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XX 年话务员工作总结【精选】 XX 年话务员工作总结【精选】篇一 您好！我叫 XXX，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7 月至 9 月，我在移动公司 10086 任职客服话务员。两 个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现 就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所 需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的 团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的 心态。 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧： 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人 生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司 规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处 理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样 的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整 个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门， 不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服 人员化解，需要勇于承担责任。 3、作为客服，需要一定的技能素质： 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流 利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解 决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实 的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且 要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果 客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问 题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人 员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和 经验。 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会 客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办 法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪， 提升自身素质。 XX 年话务员工作总结【精选】篇二 嘟。 。 。嘟。 。 。 “您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?” 、 “您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的 职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。 事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待， 由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的 工作态度与认真否? 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个 新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越 是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学 习，从而跟上大家的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着 自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音 平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设备的 整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而 95598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普 通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知 识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户 的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务 知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新 下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充 分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常 会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务 知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就 是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展 现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再 全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相 关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同 样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务 得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种 资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员 工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满 意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服 中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜， “您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群 众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服 务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中 心，不断提高服务质量;保证把“请” 、 “您好” 、 “请问有什 么可以帮助你” 、 “请问办什么业务” 、 “请稍候” 、等十九个 文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微 笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同 时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形 象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要 求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开 展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时， 做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。 自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优 秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来 电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反 馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意 思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做 好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态 保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不 满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也 精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。