等候区大声询问：“*客户请到*号柜台办理 业务” ，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空 号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良 好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户， 营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务 与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融 产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱 行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一 时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。 在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还 要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团 队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服 务水平。 优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是 一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为 了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年 的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我 在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。 今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信 用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展， 我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以 及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每 天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单 简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查 申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。 今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我 也有幸当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工 作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。 新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样 的压力会随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常 工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了 支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会 怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的 工作重点之一。除此之外，11 月我还负责了大堂团队的管 理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外 还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想 自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些 都是我明年的工作中心。 当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间， 今年自己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长 每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工 作和生活上的关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事 们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助，我想在 XX 年我会以新的面貌迎接新的挑战！ 大堂副理年终总结范文三 数个月以来，我都在大 堂实习，虽然看似很细小很简单的工作，但却使我收益颇 多。在这最一线的工作中，在点点滴滴的学习中，在每天 跟客户接的触中，让我深刻体会了何为耐心、主动以及信 心！进来银行的客户各种各样的都有，办业务时自然会遇 到很多问题，于是我观察、学习，也不断的实践摸索，现 在我深深的喜欢上了培根先生的一句话：深窥自己的心， 而后发觉一切的奇迹在你自己。 现在，我对自己的实习过程回顾总结如下： 刚开始的几天我都在营销室里看些相关的信贷知识， 后来行助就让我到大堂下来了，那时候对于领导把我分配 在哪里确实没多大感觉，现在实习完了想想到大堂还是比 较好的，因为做任何事都得先打好基础，在大堂跟客户接 触中，感受了银行的工作氛围跟环境，同时真真切切的进 行了实践，而非学校式的继续理论，那样只会浪费时间， 因为没有实践看过的东西就很容易忘，忘了就等于没看， 下一次又得重新来过！我很从容的走到大堂我这人有一股 傻劲，当时往那位置一坐，觉得很自在，暗自庆幸自己能 够如此自以为的从容面对顾客。主任过来简单的交代了几 句关于办卡填单以及作为大堂经理的一些基本要求之后就 走了。然后，就有越来越多的客户来咨询我这个“大堂经 理” ，这时候我才发现问题来了，我也茫然了，并不是所有 的客户都是来办卡的，简单的告诉他异或她该填哪张单就 可以了，面对客户，面对不了解的最基本的知识，我先选 择了后者，于是我决定开始学习。 首先，对大堂里的“宝”先挖掘一遍，关于利率啊， 本期的理财产品的一些基本知识啊，电汇的手续费啊什么 的。然后，了解了一下大堂的硬件设施的功能：金融通、 存折补登机甚至是叫号机。这时候可谓是不耻下问，能问 的有空回答我的我都问了，当然最有空的就是保安，还好 我这个人比较不知羞耻，虽然心里也会有别扭的感觉，一 个大学生却去向保安请教，自己也挺无奈的，但是“三人 行，必有我师焉” ，企业选择我们不正是因为我们有很强的 可塑性吗？我们可以很快的学会保安那样的工作，但是保 安很少会做到我们将来要做的工作，这样想着，心里就平 衡了，其实主要还是自己的傻劲，不懂就问，在学校就常 常被同学笑！就这样简单的学习了一轮下来，最最基本的 还算可以应付，比如客户说要转账问要填什么单，我就会 知道说你是要同城转还是要异地转？然后我给相应的进账 单和电汇单。刚开始几天，大堂里没什么人，自然业务就 少，问的问题也简单，直到第二星期的某一天，突然来了 很多人，还没到营业时间，外面就挤了很多人。等保安把 门打开了，人群就一窝蜂的涌进来了，这个时候我又懵了， 本来问题就多，只是我之前还没碰到过，或者很少，就让 柜员解决了。人多，自然大家都忙，客户问题又多比方说： 公司更换印鉴这个章要怎么盖啊，你们银行对于非本人的 卡转账怎么规定啊，还有银行卡被吞了要怎么处理啊甚至 是 e 通卡坏了要如何换等等，不懂我也没办法，就只能说 到业务咨询窗口去咨询一下。然后主任就急了，当场就到 大堂来指导了一番，批评了我不应该都把客户往业务咨询 窗口推，说我相关知识都没学，当时我感觉特惭愧心里也 特慌，以至于第二天有个客户说要复印刚好那时候保安不 在，我就问他自己会不会复印，然后摆弄了半天也没复印 出来，还是主任出来解决的。不知道是出于什么心理状态， 主任问我怎么不叫她的时候我内心真的有点复杂，其实一 个月的相处我发觉行里的领导同事都很好，领导的批评只 是为了我好，心里不必有什么疙瘩。行长当天也找我谈了 话，那时候感觉很惭愧，感觉自己太欠缺思考。下了班， 回到家里，躺在床上脑中浮现的都是当天的画面。想了很 多，或许我可以给自己找借口，刚从学校出来还很欠缺实 践经验，人也不够成熟，但如果一遇到事情就如此阿 q 般 的思考，是很难使一个人进步的。当然，现在的思考虽然 有点马后炮似的，想着当时就应该全面考虑，顾客少的时 候应该想像得到顾客多的时候的情景，相应的我又该怎么 做，会碰到什么样的难题，同时应该请教主任自己应该注 意什么等等，但是这些思考能给以我警醒，并用日记记录 下来，以后就能够时刻提醒自己该如何更好的去完成一件 事哪怕是一个小小的任务。事实上，刚开始自己是有一个 朦胧的想法，问营销部的同事说有没有专门的大堂学习资 料，然后他说没有，说时间长了自然就会处理这些问题了， 所以自己也就放松思想了。 学习就该进入第二阶段了，主任把柜面知识都拷给了 我，下班回家就得开始学习，同时把一些细小的就用笔记 形式记录下来了，以免客户问的时候自己又忘了。学习的 时候我发现内容好多，但我并不一定都要看，因为大多都 是涉及柜员的操作知识，了解一下固然可以，但是效率低， 虽然行长说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学