xx客服部新年工作计划.docx

XX 客服部新年工作计划 XX 年已经成为过去，XX 年的开始。你是否需要做出一 个详细的工作计划?下面是小编为大家搜集提供到的关于 XX 客服部新年工作计划范文，欢迎大家阅读参考学习 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重 要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的 维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以 “客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精 品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍， 将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支 持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、 专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制 度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优 势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息， 要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好 的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原 则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈 的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就 通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善 服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员 数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用 户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以 往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度， 为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内 容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培 训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员 配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度; 包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位 职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每 个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持 良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时 更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户 处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入 系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方 面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相 关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息 的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差 速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将 异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事 故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新 开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定 期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知 识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲 解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立 独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配 件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司 规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映 到客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反 映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待 处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部 门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项 处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户 期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一 个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工 作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要 注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能 力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能 力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升 员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人 翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相 关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全 面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类 制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的 客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。 并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确 认客户满意程度。 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服 部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以 下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如： 上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动 等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努 力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客 满意度。 利用 helpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分析、 比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员 真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政 策指示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方 服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外 包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动， 派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富 宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来 信息等及时发布给业主。 向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式 发布给业主。 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素质。 以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服 务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的 综合素质。 开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训; 拓宽培训形式。 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品 质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌 握并有效运用到工作中。 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相 关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等 单独装订成册。 加强前台服务、员工纪律方面的管理。 有效利用 iso9001-这一管理工具，科学化管理，规 范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提 升服务质量。 加强各种计划、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类 优秀示范园区” 。 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白 蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 争取创建“花园式单位” ，做好相关工作。 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园 区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目 部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标， 加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管 理精髓发扬光大而继续努力。 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。 以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加 培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月 的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出 校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成 为*银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第 二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成 员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发 现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对 各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨 各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家 各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制 作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长 会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽 小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中 心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的 工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这 里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不 断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙 碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐 席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起 来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪 去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话 银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我 坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重 用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是 按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神， 挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保 持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特 征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般 在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们 要