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XX 客服部年度工作总结 【20xx 客服部年度工作总结一】 时光如梭，转眼 间 20xx 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。 自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支 持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内 部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并 妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的 提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像 是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的 希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但 是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和 价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，让别人去说吧。 20xx 年 x 月，我正式升任住 总集团 XX 公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对 于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字： 烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公 司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地 探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的 矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至 无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其 实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的 专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和 工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每 一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人 员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不 断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为 业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要 认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪 上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的 投诉。 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要 表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门 责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的 沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行 点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工 工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现 在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的 开展。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外 的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部 整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理 工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检， 使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼 节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素 质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成 15 收费工作，为客服部总体工作奠定了 坚实的基础 (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协 调工作 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总 结如下。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏 低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业 素养不是很高。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息 反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的方式、方法欠妥。 【20xx 客服部年度工作总结二】 时光飞逝，转眼 20xx 年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工 作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口， 其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我 为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我 将对一年来各项工作的完成情况进行总结： 订单评审合格率为 100%。客户订单通常有电话(口头)、 传真以及 QQ 三种方式。接到客户订单后，进行订单评审 (如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品 型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货 方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的 生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开 心，很有成就感。 产品交付准时率为 98%。收到客人款项后，通知财务解 锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走 货，并随时进行跟踪，确保交期。 每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的 客户)，时刻了解客户情况。 4.客户资料整理 很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我 的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关 资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心 再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我 20xx 年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。 1. 力争客户服务满意率为 100%，多和客户沟通，争取 更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息; 2. 及时、准确的评审客户订单，准确率达到 100%; 3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧; 4. 服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表 准确率为 100%。 【20xx 客服部年度工作总结三】 20xx 年，是公司 的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年以来，客服 部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难，努力将 部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、 服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下， 本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点 汇报如下： 在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树 立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计 划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，20xx 年主要 完成以下的五心服务内容： 1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知， 半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。 2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、 每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问 责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强 与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。 3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台 地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。 4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料， 固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用， 验证只检查已发放各类文字资料。 5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱 4 处。 6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏 维护、绿化补种提示); 7、增加中午、晚上保洁人员共计 4 名，2、3、4 栋楼 一名保洁员;4、5、6、7 一名保洁员;8、9、10 一名保洁员;各 自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负 责外围路面的保洁; 8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人 行道)，关注死角、平台等交界处; 9、 每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门 员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境; 10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区 业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。 11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机， 保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问 题。 12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办 服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使 用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办 服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使 用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为 业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取 件，减少业户往来奔波之苦。 15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴 缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息， ，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、 最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车 辆续卡的短信提示) 1、20xx 年 x 月策划中信新天地小区春节装饰布臵; 2、20xx 年 x 月组织中信新天地“三一五”便民服务 活动 3、20xx 年 x 月开始组织小区业主积极参加中信社区第 五届社区体育节。 4、20xx 年 x 月组织六一亲子活动。 5、20xx 年 x 月组织小区游泳比赛。 6、20xx 年 x 月组织中秋游园活动。 7、20xx 年 x 月组织老年大学学员参见公司组织的重阳 节登山 8、20xx 年 x 月组织社区男子三人篮球争霸赛。 9、20xx 年 x 月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划 中) 以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化 生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个 很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音 乐 24 节、舞蹈基础 8 节、太极养生 6 节、健康养生讲座 3 节、健康义诊 2 次、户外活动 2 次、消防知识讲座 1 节。 20xx 年至 20xx 年 x 月每月收费率分别是：20xx 年 x 月是%;12 月份是%;20xx 年 x 月份是%;2 月份是%;3 月份是%;4 月份是%;5 月份是%;6 月份是 94%;7 月份是%;8 月份是%;9 月份是%。其中未达标的三个月 1 月过春节导致未达标，6 月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制 涨费，9 月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。 1、遵照公司的部署及安排服务处 20xx 年 x 月开始走 访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特 殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的 一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在 服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过 半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业 服务费调整“双过半”的基本要求。 2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续 中)。 通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种 客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完 成客户投诉 157 宗和需求 9448 宗事项项内容，同时所开展 的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。 1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容; 2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做 到严格落实责任到人; 3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流 程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题; 4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车 位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性， 从而促销车位; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到 20xx 年 x 月 x 日，成功配合地产销售车位约 61 个 1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作; 2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工 作 3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工 作; 4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作; 5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作; 6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作; 在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、 流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁 过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体 员工的支持下和配合下，本部门 20xx 年的工作计划、工作 任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支 持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢! 好人一生平安! 1、继续做好基础性服务，提升客户满意度; 2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职 业素养和专业知识; 3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社 区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台; 4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实 的感受到中信物业所带来的超值感受; 5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。 以上是本部门对 20xx 年的工作总结及 20xx 年的工作 展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部 20xx 年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。 【20xx 客服部年度工作总结四】 丰富繁忙的 20xx 年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我 们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的 积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门 圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下： 一、20xx 年年初，对健康东路 5 号小区 2 号楼 59 户业 主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时 间内办理了 59 户房产证及他项权证，并将他项权证移交银 行、公积金，同时退回住房公积金保证金万元，并同时准 备 18 户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办 理房产证，收集填写 77 户健康东路 5 号小区 2 号楼办理土 地证资料共计 231 本，办理了 59 户土地证。 二、为了使销售档案规范化，整理了从 20xx 年至 20xx 年之前的销售档案，将雅馨花园，5 号小区，7 号小区销售 档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、 贴标签，共计 27 卷。并制作了电子版的卷内目录以备查， 整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。 三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的 认购单，登记台账，销控好房源。 四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前 制作了商品房买卖合同共计 200 套 1800 本，对公共部 分盖章、粘贴。 五、为了 30 号小区的宣传工作，为了 20xx 年 x 月 x 日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使 5 月 x 日 房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将 房交会资料装订成册以备查，对 20xx 年其他房产公司的信 息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇 总，通过这次房交会对 30 号小区的开盘奠定了基础。 六、为了使公司能尽快预售，准备收集 30 号小区预售 证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下， 在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了 一个好的开始。 七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重 复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时 刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作 的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提 高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服 “过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率， 要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人 必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作， 才使我部门在预售期的第一个月底 7 月 x 日顺利的将 30 户 贷款资料上报及审批通过，使 30 户客户贷款在最短的时间 内全部到公司账户，给公司带来了效益。 八、截止 20xx 年 x 月 x 日，已审核商品房买卖合同 124 户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额 与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料， 其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写 公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到 账金额 1700 多万元，放贷率达 100%。 回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的 完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导 的重视支持，二是公司其他部门的配合协作，三是本部门 员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时， 还有很多不足的地方需要改进和努力。 在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求， 随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作 将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此， 客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技 能，适应公司的发展要求，做好 20xx 年的工作计划，紧紧 围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作， 提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为 了我们公司更上一层楼而努力工作。 【20xx 客服部年度工作总结五】 时光如梭，转眼 间 20xx 年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支 持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计 划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工 程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化 了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主 有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积 极性得到提高，业主满意率有了提高。 (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的 激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较 高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自 愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 本年度物业费累计收缴 140 万元，归纳起来重点做好 了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信 平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和 派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和 业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化，通过增 进业主满意 促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平 的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高 物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未 解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解 决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮 助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物 业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第 三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费 收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务 形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联 系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响 着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收 费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求 员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能 够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟 通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。 3 月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签 约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼 1739 户，基本做 到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。 收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书 等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住 演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触， 了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处 理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业 主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展 商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。 在处 理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告， 使每件协调工作得到了很好的解决。 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总 结如下。 通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水 平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧 和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的 职业素养不足。 从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服 务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主 要因素。 由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和 收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理 方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全， 因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到 一定影响。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息 反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的方式、方法欠妥 20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平， 在 20xx 年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主 满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率 达到 85%以上。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 90%左 右。 (三)加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显 著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷 和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核， 不断提高服务质量。 回顾 20xx 年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与 成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服 部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的 去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 【20xx 客服部年度工作总结六】 回首 20xx 年物业 公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项 管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的 关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全 体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了 很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx 年 的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深 其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作 的相关制度,以求更好的适应新的形势。 在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最 基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员 的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的 法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 据每日工作记录记录业主来电来访投诉及服务事 项，根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间 内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。 全年客服处理报修电话累计达 14346 个，解决各类故 障 14346 个，排除原施工问题、报修故障解决率为 100%;共 接收投诉电话 984 个，及时处理、反馈 984 个。 共计向客户发放各类书面通知 23 次。运用群发器发送 通知累计 1386 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通 知工作，做好催缴工作。 做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工 作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费 通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的 用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。 已完善及更新业主档案 256 份，并持续补充整理业主 电子档案。门禁卡办理累计 159 人次，公寓入住人员登记