servqual理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼

SERVQUAL 理 论 是 20 世 纪 80 年 代 末 由 美 国 市 场 营 销 学 家 帕 拉 休 拉 曼 (A.Parasuraman)、 来 特 汉 毛 尔 （ Zeithaml） 和 白 瑞 （ Berry） 依 据 全 面 质 量 管 理 (Total Qua SERVQUAL 模 型 lity Management， TQM)理 论 在 服 务 行 业 中 提 出 的 一 种 新 的 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 其 理 论 核 心 是 “服 务 质 量 差 距 模 型 ”， 即 ： 服 务 质 量 取 决 于 用 户 所 感 知 的 服 务 水 平 与 用 户 所 期 望 的 服 务 水 平 之 间 的 差 别 程 度 （ 因 此 又 称 为 “期 望 感 知 ”模 型 ） ， 用 户 的 期 望 是 开 展 优 质 服 务 的 先 决 条 件 ， 提 供 优 质 服 务 的 关 键 就 是 要 超 过 用 户 的 期 望 值 。 其 模 型 为 :Servqual 分 数 = 实 际 感 受 分 数 - 期 望 分 数 。 SERVQUAL 将 服 务 质 量 分 为 五 个 层 面 ： 有 形 设 施 、 可 靠 性 、 响 应 性 、 保 障 性 、 情 感 投 入 ， 每 一 层 面 又 被 细 分 为 若 干 个 问 题 ， 通 过 调 查 问 卷 的 方 式 ， 让 用 户 对 每 个 问 题 的 期 望 值 、 实 际 感 受 值 及 最 低 可 接 受 值 进 行 评 分 。 并 由 其 确 立 相 关 的 22 个 具 体 因 素 来 说 明 它 。 然 后 通 过 问 卷 调 查 、 顾 客 打 分 和 综 合 计 算 得 出 服 务 质 量 的 分 数 , 五 个 尺 度 综 述 SERVQUAL 模 型 具 体 内 容 有 两 部 分 构 成 ： 第 一 部 分 包 含 22 个 小 项 目 ， 记 录 了 顾 客 对 特 SERVQUAL 模 型 定 服 务 行 业 中 优 秀 公 司 的 期 望 。 第 二 部 分 也 包 括 22 个 项 目 ， 它 度 量 消 费 者 对 这 一 行 业 中 特 定 公 司 （ 即 被 评 价 的 公 司 ） 的 感 受 。 然 后 把 这 两 部 分 中 得 到 的 结 果 进 行 比 较 就 得 到 五 个 维 度 的 每 一 个 “差 距 分 值 ”。 差 距 越 小 ， 服 务 质 量 的 评 价 就 越 高 。 消 费 者 的 感 受 力 期 望 的 距 离 越 大 ， 服 务 质 量 的 评 价 越 低 。 相 反 ， 差 距 越 小 ， 服 务 质 量 的 评 价 就 越 高 。 因 此 SERVQUAL 是 一 个 包 含 44 个 项 目 的 量 表 ， 它 从 五 个 服 务 质 量 维 度 来 度 来 能 够 顾 客 期 望 和 感 受 问 卷 采 用 7 分 制 ， 7 表 示 完 全 同 意 ， 1 表 示 完 全 不 同 意 ， *表 示 分 值 相 反 。 以 下 是 三 位 学 者 提 出 的 五 个 维 度 。 有 形 性 有 形 性 包 括 实 际 设 施 ， 设 备 以 及 服 务 人 员 的 列 表 等 。 其 组 成 项 目 有 ： 1、 有 现 代 化 的 服 务 设 施 ； 2、 服 务 设 施 具 有 吸 引 力 ； 3、 员 工 有 整 洁 的 服 装 和 外 套 ； 4、 公 司 的 设 施 与 他 们 所 提 供 的 服 务 相 匹 配 可 靠 性 可 靠 性 是 指 可 靠 的 ， 准 确 地 履 行 服 务 承 诺 的 能 力 。 其 组 成 项 目 有 ： 5、 公 司 向 顾 客 承 诺 的 事 情 都 能 及 时 完 成 ； 6、 顾 客 遇 到 困 难 时 ， 能 表 现 出 关 心 并 帮 助 ； 7、 公 司 是 可 靠 的 ； 8、 能 准 时 地 提 供 所 承 诺 的 服 务 ； 9、 正 确 记 录 相 关 的 记 录 。 响 应 性 响 应 性 指 帮 助 顾 客 并 迅 速 的 提 高 服 务 水 平 的 意 愿 。 其 组 成 项 目 有 ： 10、 不 能 指 望 他 们 告 诉 顾 客 提 供 服 务 的 准 时 时 间 ； 11、 期 望 他 们 提 供 给 及 时 地 服 务 是 不 现 实 的 ； 12、 员 工 并 不 总 是 愿 意 帮 助 顾 客 ； 13、 员 工 因 为 太 忙 一 直 与 无 法 立 即 提 供 服 务 ， 满 足 顾 客 的 需 求 。 保 证 性 保 证 性 是 指 员 工 所 具 有 的 知 识 、 礼 节 以 及 表 达 出 自 信 与 可 信 的 能 力 。 其 组 成 项 目 有 ： 14、 员 工 是 值 得 信 赖 的 ； 15、 在 从 事 交 易 时 ， 顾 客 会 感 到 放 心 ； 16、 员 工 是 礼 貌 的 ； 17、 员 工 可 以 从 公 司 得 到 适 当 的 支 持 ， 以 提 供 更 好 的 服 务 。 移 情 性 移 情 性 是 指 关 心 并 为 顾 客 提 供 个 性 服 务 。 其 组 成 项 目 有 ： 18、 公 司 不 会 针 对 顾 客 提 供 个 别 的 服 务 ； 19、 员 工 不 会 给 与 顾 客 个 别 的 关 心 ； 20、 不 能 期 望 员 工 了 解 顾 客 的 需 求 ； 21、 公 司 没 有 优 先 考 虑 顾 客 的 利 益 ； 22、 公 司 提 供 的 服 务 时 间 不 能 符 合 所 有 顾 客 的 需 求 局 限 性 SERVQUAL 是 建 立 在 服 务 质 量 的 概 念 性 模 型 上 的 ， 给 予 五 个 缺 口 在 五 个 不 同 的 维 度 而 建 立 起 一 套 完 整 的 评 分 系 统 ， 根 据 分 值 得 高 低 对 评 价 对 象 的 服 务 质 量 进 行 量 化 的 评 判 。 在 形 式 上 通 过 问 卷 的 发 放 收 集 顾 客 对 评 价 对 象 的 感 知 质 量 和 与 其 服 务 质 量 ， 最 后 通 过 一 定 的 加 权 计 分 。 首 先 ， SERVQUAL 评 价 模 型 的 开 发 者 对 服 务 行 业 的 划 分 方 面 是 “按 照 服 务 接 触 水 平 将 服 务 分 为 高 接 触 度 服 务 ， 中 接 触 度 服 务 和 低 接 触 度 服 务 。 ” 这 样 的 划 分 本 身 有 其 局 限 性 ， 那 么 基 于 这 种 划 分 方 法 的 SERVQUAL 评 价 模 型 必 然 有 其 局 限 性 ， 它 无 法 更 好 的 说 明 在 以 上 划 分 行 业 之 外 或 者 介 于 之 间 的 行 业 的 特 性 。 其 次 ， SERVQUAL 评 价 模 型 是 在 五 个 维 度 中 开 展 调 查 分 析 的 ， 五 个 维 度 依 次 是 有 形 性 、 可 靠 性 、 响 应 性 、 保 证 性 、 移 情 性 。 在 面 对 不 同 行 业 时 ， 五 个 维 度 的 重 要 性 有 所 不 同 ， 存 在 着 权 重 的 赋 值 以 及 问 卷 设 计 上 前 后 次 序 的 两 方 面 问 题 ， 这 都 影 响 着 SERVQUAL 评 价 模 型 的 运 用 和 正 确 性 。 再 者 ， SERVQUAL 评 价 模 型 的 研 究 是 基 于 三 个 行 业 （ 电 话 维 修 ， 银 行 零 售 和 保 险 业 ） 中 的 五 家 公 司 调 查 的 样 本 基 础 上 进 行 的 。 一 方 面 ， 其 样 本 容 量 的 有 限 性 导 致 了 SERVQUAL 无 法 把 问 题 说 清 楚 和 客 观 。 另 一 方 面 ， 在 行 业 的 选 择 上 ， 电 话 维 修 ， 银 行 零 售 业 务 和 保 险 业 三 个 行 业 无 法 全 面 的 反 映 出 所 有 服 务 行 业 的 共 同 特 点 ， 至 少 对 旅 客 运 输 这 类 质 量 递 减 行 业 的 特 点 没 有 被 表 现 出 来 。 最 后 ， 就 是 SERVQUAL 评 价 模 型 是 一 种 事 前 研 究 ， 即 在 顾 客 最 终 体 验 服 务 产 品 带 来 利 益 前 就 对 SE SERVQUAL 模 型 RVQUAL 的 问 卷 做 出 了 回 答 。 服 务 产 品 的 特 点 告 诉 大 家 ， 顾 客 从 消 费 服 务 产 品 中 得 到 的 利 益 往 往 具 有 不 可 感 知 性 ， 很 难 被 察