xx年酒店年度工作总结报告.docx

XX 年酒店年度工作总结报告 为了提高酒店的管理制度，让入住酒店的消费者更开 心，不会觉得花了冤枉钱，小编特意去搜集了两篇总结报 告，希望对阅读者有所帮助。 20xx 年即将度过，我们充满信心地迎来 20xx 年。在各 位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了“ 安全、经营、服务“三大的主题，并且全年营收及利润指标 完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年 的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 在新一年里努力再创佳绩。 酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定 着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团 结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、 创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。 1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出 租率和平均房价比 20xx 年都有一定的提高。 2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库 管等方面，倡导节约，从严控制。 3、服务创优。通过引进品牌管理，强化员工待客基 本行为准则关于“仪表、微笑、问候“等的培训，加强管 理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及 岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外， 在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家 齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务” 。 4、安全创稳定。通过制定“安保方案“等项安全预案， 做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。 在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一 失和忙而不乱的安全稳定。 结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进， 提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒 店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极 向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫 感，具上进心，培养“精气神“。酒店的管理服务不是高科 技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人 的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与 服务内涵真谛的理解及其运用。 1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平 的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务 意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固 定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的 现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样 的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有 压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。 上述 问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟 练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、 加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台 阶。 1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续 完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人” 和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对 广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派 培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试， 以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季 节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整 合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营 销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调 动每一个人的工作积极性。 4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、 防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥 酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的 工作积极性。 自 XX 年 12 月营业至 XX 年末，营业额明显下滑。财务 数据显示，进入 XX 年 3 月份，营业额大幅度下降，直至年 末进入 12 月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如 下： 1、 试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引 了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。 2、 进入 3 月份客源、营业额明显下降，主要原因是 受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往 年回升快导致部分客源流失。 3、 为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有 进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操 作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。 前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性， 超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之 一。 4、 营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力 度较大，加之 XX 年大气候的影响，外来务工人员流动性比 往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工 流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造 成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量 始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。 5、 特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且 物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至 流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。 6、 本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多 样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无 外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮 升。 7、 硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的 损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。 1、 争取保证员工整体变动不大。 2、 提高各岗位的基本技能和操作流程。 3、 实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、 面点做到 2/3 人员均能操作。 4、 严把出品质量、份量关。 5、 开源节流，充分利用好边角废料。 6、 提高员工素质，定期培训。 7、 加大卫生管理力度。 8、 争取创新出新 1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的 业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。 2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成 本。前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促 节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支 笔。 3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各 部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它 同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各 部门进行协调解决，避免事情的恶化。 4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是 否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决 的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。 5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进 行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。在本 年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣 传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手 机短信促销活动。 好员工不是管出来的，是带出来的。一个好的执行经 理是员工的表率，工作中要言以律己，事事要在员工面前 树立自己的形象，让员工认为你是