2011年第四季度109-3分部五型班组申报材料

客户服务中心五星班组申报表 推荐单位：话务一部 填表日期： 2011 年 12 月 25 日 候选班组 109-3 分部 负责人 1 职务 分部经理 手机 0 班 组 建 设 事 迹 简 介 109-3 分部是一个集体，这是一个团结友爱的集体，这是一 个奋发向上、朝气蓬勃的集体，这是一个有着强大凝聚力、生命 力、创造力的集体， “团结进取，活泼向上”一句响亮的口号， 凝聚了 109-3 全体兄弟姐妹们的努力，短短的八个字，显现着我 们走过的足迹，作为区队奋斗的目标，它让我们有有欢笑、也有 泪水，同事们相亲相爱，团结一致，携手共进，在所经历的岁月 里取得了一个又一个的骄人的成绩。 一、提高思想道德素质，加强分部集体建设 我们 109-3 分部集体始终以提高员工的思想道德素质为工作 重点，为更好的把握员工们的思想动态，我分部集体特意制定了 有关工作计划，定期召开班会，举行座谈会，了解员工们的近期 思想情况，平时多留意，多关心，充分调动广大同事的积极性， 使大家自觉养成学习先进理论的习惯。在注重话量和绩效的同时， 加强思想道德建设，全体同事积极参加座谈会，并对分部集体提 出建议与意见，使我们的分部集体改进工作方法，更好的进步与 发展。其次，留意充分发挥入党积极分子的先进模范带头作用有 力的促进了分部集体工作的进步。 二、强化班级集体观念，加强班风学风建设 绩效是一个区队的灵魂,良好的绩效是区队的宝贵财富。良好的 绩效是取得优异成绩的前提，同事们共同努力是取得优异成绩的 保证。一个分部集体就是一个家！ 既然是一个家，我们就要把 她建设成为一个布满家的温暖的地方。我分部集体与分部经理一 起协商，制定了具体的工作计划，凝聚班集体的向心力，加强互 动与交流，使全体兄弟姐妹融为一体，相互帮助相互学习。在学 习上，业务好的同学积极帮助学习暂时有困难的同事，在相互交 流中促进，在相互交流中提高。在生活中，同事们之间亲如兄弟 姐妹，彼此关怀照顾，相爱如一家。 推 荐 部 门 意 见 三、积极参加各项活动，展现自我 积极开展各项活动，一直是我们 109-3 分部集体的工作重点。通 过开展各项活动，即促进同事之间的交流，增加相互了解与信任， 又丰富同事们的业余生活，消除彼此之间的生疏 感。同事们积 极的参加进来，在比赛中增进友谊。响应中心号召，共建和谐生 活，展现了 109-3 分部向上乐观的生活态度。 负责人： 年 月 日 主 管 领 导 审 核 意 见 负责人： 年 月 日 竞 赛 评 审 委 员 会 意 见 负责人： 年 月 日 109-3 分部“五星级班组”建设活动主要内容 一、创建创新型班组建设 109-3 分部围绕“沟通从心开始”开展班组座谈、经验心得交 流会，它是情绪的转移、是信息的传递、是感觉的互动。口乃心 之门口，沟通不单单是嘴上说话，胸怀、状态、态度是最重要的， 笑容能改变一切，一个心态不好的团队，纵有再高的业务工作能 力，都无法在这个公司，这个社会稳步的持久下去，客户的问题 需要我们的“诚心”去解决，职业道德的操守，需要我们以“诚 心”为准则，对待工作的态度更需要我们的“诚心”来坚守，日 复一日，年复一年。世界上最伟大的推销员乔吉拉德曾说， “当你 微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。 ”从今天 起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！ 109-3 分部经理 石宇 二、创建和谐型班组建设 和谐是对立事物之间在一定的条件下、具体、动态、相对、辩 证的统一，是不同事物之间相同相成、相辅相成、相反相成、互助 合作、互利互惠、互促互补、共同发展的关系。这是辩证唯物主义 和谐观的基本观点。 和谐班组是坚持以人为本，努力形成员工关系和谐、工作协调、 互助互爱的良好氛围；组织员工开展文化体育等活动，培育、创建 班组特色文化；加强民主管理，落实班务公开，增强员工民主参与 意识；加强职业道德建设，规范班组员工行为，确保班组员工遵纪 守法。努力把班组建设成为员工爱岗敬业、奋发向上、团结互助 “温馨小家”的班组。 照片 俗话说，家和万事兴。家是如此，班组也一样。109-3 区队像 个大家庭一样，有一种无形的魔力，吸引着我们每一位组员，大 家“和心” “和力” “和气” 。在工作中，组员们之间互相竞争，比 绩效、比成绩;当新业务上线时，大家点击资料共同学习;当有业 务不会时，相互请教决不藏私。在平时生活中，当有人生病时， 只需要一个便签药马上送到;当有人遇到困难时，每个人都竭尽所 能的伸出援手;当有人心情不好时，每个人都可以成为最好的听众， 让你发泄心中的不快。在业余时间里，大家一起去吃美食、逛街、 看电影、去唱歌大家在一起亲如一家。在这和谐的氛围中， 我们大家共同学习，共同成长。每个人对于能成为 109-3 区队中 的一员而感到自豪。1.生活中的小事更有助于我们个人性格的培 养，修身养性洁净我们的信念。环境保护对我们来说并不是一个 新问题，109-3 分部组织的节能环保活动“关心我们共有的家园- 地球” ，作为 109-3 的每一名成员，虽然不可能都直接从事环保工 作，但我们完全可以从小事做起，从我做起。当看到洗手间的水 龙头在滴水时，能够举手关上，当电池用完后能分类收藏处理而 不是随手扔掉，当购物时能自觉不使用超薄塑料袋“真正检 验我们对环境的贡献不是言辞，而是行动。 ”虽然我现在做得只不 过是一些微小的事，但是我坚信要是我们人人都有保护环境的责 任心，从自己做起，从小事做起，携手保护我们的家园，自然会 给人类应有的回报。 节能环保 三、创建学习型班组建设 “学习是前进的基础” ，选择学习就是选择进步。在企业，创建学习 型班组是使员工和班组与企业共同进步、成长、发展，不断创造成 功的持续之路。109-3 把班组这一企业中最基本单位打造成学习型 班组才能成功创建学习型企业，企业也才能真正实现和谐发展，当 我们跨入知识经济时代，社会即将进入学习型社会之时，每个组织、 每个社会的细胞，都会面临新的思考与选择. 下面就是我们 109-3 分部实际情况从以下几个方面阐述如何创建学 习型班组： 1.创建培训形式，提升班组学习效果 为了扎实业务水平和提高服务质量，我们组织学习，针对系统资料 提出合理化的建议，每月制定相应的学习计划，针对近期集团抽测 的业务和平时质检拨测的相关内容进行一对一形式的讲解。 (学习图片) 2.规范学习平台，培养员工自学能力 除了我们平时统一的组织学习业务，同时还要养成自学的能力，对 于拨测问题，平时不常接触的新业务、数据业务，安排员工利用电 话空闲时间学习资料，由各班组委员有计划性全面性的带领员工学 习业务，针对新上线的业务，会进行专项培训，让员工及时掌握新 业务的具体内容，为客户提供更快捷简便的解答，每天由各班组委 员为员工不定时发送便签提问一些小问题，大家都积极配合回复， 通过员工的回复可以分析判断对此类问题的掌握情况。 3.建立激励制度，营造全员赶超氛围 我们 109-3 区队在每一个月的每一个段班对于每一个人达到了公司 所规定的各项指标，我们区队内部都有所奖励，虽然没有特别的文 字型的制度，但是也是建立了激励的制度形式，很好的带动员工的 积极性。 我们班组委员定期把所有班组成员的表现展示出来，让每位成员清 楚自己最近一段时间的表现和自己在班组里所处的位置，以此让班 组里形成一种和谐的竞争气氛，激发班组成员的积极性，提高工作 效率。 业务指导在为大家培训 班组口号: 执着在先，行动在我，力求结果! 班组标语：梦想聚团队，团队铸梦想。 班组标识 班组标别:背景是由不同颜色的手构成,寓意着 109 全体员工的激情、 友好、温和、真诚，手联手是合力，就是一起努力的意思，共同创 造美好的未来。 四、创建效率型班组建设 做为中国移动一线的员工，我们 109-3 分部是一个高标准、严要求 的团队，一直以稳定而有节奏步伐前进着。为了更好的提升我们的 工作效率和服务质量，区队内每个月都组织经验交流会，让我们表 现优秀的员工去讲解自己在工作中的经验体会，以利于大家互相学 习，互相提高，做好自我调整，让我们的工作效率不断提高。尽量 克制自己，保证每一天的在线工作率，完成中心的各项工作指标， 不去浪费每一分钟。 比效率更重要的是质量，在提升工作效率的同时，我们还会非常重 视满意度和转接率及一次性解决率的达标情况，让进步的同事每天 听取一些优秀同事的录音，吸取精华，学取值得借鉴的地方，同时 也虚心的把自己不足的地方提出来让大家引以为戒，及时的改正我 们工作上的问题。更进一步提升自我价值。给客户更好的感知及服 务。 下表为 109-3 分部在 2011 年 11 月份第一阶段各项指标总结： 班组 平均一次性解决率 满意度达标情况 转接率达标情况 1 班 86.20% 96.86% 全员达标 2 班 86.67% 95.48% 全员达标 3 班 85.78% 96.74% 全员达标 学员 85.28% 95.66% 全员达标 下表为 109-3 分部在 2011 年 11 月份第二阶段各项指标总结： 班组 平均一次性解决率 满意度达标情况 转接率达标情况 1 班 86.64% 96.68% 全员达标 2 班 86.12% 95.49% 全员达标 3 班 86.57% 96.56% 1 人未达标 学员 86.48% 96.13% 1 人未达标 下表为 109-3 分部在 2011 年 11 月份第三阶段各项指标总结： 班组 平均一次性解决率 满意度达标情况 转接率达标情况 1 班 86.40% 96.88% 1 人未达标 2 班 86.68% 95.74% 1 人未达标 3 班 85.73% 96.96% 全员达标 学员 85.79% 95.19% 2 人未达标 转接率和一次性问题解决率基本都能达标，但满意度情况不是很好， 与其它区队还是存在很大差距，以后应注重员工自身情绪管理，保 证服务质量，积极寻找有效地方式方法不断的努力提高。 五、创建安全型班组建设 “安全第一”是一个永恒的主题，一个企业从诞生的那天起， 安全工程也随之启动，每个企业对“安全”工作都是高度重视的， 安全管理规章制度，大会小会的安全讲解，安全图标及标语随处可 见。 企业只有安全的发展才是健康的发展、和谐的发展。我们作为企业 的一员，安全其实跟我们每个人都是息息相关的，企业安全的保障 需要我们大家共同努力。 1.开展“保证安全，人人有责”活动 安全员不只是一个头衔,更是保护大家生命财产安全的重要责任,这 是一副重担,需要我们区队里面最有责任心,最细心,最热心的人来担 当.每天上班前例行检查,包括台席上是否每一个都有自救呼吸器,下 班后关闭电脑、窗户、水箱、电源等。工作时随时关注工作现场， 有任何可疑的地方，都及时去排查，消灭隐患于摇篮之中。严格要 求组员下楼到指定地点吸烟，不准携带违禁品进入办公区域。我们 还会定期的实行安全演练，定期举办安全讲座，让大家都提高安全 意识，增长安全知识。将灭火器和自救呼吸器的使用方法进行详细 讲解和模拟演练，做到每一个人都会使用。工作中发现任何安全隐 患，第一时间上报给分部经理，及时有效的进行排除。以上不只是 安全员做到的，我们区队每一个人都把自己当成是安全员，都愿意 承担起这份责任。 灭火器使用方法演示 2.安全生产每日要务 （1）高度重视安全工作，牢牢坚持“安全第一”，每天在上班 前、上班中、下班后都要做好安全检查。 （2）安全员安全意识强，熟知并能深刻领会公司安全理念，切 实树立了“我要安全”、“我会安全”、“我能安全”的意识，安 全员会定期举行安全讲座，并且会组织全员参与安全演练。 （3）认真组织员工参加各种安全知识培训、应急预案的演练等， 把握安全生产应知应会知识，自我保护能力不断增强. （4）班组长也切实履行班组安全第一责任人职责，坚持班前安全讲 话并规范记录，坚持进行安全监督检查，组员能够互相爱护，互相 提醒，互相