xx客房领班工作计划.docx

XX 客房领班工作计划 每份工作都会有自己的工作程序，不同的步骤就会有 不同的工作计划，下面是小编整理的客房领班工作计划， 欢迎大家阅读。 计划一 20xx 年某酒店餐饮部最新工作计划新年新气象， 在 xx 年的工作中我部将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜 式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造 “情满 XX，舒适家园”这一品牌战略，开创酒店餐饮新的 局面，具体工作如下： 一、服务上以培训为手段，以基层管理人员为核心， 着力打造一支服务水平过硬的优秀团队。来应对餐饮市场 的激烈竞争。服务作为餐饮的第二大核心产品，xx 年我们 将紧紧围绕酒店“情满 XX，舒适家园”这一系列主题来开 展阶段性的循环培训。通过培训考核再培训的方法不断巩 固各类服务知识。计划制定出餐饮优质服务十条，即在服 务程序的基础上将一些更细的体现个性化的服务内容，进 行归纳形成通俗易懂的十条，各楼层根据本层不同实际情 况进行要求。领班、主管跟踪落实，将整体服务进一步细 化，完善，同时通过考核来检验实施效果。一楼的服务仍 然以“快” 、 “准” 、 “灵”为服务方针，同时突出对老客户 的的热情。提高送餐服务的菜式及服务质量。 二楼着重在餐厅氛围的营造上想办法，添置台心布， 口布，从台面上使宴会厅的色彩更喜庆，可以考虑制做椅 套，在大厅的龙凤台上对宴会的主题突出更鲜明一些，从 餐厅布置等细节方面来继续打造宴会品牌。 三楼的包厢服务突出个性，特别对于固定客户要加强 同客人之间的情感沟通，突出“情”字，用真诚、热情、 友情留住顾客，同时建立以三楼为点的餐饮部兼职营销小 组，从各楼层抽调优秀员工及部份管理人员利用不开餐时 间，走出去拜访客户，听取客人意见，拉近同顾客距离， 开发新客源，利用在餐厅服务的机会认识顾客，制定出营 销小组工作计划，考核工作成绩，通过小组带动部门全员 销售，用服务来吸引并留住更多的客户。 二、以出品为“龙头” ，增加餐饮的核心竞争力，打造 “XX 美食，美食 XX”这一品牌，营造食在 XX 这一良好口 碑。一楼的出品主要以“快”为主，不断更换花色品种， 适时推出一些各地的特色小吃，主要以“稳住一楼”为出 发点，而在二、三楼的菜式出品方面我们将加大创新力度 大， ，首先将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精， 并适时制订出规范菜式的标准菜单。同时通过举办美食节 和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种。 计划在 xx 年的三月份四月份举办一个以口味有特 色，价格实惠贴近大众消费为目的的美食节。69 月份计 划引进新的菜系以满足更多的客户求新的口味，10 月底将 着力以高档、营养、有特色来迎合商务宴请，单位互请及 各类中、高档消费客户的口味。争取菜式这一产品的更大 市场竞争力，不断完善菜式创新制度，对菜品开发研究， 监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营 养膳食，合理膳食，精致饮食的食在 XX 良好社会形象，从 而争取更多的客源。 三、降低开支，节约成本，争取最大的利润空间。成 本控制是今年的工作重点，今年酒店规定厨房毛利为 57%， 历年来的毛利率都离这个数有一定差距。今年，我们将从 原头开始，对原材料的进货进行严格把关，安排专人负责 验收，签单，代替过去各厨房各自验收的情况，从而从原 材料成本上加以控制，另外，在厨房原料使用上加强管理， 杜绝浪费。不断完善部门的能源管理制度及瓷器的管理制 度，对低质易耗品控制领出和使用，建立起不同楼层的财 产台帐，充分利用现有的各楼层仓库，将各类物品分类码 放，避免以前乱堆放的情况，延长物品的使用寿命，在不 损害客人利益，不降低服务水准，不影响餐厅环境的前提 下，尽最大的努力来实现部门更多的利润。新的一年我部 将在酒店领导班子的正确领导下，调动部门全体员工的工 作热情，全力以赴争取创造出更好的成绩。 计划二 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门 户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展 和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理?在日常管理过程中，管理 资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与 实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的， 而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感 情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵， 而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施， 把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过 程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就 是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善， 以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶 颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问 题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问 题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合?我们知道客 房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度， 制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是 需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我 觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理 了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民 用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部 门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖 励升迁，才能在工作中高效的完成任务。 不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力! 攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全 体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问 题处理问题和发展事业的重要性和必然性。为了事业的发 展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以 参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方 案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因 为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制 度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中 心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。 采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是 最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适 合做什么工作的人做什么工作，对此建议对员工工作职责 进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少， 了解的是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然， 在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，这样不仅可以 帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工更有激情， 更敬业。 在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不 论员工是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外， 还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然， 在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可 以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工的基础 上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力 的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量， 服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做 到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。计划职业生涯和 让员工有发挥舞台，那每个员工一旦发现自己没有发挥的 空间和余地，都会毅然离开的。当然，混世魔王型的员工 除外。 还有不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒 店客房员工总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像 赶工一样的进行管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班 的员工最好都选择年纪比较大一点的为主，这样不会有太 多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为管理中 心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案， 提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如 员工打扫房间是抢着做的，多劳多得! 在员工的职业生涯计划上和工作能力发挥上，都应该 有一个条件因素，即让员工明白，前途是靠自己努力出来 的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。 在这里，我们需要整合人力资源，缔造部门文化和企业文 化，把很多事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生 这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台 的空间，让员工说话的空间，让员工爱自己的部门，对工 作有归属。目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人 员的流动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有 人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关心和关注呢!这一 个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。 投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的 拟订。由领导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉 和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多 的员工明白，知道错误、承认错误、发现错误、改正错误 是一种美德。不要让包容起来的错误，把原本可以解决的 问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷 着酒店的人力财产和物资财产。把不足的地方，做成解决 方案，然后把问题解决。在酒店的客房部，多少都存在着 很多普遍的问题，但是，关键是如何让员工感受领导对他 们的关心， ，对前事物的宽容与对问题的解决方案客房部工 作计划 20xx 客房部工作计划 20xx。 最后，我想用数字的关系：100 与 1 与 101 的表示数目 的关系来说明酒店的宗旨和理念。 100 是十个十比喻多，如百家争鸣、百花齐放。1 是最 小的正整数。 成功率是算术上的不等式，但运用在服务上，是非常 有哲理名言。 认认真真接待好每一位客人，争取每一位回头客，成 功率是 100%。而得罪一位客人将前功尽弃，客人互相传播 遭遇的不快，将损害酒店整体形象，得罪一大批客人，成 功率是 0。 100 与 101 的关系：101%的满意度是酒店自我加压的优 质服务，服务到顶也就是 100%满意。不可能有 101%满意度。 所谓 101%顾客满意度是从各方面满足客人的需求，做到急 客人之所急，想客人所想，客人想到的我们必须提前想到。 客人也有想到的我们也应该想到。在服务上要有自己的特 色。酒店做的就是一种理念和完善的服务。要超越其它酒 店，提供人元我有，人有我精的创新服务! 计划三 一、硬件设施： 1、酒店整体绿化环境，根据不同季节、不同节日做不 同的安排与调整，做好整体绿化，创造优美环境，给客人 以赏心悦目的感觉。 2、商务酒店要满足普通宾客的商务需求： 无商务中心，客人投诉较大，复印文件、收发传真、 代订机票是目前可以满足客人的; 建议可为宾客办理代订火车票事宜; 建议可为宾客办理文件打印事宜。 3、商务房间要突出其商务特点，备品可与普通房间不 同。 建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段，满足宾 客个性化需求，提供全方位服务。 总之，目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认 可的，只有两点客人投诉比较大：房间的隔音效果太差; 空调的开放时间。 二、软件服务： 1、个性化服务 随着行业的发展，饭店业的经营理念和服务理念不断 更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需要让客人难忘，这 就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。 宾客在前台登记完房间，2 分钟后前台接待员可致电 房间，直接称呼询问客人对此房间是否满意，并告知服务 电话。 宾客退房时的亲情化服务，征询宾客意见及客走祝 福语的使用。 宾客退房第 2 天可短信致电客人(视情况 80%的宾客)， 感谢选择我酒店，并欢迎下次光临。 节日时的问候及短信祝福，住店宾客房间配送贺卡， 祝福客人节日快乐客房部工作计划 20xx 工作计划。 回头客，要直接称呼，在最短时间里为客人办理手 续，进行连接服务，并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒 店意义的礼品。 楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信 息资料，进行针对性的服务。 若宾客住店时是其生日，应送上贺卡或礼品等生日 祝福。 2、快捷式的服务(提高服务效率) 快捷服务也是酒店客房服务的重要部分，信息化的时 代讲究效率，服务人员接到宾客通知或电话需求，必须在 第一时间为客人快速办理，必须保证快捷的服务效率。 3、降低宾客投诉 客投诉关系到一个酒店的生死存亡，其至关重要也是 重中之重，我们将坚持“投诉无小事”的原则，接到任何 一位宾客的任何一个投诉都要认真对待，每个投诉事件都 要写调查报告，每月做整理、分类、分析、探讨、学习、 总结，归纳入档。 4、控制成本，加强节约意识 全民动员，全民参于，每月部门总结分析公布，部门 做财务分析。 三、利用工资杠杆，调动员工积极性 建议酒店员工晋级标准的执行，充分调动员工积极性， 实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。 四、员工整体培