2012年地服公司五型班组建设工作总结材料(学习技能型班组)

2012 年地服公司五型班组建设工作总结材料 旅客服务部“学习技能型”班组活动开展情况 地服公司旅客服务部“云翼” 班组，主要承担着本 场国际 航班的登机桥对靠、国内远机位登机、不正常航班和特殊旅 客的服务工作。现有队员 15 名，平均年龄不到 23 岁，班组 虽小，职责齐全。根据机场公司“五型班 组” 创建活动的号召， 云翼服务队紧紧围绕“ 安全第一、优质 服务” 两条工作主线， 认真开展“ 学习技能型 ”的班组创建活动 ，以“奉献、友爱、学 习、进步” 为行动指南， 规范管理、优化服 务、强化培训，创新 服务内容，提升服务品质。通过三个“强化”，切实抓好学习 型班组建设工作。 第一、开展活动强化学习方式，打造敬业精神 一是开展班组讨论，提炼集体智慧。开展了“安全零容忍” 的大讨论，就“国际 航班作业、登机口验 牌把关、无牌人员处 置” 等本 岗 位的薄弱 环节进行分析研究；将 “急为航空公司和 旅客所急，想为航空公司和旅客所想” 作为讨论课题，鼓励班 组成员提出个人的见解， “分舱引导牌”等服务举措均是讨论 中形成的创新优质服务举措。二是岗位练兵提高实操能力。 针对服务工作的难点和重点，陆续组织开展了 “廊桥对靠”、 “登机牌清点及排序” 等技能比武；模拟 航班延误时“旅客”可 能产生的过激行为和提出各类疑难问题，发动员工开展头脑 风暴，现场分析对策；开展廊桥和离港系统模拟“故障” 演练， 考验员工的应急处理能力。由于平时的努力操练，云翼服务 队有效应对了今年离港系统升级期间系统突发情况，圆满完 成了三次廊桥应急撤离任务。三是发挥标杆作用，加强职业 道德培养。在地服公司党总支部关心支持下，班组开展向吴 斌同志学习的活动，通过到长运二公司参观交流，进一步加 深了班组成员对做好运输安全、服务工作的职业道德精神理 解，提高整个团队的安全意识，规范操作行为，确保安全生 产。 第二，专业培训强化学习基础，提升职业形象 学习是获取知识掌握技能的必须过程。一代代老民航人 的离退，一批批新民航人的加入，部门“ 传、帮、带” 的良好传 统，让云翼服务队始终充满着新鲜的“ 血液” 。一是重视语言 学习，提升服务品质。云翼服务队主要工作之一就是做好国 际航班旅客的服务工作，为提升员工的英语水平，云翼服务 队利用每天上午的航班间隙开展了英语晨读，在休息室设置 英语学习角，利用 QQ 资源建立 QQ 英 语学习群，还积极参 加全日空、韩亚航空公司派教员教客运员日常会话的授课。 在学习中，班组各位成员逐步掌握了相关国家日常用语，还 学到了各国的礼仪礼节，提高了为外国旅客服务的水平。二 是挑战学习难度，提升保障能力。有些东西，不学永远不会， 学了才有机会证明自己有这个能力，比如：登机口查验旅客 护照本是国际客运部职责，从优化流程设置角度出发，根据 上级研究同意，云翼班组主动承接了相关外航登机口检查旅 客护照的工作。起初组员有些顾虑，担心不能胜任此项工作， 通过强化跟班学习，顺利地将这项业务承接下来。三是灵活 学习方式，提高工作效率。如国际航班各航空公司离港系统 指令各不相同，多达十几套，对于班组内新人来说学习起来 异常困难。对此，云翼服务队班组长组织老员工归纳各个系 统的使用方法、注意事项等，群策群力编辑了国际航班登机 口服务宝典，为新同事的岗前培训和业务提升提供了方便。 四是前瞻性学习培训，助力 T3 起航。为确保 T3 投运后专业 保障力量的适配性，云翼服务队利用自己操作的 T2 廊桥和 T3 廊 桥同属 电动桥 的特点（T1 的廊桥 是液压桥），在旅客服 务部的统一组织下，克服边建设、边运行、人手少、时间紧的 工作压力，把 T2 作 为廊桥操作的实训基地，为四季度圆满完 成近 100 名廊桥司机兼客运员的转岗培训、考核提供了带训 人员及场地的大力保证。 第三，把握重点强化学习质量，突出创新意识 云翼班组深知只有不断在工作中创新创优，才能挣脱一 层不变的服务模式，在不断学习和反复的实践中，注意抓服 务工作的难点和重点，努力为旅客带来超越期望的服务。 （一）抓住不正常航班服务难点 在不正常航班的处理中，云翼班组要求组员必须具备良 好的沟通技巧，安抚旅客在航班延误后激动的情绪，处理不 当容易引起群体事件。如何妥善处置不正常航班中遇到的各 种问题，是一名优秀客运员的必备技能。如：班组成员戚昌妥 善安抚月日某航空公司延误个小 时飞往三亚的 170 余名情绪激动的旅客，全力为他们安排好食宿，并为其中突 发手足口疫的儿童联系医院等等，最终圆满确保延误航班旅 客安全成行；7 月 8 日，组员潘杰在送某延误航班旅客到宾馆 后，被其中一名情绪激动客人猛扇一记耳光，尽管心里委屈， 但潘杰打不还手，骂不还口，顾全大局，放弃个人的得失，做 好本职工作，确保旅客顺利登机，减少航空公司的损失，展 现出崇高的职业道德精神，机场公司领导专门给予了慰问和 表扬。 （二）精细化廊桥对靠技术 T2 国 际航站楼的廊桥是机电桥，机电桥的惯性比较大。 T2 航站楼投运之初， 习惯开国内液压桥 的廊桥司机不适应 机电桥，T2 廊桥很 难驾驭。廊桥司机发现 机电桥在对靠的最 后一步停止时会因为惯性再往前走，这样就容易碰到飞机， 存在安全隐患。在不断的实践过程中，云翼服务队找到方法 克服了这个难题。在离飞机 10CM 处停止，采用不断地前后 来回推动操纵杆的方法使桥头缓慢接近飞机，这样大大地提 高了对靠飞机的安全性。找到方法后，大家一起学习，在部 门业务大会培训时，将经验传授给国内服务队的廊桥司机。 （三）能力提升拓宽发展空间 一年来，云翼班组努力挖掘自身潜力，积极投入到地服 公司“ 改革 转型，发 展创新” 工作当中，如以航 线拓展为契机， 为美佳航提供了机组引领等额外服务项目；10 月 31 日，某外 航飞往亚的斯亚贝巴的航班因故延误，因航班上行李即多且 大，旅客前往宾馆休息要随身携带的话非常不便，云翼服务 队急旅客所急，及时和上级部门沟通，想方设法安排出一个 空房间放置旅客行李，平息旅客因延误带来的不快情绪。 通过“五型班 组” 创建活 动的开展， “云翼”服务队积极引导 班组成员学习新知识、钻研新技术，形成了以学习推动工作， 以工作促进学习的浓厚