2013年岗位资格培训考试习题集-网点负责人(参考答案版)0924

员工岗位资格培训考试习题集 网点负责人（2013 年修订版） 个人金融部 中国农业银行人力资源部组编 二一三年六月 第一章 零售业务转型与网点服务精神建设 1、判断题 1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强 的特点。 （ 错 ） 2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求， 在二级分行和支行设立零售板块 ， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。 （ 对 ） 3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务 发展的 “大后台” ， 分行负责组织执行 、 实施各项工作措施， 支行专注负责客户营 销。 （ 对 ） 4要按照 “调、改、转、增 ”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优 化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。 （ 错 ） 5团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户 和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力， 让客户感觉到农业银行是一个整体。 （ 对 ） 6 网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓 越。 对 ） 7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得 卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不 超过网点员工总数的 15%。 （ 错 ） 8 第 一 次 巡 检 由 大 堂 经 理 在 营 业 网 点 刚 开 门 营 业 ， 第 一 批 客 户 未 到 来 时 执 行 。 （对 ） 9神秘人检查制度是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水 平， 加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部 神秘人检查。 （ 对） 二、单选题 1 （ B ）业务是农业银行可持续发展的战略基点。 A对公 B零售 C 金融市场 D投资银行 2 我行将在在重点城市行设立 （C ） ， 充分利用现代信息技术塑造农行 “智赢未 来”形象。 A精品网点 B聪慧网点 C智慧网点 D智能网点 3 按照 中国农业银行零售业务 2013-2015 年发展规划 ， 下阶段将配齐配强零售 队伍， 选拔优秀人员充实一线销售队伍， 2015 年年底前使网点内五类营销人员占 比达到（C）以上。A.20% B40% C50% D60% 4继续完善客户分层服务体系，按照（ A）的原则，加强精细化管理，着力提升 客户关系营销管理水平。 A“做强高端，做大中端，做实大众”B“做强中端，做实高端，做大大众 ” C“ 做强大众，做大中端，做实高端” D“做强高端，做实中端，做大大众 ” 5网点服务精神是银行发展的灵魂， 而农行网点服务的核心就是要实施 （B ） 策 略。 A大厅制胜 B赢在大堂 C大厅营销 D主动营销 6 激情创新， 即网点各岗位人员在 （ A ） 、 营销、 管理、 学习等方面积极创新 ， 让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A服务 B产品 C 转型 D设施 7以下不属于网点服务精神的是（ D ） 。 A以客为尊 B追求卓越 C团队合作 D赢在大堂 8（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A善于发现周围环境、人员的优点 B把注意力集中在为客户有效解决问题上 C取得相互理解 D良好的文化素养 9对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务 3 质量的差异化。对客户的服务要体现（A ）的原则。 A一致性、平等性 B差异化 C差别化 D分类划分 10银行的服务主要是与人打交道， 只有通过 （ C） 才能识别客户了解客户需求 在营业网点内与客户的沟通要善于倾听才能从客户的表述中发现潜在需求，提供 满足客户需求的服务。 A差异化服务 B感情营销 C有效沟通 D大厅营销 11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C） A指导 B表扬与奖励 C晨会、夕会 D巡检制度 12以下选项不属于指导的主要形式的是（ C） 。 A现场指导 B每日晨会、夕会 C巡检 D每周例会 13 原则上， 优秀级表扬面向网点全体员工， 荣获该级别表扬人数一般不超过网 点员工总数的（C ） 。 A10% B25% C40% D50% 14原则上， 卓越级表扬面向全体员工， 但获得该荣誉人数一般不超过网点员工 总数的( A ) A10% B25% C40% D50% 15第三次巡检由（A ）执行。 A大堂经理 B网点负责人 C理财专家 D会计主管 16 内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查； 外部神秘人检查是聘请外 部 独立机构每（C ）一次进行的检查。 A周 B旬 C 月 D 季 三、多选题 1. 我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于 “一流”零售 银行范畴的是（ABCDE ） A. 服务一流 B. 产品一流 C. 渠道一流 D. 队伍一流 E. 贡献一流 2. 以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ ABCD ） A. 推动板块综合营销 B. 深化公私业务联动营销 C. 推进零售产品“批量”营销 D. 全面推进县域市场营销 3. 要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩 固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产 品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC ） A. “金钥匙” B. “好时贷”C. “金 e 顺”D. “金光道 ” 4. 应该按照（ BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、 政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。 A. 年轻化 B. 专业化 C. 职业化 D. 知识化 5网点服务精神的内容（ ABCDE ） 。 A以客为尊 B激情创新 C团队合作 D合规经营 E 追求卓越 6属于网点服务精神建设理念内容的有（ ABCDE ） A让追求卓越成为习惯 B保持积极的心态 C尊重客户价值和人格 D自觉遵守客户服务标准和流程 E加强与客户的有效 沟通 7网点服务精神建设的主要实现途径包括（ ABDE ） 。 A指导 B表扬与奖励 C晨会、夕会 D巡检制度 E 神秘人制度。 8指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD ） 。 A赞赏性指导 B奖励性指导 C示范性指导 D建设性指导 E 批评性指导 9指导的主要形式包括（ABDE ） 。 A现场指导 B每日晨会、夕会 C神秘人暗访 D 每周例会 E 每月（季）总 5 结会 10表扬与奖励的原则（ABE ） 。 A及时性原则 B包容性原则 C真实性原则 D精神与物质相结合的原则 E创造性原则 11表扬与奖励的主要形式（BCD ） 。 A通报表扬 B口头表扬 C卓越奖 D优秀奖 E 物质奖励 12下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（ CE） 。 A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D第一次巡检的执行人是大堂经理 E第三次巡检的执行人是网点负责人 13神秘人检查主要内容包括（BCDE ） 。 A会计制度执行 B仪容仪表 C营业环境 D大堂经理服务规范 E 客户满意 度 第二章 岗位管理规定 一、判断题 1根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点， 即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。 （对 ） 2基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交 易服务为主的营业网点。 （对 ） 3财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现 功能分区、服务分层的营业网点。 （错 ） 4营业机构会计主管一律实行委派制。 （ 对） 5基础网点负责人至少应具有 5 年以上网点工作经验。 （错 ） 6精品网点负责人应具有银行业理财从业资格。 （对 ） 7 精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识。 （对） 8 财富型网点负责人必须要取得 AFP、 CFP、 EFP 或农业银行首届 RFP 资格证书 。 （ 错 ） 9根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和 财富网点负责人。 （ 对） 10网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。 （对 ） 11网点负责人日常工作的主要内容是拓展、维护中高端客户。 （错 ） 12 网点负责人应在每日营业前调节好心理状态， 时刻保持良好情绪面对客户和 员 工。 （ 对 ） 13网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和投诉。 （错 ） 14男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发； 以 前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （ 对） 15 男 士 应 保 持 手 部 的 清 洁 ， 养 成 勤 洗 手 勤 剪 指 甲 的 良 好 习 惯 ， 指 甲 不 得 长 于 1cm。 （ 错 ） 16 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准， 也是服务行业 从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 （对 ） 17 仪容是个人仪表的重要组成部分， 由发式、 面容以及人体所有未被服饰遮掩 的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 （对 ） 18女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后 ； 短发要合拢在耳后。 （错 ） 19 女士要保持手部的清洁， 指甲不得长于 2mm， 可适当涂无色指甲油。 （对 ） 20 在营业厅内须佩戴工号牌， 别针式工号牌要端正地别在左胸前 ， 挂牌式工号 牌要正面朝外。 （对 ） 21女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指 ， 佩戴数量不超过二枚。 （错 ） 22 标准站姿是脚跟并拢， 脚呈 “V”字型分开， 两脚尖间距约一个拳头的宽度 ； 男士可双脚平行分开， 略窄于肩； 女士可两腿并拢 ， 两脚呈 “丁” 字型站立 。 （对 ） 23在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后， 两 腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀 部 向下。 （ 对 ） 24 为客户指示方向时， 上身略向前倾， 手臂伸直， 五指自然并拢， 掌心稍稍向 7 上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 （ 对 ） 25 文明服务用语的 “五声” 服务是指： 来有迎声， 问有答声， 帮有谢声 ， 怨有 歉声，走有送声。 （ 对 ） 26在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交 ， 双手递送，轻拿轻放。 （ 对 ） 27 互换名片时， 要先用双手将自己的名片递上 ， 文字正面朝向对方， 后双手接 过对方名片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在 手中玩弄。 （ 对 ）28在社交礼仪中，通常先将长辈介绍给晚辈。 （ 错） 29业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。 （错 ） 30客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。 （对 ） 31 在营业网点内， 等候客户较多、 等候时间较长时， 大堂经理应主动上前询问 客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。 （ 对 ） 32产品营销流程的执行人为大堂经理、客户经理和综合柜员。 （对 ） 33 大堂经理、 客户经理、 柜员在进行客户引导 、 客户分流、 二次分流、 客户等 待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。 （对 ） 34投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管。 （ 错 ） 35 客户投诉如果属实， 要给与现场解决或承诺一定时间内解决 ， 提出解决方案 ， 征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。 （ 对） 36在客户提出销户时，经办柜员要按照客户要求立即办理。 （ 错 ） 37.我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即自助网点、基础网点、精品网 点、财富网点。 （对 ） 38.基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供基本交 易服务为主的营业网点。 （ 对） 39.财富型网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供综合性金融服务、业 务分流和客户分层的营业网点。 （错 ） 二、单选题 1能够兼顾各类客户，提供全功能交易的是（ C ） 。 A自助网点 B基础网点 C精品网点 D财富网点 2网点负责人岗位职责不包括（ C） 。 A网点服务管理 B网点营销管理 C网点薪酬管理 D 网点风险管理 3负有组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务 体验，提高客户满意度与忠诚度职责的是（A ） 。 A网点负责人 B大堂经理 C会计主管 D个人理财顾问 4在网点中，策划和组织网点营销活动的主要是（ D） 。 A客户经理 B理财师 C大堂经理 D网点负责人 5关于财富型网点的描述错误的是（ D） 。 A能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等 “一站式 ”综合金融服务的营业 网点 B包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心 C网点负责人负责对网点人员、费用、设施设备进行调配和管理 D网点负责人至少要有 10 年以上的网点经验 6农业银行各类型网点应配备的大堂经理至少为（ A ） 。 A1 名 B2 名 C 3 名 D4 名 7网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的（ B ） 。 A50% B70% C80% D90% 8下列选项中不属于个人客户经理岗位职责的是（ D ） 。 A客户关系管理与维护 B新客户拓展 C个人金融产品营销与服务 D 策划组 织网点营销活动 9个人理财顾问岗位序列暂设（ C ） 。 A一级 B二级 C 三级 D四级 10关于会计主管的描述错误的是（D ） 。 A营业机构会计主管一律实行委派制 B代表委派行做好对受派机构的监督、服 务、指导和协调工作 C定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识， 开展岗位技术练兵 活动，辅导柜员业务操作，不断提高柜员的业务素质； D组织 9 制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员 11对基础网点负责人的任职条件和素质要求不包括（D ） 。 A较强的学习能力 B较强的沟通能力 C较强的组织管理能力 D 较强的计算 机操作能力 12不是财富网点负责人任职条件的描述是（ D） 。 A具备 3 年以上网点负责人或部门副职以上工作经验 B取得 AFP（金融理财师） 、CFP（国际金融理财师）或 EFP（金融理财管理师 ） 资格证书 C符合银行业监督管理部门规定的任职条件 D年龄 45 岁以上 13网点负责人工作内容中，不包括（B ） 。 A组织协调网点日常运行 B定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务 知识 C 设定网点发展目标，分解网点指标任务 D 贯彻落实各项风险管理措施 14 网点负责人组织实施网点服务精神建设， 加强团队管理的工作内容 ， 不包括 （C ） 。 A组织实施表扬与激励 B为员工提供各种培训机会 C改善客户体 验，提高客户满意度。 D监督员工业绩与行为，组织实施员工考核 15营业前，网点负责人要（ A） 。 A做好心理状态调节 B对网点的客户服务质量和风险控制情况进行检查 C督 促大堂经理做好客户引导分流 D根据网点客户流量、业务密度调整柜台窗口 16网点负责人应主动亲自接待的客户，主要是指（D ） 。 A一星级（含）以上客户 B二星级（含）以上客户 C三星级（含）以上客户 D四星级（含）以上客户 17 营业后， 网点负责人督促 （D ） 对营业厅各类物品、 设施进行归整、 清理 ， 关 闭客用点钞机、饮水机等设施电源。 A柜员 B个人客户经理 C个人理财顾问 D大堂经理 18网点负责人信息整理工作内容，包括（B ） 。 A留心员工工作态度和效率情况 B了解当天业务量、业务异常等情况 C检查 网点的客户服务质量和风险控制情况 D记录当班员工工作用品是否准备到位情 况 19以下对男士仪容的表述中错误的是（D ） 。 A发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发； 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 B面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可 留有分泌物， 如戴眼镜， 应保持镜片的清洁 ； 保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露 于孔外。 C口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 D 手部： 保持 手部的清洁， 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于 2mm。 20以下对男士仪表的表述中错误的是（D ） 。 A西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿 鞋后距地面 1cm 为宜。 B衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口 1cm 为宜；衬衫 下摆须掖在裤内。 C领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 D领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 21以下对女士仪容的表述中错误的是（ C） 。 A口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 B耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 C手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂浅色指甲油。 D体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 22下列关于男士仪表的描述中不正确的是（ B） 。 A工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。B袜子：着浅色薄棉袜。 C鞋子：着黑色、系带、 11 牛皮皮鞋，光亮无尘。 D 饰物： 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物， 手指不能佩戴造型奇异的戒指 ， 佩戴数量不超过一枚。 23以下对女士仪表的表述中错误的是（ B） 。 A套装：着统一制服、领花（丝巾） ，干净平整，无污渍、无破损。 B衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。 C 领花 （ 丝巾） ： 领花应紧贴衬衫领口正中 ， 应扎网点统一的丝巾， 同一网点相 同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 D工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。 24以下关于标准站姿动作要求的表述中错误的是（ C） 。 A双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹 前， 或者置于身后； 男士双手自然叠放于小腹前 ， 右手叠加在左手上； 保安不论男女都 应采取双手背后姿势站立。 D 脚跟并拢， 脚呈 “V”字型分开， 两脚尖间距约一个拳头的宽度； 男士可双脚 平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 25下列关于女士仪表的描述中不正确的是（ B） 。 A工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。 B袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚 穿鞋。 C鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋 拖在脚上。 D饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主， 数量不超过一对； 手腕部除手表外不佩戴其他饰物； 手指不能佩戴造型奇异的戒 指，数量不超过一枚。 26以下关于标准坐姿的表述中错误的是（ C） 。 A男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手 轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面 1/2 左右。 D男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子 扶手上 27下列关于标准站姿姿态要求的描述中错误的是（ B） 。 A不叉腰 B可抱胸 C不倚不靠 D服务人员在站立时间较长的情况下，为缓 解疲劳可以采用一些变化的站姿， 可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿 放松休息。 28下列关于入座要求的描述中不正确的是（ A） 。 A入座时双脚略宽于肩并行 B入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪 音扰人 C男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 D女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 29标准坐姿对离座的要求中，不包括（D ） 。 A离座时， 身旁如有人在座， 须以语言或动作向其先示意， 随后方可站起身来 B起身离座时，动作轻缓，无声无息。C离开座椅后，要先站定，方可离去。 D要从左侧离开座位。 30下列做法中不符合标准坐姿有关要求的是（B ） 。 A头部挺直，双目平视，下颌内收。 B身体端正，两肩放松，轻靠于座椅的背部。 C双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 D挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面 2/3 左右。 31以下关于标准行姿的表述中错误的是（ D） A方向明确。 B身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C双臂以身体 为轴，前后以 30 度或 35 度自然摆动。 D步伐从容，步态平衡，步速均匀，步 幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两 脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为 一脚，两脚内侧落地呈平行线。 32下列对客户进行指引的做法不正确的是（B ） A在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 13 B若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。 C若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 D在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 33.下列关于标准行姿的描述中错误的是（D ） A不左顾右盼。 B不把笔记本等物品挟在腋下行走。 C不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 D 可以将手放入口袋中行走。 34为客户阅读指示时，错误的做法是（ D） A五指并拢，指向阅读内容 B面带微笑 C同客户有目光交流，并有语言配合 D使用一个手指指示以确保指示的准确性 35下列关于表情神态的描述不正确的是（ A） A表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情 愉 快，在友好的气氛中和客户进行交流。 B神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而 不 四处游动 C微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑， 笑得真诚、适度、合时宜 D与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚 焦于一处，而以散点柔视为宜。 36关于倾听的描述错误的是（B ） A在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表 述中发现其潜在需求。 B服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 C要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 D在倾听过程中，适当加入一些“嗯” 、 “对”保持回应。 37文明服务基本要求中，表述不准确的是（ D） A称谓要得体，学会使用敬语、问候语。 B服务语言要健康、文雅、温和、 谦逊。 C语言要明确、简练、语速音量适中。 D针对工作中可能出现的客户急躁、 系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问 题可不使用文明服务用语。 38下列做法不正确的是（D ） A 注视客户的双眼， 表示出对客户的关注， 以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B 与客户较长时间交谈时， 以客户的整个面部为注视区域。 注视客户的面部时 ， 最 好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 C与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D在递接物品时，应注视客户的眼睛。 39下列关于文明服务用语的描述中正确的是（ A） A尽量使用“我”代替“我们” 。 B遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说 “对不起，这是我们的错” 。 C工作中习惯使用 “请” 、 “您” 、 “谢 ”等文明 用语，杜绝蔑视语、烦躁语、 否定语和斗气语。 D语气要和蔼可亲，轻柔和缓 但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。 40 语言要明确、 简练、 语速音量适中 。 服务语言要考虑客户的接受能力， 在解 答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量 使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（C ）个字左右。 A50 B80 C120 D200 41以下关于接待礼仪的表述中正确的是（A ） A下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂 一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。 B如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖 朝向客户，递至客户的右手中。 C在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中 为 好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 D互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接 过 对方名片。 42递送物品的礼仪中，不正确的是（D ） A在递送物品时，以双手递物为最佳 B递给客户的物品，以直接交到客户手中为好 15 C服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 D递送物品时要注视客户眼睛 43交接款项的礼仪中，不正确的是（ D） A双手接递款项 B轻拿轻放 C不抛不弃 D保持安静 44上下楼梯时，正确的礼仪是（B ） A上下楼梯时要靠右行 B脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让 C引领客户上楼梯时，走在客户前 D引领客户下楼梯时，走在客户前后 45出入房间正确的礼仪是（ B） A进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 B敲门时，每隔 3-5 秒种敲 1 下。 C出房间时应面向客户，道别后，转身离开。 D为确保房门关闭，可用力关门。 46关于接电话的礼仪描述中，错误的是（ A） A在电话铃声响了三声后拿起话筒 B主动报出名字及问候 C主动询问客户需求。 D礼貌结束电话。 47关于打电话的礼仪描述中，错误的是（B ） A用标准的礼貌头衔来称呼对方。 B耐心等待对方结束电话。 C讲话要言简意赅，尽快切入主题。 D电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 48关于会议礼仪的描述中，正确的是（D ） A 与会者必须提前 15 分钟到达会场， 关闭或将通讯工具调整至振动 ， 中途一般 不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。 B 会议迟到者必须向主持人行 15 度鞠躬礼表示歉意， 会议中途离开者必须向主 持人行 15 度鞠躬礼示意离开。 C会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。 D若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场， 可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。 49下列关于社交礼仪中介绍礼仪的描述，错误的是（D ） A进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别 人介绍、推销自己。 B通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主 人。 C 熟悉的人介绍给不熟悉的人； 未婚者介绍给已婚者； 家人介绍给同事、 朋友。 D如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍 的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。 50下列关于握手礼仪的描述中错误的是（ C） A握手的姿势强调“五到” ，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 B握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 C伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。 D握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜，握手力度适中。 51下列关于乘车礼仪的描述中错误的是（ D） A上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 B 如果由车主亲自驾驶轿车， 由尊而卑依次为副驾驶座 、 后排右座， 后排左座 ， 后排中座。 C 如果由专职司机驾驶轿车， 由尊而卑依次为后排右座 、 后排左座、 后排中座 、 副驾驶座 D如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、 副驾驶座 52关于握手礼仪的描述中，正确的是（ A） A为表示真诚，握手时要用 9-10 分的力气 B见到长辈，要主动伸手握手 C为方便可交叉握手 D握手一般是右手 53乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（A ） A有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 B有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。 C无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。 D无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮 54网点负责人在接打电话时，下列哪种做法是正确的（B ） 17 A不管遇到什么干扰，都不能中断段话。 B声音要干脆有力，显示出领导的果 断和精力充沛。 C音量要尽可能大一些，以确保对方能够听清。 D表情庄重， 不要有肢体上的作。 55下列关于网点负责人专业语言的描述错误的是（ C） A受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投 诉问题。 B约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。 C接待客户时，应根据客户身份调整语气和神态，尽量博取客户好感。 D适量使用专业术语。 56关于网点负责人职业浅笑的描述正确的是（ A） A要笑不露齿 B要保持距离，至少 5 米以上 C眼含笑意，露出 6-8 颗牙齿 D为表示坦诚，要开怀大笑 57下列流程中不属于服务流程的是（D ） 。 A挽留客户流程 B投诉处理流程 C客户教育流程 D 晨会流程 58开门迎客流程的管理责任人为（ C） A大堂经理 B会计主管 C网点负责人 D谁都可以 59开门迎客流程的执行责任人为（A ） A大堂经理 B会计主管 C网点负责人 D谁都可以 60关于开门迎客流程的描述错误的是（ D） A柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 B迎宾时问候语声音洪亮，整 齐划一，面带微笑 C迎宾动作整齐划一 D迎宾时柜员可不用问候 61如果客户的咨询当场不能回答，以下做法中不正确的是（ D） A递给客户适合的宣传材料 B记录客户咨询的内容 C将咨询内容向上级行反 馈 D得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容 62业务咨询流程的执行负责人为（ A） A大堂经理 B保安 C 网点负责人 D会计主管 63业务咨询流程场景流程执行人（ A） A大堂经理、保安、客户经理 B会计主管、柜员、联行人员 C网点负责人、 大堂经理 D网点全体人员 64业务接待流程的执行负责人是（ B） A会计主管、柜员 B大堂经理、会计主管、客户经理 C网点负责人、客户经 理 D网点全体人员 65业务接待流程的执行人是（ C ） A会计主管、柜员 B大堂经理、会计主管、客户经理 C大堂经理、客户经理、柜员 D网点全体人员 66关于业务接待流程描述错误的是（D ） A客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条 件，婉言谢绝，转入客户引导流程 B 客户至柜台办理业务， 确认客户需求 ， 判断是否符合办理条件， 如符合条件 ， 为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚 C业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关 注意事项，并礼貌送客 D业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户 教育流程。 67关于客户分流的描述错误的是（ C） A办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直 接礼貌送客 B办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导 客户到自助区办理 C应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种 类 D网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业 务， 是否可以使用自助设备办理， 如果可以 ， 引导客户使用自助设备， 及时分流 客户 68客户分流流程的执行负责人是（ D 19 ） A会计主管 B大堂经理、会计主管、 客户经理 C网点负责人 D大堂经理 69业务接待流程的执行人是（D ） A会计主管、柜员 B大堂经理、会计主管、客户经理 C大堂经理、客户经理、柜员 D大堂经理、保安 70 涉及到了解客户需求情景、 婉言拦截客户情景、 引导客户到自助服务区情景 、 引导客户取号情景的是（B ） A客户教育流程 B客户分流流程 C客户营销流程 D 客户挽留流程 71客户教育流程的执行负责人是（D ） A会计主管 B大堂经理、会计主管、客户经理 C网点负责人 D大堂经理 72客户教育流程的执行人是（D ） A会计主管、柜员 B大堂经理、会计主管、客户经理 C大堂经理、客户经理、柜员 D大堂经理、保安 73关于客户教育流程的描述错误的是（D ） A随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备 B根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠 道 C在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品 D非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备 74产品营销流程的执行责任人为（C ） A网点负责人 B会计主管 C大堂经理 D客户经理 75产品营销流程的执行人为（ B） A网点负责人、会计主管、大堂经理 B大堂经理、客户经理、柜员 C客户经 理、柜员 D会计主管、柜员 76关于产品营销流程的描述错误的是（ D） A在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等 过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会 B如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程 C如果不是价值客户，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 D未成功销售的有价值客户，不需要进行追踪和培育 77 在进行客户引导、 客户分流、 二次分流 、 客户等待、 业务接待、 客户教育等 过程中均会遇到的流程是（ B） A客户投诉流程 B产品营销流程 C开门迎客流程 D 挽留客户流程 78投诉处理流程的管理负责人为（ D） A网点负责人 B大堂经理 C会计主管 D网点负责人、会计主管 79投诉处理流程的执行负责人为（ B） A网点负责人 B大堂经理 C会计主管 D网点负责人、会计主管 80关于投诉处理流程的描述错误的是（ D） A客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实 B 如果属实， 现场解决或承诺一定时间内解决 ， 提出解决方案， 征询客户意见 ， 解决后征询客户反馈意见 C如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志 D只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客 户 81挽留客户流程的管理负责人（D ） A网点负责人 B大堂经理 C会计主管 D网点负责人、会计主管 82挽留客户流程的执行负责人（B ） A网点负责人、会计主管 B大堂经理、客户经理、柜员 C会计主管、大堂经理 D网点负责人、会计主管、柜员 83关于挽留客户流程描述中，错误的是（ D） 21 A确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式 的服务代替 B当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户 C当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程 D当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式了 84. 我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即（ A） A. 自助网点、基础网点、精品网点、财富网点 B. 单点支行、二级支行、分理处、 储蓄所 C. 人工网点、自助银行、自助设备、金融便利店 D.私人银行、财富管理中心、理财中心、普通网点 三、多选题 1 根 据 我 行 网 点 转 型 规 划 ， 我 行 营 业 网 点 根 据 功 能 定 位 的 不 同 ， 分 别 转 型 为 （BCDE ）等。 A分理处 B自助网点 C基础网点 D精品网点 E财 富网点 2网点负责人的网点营销管理，包括（ABCDE ） 。 A管理网点客户资源 B策划组织营销活动 C激励管理员工团队 D及时向上 级行反馈信息 E提高网点销售能力 3网点负责人的主要岗位职责包括（ABCE ） A网点资源管理 B网点服务管理 C网点营销管理 D 网点会计制度管理 E网点风险管理 4大堂经理岗位职责包括（ACE ） A引导分流客户 B网点服务管理 C提供指导咨询 D客户拓展与维护 E维 护营业现场 5个人理财顾问主要配备在（DE ） 。 A基础网点 B精品网点 C财富网点 D金钥匙财富管理中心 E金钥匙理财 中心 6封闭式柜台柜员岗位职责，包括（BC ） 。 A识别推荐优质客户 B遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速 地办理存折存取款、大 额存取款（单笔 20000 元以上） 、外币存取款、国债兑付、 汇兑等简单现金业务 C识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在 优质客户）及时推荐给个人客户经理 D管理维护成长型客户，推动客户升级。 E对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适 度检测，充分履行风险告知义务。 7开放式柜台柜员的岗位职责是（ABCDE ） A通过开放式柜台销售产品。 B识别推荐优质客户。 C收集客户基本信息。 D管理维护成长型客户，推动客户升级。 E对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适 度检测，充分履行风险告知义务。 8根据网点类型的不同，网点负责人分为（ABC ） A基础网点负责人 B精品网点负责人 C财富网点负责人 D自助网点负责人 E综合网点负责人 9基础网点负责人任职条件包括（BCDE ） A基础网点负责人年龄原则上不得超过 40 周岁 B具备良好的职业道德与合规经营意识，遵纪守法，无不良行为和违规记录 C全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识 D熟悉银行网点业务，掌握岗位要求的银行产品知识、营销技巧、服务规范、 服务流程、规章制度、计算机操作能力等 E具备较强的学习能力、应变能力、沟通能力和组织管理能力； 具有较强的全 局意识和分析判断能力，能根据业务发展要求，实施有针对性的策略和措施。 10 网点负责人组织实施网点服务精神建设， 加强团队管理的内容主要有 （ABCDE ） A通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与 激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；B关注员工职业发展规 划； C及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性； D为员工提供 23 各种培训机会，努力提高员工综合业务素质； E监督员工业绩与行为，组织 实施员工考核。 11网点负责人应贯彻落实各项风险管理措施，主要包括（ACDE ） A加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。 B接受 并积极配合财会监管员及其他有权检查部门的检查辅导，并认真整改提 出的问 题。 C根据业务需要，指导或参与业务授权处理。 D组织网点业务操作检查 和对现金、重要单证以及重要物品的检查。 E经常与员工沟通，掌握员工思想 动态，排查员工道德风险。 12网点负责人营业后信息整理主要包括（ABCD ） A了解当天业务量、业务异常等情况。 B查看当天客户咨询、投诉、意见和 建议，并进行汇总分析，为改进服务和改 进产品提供参考； C了解当日产品营 销和服务情况、客户需求信息； D整理收集其他重要信息，梳理确认第二天工 作重点，对网点工作重要事项、 营销重点等做备忘记录。 E登记网点负责人工 作日志 13 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准， 也是服务行业 从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ABCD ） A仪容仪表、形体仪态 B表情神态、沟通语言 C接待礼仪、电话礼仪 D会议礼仪、社交礼仪 E宴会礼仪、商务礼仪 14仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ABCD ） A个性 B身份 C素养 D心理状态 E学历 15关于男士仪容的描述正确的是（ABCDE ） A体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 B面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可 留 有分泌物， 如戴眼镜， 应保持镜片的清洁 ； 保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露 于孔 外。 C口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 D耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E 手部： 保持手部的清洁， 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于 1mm。 16关于男士仪表描述正确的是（ACE ） A西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿 鞋后距地面 1cm 为宜。 B衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度以不超出西装袖口为宜；衬衫下 摆须掖在裤内。 C袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 D领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 E鞋子：着黑色系带牛皮皮鞋，光亮无尘。 17关于女士仪容的描述正确的是（ABCDE ） A发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一 的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 B面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡 妆，以淡雅清新自然为宜。 C口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 D耳部：耳廓耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。 18正确的女士仪表是（ABCDE ） A袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚 穿鞋。 B鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋 拖在脚上。 C饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主， 数量不超过一对； 手腕部除手表外不佩戴其他饰物； 手指不能佩戴造型奇异的戒 指，数量不超过一枚。 D衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 E 领花 （ 丝巾） ： 领花应紧贴衬衫领口正中 ， 应扎网点统一的丝巾， 同一网点相 同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 19关于女士仪表的描述错误的是（ABE ） A鞋子：着船式黑色高跟皮鞋，光