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XX 客服年终总结大全 每个单位都会要求定时间段写个人工作总结，这几乎 是每个公司的惯例：总结一段工作所得、所失、所需改进 的地方。不妨看看相关总结！ XX 客服年终总结范文篇一 在 20xx 年初步完善的各 项规章制度的基础上，XX 年的重点是深化落实，为此，物 业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状， 积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分 批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的 认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的 出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度， 以求更好的适应新的形势; 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度 起决定性的作用，针对 xx 年客服工作中人员的理论知识不 足的问题，20xx 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨 论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲 量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔， 管理的理念更能跟上行业发展的步伐。 3、 积极应对新出台的法律、法规，20xx 年西安市新 出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供 热管理条例 ，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服 人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习， 使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一 时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核， 使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为 XX 年冬季的供 暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利 开展，截止 xx 年底未出现因供暖工作造成的投诉。 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服 务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费， XX 年 4 月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物 业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维 护业主的合法权益。 XX 客服年终总结范文篇二 时光如梭，不知不觉中 来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫 长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知 识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今 后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工 作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至 无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其 实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专 业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工 作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这 一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了 各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同 事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做 好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻 体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种 境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化 思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其 “小” ，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度， 更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 对工 作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积 极性; 四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提 升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团 队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染 着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长; 也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是 力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进 步! XX 客服年终总结范文篇三 岁末年初，新的一年已 经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我 们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上 还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我 们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时 改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究 艺术。多用“请” ，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用 “对不起” ，不用“抱歉” ，这样显得更真诚;遇到用户打来 电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好” ， 可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时， 可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称， 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商” 等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人 或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近 的网点” ，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以 后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用 户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们 的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询 问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责 任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少 停电给您带来的不便”;因各家银行 24 小时购电网点使用 的不全是一卡通 ，其名称各不相同，答复用户时不应一 概而论，可以说银行交易卡 。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全 面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的 责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向 用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不 要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不 能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设 身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不 要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有 余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能 等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售 一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用 电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是 指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小 区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意 见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公 司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄 混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理, 但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因 校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一 般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用 户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报 修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡 表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户 核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输 入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象， 请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开 室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有 可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有 将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开 关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因 线路短路可能会造成打火，会有一定危险。 (5)关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的， 具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社 会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具 体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区， 作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、 气等公用设施的使用。 (6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于 某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在 现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了， 建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打 110 等来现 场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后 果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会 对其直接责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公 司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电 工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都 应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作， 再酬情安排。 (8)关于投诉问题： 如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意 “欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于 我们工作的完善和提高” 。对用户投诉内容应仔细倾听，找 出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决 问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或 人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失， 就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明， 但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也 是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类 投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量 向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电， 如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题 后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。 (9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为 了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房 产单位共有，两方均有权处理。 (10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位 按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开 关即可合上;另一个是试验按扭(有 t 字型标志)：如果电表 出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明 电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉 闸试验以确定漏电保护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： (1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录 地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看” 、 “电工已查” 、 “请先联系” 、 “强烈要求”等话没必要填写， 确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填 写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。 不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 (2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时 间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结 协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结， 从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每 天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。 端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务 意识，站在用户的立场去看问题。 (3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要 轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向 用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。 (4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到 属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出 现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接 到此处电话的值班人员方便判断。 以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题 和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已 逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到 融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用 户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语 调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取 得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。 不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值 班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。 王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习， 这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里， 我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的 网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新 建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是 大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户 了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加 我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较 强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力， 讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻 烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户 的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用 户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以 监督指导。 XX 客服年终总结范文篇四 时光如梭，不知不觉中 来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是 短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技 巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的 客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生 在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职 责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至 无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其 实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专 业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工 作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这 一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了 各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主 资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共 92 户，办理交 房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员 进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联 系单发函 150 份，整改通知单 115 份;温馨提示 55 份;部门 会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了 不少 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理 素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而 言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领 导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让 我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下 来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫， 人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一 个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤 其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交 房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫 的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。 但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美 的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也 是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可 以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我 们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务 的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论 你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职 责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否， 烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑， 因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在 接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为 正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保 持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。 听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣 慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的 作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积 极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏 惧;接待礼仪、电话礼仪等