手机派单系统的构建研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 手机派单系统的构建研究 摘要：本文针对客服系统中报障 处理环节需人工操作、信息传递不同步、 无法与呼叫中心联动等种种弊端，借助 于移动互联网和移动终端等技术，开发 完成手机派单系统，完善客服系统平台， 为客户提供敏捷服务的客户体验。 中国论文网 /8/view-12737956.htm 关键词：手机派单 移动互联网 故障报修 敏捷服务 中图分类号：TP311 文献标识码： A 文章编号： 1007-9416（2014）01- 0075-02 1 背景 广电系统因为其特殊的地位和背 景，其市场化的运作推行较晚，对用户 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 的商业服务意识建立时间短，虽然在各 级机构的推动下取得巨大进步，但仍然 远远的落后于电信类的运营商。同时， 缺少电信、联通等企业的多年运营管理 经验，深挖内部管理大有可为。目前广 电系统已经完成了向网络运营商角色的 转换，按照市场规律向广大用户提供包 括模拟平台、数字平台及宽带业务的各 项服务。随着数字电视业务的快速发展， 广电所提供的业务种类日益增多，如何 提高服务质量，快速有效地为客户解决 各种问题成为广电急待解决的问题。 黄冈广电已建成一套完善的呼叫 中心系统，通过服务热线为用户提供咨 询、报修、投诉建议等服务，但与之衔 接的报障处理环节则显得有些传统，基 本流程为：客服中心定期将故障单打印 成纸件 运维人员根据区域划分找到自 己负责的故障单故障处理 集合故 障单定期反馈至系统客服中心集中回 访，虽然通过 WEB 登录二级受理台也 能无纸化完成以上任务，但对一线运维 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 人员来说并不实用而闲置，可见信息无 法即时有效地传递，成为客户服务整体 的一块短板。 运维人员常常会面临如下情景： 小王早上来到办公室，打印昨晚报修单， 按区域分拣找自己负责处理的故障单， 规划路线，按单号拔打电话号码和第一 个用户约定时间后出发，已过半个多小 时，第一个故障很快就排除，但故障单 需用户签字确认，而用户在外，只得再 等 10 分钟用户回来；在联系第二个用 户时一阵大风把几张故障单刮走，只有 先处理别的等中午再回办公室补打弄丢 的故障单，中午去客服中心取上午登记 的故障单，发现上午去过的偏远的地方 又有一单，下午还得跑去再处理，一天 的维护，路跑了不少，只处理了 7 个故 障，还剩 2 单只好留到明天，今天故障 单的处理结果还需登录到系统逐个反馈。 一线运维人员更迫切希望能够摆 脱传统工作方式的束缚和累赘，使用更 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 为轻巧、更为便捷的移动终端和移动互 联网技术来随时随地查询、共享后台的 信息资源，方便及时的上报业务进展， 快速反应、高效协作，给企业机能运作 提供更出色的保障。 随着 3G 网络、无线接入技术和 移动终端技术的飞速发展，移动互联网 技术已日趋成熟。外勤一线人员因其工 作场景的特殊性，市场竞争的加剧，客 户服务质量标准的不断提升，都使得对 外勤人员的效率管理有了更高的目标。 而传统工作模式在效率提升上的瓶颈也 随之日益凸显，移动应用的引入已是势 在必行。 2 系统设计与实现 2.1 业务需求 为了改善传统工作模式中暴露出 的不便因素，充分利用现代信息技术， 加强企业对外勤人员效率的管理，手机 派单系统融合最新的移动互联网技术， 与现有的多个应用平台整合，优化整个 运维和客服服务流程的终端信息化管理。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 建设手机派单系统具有以下优点： 提升公司形象，综合运用计算机 技术、网络（互联网和移动互联网）技 术、3G 通信技术和移动终端技术，构 建一个协助广电运维部门外勤作业的高 效、快速、通畅的全方位信息网络系统， 呈现从报修到处理、回访一整套敏捷响 应的客户体验，有助于提升公司形象。 提高工作效率，充分利用中心机 房各支撑信息系统的信息资源，提高综 合信息运用能力和服务能力；加强管理 层对外勤作业的有效管控，规范和完善 外勤作业流程的进一步信息化，提高运 维部门外勤作业的整体效率。 节约成本，通过实施全流程的网 上办公，既可避免纸张的消耗，还可以 通过在即时获取信息的基础上，及时做 出调整，节省人力成本。 合理利用人力资源，管理人员可 以更及时的掌控外勤人员的动向和配备 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 情况，在处理突发状况时更精确的协调 人力、调度资源，使整个运维系统高效 率运作。 2.2 系统开发 手机派单系统以客服系统报障受 理 WEB 版作为蓝本，处理流程保持一 致，只是媒介由电脑和纸张转换为智能 手机终端。后台服务端开发一套 WebService，通过接口的方式访问数据 库，终端 APP 对手机网络获取服务器 端传入的 xml 类型文件进行解析，并把 数据挂载到界面中，新增消息推送服务 模块将后台更新的数据推送到终端 APP 实现即时提醒。 （图 1 图 2） 在开发手机派单系统遵循一定的 原则：满足功能，保持简单，考虑到运 维人员使用手机派单的频率高，界面和 操作在保证功能实现的基础上尽量保持 简单。 获取反馈，采取行动，在开发过 程中多听听使用者的意见，尽早提供测 试版给有经验的运维人员使用找问题提 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 建议，再根据他们提出的建议逐步调整 完善。 2.3 功能实现 黄冈广电与一家手机软件公司经 过充分交流合作开发完成手机派单系统， 实现的主要功能如下： 登录：手机派单启动后即进入登 录界面，必须输入正确的帐号密码才能 使用，同时提供多种登录方式以应对不 同的环境下登录。 （图 3） 接单：接单的数据与客服系统数 据保持同步，运维人员可即时了解最新 的报障信息，故障单根据业务类型分为 数字电视和宽带，并清晰地标示出地址 信息，运维人员根据这两项信息即可确 定是否为自己负责的故障单，是自己的 点击进入详情接受即可。 （图 4） 反馈：运维人员处理完故障后可 立即反馈结果，与客服中心联动，即时 回访用户获取对本次服务的评价，已反 馈的故障单有明显的删除线标识。 （图 5） -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 公告：当出现突发的大面积故障 或紧急通知等可以通过公告的形式快速 地知会到所有运维人员。 （图 6） 消息推送：每当有新的报障单和 公告生成都会将消息推送到手机通知栏 给予提醒，避免运维人员漏接。 （图 7） 退单及转单：当出现地址不符、 片区下发错误等情况可以及时退回到客 服中心重新派单，为充分利用人力资源， 可通过转单的方式均衡。 （图 8） 通过使用手机派单系统，运维人 员随时能与客服中心后台保持同步，了 解最新的信息，在工作中即可掌握主动， 效率得到大幅提升。 借助手机派单系统的应用改善客 服系统的不足，期望能达到如下效果： 运维人员小李早上打开手机派单系统， 接收故障单，拔打用户电话，吃完早饭 直接去用户故障现场，处理完成马上反 馈处理结果，不一会回访电话就打给了 用户。接下来小李接着去一个偏僻的地 方处理故障，同时在手机派单系统里推 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 送过来一新任务，在附近又有一单新报 修的故障，联系用户