08-09春礼仪通论讲义

礼礼 仪仪 通通 论论 浙江大学管理学院旅游系浙江大学管理学院旅游系 梁梁 颖颖 现现 代社会成功密匙代社会成功密匙 人是社会人是社会 动动 物，没有 规则规则 无法相无法相 处处 ，不守 规则难规则难 以相以相 处处 现现 代社会成功密匙就是吸引他人，受人代社会成功密匙就是吸引他人，受人 欢欢 迎迎 对对 企企 业业 和和 产产 品而言，形象就是市品而言，形象就是市 场场 ，形象就是利，形象就是利 润润 对对 个人而言好形象就是魅力，就是人和的个人而言好形象就是魅力，就是人和的 环环 境境 个人形象构架个人形象构架 第一章第一章 礼礼 仪仪 概述概述 一、礼 仪释义仪释义 孔子曰：孔子曰： “礼者，敬人也礼者，敬人也 ” 礼礼 仪仪 、礼貌、礼 节节 礼貌是做人的基本道德礼貌是做人的基本道德 标标 准准 礼貌是礼貌是 对对 待待 别别 人的基本人的基本 态态 度度 礼礼 节节 礼礼 仪仪 是内在礼貌修养的外在表是内在礼貌修养的外在表 现现 礼礼 节节 礼礼 仪仪 是人是人 际际 交往的基本准交往的基本准 则则 礼礼 节节 礼礼 仪仪 的的 终终 极要求就是极要求就是 约约 束自己束自己 给给 他人他人 带带 来美好的感受来美好的感受 二、礼 仪仪 的性的性 质质 民俗上是一种民俗上是一种 习惯习惯 形式形式 道德上是一种行道德上是一种行 为规为规 范范 交交 际际 中是一种交中是一种交 际艺术际艺术 审审 美上是一种形式美美上是一种形式美 三、礼 仪仪 宗旨宗旨 尊重：平等待人，心 怀怀 敬意敬意 真真 诚诚 ：善意关心，易位思考：善意关心，易位思考 宽宽 容：克制自己，原 谅谅 他人他人 守信：珍守信：珍 视视 他人的信任他人的信任 热热 情：不使他人情：不使他人 尴尴 尬尬 谦谦 虚：寸有所虚：寸有所 长长 ，尺有所短 适度：行适度：行 为举为举 止恰如其分止恰如其分 四、 现现 代礼代礼 仪仪 的特性的特性 规规 范性范性 限定性限定性 操作性操作性 传传 承性承性 时时 效性效性 灵活性灵活性 五、 习习 礼意礼意 义义 学学 习习 礼礼 仪仪 内内 强强 素素 质质 ，是个人 顺顺 利利 进进 入社会的入社会的 钥钥 匙匙 学学 习习 礼礼 仪仪 外塑形象， 拥拥 有自己漂亮的名片有自己漂亮的名片 礼礼 仪仪 是是 组织组织 形象的体形象的体 现现 和和 实现组织实现组织 目的有效手段目的有效手段 礼礼 仪仪 是避免矛盾解决矛盾有效工具是避免矛盾解决矛盾有效工具 六、修礼途径六、修礼途径 专专 修修 交往交往 实实 践践 调调 整心整心 态态 内外兼修内外兼修 有所有所 为为 ，有所不 为为 趣味趣味 测试测试 第二章第二章 仪仪 表表 仪仪 容容 一、 仪仪 容容 仪仪 表所指表所指 仪仪 容： 仅仅 指合乎礼指合乎礼 仪仪 要求的容貌。要求的容貌。 仪仪 表：是指合乎礼表：是指合乎礼 仪仪 要求的外表，包括面貌、服要求的外表，包括面貌、服 饰饰 等。 二、 仪仪 容容 仪仪 表意表意 义义 能能 够给够给 客人留下良好的第一印象，客人留下良好的第一印象， 给给 他人他人 带带 来信任感，有利于取得最好来信任感，有利于取得最好 的工作效果。的工作效果。 自我感自我感 觉觉 良好，即使面良好，即使面 对对 高档次的交高档次的交 际场际场 面也会自信，消除自卑感。面也会自信，消除自卑感。 对对 他人的尊重。他人的尊重。 在某种程度上反映了管理者的管理水平（反映企在某种程度上反映了管理者的管理水平（反映企 业业 和管理者档次及工作和管理者档次及工作 作作 风风 的的 严谨严谨 程度）。 三、 仪仪 容容 仪仪 表要表要 义义 整整 洁洁 、美 观观 、得体 人人 际际 交往的关交往的关 键键 七秒七秒 顶顶 上礼上礼 仪仪 清清 洁洁 整整 齐齐 长长 短适宜短适宜 发发 型得体型得体 怡人容貌怡人容貌 面容修面容修 饰饰 脸脸 部：清 洁洁 、胡 须须 、修 饰饰 眼睛：清眼睛：清 洁洁 、修眉、眼 镜镜 耳耳 朵朵 ：清 洁洁 、耳毛 鼻子：清鼻子：清 洁洁 、鼻毛 嘴巴：口气、牙 齿齿 、异响 脖脖 颈颈 ：清 洁洁 、保养 手臂礼手臂礼 仪仪 手：清 洁洁 、指甲、死皮 肩：裸露肩：裸露 问题问题 、腋毛 腿部礼腿部礼 仪仪 裸露裸露 汗毛汗毛 脚部礼脚部礼 仪仪 清清 洁洁 裸露裸露 身体礼身体礼 仪仪 勤洗澡，无不良体味。可用香水，但要使用得当勤洗澡，无不良体味。可用香水，但要使用得当 香水的使用香水的使用 总总 原原 则则 ：忌用量：忌用量 过过 多、部位不当、不 洁洁 使用、各种香型混合使用。使用、各种香型混合使用。 用法：香精（ essence）用以 “点点 ”、香水（ perfume、scent）用以 “线线 ”、古 龙龙 水用水用 以以 “面面 ” 使用使用 时间时间 ：大多数香水：大多数香水 调调 配分前配分前 调调 、中 调调 、后 调调 TPO原原 则则 ：场场 合、季 节节 香味香味 协调协调 原原 则则 ：香型 统统 一、覆盖 男士用香原男士用香原 则则 ：抽烟的男人最好不要用香水：抽烟的男人最好不要用香水 ，男人用香切忌太，男人用香切忌太 浓浓 、太多 ，勿用女人香，全身配套。 恰当化恰当化 妆妆 化化 妆妆 的必要性：的必要性： 对对 自己的尊重、自己的尊重、 对对 他人的重他人的重 视视 化化 妆妆 原原 则则 ：美化、自然、 协调协调 化化 妆妆 礼礼 规规 职场职场 女性必女性必 须带妆须带妆 上上 岗岗 ，但忌 浓妆浓妆 勿当众化勿当众化 妆妆 勿在异性面前化勿在异性面前化 妆妆 勿残勿残 妆妆 示人示人 勿借用他人化勿借用他人化 妆妆 品品 勿主勿主 动为动为 他人化他人化 妆妆 勿勿 评论评论 他人化他人化 妆妆 应应 景景 饰饰 物物 饰饰 物范物范 围围 发挥发挥 装装 饰饰 作用的一切物品：首作用的一切物品：首 饰饰 、手表、 领带领带 、手帕、帽子、手套、包袋、 眼眼 镜镜 、钢钢 笔等笔等 饰饰 物的功能物的功能 具有画具有画 龙龙 点睛的美化作用点睛的美化作用 表达了使用者的知表达了使用者的知 识识 、阅历阅历 、教养和 审审 美品位美品位 是一种暗示，表是一种暗示，表 现现 了使用者的地位、身份、了使用者的地位、身份、 财财 富、婚恋状况富、婚恋状况 首首 饰饰 的佩戴的佩戴 规则规则 数量数量 规则规则 ：少 为为 佳，一般不超佳，一般不超 过过 3种种 色彩色彩 规则规则 ：力求同色， 镶镶 嵌物嵌物 应应 与主色与主色 协调协调 质质 地地 规则规则 ：争取同：争取同 质质 ，两件以上托架一致，两件以上托架一致 身份身份 规则规则 ：年 龄龄 、职业职业 、工作 环环 境境 体型体型 规则规则 ：扬长扬长 避短避短 季季 节规则节规则 ：金色、深色适于冷季， 银银 色、浅色适于暖季色、浅色适于暖季 职业场职业场 合忌豪合忌豪 华华 、忌 贵贵 重、忌累 赘赘 戒指、 项链项链 、耳 环环 、手 镯镯 、脚 链链 胸胸 针针 ：穿西装和无：穿西装和无 领领 衣服衣服 时时 戴在左戴在左 侧侧 ，发发 型偏左型偏左 时时 ，胸 针针 偏右， 发发 型偏右型偏右 时时 胸胸 针针 偏左，正式 场场 合不要戴有广告作用的合不要戴有广告作用的 别针别针 手表： 档次：符合个人的档次：符合个人的 职业职业 、场场 合、交往 对对 象、与服 饰饰 相配相配 形状：正式形状：正式 场场 合手表造型合手表造型 应应 庄重保守庄重保守 色彩：一般色彩：一般 选择单选择单 色或双色手表。金、 银银 、黑最 为为 理想理想 图图 案：少而案：少而 简单简单 功能：少而精功能：少而精 忌忌 讳讳 ：失效表、劣 质质 表、 怀怀 表、广告表、卡通表、世界表 领带领带 ：西装灵魂：西装灵魂 领带领带 的的 选择选择 面料：真面料：真 丝丝 、纯纯 毛毛 色彩：一般不超色彩：一般不超 过过 三种三种 图图 案：正式案：正式 场场 合用斜条、横条、 竖竖 条、 圆圆 点、方格、碎花。印有广告的 领带领带 慎用慎用 款式： 宽宽 度、下端形状度、下端形状 长长 度： 130-150cm，领带领带 下端触及皮下端触及皮 带带 上端，不用 简简 易易 领带领带 位置： 处处 于西装与于西装与 衬衬 衫之衫之 间间 ，在背心、羊毛衫里面 领带夹领带夹 ：衬衬 衫的衫的 4-5扣之扣之 间间 ，领带针领带针 在在 衬衬 衫第衫第 3纽纽 扣扣 处处 。忌将 领带针领带针 用作用作 领领 针针 。 得体着装得体着装 着装礼着装礼 仪仪 的的 TPO原原 则则 ：合身、合 时时 （正式 /休休 闲闲 ；内衣 /外衣）、合适（符合 年年 龄龄 、身份、地位、身材、 长长 相） 服装服装 男士礼服有晨礼服、小礼服和大礼服男士礼服有晨礼服、小礼服和大礼服 女士有常礼服、小礼服和大礼服三种女士有常礼服、小礼服和大礼服三种 在在 岗岗 上最合乎礼上最合乎礼 仪仪 的着装是制服的着装是制服 制服功能：服制服功能：服 务务 姿姿 态态 、职业职业 自豪感、 劳动劳动 保保 护护 、统统 一美一美 按按 规规 范穿：上下、内外搭配，名牌，制服不出工作范穿：上下、内外搭配，名牌，制服不出工作 场场 所所 男士西装男士西装 质质 地、成套 衬衬 衫的衣衫的衣 领领 与袖子与袖子 口袋口袋 忌忌 长长 衣短穿衣短穿 裤线裤线 裤裤 管管 腰腰 带带 纽纽 扣扣 背心背心 女士女士 四大禁裸露区域四大禁裸露区域 鞋鞋 男生黑鞋或深咖啡男生黑鞋或深咖啡 ，干 净净 、亮 ，不穿跟高和，不穿跟高和 钉钉 掌的鞋掌的鞋 ，正式 场场 合不穿合不穿 靴子靴子 女士正式女士正式 场场 合不穿凉鞋和拖鞋，不穿靴子合不穿凉鞋和拖鞋，不穿靴子 袜子袜子 男士深色、无异味、拉挺、无破 损损 ，长长 度要高及小腿上部，免得松松度要高及小腿上部，免得松松 垮垮垮垮 ， 露出皮肉、腿毛。 女生必女生必 须须 穿穿 丝丝 袜，肉色或黑色、无破 损损 、袜口不外露、少 皱皱 褶，不要太厚， 袜子里面不能穿保暖袜子里面不能穿保暖 长裤长裤 着装礼着装礼 仪规则仪规则 清清 洁洁 （每日 换换 装）、挺刮（每日 烫烫 ）、合身 三色原三色原 则则 注意内衣不外露，薄料衣服注意内衣不外露，薄料衣服 应应 有内有内 衬衬 室内不可戴帽子、手套、墨室内不可戴帽子、手套、墨 镜镜 。不穿大 衣、雨衣 有人有人 赞赞 美你的服美你的服 饰时饰时 ，应应 大方致大方致 谢谢 ，但不要立即，但不要立即 赞赞 美美 对对 方的服方的服 饰饰 大方神大方神 态态 表情：感情表达表情：感情表达 =言言 词词 （7%）+声音（ 38%）+表情（ 55%） 神神 态态 要自然，不要羞怯、扭捏要自然，不要羞怯、扭捏 表情要表情要 亲亲 切、 热热 情，不要冷漠与傲慢情，不要冷漠与傲慢 注意眉毛的位置注意眉毛的位置 运用笑容，一般保持微笑运用笑容，一般保持微笑 ：适 时时 、大方、得体。 笑的禁忌：假笑、冷笑、媚笑、窃笑、 狞狞 笑笑 眼神： 自然、温和、 稳稳 重重 注注 视视 的的 时间时间 ：1-3秒， 1/3时间时间 ，过过 少表示少表示 对对对对 方没有方没有 兴兴 趣，太多会使人趣，太多会使人 尴尴 尬、以 为为 有有 敌敌 意或意或 对对对对 方很感方很感 兴兴 趣的趣的 误误 解解 眼神的角度：眼神的角度： 应应 平平 视视 ，慎用 侧视侧视 、仰 视视 、俯 视视 注注 视视 的部位：大小三角区。禁忌注的部位：大小三角区。禁忌注 视视 敏感部位， 频频 繁繁 变动变动 注注 视视 部位部位 对对 不不 赞赞 同的事不用鄙夷的眼神同的事不用鄙夷的眼神 不上下打量人不上下打量人 只只 盯盯 非人不非人不 盯盯 人人 慎用慎用 “眯眼眯眼 ” 第三章第三章 仪态风仪态风 度度 一、日久 见长见长 的的 举举 止止 风风 度度 举举 止是指人止是指人 们们 能被明能被明 显显 察察 觉觉 到的活到的活 动动 、动动 作，以及在活作，以及在活 动动 、动动 作之中作之中 身体各部分所呈身体各部分所呈 现现 出的姿出的姿 态态 。 举举 止可以展止可以展 现现 人人 类类 独有的形体之美。独有的形体之美。 举举 止可能在自止可能在自 觉觉 与不自与不自 觉觉 之之 间间 表露人的思想、情感以及表露人的思想、情感以及 对对 外界的反外界的反 应应 。 又称体又称体 态语态语 言。 举举 止的作用止的作用 表露功能表露功能 替代功能替代功能 辅辅 助功能助功能 仪态仪态 就是就是 训练训练 有素的、 优优 雅的、具有魅力的雅的、具有魅力的 举举 止。 二、挺拔站姿二、挺拔站姿 站如松。挺拔、 优优 美、重心居中。 三、 稳稳 重坐姿重坐姿 坐如坐如 钟钟 。稳稳 、美。 就座姿就座姿 态态 注意注意 顺顺 序：尊 长长 、平 辈辈 讲讲 究方位：左究方位：左 进进 左出左出 入座得法：背向后退，落座无声入座得法：背向后退，落座无声 离座离座 谨谨 慎：不要惊吓到他人慎：不要惊吓到他人 坐定姿坐定姿 态态 禁忌： 头头 晃晃 动动 、身不直、手放 错错 、腿失 态态 、脚抖 动动 四、 优优 美走姿美走姿 行如行如 风风 ：轻轻 松、 矫矫 健、 优优 美、匀速 步步 态态 、步位、步度 注意：目光平注意：目光平 视视 、尊者、女士 优优 先、行走路 线线 （靠右）、礼 让让 他人他人 禁忌：方向不定、瞻前禁忌：方向不定、瞻前 顾顾 后、 过过 分分 亲亲 密，吃 东东 西，抽烟、两人以上并行，速 度度 过缓过缓 、停留 五、 优优 雅手雅手 势势 “一切心理活一切心理活 动动 都伴有手的都伴有手的 动动 作作 “手像手像 脸脸 一一 样样 富有表情富有表情 ” 常常 规规 位置：垂放、前握、背手 指示：用手勿用手指指示：用手勿用手指 鼓掌：左手掌心向上，右手掌心向下鼓掌：左手掌心向上，右手掌心向下 禁忌：易禁忌：易 误误 解的手解的手 势势 不雅的手不雅的手 势势 失敬于人的手失敬于人的手 势势 礼礼 仪仪 的站姿的站姿 礼礼 仪仪 的坐姿的坐姿 不雅的坐姿不雅的坐姿 礼礼 仪仪 的走姿的走姿 规规 范的手范的手 势势 规规 范的手范的手 势势 六、行 为举为举 止止 上下楼梯：上下楼梯： 单单 排；靠右；上尊前，下尊后， 带带 路在前；不在拐弯路在前；不在拐弯 处处 停留。 进进 出出 电电 梯：与陌生人同乘，先来后到梯：与陌生人同乘，先来后到 进进 ，由外而内出；与客人同乘，无乘，由外而内出；与客人同乘，无乘 务员务员 先先 进进 后出；有乘后出；有乘 务员务员 后后 进进 后出； 侧侧 身身 进进 出，面向外。 进进 出房出房 门门 ：敲 门门 ；通 报报 ；轻轻 开关房开关房 门门 ；进门进门 始始 终终 面面 对对对对 方；出 门门 后退几步方后退几步方 出； 进进 出交出交 汇应汇应 先出后先出后 进进 或尊者先；或尊者先； 辅辅 助他人开助他人开 门门 。 关于抽烟：关于抽烟： 问问 左右是否介意，先敬烟，不左右是否介意，先敬烟，不 对对 人，烟灰、熄 灭灭 。 乘坐汽乘坐汽 车车 座次：主要取决于以下因素座次：主要取决于以下因素 驾驶驾驶 者身份者身份 车车 的的 类类 型型 上下上下 车车 的方便的方便 座位的安全座位的安全 座位的舒适度座位的舒适度 嘉嘉 宾宾 的意愿的意愿 举举 止：上下止：上下 轿车轿车 的的 动动 作作 上下上下 车车 的的 顺顺 序序 一般，尊者先上后下一般，尊者先上后下 主人主人 驾驶驾驶 后上先下照后上先下照 顾顾 客人客人 专职驾驶员时专职驾驶员时 ，前排者后上先下照，前排者后上先下照 顾顾 客人客人 与尊者同坐后座与尊者同坐后座 时时 ，应请应请 尊者右尊者右 侧侧 先上，后 绕绕 到左到左 侧侧 上；下 车时车时 先左先左 侧侧 下， 绕绕 到右到右 侧侧 照照 顾顾 尊者下。 坐在折叠位上者最后上，最先下。坐在折叠位上者最后上，最先下。 多排座位多排座位 时时 ，距 门远门远 者先上后下。者先上后下。 第四章第四章 交往礼交往礼 仪仪 一、称呼 合乎常合乎常 规规 、符合 场场 景、入 乡乡 随俗随俗 对亲对亲 属的称呼：准确、 亲亲 切、合理 亲亲 属关系明确的表述属关系明确的表述 不不 标标 准但准但 亲亲 切的切的 亲亲 属称呼属称呼 正式正式 场场 合合 对对 本人的本人的 亲亲 属属 应该应该 采用采用 谦谦 称称 对辈对辈 分或年分或年 龄龄 高高 过过 自己的称自己的称 “家家 ”；对辈对辈 分或年分或年 龄龄 低于自己的称低于自己的称 “舍舍 ”，对对 自己的子女称自己的子女称 “小小 ”。 正式正式 场场 合合 对对 他人的他人的 亲亲 属属 应应 采用敬称采用敬称 对对 其其 长辈长辈 称称 “尊尊 ”；对对 其平其平 辈辈 或晚或晚 辈辈 称称 “贤贤 ”；不分 长长 幼都可称幼都可称 “令令 ” 对对 比自己比自己 辈辈 分低或年分低或年 龄龄 小的可直呼其名，但小的可直呼其名，但 对长辈则对长辈则 不可不可 对对 一般人的称呼一般人的称呼 同志、先生、女士、小姐、太太、夫人 敬称： “您您 ”、“先生先生 ”、“老老 师师 ” 对对 德高望重者德高望重者 “公公 ”、“老老 ” “老老 ”、“大大 ”、“小小 ” 关系关系 亲亲 密者同性可舍姓呼名，但密者同性可舍姓呼名，但 对对 异性不可。 工作交往的称呼：庄重、正式、 规规 范范 职务职务 性称呼：性称呼： 仅职务仅职务 、加姓氏、加姓名 职职 称性称呼：称性称呼： 仅职仅职 称、加姓氏、加姓名 学学 衔衔 性称呼：性称呼： 仅仅 学学 衔衔 、加姓氏、加姓名、 细细 化到学科的学化到学科的学 衔衔 称呼称呼 行行 业业 性称呼：老性称呼：老 师师 、律 师师 、医生等 外交活外交活 动动 中的称呼中的称呼 原原 则则 ：要国 际际 通行，要注意国通行，要注意国 别别 差异差异 一般性一般性 规规 律律 对对 成年人：先生、夫人、小姐、女士。 这这 些称呼均可冠以姓名、些称呼均可冠以姓名、 职务职务 、职职 称、 学学 衔衔 、军衔军衔 商商 务务 交往：一般不称夫人；一般不称行政交往：一般不称夫人；一般不称行政 职务职务 政政 务务 交往：称交往：称 职务职务 ，职务职务 先生， 职务职务 先生先生 阁阁 下（美、德、墨没有称 阁阁 下的下的 习惯习惯 ） 军军 界人士：界人士： 军衔军衔 ，军衔军衔 先生，姓名先生，姓名 军衔军衔 ，姓名 军衔军衔 先生先生 神神 职职 人人 员员 ：称神 职职 ，姓名神 职职 ，神 职职 先生先生 君主制国家王公君主制国家王公 贵贵 族： 国王、皇后：陛下，前面可加姓名国王、皇后：陛下，前面可加姓名 王子、公主、 亲亲 王：殿下，前面可加姓名王：殿下，前面可加姓名 有封号和爵位：称呼其封号、爵位，可称有封号和爵位：称呼其封号、爵位，可称 阁阁 下，也可称先生下，也可称先生 对对 教授、法官、律 师师 、医生、博士可直接称呼，也可姓名、医生、博士可直接称呼，也可姓名 、先生、 姓名先生姓名先生 对对 社会主社会主 义义 国家的客人可称同志国家的客人可称同志 称呼的禁忌称呼的禁忌 错误错误 的称呼：的称呼： 误读误读 、误误 会会 过时过时 的称呼的称呼 不通行的称呼不通行的称呼 低俗的称呼低俗的称呼 绰绰 号号 二、介 绍绍 自我介自我介 绍绍 ：姓名、身份、 单单 位。 第三者介第三者介 绍绍 ：社交 场场 所先了解双方所先了解双方 结识结识 的愿望，两人交的愿望，两人交 谈时谈时 有第三者出有第三者出 现应现应 介介 绍绍 。讲讲 明姓名、身份及与自己的关系。注意手明姓名、身份及与自己的关系。注意手 势势 。 介介 绍顺绍顺 序： “尊者尊者 优优 先了解情况先了解情况 ”的原的原 则则 身份低身份低 -身份高，年 轻轻 -年老，男 -女，主人 -客人，家人朋友。 妻子与客人之妻子与客人之 间间 ，先客人后妻子；丈夫与客人，先客人后妻子；丈夫与客人 间间 ，先丈夫后客人。 介介 绍时绍时 一般要起立。正式一般要起立。正式 场场 合女士合女士 进场进场 要起立。 三、握手 握手的主握手的主 动权动权 ：身份高：身份高 -身份低，年老身份低，年老 -年年 轻轻 ，女 -男。迎接 时时 主人主人 - 客人，送客 时时 客人客人 -主人。 握手握手 总应该总应该 得到响得到响 应应 握手的姿握手的姿 势势 ：右手，站立，稍欠身。手与地面垂直，必要 时时 双手。上下抖双手。上下抖 动动 。 眼睛注眼睛注 视对视对 方，微笑。 握手必握手必 须须 注意注意 右手右手 脱帽、脱手套脱帽、脱手套 全神全神 贯贯 注注 时间时间 适宜： 时间时间 不宜不宜 过长过长 。 轻轻 重适宜：不要太重适宜：不要太 轻轻 ，也不能用力，特 别对别对 女士女士 不要交叉不要交叉 四、致意 致意致意 场场 合合 同一天多次同一天多次 见见 面或距离面或距离 较远较远 面面 对对 一般客人或身份高者可不握手，一般客人或身份高者可不握手， 致意方式致意方式 举举 右手右手 点点 头头 脱帽。 五、交 换换 名片名片 名片是个人身份的代表，名片是个人身份的代表， 应应 像像 对对 其主人一其主人一 样样 尊重和尊重和 爱爱 惜。 递递 名片名片 双手或右手，双手或右手， 动动 作慎重作慎重 名片正面朝上，并以能名片正面朝上，并以能 让对让对 方方 顺顺 着着 读读 的方向的方向 递递 送送 有有 难读难读 的字的字 时应时应 主主 动说动说 明，或自我推明，或自我推 销销 一番。 收名片收名片 应应 用双手由名片的下方接用双手由名片的下方接 过过 来，并放好。 不要乱不要乱 发发 名片、将名片放在名片、将名片放在 钱夹钱夹 里、将名片放在臀部的口袋里里、将名片放在臀部的口袋里 不要把玩他人名片不要把玩他人名片 不要在其名片上做不要在其名片上做 谈话谈话 笔笔 记记 六、 谈话谈话 声声 调调 、音量 表情（ 专专 注、自然、柔和）、手 势势 距离距离 私人距离：私人距离： 亲亲 密距离。家人、恋人之 间间 ，0.5米之内。 社交距离：常社交距离：常 规规 距离。交 际应际应 酬酬 时时 ，0.51.5米米 礼礼 仪仪 距离：敬人距离。会 议议 、仪仪 式式 时时 ，1.53米米 公共距离：大众距离。公共公共距离：大众距离。公共 场场 合， 3米以外米以外 话题话题 的的 选择选择 不不 选择选择 他人无法参与的他人无法参与的 话题话题 不不 谈谈 疾病、死亡 不不 谈谈 宗教等容易引起争宗教等容易引起争 论论 的的 话题话题 不不 谈谈 荒荒 诞诞 离奇、 耸耸 人听人听 闻闻 和黄色淫和黄色淫 秽话题秽话题 不不 询问隐询问隐 私私 不刻薄不刻薄 议论议论 或中或中 伤伤 他人他人 交交 谈谈 的技巧的技巧 做一个好听众做一个好听众 注意力集中注意力集中 积积 极反极反 应应 不不 轻轻 易打断易打断 别别 人人 少少 说说 多听多听 以以 对对 方方 为为 取向取向 现场现场 超超 过过 三个人三个人 时时 邀邀 请请 与参与与参与 赞赞 美与幽默美与幽默 第五章第五章 电话电话 礼礼 仪仪 1.打打 电话电话 的礼的礼 仪仪 时间时间 的的 选择选择 事先准事先准 备备 耐心等待耐心等待 问问 候后要自候后要自 报报 家家 门门 打打 错错 要道歉要道歉 有有 结结 束束 语语 ，说说 再再 见见 再挂断再挂断 2.接接 电话电话 的礼的礼 仪仪 尽快接听尽快接听 自自 报报 家家 门门 转转 接接 时时 确确 认对认对 方身份，并 说说 “请请 稍候稍候 ” 给给 人提供方便人提供方便 接到打接到打 错电话错电话 也要礼貌也要礼貌 对对 方挂后再挂方挂后再挂 3.电话电话 交交 谈谈 礼礼 仪仪 保持微笑保持微笑 调调 整整 过过 于于 懒懒 散或散或 过过 于于 严肃严肃 的的 语语 气气 嘴里不能嚼嘴里不能嚼 东东 西西 不再与其他人交不再与其他人交 谈谈 ，或捂住 话话 筒与他人筒与他人 说话说话 不能心不在焉不能心不在焉 语调语调 柔和，音量适宜柔和，音量适宜 礼貌用礼貌用 语语 4.手机使用礼手机使用礼 仪仪 携携 带带 ：正式 场场 合要把手机装合要把手机装 进进 包里，不要拿在手上或包里，不要拿在手上或 别别 在腰上在腰上 使用： 铃铃 声响起要抱歉。用声响起要抱歉。用 电话时电话时 尽量找一个不影响他人的地方。在会尽量找一个不影响他人的地方。在会 见见 、 会会 议议 、谈谈 判、演 讲讲 、上 课课 及及 观观 看演出的看演出的 场场 合不能合不能 让让 手机响起，不能当众接手机响起，不能当众接 打打 电话电话 。 第六章第六章 宴宴 请请 礼礼 仪仪 席次安排席次安排 座位，桌位 赴宴礼赴宴礼 仪仪 应应 邀回复、准 时时 、入席、祝酒、 进进 餐交餐交 谈谈 、退席、告辞致 谢谢 中餐餐桌礼中餐餐桌礼 仪仪 点菜、姿 态态 、餐巾、吃相 、意外 、忌 讳讳 西餐用餐礼西餐用餐礼 仪仪 正餐菜序正餐菜序 开胃菜、面包、 汤汤 、主菜、甜点、果品、 热饮热饮 刀叉的使用刀叉的使用 英国式、美国式英国式、美国式 刀叉使用禁忌：禁声、刀叉使用禁忌：禁声、 压压 肘、一叉一口、只能叉入口、刀口向内、左手叉朝肘、一叉一口、只能叉入口、刀口向内、左手叉朝 下、右手叉朝上、掉地勿拾、 刀叉的暗示作用刀叉的暗示作用 餐匙的使用餐匙的使用 不同匙不同用、餐匙不舀菜、开用不回原不同匙不同用、餐匙不舀菜、开用不回原 处处 、不插入食物、保持干 净净 、不 滴漏、一口全滴漏、一口全 进进 杯子的使用：一菜一杯，擦嘴再用，放回原杯子的使用：一菜一杯，擦嘴再用，放回原 处处 西餐的品西餐的品 尝尝 鲜鲜 面包与烤面包面包与烤面包 喝喝 汤汤 的方法：由内而外、一勺一口的方法：由内而外、一勺一口 喝喝 汤汤 的禁忌：不端起来喝、不的禁忌：不端起来喝、不 趴汤趴汤 盆、不吹、无声 冻冻 子、泥子、 鱼鱼 、鸡鸡 、红红 肉、 饼饼 干、 馅饼馅饼 、三明治、面条、米 饭饭 、土豆片、烤 土豆、草莓、苹果、香蕉的吃法 吃西餐的要求：吃西餐的要求： 举举 止止 优优 雅雅 衣着考究衣着考究 尊重女士尊重女士 自助餐：取菜自助餐：取菜 顺顺 序、取菜量、用公用餐具取菜、不剩菜序、取菜量、用公用餐具取菜、不剩菜 饮饮 品礼品礼 仪仪 饮饮 茶茶 敬茶敬茶 顺顺 序： 询问询问 品种、尊者先、 顺时针顺时针 敬茶方法：茶敬茶方法：茶 盘盘 、侧侧 面（左 为为 佳）上、双手奉、放右端、七分 满满 续续 水水 时时 机：首