2.护士语言规范

护士语言规范 语言服务规范总则 称呼得体，口有敬语：“您”字不离口，事事“请”字先；“谢谢 配合”处处说“对不起”操作失误要道歉；微笑服务始终要贯穿。 护士语言服务规范基本规则 1. 规范性：语言清晰词义准确，通俗易懂，使用普通话，避免使用 专业术语交谈。 2. 保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式， 涉及病人隐私应特别予以保密。 3. 情感性：亲切，同情，真诚，尊重，忌用伤害性、刺激性语言， 不能挖苦讽刺、指责训斥病人。 4. 启发性：要鼓励患者说出自己的真实感受，不可只顾自己说话或 一味发问。 5. 注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，得体，有分寸， 不过分夸大和亲呢，要自然稳重。 2 护士语言美的标准 护士语言美是护士文化素质、个人修养，心理素质修养的反映，语 言美学认为：符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才 是美的语言。 1. 从美学的角度看，社会上绝大多数人公认的语言是美的语言，患 者需要的，乐于接受的语言是美的语言。 2. 从伦理学角度看，语言美要符合道德标准，符合医护人员医务道 德的准则人道主义。因此，医护人员的语言内容要严肃，讲话要严谨， 语言表达要体现出对患者的责任与道德之情，说话要注意语调、语气和语 速。 3. 从语言学角度看，要特别注意发音准确，语意要明确，表达的意 思要确切，不能模棱两可，说话语句要符合语法，逻辑。 4. 语言表达技巧上，讲话要有明确的对象，注意针对性，所讲的内 容要实事求是，具有科学性，与患者沟通要注意艺术性与通俗性。 3 护士常用的沟通语言 护士常用的沟通语言有三种： 1. 书面语言：书面语言以文字或符号为传递信息的工具。如：医院 里常用的橱窗、壁挂宣传资料，健康教育小册子，给患者的留言条。 2. 口头语言：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈，演讲， 汇报，电话，讨论等形式。在护患沟通中口语是最基本，使用频率最高的 沟通方式。 3. 类语言：类语言是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音 调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、语调、语气的 使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力，交谈中说话不快 不慢，抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象；同时，不同的类语言可以 表达不同的情感及态度。 4 护患沟通中的要求 1. 恰当的态度 （1）声调：亲和，声调高低有度，快慢有节，以对方能听清楚为标 准。 （2）表情和手势：常常面带欣然、坦诚的微笑，表情和手势要自然、 从容、沉着、适可而止，恰到好处。 （3）仪表和体态：护士应衣着整洁得体，仪表端庄，举止文雅，稳 重大方，步态轻快，交流时应保持恰当的距离，一般在 50-100cm 之 间。 （4）恰当地使用目光语：与患者沟通时应以期待的目光注视患者的 面部，一般的礼仪注视主要是集中在人的两眼和嘴之间的部位，即 所谓的“三角区” ；注视的时间长短一般为谈话时间的一半左右为宜， 眼神应当自然柔和，目光以正视为好，注视对方不是将目光死死盯 住对方，应注视对方片刻后收回目光，适时的收敛目光和学会注视 同样重要。可以在注视对方与不注视对方之间交替。一般是讲的人 看着别人，听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注 视对方及眼神互相对视引起的尴尬。 2. 注意倾听 （1）准备花时间去听患者所说的话，可能的话，最好坐下来与患者 交谈。 （2）注意力集中倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌，不仅是简 单的聆听对方所说的词句，还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、 5 身体姿势等非语言行为。 （3）积极反应不时地对患者的谈话做出适当的反应（包括表情、眼 神和语言）给他们提供反馈信息，表明能理解他们，并帮助他们更清晰的 表达自己的感受和其它内容。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞 同。 （4）不轻易打断对方谈话或不恰当地改变话题。以免谈话者思路中 断，影响深入交流。 （5）不要急于作出判断或下结论，当你还没听完或没听明白对方谈 话的意思，不要轻易对对方的谈话作出归纳，下结论。 3. 护患沟通的语言要求 常用护患沟通的语言可分为以下内种： （1）安慰性语言：病人由于疾病缠身，精神负担较重，迫切希望医 护人员解除病痛，同时还希望得到医护人员的同情和安慰。此时医务人员 安慰性语言的力量比任何时候都显得生动、有力、易引起患者与医护人员 的共鸣，可体现出对病人的亲切关怀。 （2）解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病 人的职业、文化程度、性格特点等。针体情况并掌握好时间与场合，作耐 心的恰如其分的解释，并留出时间让病人提问题，使病人相信对其病情的 诊断和治疗是有效的、正确的，避免对病情模棱两可的解释，防止引起病 人胡思乱想。 （3）鼓励性语言：这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病 的病人尤为重要。积极的语言暗示常使患者不知不觉地感到良性刺激，消 6 除患者的不良心理。树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。 （4）告知性语言：医护人员应该告知病人有关疾病的情况，如诊断 及愈后，与疾病发展有关的生活注意事项，加强对病人的健康宣传教育， 使病人更加主动，有效的参与医疗决定和实施。 （5）指令性语言：这种语言的运用往往是要求患者必须严格遵照执 行的规定或常规。此种语言用于护患沟通时，要用关切、耐心的语气，不 要用指示、命令或居高临下的语气，以免患者对护理人员产生高高在上冷 冰冰的感觉或印象。 7 护患沟通中语言的表现形式 护患沟通中语言的表现形式有以下几种： 1. 交谈：护患交谈是护患之间按既定目标有计划进行的语言交流， 是护理工作中应用最多，最常见的一种沟通形式，可分为寻找问题和解决 问题两种形式，寻找问题的交谈是为了收集资料以发现问题；而解决问题 的交谈则是针对某一确认的特殊问题进行交谈。目的是更深入地了解患者 的问题，并探索解决问题的方法。 2. 座谈：病人座谈会常用于收集群体病友对治疗护理的反馈意见， 进行健康宣传教育，传达与患者相关的信息等。 3. 咨询：护患语言交谈中常见的咨询有电话咨询，随时咨询，护士 在电话咨询中应注意电话礼节，给咨询者留下良好的护理形象，患者在做 检查或治疗护理时会随时提出心中的疑惑，护士应及时给予正确的解答。 4. 病友会：为了反馈患者对治疗护理的信息，医院或科室定期召开 病友会以达到提高医疗护理质量的目的。 5. 通知：通知是信息传递交流的形式之一，它不需要加以修饰和描 绘，多采用陈述信息的方法，分为口头号通知，书面通知和板报通知的三 种形式。 6. 讲授：讲授可分为小组讲授和集体讲授。讲授的内容应结合患者 的病情，可以同种疾病患者集中为一个组。 8 护患交流日常用语 1. 日常礼貌用语 （1）待人接物时多用“请” 、 “谢谢” 、 “您好”等，如： 请：请进、请坐、请讲、请问，请注意、请配合、请别急、请放心、 请安静、请听我解释、请走好、请慢走等等。 谢：谢谢合作，谢谢配合，谢谢夸奖、谢谢鼓励、谢谢理解、谢谢支 持等。 （2）护理沟通警戒十句话 你担心忧虑，我耐心解释 你焦急烦躁、我细致周到 你消极悲观，我积极疏导 你紧张恐惧，我亲切鼓励 你心存疑惑，我待患如亲 你人地生疏，我热情引导 你贫寒困苦，我一视同仁 你疑惑危重，我精益求精 你举止轻浮，我端庄稳重 你无理粗暴，我和蔼礼貌 9 2. 接待入院病人日常用语 （1） 病人入院到病区后：第一个接待病人的护士应立即起身，面带 微笑，亲切热情地接待：“您好” ，如年龄大的要尊称大爷、大妈、 阿姨等；“欢迎您来到我院科住院，我们全体医护人员愿意为您提供 全方位的优质服务” 。遇年龄大的病人，护士必须上前搀扶，帮忙接过病 人携带的物品。 “现在我送您到病房，请随我来。 ” （2）护士将病人送到床前， “这里是您的病床，请坐。 ”扶病人在床 上安置一个舒适的体位，并询问病人冷暖情况，告诉病人“您的管床医生 是，责任护士是，您先休息一下，过一会他们会来看您。 ” （3）责任护士对病人进行宣教：“您好，我是您的责任护士，我 的名字是，我区的主任是，护士长是，我每天上白班，重点 负责您们所在的病房，您有什么困难与需求请对我讲，不要客气。 ”“您刚 刚到我院，我向您介绍一下我院的病区环境，科室人员情况，管理制度及 住院规则。 ”“请您安心住在我们这里，我会经常来看您，您如果有什么事， 可随时来换我。 ” 10 3. 晨晚间护理日常用语 （1）晨间护理：“早上好，我来给您整理床铺行吗？” “您昨晚睡得 好吗？”边整理床铺，边亲切与病人交谈，询问一些与病人疾病相关的问 题。杂物多时， “为了使环境整洁，使您有个舒适整洁的环境，请您配合 将物品放在规定的位置。 ” （2）晚间护理：“您好点了吗？” “我来给您倒些热水洗洗脚吧！” “我可以将窗帘给您拉上吗？” “祝您晚上休息好！” 4. 病人输液时日常用语 （1） “您好，我是治疗护士，我叫，负责您今天的治疗，现 在为您输液可以吗？” （2） “您需要方便一下吗？” “您这样躺着的姿势舒服吗？请躺好， 您看扎哪只手的血管好些？”护士可一边找血管，一边和病人交谈，以转 移病人注意力。 （3） “您别紧张，放松一点” “痛吗？我马上扎好” “您这只手这样放 舒服吗？” “谢谢您的配合，输液中有什么事需要我，请您尽管说。 ” （4） “您输液时，我们会经常巡视，当液体快要输完时，您不要紧张， 我们会主动及时给您换液，不用打铃叫我们，请您放心。 ” （5）输液操作失误时：“，对不起，刚才穿刺没有成功，让您 受苦了。您若是信任我，能不能再换一个地方？还是另外请一个老师给您 注射？ （6）输液结束拔针时：“，您先不用按，一会儿我快速拔针时， 11 您顺着血管按，按压 3-5 分钟，不用揉，通常进血管的针眼要在皮肤的针 眼上 1-2 毫米，所以要顺着血管按压。 12 4. 手术前后日常用语 （1）手术前日常用语 A您好，您明天上（下）午大夫将为您做手术，您不要紧 张，我给您讲一下术前都需要做哪些准备。 B您对手术要充满信心，您选择的大夫是个技术高超、责任心强的 大夫，手术中还有麻醉师和手术护士看护着您，您不用担心，术中也不会 疼痛的，您会得到适合您手术的麻醉，您不会感觉疼痛的。 C 您对手术还有什么顾虑吗？这是我区护士长致手术病人的一封信， 您可以看看，如果您还有什么疑问可以随时问我。 D手术室护士到病房接病人时，病房护士送病人至电梯口，并祝福 病人：“祝您手术顺利，您不用紧张，我在病房迎接您术后归来。 ” （2）手术后的日常用语 A您好，您已经顺利完成手术回到病房了，您不必再紧张了， 您现在需要做的就是安心修养，配合我们的治疗和护理，您会很快好起来 的。 B您如果有什么不舒服，请及时告诉我们：如果您有什么需要帮助 的，也请及时告诉我们，我们会尽力为您解决。 6. 病人出院时日常用语 （1）您好，祝您康复出院，感谢您在住院期间与我们的配合。 （2）过一会我们将出院手续办好后会通知您到住院处结帐，现在我 们帮您整理一下物品吧！ 13 （3）您回家后要注意休息，这是您的出院指导单，请收好，有不明 白的我再给您说一遍。 （4）指导单上面有联系电话，您回家后有什么问题可随时与我们联 系。如果您的亲朋好友有什么事需要咨询，也可打这个电话，我们会尽力 为您提供服务。 （5）病人出病房时，护士帮病人提东西，送出病区门口：“祝您一 路顺风。 ” 14 7. 接手术病人日常用语 （1）您好，您是叫吗？（核对通知单）我是负责这台手术的巡 回护士，我叫，您不要紧张，有什么需要请您告诉我。 （2）您昨天晚上休息得怎么样？请您将手表首饰等贵重物品让家人 保管好，有假牙请摘下来，请您慢慢坐到平车上来，注意别跌倒。 （3）现在我推您去手术室，请您别紧张，手术一定会很顺利的，请 家属在手术室门外等候别走开，有事会随时找您。 （4）我现在为您做手术前准备，您在手术台上躺好，手术中如有什 么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。 （5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。 8. 送手术病人日常用语 （1），您的手术已经很顺利的做完了，很成功，您有什么不舒 服吗？ （2）现在我们要送您回病房，请您放心，手术情况我们会向病房护 士交代的。 （3）您的家人在手术室外等候您，他们见到您手术成功一定会很高 兴的。 （4）回到病房同病房护士一起将病人安置好， “您一定要好好休息， 祝您早日康复！” 住院接诊室护士日常用语 15 （1）您好，欢迎您到我院住院诊治疾病，来，请您站到体重称上测 体重，好了，您坐这，我为您测量体温、脉博和血压，请您不要紧张。 （2）现在我为您做一下简单的卫生处理，您的指甲有点长，我帮您 修剪。 （3）您应将您的住院押金收据交给我们保存，出院时还需要使用此 收据办理出院手续。 （4）来，请您做到轮椅上，我送您去住院病房（请您随我来，我带 领您去住院病房，请您走好） 。 （5）与病房护士交接好后，与病人告别， “请您安心住院，有事请找 病房护士，祝您早日康复。 ” 16 接待探视者的沟通用语 当有家属来探视时，护士应起立，主动问候， “您好，请问您找哪位？ ”“请稍等，我马上帮您查一下。 ”“在病室床，您请那边走（或 我带您去） ，病情刚刚稳定，尽量让他少说话，避免情绪激动，加重 病情。 ”“探视时间到了，为了不影响休息，请您先回去吧，请放心， 我们会照顾好的，有事我们会及时和您联系。 ”“谢谢您的合作，再见！ ”当探视人员较多时，护士应这样接待：“对不起，现在很虚弱，人 多会影响他休息，同时也增加感染机会，请你们选两位代表去看望好吗？ 我也会转达你们的心意，谢谢合作。 ” 17 护士工作忌语 1.接电话时，禁用“不知道，不清楚，不在，您找谁，等会儿。 ” 2. 患者询问病情时，禁用“问大夫去，肯定没问题，也许不要紧， 没希望了，差不了。 ” 3. 当患者需要帮助时，禁用“呆一会儿，没空儿，我正忙着呢。 ” 4. 患者不明白费用明细询问时，禁用“自己看（算） 、花钱多找大夫 去，不可能记错，这你不懂，肯定没错，多收了也不归我自己。 5. 患者需要更换床单时，当时没有，禁用“刚给你换的怎么又换， 凑合着吧，现在没有，再坚持几天吧。 ” 6. 有人来院查找病人时，禁用“自己看一览表，自己找。 ” 7. 当病人感觉不适时，禁用“没事儿，有病还不难受。 ” 8. 其他：“我管不着，我不会，你自己不知道？没办法。 ” 9. 对