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文档简介

2018银行后台客服工作个人总结 如果将服务比作一场考试，客户是出卷人及阅卷人，客服便是答题人。 来中心工作已4月有余，对于客服工作感触良多。记得第一次上线接电话时，心情既激动又担忧。激动的是我即将成为一名专业的银行后台工作人员，为客户提供远程业务咨询与指导；担忧的是害怕自己无法在线解决客户的问题，害怕得不到客户的理解与支持。好在上线初期有带教老师跟听，每当遇到不懂的问题，老师都会耐心讲解，提供帮助。三天的跟听、反跟听结束后，我的情绪已稍有缓和。原来，客户并不像我想象的那么难以沟通，其实都挺善良的。 随着经验的不断积累，我的业务水平不断提升，伴随着客户一声声真挚的表扬和感谢，我也变得越来越自信，并对服务有了自己的理解和体会： 认真倾听很重要 客户致电反映问题时，我们要用心倾听客户对问题的描述，不要随意打断客户。通过认真倾听，抓住客户话语中的关键字，迅速判断症结所在，才能给客户提供准确的帮助。 语言的艺术 作为客服，要多使用服务敬语，让客户感觉被尊重、被重视。在沟通的过程中，要掌握必要的沟通技巧。在服务客户的过程中，不恰当的表达很可能会引起客户的反感、不满，直接影响客户的情绪，进一步影响客户的服务感受。所以，一定要掌握语言的艺术，让客户带着问题来，带着满意归。 保持同理心 保持同理心就是努力从他人的视角来理解问题，想要做到这一点，首先就要对客户表示理解。作为客服，我们要学会打破思维定势，多站在客户的角度想问题，理解客户的心情，才能更好地解决客户的问题。 学会调节情绪 工作中，我们难免会遇到各种各样的突发状况，会被误解，会感到委屈。作为专业客服，我们要学会及时化解消极情绪，把这些挑战当作自我考验，将压力转换成前进的动力。要时刻谨记肩上的责任，切不可将负面情绪传递给客户。 后期，我将把“服务始终如一
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